第81招 如何替顧客留話(huà)

　　現(xiàn)代商場(chǎng)上，電話(huà)應(yīng)對(duì)是相當(dāng)重要的一項(xiàng)。尤其在百貨公司或餐館里，常會(huì)接到要找客人的外線(xiàn)電話(huà)，如果廣播叫他來(lái)聽(tīng)，它卻不在，您就要把他有禮貌地要求留言：“May I have the message?”

　　第82招 如何替顧客傳達(dá)

　　如果接到顧客的外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，第一步就是要告訴對(duì)方“I''ll page him for you.”(我會(huì)幫您呼叫他來(lái)接聽(tīng))。

　　第83招 如何迅速成交

　　談生意提及錢(qián)，就離成交不遠(yuǎn)了。推銷(xiāo)員處理錢(qián)財(cái)?shù)姆绞奖仨毭骺旃麤Q，只要價(jià)格合理、顧客滿(mǎn)意、推銷(xiāo)員就要手腳敏捷，馬上接口說(shuō)“Take you sixty dollars, sir”(收您60元，先生)交貨找零，一次OK

　　第84招 如何拒絕退換

　　拒絕顧客是一門(mén)學(xué)問(wèn)，要采取委婉的聲東擊西法;譬如顧客要退錢(qián)、換貨等事項(xiàng)時(shí)，您只要說(shuō)：“I''m sorry, it''s our store rule.”(對(duì)不起，這是我們的店規(guī)—概不退換)不但能輕松解決問(wèn)題，還能樹(shù)立良好的店風(fēng)行規(guī)。

　　第85招 如何因品質(zhì)不良向顧客道歉

　　推銷(xiāo)員感到最尷尬的，莫過(guò)于出售本身吹噓推薦的商品之后，卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問(wèn)的。此時(shí)，最好的辦法就是誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)：“I''m terribly sorry.”然后采取補(bǔ)償措施“If you''ll just wait a minute, I''ll give you a new one.”

　　第86招 如何強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)

　　強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)，是幫助顧客下決定的主因。“We assume all responsibility for service and repair.”(我們負(fù)責(zé)所有的服務(wù)和修理事情)

　　第87招 如何感謝惠顧

　　通常在成交之后，推銷(xiāo)者都會(huì)說(shuō)：“Thank you, please come again”(謝謝，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R)之類(lèi)的話(huà)，顧客大都耳目能詳，毫無(wú)感覺(jué)，如果您能用“You have been very helpful.”(謝謝您的幫忙)來(lái)代替，必能使顧客耳目一新。

　　第88招 如何處理抱怨

　　抱怨事件的處理過(guò)程中，稍有不當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重;如果處理合宜的話(huà)，說(shuō)不定“因禍得?！?。首先，您應(yīng)該先致歉“I am very sorry.”再接著說(shuō)“I will find out the main reason as soon as possible.”(我會(huì)盡快查明主要的原因)以示效率及負(fù)責(zé)。

　　第89招 如何做好完善的售后追蹤

　　“追蹤一個(gè)顧客，勝過(guò)開(kāi)發(fā)十個(gè)顧客”是盛行于推銷(xiāo)界的名言。訪(fǎng)問(wèn)、DM、推銷(xiāo)信、電話(huà)等適時(shí)的配合能讓您迅速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請(qǐng)顧客填好表格“Please fill out the list.”是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。

　　第90招 如何讓顧客加價(jià)買(mǎi)商品

　　推銷(xiāo)的秘訣在于如何活用問(wèn)句。像“Do you want to see anything else?”(您想看看別的產(chǎn)品嗎?)這類(lèi)典型的發(fā)問(wèn)，就是順利展開(kāi)推銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。更進(jìn)一步，把目的帶入問(wèn)句中，“What about this one?”(這個(gè)怎樣?)以誘導(dǎo)顧客的想法。