酒店迎賓工作流程(2)
酒店迎賓工作流程
賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范
一、儀容儀表要求 項目 怪異發(fā)型。 怪異發(fā)型。
2.短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng) 短發(fā)：前不過眉，
3.長發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 長發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 面部 面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、 面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破 損。 工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業(yè)形象 工裝要保證干凈、挺括、 褶皺、合體、無破損、無異味， 著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、 著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積 色絲襪 現(xiàn)象 具體要求 要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、
1.上班前必須打摩絲或啫 喱，要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留 頭發(fā) 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢， 手部 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺 服裝 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 鞋子 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 襪子 上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、 工號牌 上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結(jié)婚戒指可以佩戴) 飾物 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結(jié)婚戒指可以佩戴)
二.迎賓服務(wù)禮儀
1、站立： 站立： 女迎賓員站姿腳為“ 字型或“ 字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， a.女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， 35— 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 兩腳之間呈 35—45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。 b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。 引領(lǐng)：
2、引領(lǐng)： 引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲 提至齊胸的高度， 然彎曲， a.引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛。 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛。 引領(lǐng)客人時， 米左右側(cè)身行走， b.引領(lǐng)客人時，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 1.5 米左右側(cè)身行走，同時用眼睛余 光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人， 光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒 客人慢行。 客人慢行。 c.問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一 問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主， 般。 客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助， d.客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助， 則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。 則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。 用餐高峰期時，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。 e.用餐高峰期時，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況?？腿?因不能耽誤時間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時遞送訂餐卡?？腿吮硎究梢缘群?， 因不能耽誤時間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時遞送訂餐卡?？腿吮硎究梢缘群?， 要離去 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。同 時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。 時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。 f.引領(lǐng)客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。 引領(lǐng)客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。
三、訂餐服務(wù)禮儀
1、在接待電話預(yù)訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩 在接待電話預(yù)訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立， 聲拿起話筒與對方通話。 2cm— 左右距離，面帶微笑， 聲拿起話筒與對方通話。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結(jié)束時，應(yīng)遵循對方先掛機的原則。如果知道是誰： 您好，XX 職位” “ 甜美通話結(jié)束時，應(yīng)遵循對方先掛機的原則。如果知道是誰： 您好，XX 職位” 職位 ; 如不知道是誰： “ 。 “ 如不知道是誰： 您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時： 歡迎 魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時： 您到時光臨” 。 您到時光臨” 忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。 注：a.忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b.忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽。 忌講方言，不講普通話。 膀夾住電話接聽。c.忌講方言，不講普通話。 聽不清對方講話時，委婉的提醒對方， 我們這邊線路不太好，
2、聽不清對方講話時，委婉的提醒對方， 我們這邊線路不太好，聽不清您的 “ 聲音，您的聲音稍大一點好嗎? “謝謝” 聲音，您的聲音稍大一點好嗎?” 謝謝” “謝謝 。 注：忌直接指責(zé)對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。 忌直接指責(zé)對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。 給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M行自我介紹， 您好，
3、給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M行自我介紹， 您好，我是魚圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃， “ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃， 鬃 請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎?” 請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎? 當(dāng)不確定對方是要找的人時： 您 當(dāng)不確定對方是要找的人時： 好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃， 請問是鬃 職位”嗎?” 我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃， 請問是鬃 職位” 酒店的鬃 ，請問是鬃 ， 注：在通電話時忌嗓門太高。 在通電話時忌嗓門太高。
4、接客人訂餐電話時，需直截了當(dāng)，報酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語 接客人訂餐電話時，需直截了當(dāng)，報酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和， 言文明， 您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。 “ ” 言文明， 您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。
5、在賓客態(tài)度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表 在賓客態(tài)度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答， 情柔和，自然。 情柔和，自然。 注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。 忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。 接待親自來店預(yù)訂的客人時，立刻起身，主動問候， 您好，
6、接待親自來店預(yù)訂的客人時，立刻起身，主動問候， 您好，請問需要幫忙 “ “ 嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時，詢問客人： 請問預(yù)訂什么時間的餐位?大約幾位?” 當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時，詢問客人： 請問預(yù)訂什么時間的餐位?大約幾位? “對房間和菜品有什么特殊要求?” 對房間和菜品有什么特殊要求? 注：忌安排包廂時以貌取人。 忌安排包廂時以貌取人。
7、觀察到賓客猶豫不決時，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。 觀察到賓客猶豫不決時，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。 注：a.忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決 忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀， 忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。 策 b.忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。
8、對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同， 對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同， 有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總， “ 有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，知道您每次宴請的客人都 非常的重要， 包房如何?房間大又明亮。我會與經(jīng)理溝通， 非常的重要，為您安排 XX 包房如何?房間大又明亮。我會與經(jīng)理溝通，為您安 排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)! 排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!” 注：a.忌邊為客人服務(wù)邊接電話。b.不能與較熟的客人談話過久。c.忌 忌邊為客人服務(wù)邊接電話。 不能與較熟的客人談話過久。 同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。 同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。 事情
四、迎候服務(wù)禮儀
1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： 丁” 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： “ 或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到 字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方， 不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。 來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。 有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時， 迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮， 并向客人問好和表示歡迎。
2、 有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時， 迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮， 并向客人問好和表示歡迎。 詢問客人是否有預(yù)定，在詢問時要注意禮貌用語， 先生請問您幾位用餐，
3、詢問客人是否有預(yù)定，在詢問時要注意禮貌用語，如“先生請問您幾位用餐，或者先生 您有預(yù)定嗎? ，如果客人說已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式， 您有預(yù)定嗎?” 如果客人說已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式， 即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位， 立即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)定人數(shù)一 如有變動經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速， 樣，如有變動經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速，準(zhǔn)確操作為客人 安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。 安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。 如果沒有預(yù)定的客人， 則應(yīng)先詢問客人是去包房還是點菜， 待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。
4、 如果沒有預(yù)定的客人， 則應(yīng)先詢問客人是去包房還是點菜， 待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。 在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：
5、在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)： 右手五指并攏手心向前， 伸直右臂向右下方指引為個人示意， 同時禮貌的對客人說： 1) 右手五指并攏手心向前， 伸直右臂向右下方指引為個人示意， 同時禮貌的對客人說： 先 “ 請您這邊走、您請跟我來! 生，請您這邊走、您請跟我來!” 引領(lǐng)客人入座行走時， 米左右，行走速度要適中， 2) 引領(lǐng)客人入座行走時，迎賓員應(yīng)走在客人前方距客人 1.5 米左右，行走速度要適中， 不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了， 不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客 人示意，并略作停留，等客人走進后再繼續(xù)前行。 人示意，并略作停留，等客人走進后再繼續(xù)前行。 注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等， 3)注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，到達(dá)房間 時簡單的講述給臺員與服務(wù)經(jīng)理。 時簡單的講述給臺員與服務(wù)經(jīng)理。
五、安排客人就座
1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見： 到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見： 迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置，以達(dá)到尊重客人，
1)迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置，以達(dá)到尊重客人，讓 客人滿意的目的。 客人滿意的目的。 人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧， 2)人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為 了不影響其他客人用餐。 了不影響其他客人用餐。 談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到 比較喜歡安靜的角落。 用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，
3)談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落。 可以將他們安排到比較清靜的座位。以是對客人的注重。 可以將他們安排到比較清靜的座位。以是對客人的注重。 一對戀人來用餐，迎賓臺應(yīng)該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。
4)一對戀人來用餐，迎賓臺應(yīng)該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。 對著裝入時，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，
5)對著裝入時，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二 來也表示對客人尊重。 來也表示對客人尊重。 帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。
6)帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇到客人要求幫助
7)為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇到客人要求幫助，可以做 解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請稍等，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。 解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請稍等，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。 客人對餐桌表示滿意后 協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。 餐桌表示滿意后， 2、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。
六、迎賓員適時離開 1、當(dāng)有服務(wù)員前來問顧客提供餐中服務(wù)時，應(yīng)適時離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客： 當(dāng)有服務(wù)員前來問顧客提供餐中服務(wù)時，應(yīng)適時離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客： 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快! 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快! 后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 若服務(wù)員不在附近，需即時將有關(guān)新到的客人情況知會他們。 3、若服務(wù)員不在附近，需即時將有關(guān)新到的客人情況知會他們。
七、迎賓員送客 1、面帶微笑向客人行鞠躬禮。 面帶微笑向客人行鞠躬禮。 感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。 2、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。
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