第91招 如何因應顧客特別要求

　　顧客常常會說：“別人有，你們?yōu)槭裁礇]有?”如果您可以通融，而增添服務項目，則可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”(當然，我們也可以按重量零售咖啡)。

　　第92招 如何坦誠致歉

　　當您的產(chǎn)品出錯，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時，“I''m very sorry for our carelessness”(很抱歉，這是我們的疏忽造成的)這種坦誠的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。

　　第93招 在保證期發(fā)生故障時

　　售出的商品在保證期限內(nèi)故障時，當然得享受免費修理的服務。因此，您會用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”(在一年的保證期內(nèi)，修理費用全免。

　　第94招 提出解決方案

　　如果顧客認為品質(zhì)不良，要求退錢而不愿換貨時，您最好遵照“We can refund you”(我們會退錢給您)“顧客至上”對于推銷員來說永遠是對的。

　　第95招 客滿拒絕定位的應答

　　“顧客盈門，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說：“I''m afraid we are fully booked for tonight”(今晚的席位恐怕已經(jīng)訂滿了。)來婉拒上門的顧客，以免擠上加擠，影響服務質(zhì)量。

　　第96招 老顧客介紹新客人來時

　　老顧客的好處，就是會帶新客人來;此時出了稱謝、套交情外，還可說“What a great insight you have”(您的眼光真好!)既感謝了顧客，也抬高了自己的身價。

　　第97招 顧客拂袖而去時

　　推銷員盡一切努力，仍然無法說服顧客購買，或碰上極端難纏的顧客時，要記住“和氣生財”，常用“I''m sorry I couldn''t be of any help.”(很抱歉不能幫上忙)。

　　第98招 處理節(jié)日禮品時

　　顧客要送禮之前，通常喜愛漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷員必須研讀的課程。介紹禮品時，要這樣用“Here is a display of our Christmas parcels”(這里是我們所陳列的圣誕禮品)

　　第99招 保證滿意

　　要做優(yōu)秀的推銷員，必須對自己和銷售的產(chǎn)品有十足的信心，才可以保證顧客滿意。通常這招“I''ll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.”

　　第100招 特別效勞

　　顧客有特別要求時，您必須馬上回答“I would if I could”(如果能夠的話，我一定效勞)至于您能不能做得到，就在其次了。因為購買者開始詢問時，就是購買意愿達到高潮的階段，因此，推銷者應好好利用。

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