好!朋友們，現(xiàn)在我們所乘的游船已徐徐駛?cè)胩J蕩深處，請大家抓緊時(shí)間欣賞。請注意，蘆葦有一股淡淡的清香，可不要錯(cuò)過。這些露出水面的蘆葦大都2米多高，船進(jìn)入蘆葦叢中，就像進(jìn)入青紗帳里，讓人很自然地聯(lián)想到水泊梁山和白洋淀中的天然屏障。(白文媛《內(nèi)蒙古哈素海旅游度假村》)

　　二、導(dǎo)游道歉的口才技巧

　　1、微笑道歉

　　俗話說：“伸手不打笑臉人。”即使面對刻薄的挑剔者，出言不遜、咄咄逼人者，只要你微笑冷靜，就能穩(wěn)控局面，緩減對方的刺激，化解對方的攻勢。在道歉的語言藝術(shù)中，微笑是通過不出聲的笑傳遞歉意的一種“載體”。在道歉時(shí)，運(yùn)用微笑語并不是奴顏婢膝，而是對他人一種和藹友善真誠的表示。

　　【精彩案例】

　　一位日語導(dǎo)游員初次接團(tuán)，由于緊張，把日語“津京間乘火車往返”，翻譯成“津京間乘汽車往返”，這時(shí)，日方領(lǐng)隊(duì)及時(shí)向她指正，她才察覺譯錯(cuò)了，于是對日方領(lǐng)隊(duì)莞爾一笑，抱歉之意盡在不言之中，很快得到了日方領(lǐng)隊(duì)的諒解。 又如，一個(gè)原計(jì)劃乘軟臥車廂的旅游團(tuán)，因故必須改坐硬臥車廂，游客對此意見很大，紛紛找導(dǎo)游員質(zhì)詢。這位導(dǎo)游員面帶歉意的微笑，向游客解釋說：“大家有意見是應(yīng)該的，可以理解，但因正值旅游旺季，鐵路客運(yùn)十分緊張，我們已經(jīng)作了很大的努力，這次只好委屈各位游客，請多多諒解。”

　　2、迂回道歉

　　在導(dǎo)游工作中，導(dǎo)游員難免會因一些小事得罪旅行團(tuán)隊(duì)中的某些客人，而導(dǎo)游員出于某種原因又不便公開道歉，這時(shí)，就可采用迂回致歉的方法。比如，導(dǎo)游員對甲女士關(guān)照過多，卻忽略了乙女士，并引起了乙女士的不悅，察覺之后，便要“特別”關(guān)照乙女士，如下車時(shí)扶她一把，提醒她一句，都能使她明白你的體態(tài)語言中所含有的歉意，從而達(dá)到使她冰釋前嫌的目的。

　　3、 自責(zé)道歉

　　道歉的語言藝術(shù)并不僅僅是講幾句動人的道歉語，還必須勇于自責(zé)，使對方感到你的道歉是誠心誠意的。

　　【精彩案例】

　　一個(gè)外國的旅行團(tuán)在中國的游覽過程中，一位游客的行李在通過鐵路托運(yùn)后少了一件，這位客人指責(zé)陪同的導(dǎo)游員說：“你們旅行社偷了我的行李。”導(dǎo)游員聽了大吃一驚。這位客人的指責(zé)顯然是無根據(jù)的，但這位導(dǎo)游員并沒有針尖對麥芒地與他擺事實(shí)講道理。她理解這位客人的心情，并不計(jì)較他氣頭上的話，于是以自責(zé)的口吻說：“您的行李不慎遺失了，不管怎么樣，這是發(fā)生在中國的一件不光彩的事。我作為陪同心里十分不安，不過我們馬上就會盡力去尋找的。”盡管這位客人行李的遺失是—次偶然事故，但這位導(dǎo)游員勇于自責(zé)，大而言之是“發(fā)生在中國的一件不光彩的事”，小而言之是“我作為陪同，心里十分不安”。這種自責(zé)的道歉方式，體現(xiàn)了對客人的歉意和幫助客人解決問題的誠心

　　三、導(dǎo)游拒絕的口才技巧

　　1、微笑不語

　　俗話說：“上山擒虎易，開口求人難”，當(dāng)客人向你提出某種請求時(shí)，往往有種惴惴不安的心理，你想拒絕卻無法說明原因，也不便向?qū)Ψ蕉嗾f什么道理，但又不能不讓對方“下臺”。說“行”不好，說“不行”又會使對方產(chǎn)生緊張不安的心理。這時(shí)，微笑不語便是最佳選擇。它既能緩和緊張的情緒使對方不至于難堪，又能免去言語不周而導(dǎo)致的麻煩，取得“此地?zé)o聲勝有聲”之效。如，有一位舉止輕浮的男游客向女導(dǎo)游員發(fā)出“今晚請你跳舞”的邀請，在公開場合，她想拒絕，但又怕失對方的面子，只好微微一笑，面帶歉意地?fù)u頭，那位客人見此“信號”，也只好作罷。這就是“微笑不語”的典型拒絕法。

　　2、妙言回絕，先是后非

　　在必須向客人就某個(gè)問題表示拒絕時(shí)，先肯定對方動機(jī)或表白自己與對方一致的主觀愿望，然后再以你無可奈何的客觀理由為借口予以回絕。譬如，—個(gè)旅游團(tuán)在離境時(shí)，領(lǐng)隊(duì)代表全團(tuán)非要送陪同的導(dǎo)游員一大筆酬謝費(fèi)，這位導(dǎo)游員謝絕說：“您和大家的一片好意我領(lǐng)了，但這錢我不能收，我所做的一切都是應(yīng)該的，不用酬謝。”又如在故宮博物院，一批美國客人紛紛向?qū)в螁T提出攝像拍照的請求，導(dǎo)游員誠懇地說：“從感情上，我愿意幫助大家，但按規(guī)定，我實(shí)在無能為力。”這種先“是”后“非”的拒絕法可以緩解對方的緊張感，使對方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對立的，在心理上容易被接受。

　　3、婉言謝絕

　　以委婉的、模糊的語言予以拒絕。例如：一個(gè)旅行團(tuán)正按預(yù)定的日程觀光游覽，有幾位客人途中要求增加幾個(gè)觀光點(diǎn)，但因時(shí)間關(guān)系，又不可能滿足。這位導(dǎo)游員說：“這個(gè)意見很重要，如果有時(shí)間，我們將盡量予以安排。”這位導(dǎo)游員沒有給予明確答復(fù)，只是用模糊語言暗示了拒絕之意。又如，一位美國客人表示要介紹陪同他們的導(dǎo)游員到國外一個(gè)既能施展才干又能賺錢的職位，這位導(dǎo)游員謝絕說：“謝謝您的一片好心。我扎在中國的根太深了，一下拔不出來啊。”這位導(dǎo)游員沒有直截了當(dāng)?shù)乇砻魇峭膺€是不同意，而是用“謝謝您的一片好心”表示了否定的意思，隨后又作了委婉拒絕的補(bǔ)充。

　　四、導(dǎo)游幽默的口才技巧

　　(一) 移花接木

　　移花接木，就是把某種場合中顯得十分自然的詞語移至另一種迥然不同的場合中，使之與新環(huán)境構(gòu)成超過人正常設(shè)想和合理預(yù)想的種種矛盾，從而產(chǎn)生幽默效果。

　　一位導(dǎo)游員在帶游客參觀四川豐都“鬼城”時(shí)解說道：“亡魂進(jìn)入鬼國幽都必須持有‘護(hù)照’，國籍、身份不明的亡魂是不準(zhǔn)入境的。不過，這‘護(hù)照’是陽間的叫法，在陰間則叫‘路引’，以保證在黃泉路上暢通無阻……”

　　(二)語義交叉

　　語義交叉，就是用巧妙的比喻、比擬等手法使表面意義和其所暗示的帶有一定雙關(guān)性的內(nèi)在意義構(gòu)成交叉，使人在領(lǐng)悟真正含義后發(fā)出會心的微笑