所以企業(yè)必須作出改變，只有真正做出了改變，我們才能夠繼續(xù)談如何重鑄消費(fèi)者的信心：

　　行業(yè)視角重建品牌

　　顯而易見，這次乳業(yè)的危機(jī)是整個(gè)行業(yè)的，而危機(jī)的爆發(fā)總是讓人聯(lián)想到這是不是某個(gè)行業(yè)的所有企業(yè)人都在遵守這樣的“潛規(guī)則”。三聚氰胺的事件爆發(fā)后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了“三聚氰胺不過是行業(yè)潛規(guī)則的冰山一角”的言論。

　　在沒有出現(xiàn)權(quán)威的聲音之前，人們更愿意相信事情比他們知道的更糟糕。

　　所以一般說來，這樣的危機(jī)爆發(fā)，不論你是不是當(dāng)事企業(yè)，作出的澄清和辯解都是無用的。這個(gè)混亂的時(shí)候，需要一種大權(quán)威。著名的社會(huì)學(xué)家、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)家同時(shí)也是管理學(xué)家的韋伯對于權(quán)威有三種劃分：傳統(tǒng)權(quán)威、感召權(quán)威、合法權(quán)威。盡管理論是用在社會(huì)控制的領(lǐng)域，脫離開政治色彩也不妨礙我們分析和化用：

　　傳統(tǒng)權(quán)威，可以簡單理解為：習(xí)慣、習(xí)俗。就是說人們總是相信過去發(fā)生過的，并且被所有人接收的事情是合理的。具體的操作方式就是企業(yè)不應(yīng)該將責(zé)任推卸給產(chǎn)業(yè)鏈的其他成員，因?yàn)槟闶钱a(chǎn)品的輸出者，也擁有自己的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。所以企業(yè)應(yīng)該首先在公共輿論中塑造一個(gè)積極的認(rèn)罰的形象，不要太強(qiáng)勢，那樣只會(huì)越描越黑。按照日本人的文化，一個(gè)人不管犯了多大錯(cuò)，只要剖腹自盡就會(huì)被原諒，當(dāng)然這不是要企業(yè)痛哭流涕或者去死，而只是講述一種文化模式，我國的文化講究的是“坦白從寬”“浪子回頭”（要真的回頭）。所以要首先承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，闡明自己的損失，讓別人說上幾句“活該”，然后要拿出誠摯的積極態(tài)度，聯(lián)合整個(gè)行業(yè)來說明這個(gè)事情。

　　感召權(quán)威，簡單說就是個(gè)人魅力。這個(gè)形象首先要具有高尚的品質(zhì)，非凡的才能。當(dāng)然我們可以理解為明星，消費(fèi)者是否會(huì)相信明星還是個(gè)問題。這個(gè)時(shí)候就能看出道德的力量，CCTV2曾經(jīng)在訪談節(jié)目中播出了三乳業(yè)巨頭的掌門人喝了三杯奶的事情，但是消費(fèi)者更情愿相信他們喝的和自己買到的不會(huì)是同樣質(zhì)量的。所以感召權(quán)威的使用未必會(huì)成功，可以取而代之的是企業(yè)負(fù)責(zé)人的言論，或者是公信力極高的媒體的旁證，當(dāng)然請各個(gè)區(qū)域市場的消費(fèi)者親自參觀生產(chǎn)線這樣的公關(guān)活動(dòng)可能最為有效，并且要保證一定的抽取比率，才足以使人信服。

　　合法權(quán)威，顧名思義的理解就是法律的依據(jù)和準(zhǔn)則，這樣就把質(zhì)量拋向了政府，政府的公信力還是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于企業(yè)的。而我國也明確要取消免檢的制度，一律嚴(yán)格檢查。企業(yè)如能參與，或者行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者制定出產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是否會(huì)起到這個(gè)作用呢？