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酒店管理知識100問

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  為降低人員流失、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和競爭的需要,強(qiáng)化了酒店中管理知識是必要的,那么你對酒店管理知識了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店管理知識100問的內(nèi)容,提供給大家參考和了解,希望大家喜歡!

  酒店管理知識100問一:

  1、男員工站立時,怎么辦?

  答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。

  2、女員工站立時,怎么辦?

  答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

  3、站立與客人交談時,怎么辦?

  答:目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權(quán),二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn),一則需大聲說話,二則顯得疏遠(yuǎn)。

  4、為客人指示方向時,怎么辦?

  答:拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向,男員工出手有力,女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

  5、行走時,怎么辦?

  答:隨時問候客人、上司和同事,不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè),女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點(diǎn)地,落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上,使人覺得富有韻味和彈性。

  6、迎面遇見客人,為其讓路時怎么辦?

  答:靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點(diǎn)頭禮,問候客人。

  7、客人從背后過來,為其讓路時,怎么辦?

  答:停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步,并點(diǎn)頭禮,問候客人。

  8、送走客人時,怎么辦?

  答:走在客人前側(cè)或后側(cè),距離60到100公分左右,向前方伸手指引客人門口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。

  之禮節(jié)規(guī)范篇

  9、稱呼客人時,怎么辦?

  答:男士一般稱先生,未婚婦女稱小姐,已婚婦女稱太太;對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女,不管其年紀(jì)多大,只能稱小姐;不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”,而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名,盡量稱呼客人姓氏,如“劉先生/林太太”。

  10、為客人作介紹時,怎么辦?

  答:把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團(tuán)體。

  11、被介紹時怎么辦?

  答:若是坐著,應(yīng)立即站起來;被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意;雙方握手,同時寒暄幾名。

  12、跟客人握手時,怎么辦?

  答:時間要短,一般3至5秒,簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑,注視對方并問候?qū)Ψ?手用力適度,不可過輕或過重;上、下級之間,上級先伸手;年長、年輕之間,看老者先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。

  13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?

  答:立正站穩(wěn),上體前傾30度,雙手垂在膝上;等受禮者回禮后,恢復(fù)立正姿勢。

  14、跟客人行舉手禮時,怎么辦?

  答:把手舉起和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動,禮貌向客人微笑問候。

  15、為客人助臂時,怎么辦?

  答:下臺階或過往光滑地面時,應(yīng)對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部,身微微側(cè)向客人。

  16、遞送帳單給客人時,怎么辦?

  答:上身前傾,將帳單文字正對著客人;若客人簽單,應(yīng)把筆套打開,筆尖對著自己,右手遞單,左手送筆。

  17、接受或遞送名片時,怎么辦?

  答:用雙手接受或呈送名片,念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存,不可隨意丟放;若無名片回送,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

  18、跟客人一起乘電梯時怎么辦?

  答:梯門開時,用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān),不使梯門關(guān)閉;另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯;進(jìn)入電梯后,應(yīng)立于指示板前,為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯,應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應(yīng)注意讓客人先行,并按住梯門開關(guān),不使梯門關(guān)閉。

  19、給客人送鮮花時,怎么辦?

  答:不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時,峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

  20、跟客人一起乘座小轎車時,怎么辦?

  答:后排座位右側(cè)為首座,左側(cè)次之,中座居三,司機(jī)旁邊座位最小;下車時,第四位

  自前座位先下車,然后為座客人開車門。

  21、接聽電話時怎么辦?

  答:動作要迅速,不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ?ldquo;您好”,表明自己的身份(所在部門或崗位)。

  22、如果對方要找的人不在,怎么辦?

  答:委婉的告知客人:“他現(xiàn)在不在,我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼,主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號碼,待要找的人回來時及時回話;為客人留言。

  23、終止電話時,怎么辦?

  答:應(yīng)使用結(jié)束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放,不可“砰”的一聲猛然掛斷。

  24、掛發(fā)電話時,怎么辦?

  答:組織好講話的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ剑?ldquo;您好”,表明自己的身份(所在部門或崗位),轉(zhuǎn)入正題。

  25、用電話溝通時,怎么辦?

  答:話筒和嘴唇距離2.5至5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調(diào),不可大喊大叫;話機(jī)旁備些便條紙和筆。

  之儀容儀表篇

  26、穿著制服時,怎么辦?

  答:制服保持筆挺,不可有皺折;不可挽起袖子或褲管,襯衫扣子應(yīng)扣緊,下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿著單排扣的西裝,只扣上面的一個扣子,制服應(yīng)全部穿戴整齊,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出飯店。

  27、佩戴工牌時,應(yīng)注意什么?

  答:工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平,不能歪斜。

  28、穿著鞋襪時,應(yīng)注意什么?

  答:鞋子要經(jīng)常刷擦,保持干凈;鞋帶系好,不可拖拉于腳上;男員工穿深色襪子,女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換。

  29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生,應(yīng)注意什么?

  答:每天都要剃胡須;雙手清潔,無污漬、筆跡;常剪指甲,指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品,保持口腔清新。

  30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生,應(yīng)注意什么?

  答:不可留長指甲,不涂指甲油,雙手清潔,無污漬、筆跡;不吃有異味的食品,保持口腔清新。

  31、要保持良好的表情,怎么辦?

  答:時刻面帶微笑,精神飽滿,不帶醉態(tài)、倦意上班;說話時不夸張,不過分喜形于色;跟隨客人交談時,保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

  之賓客關(guān)系篇

  32、客人要向服務(wù)員敬酒時,怎么辦?

  答:向客人解釋工作期間不便飲酒,婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲,盛情難卻,可先接過酒,告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子,斟上酒遞給客人,向客人表示感謝。

  33、與客人談話時,突然打噴嚏或咳嗽時,怎么辦?

  答:及時用手掩住口鼻,轉(zhuǎn)身背對客人,之后向客人道歉。

  34、當(dāng)客人提出的問題,自己不清楚、難以回答時,怎么辦?

  答:服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時,我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒有把握回答的問題,要請客人稍等,可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意;客人提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

  35、客人要求我們代表事項(xiàng)時,怎么辦?

  答:在為客人代辦事項(xiàng)時,應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求,并向客人預(yù)收款項(xiàng),通知禮賓部辦理;為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時,即:代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清,手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

  36、當(dāng)自己在聽電話,而又有客人來到面前時,怎么辦?

  答:看到客人來臨,服務(wù)員要點(diǎn)頭示意,問候客人,請客人稍候;盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等,放下聽筒后,首先向客人道歉,馬上為客人提供服務(wù)。

  37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西,怎么辦?

  答:做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動,有必要移動時也要輕拿輕放,衛(wèi)生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品,應(yīng)如實(shí)向上級反映,并主動向客人道歉(如果物品貴重,應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同),承認(rèn)自己的過失;征求客人的意見,客人要求賠償時,酌情處理。

  38、客人發(fā)脾氣罵你時,怎么辦?

  答:服務(wù)員接待客人,是自己的責(zé)任,即使挨了客人的罵,也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時,要保持冷靜,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

  39、遇到刁難的客人,怎么辦?

  答:由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同,客人不時會遇到不如意的事情,心情不愉快,有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點(diǎn),熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;遇客人刁難,要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察,分析客人刁難的原因,針對性地做好服務(wù)工作,注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,嚴(yán)于責(zé)己,表示歉意,如問題未解決,應(yīng)向上級反映,做好情況記錄。

  40、客人向我們投訴時,怎么辦?

  答:客人投訴時首先要耐心傾聽,讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來,不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴,還是書面投訴,都要詳細(xì)了解情況,做出具體分析。如果是設(shè)備問題,應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店,應(yīng)該給客人一個答復(fù),讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯,可根據(jù)情況,必要時請經(jīng)理出面向客人道歉;對于客人的側(cè)面投訴,我們同樣要重視,必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映,以便改進(jìn)服務(wù)工作;做好投訴和處理過程的記錄,防止類似的投訴發(fā)生。

  41、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時,怎么辦?

  答:上樓查看燙洞現(xiàn)場,交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場,待客人加房后通知大堂副理;客人加房后,即與客人取得聯(lián)系,說明情況,告知飯店的索賠政策;如客人否認(rèn),則可提醒客人是否訪客所為;最后提醒客人吸煙應(yīng)注意,這是為其本人及飯店的安全著想。

  42、一常住客抱怨:為何以前入住時房內(nèi)有致意品,而這次卻沒有,怎么辦?

  答:查客人的房價折扣,如應(yīng)享有致意品,須向客人道歉,并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送;根據(jù)折扣,客人不享受致意品,應(yīng)向客人解釋;若客人持VIP卡,或能為飯店帶來潛在利益,可酌情贈送致意品。

  43、樓層服務(wù)員報:有一客人將浴巾帶走,已走大堂結(jié)賬,怎么辦?

  答:請客人到僻靜處,委婉地告訴客人,不可強(qiáng)行開包檢查;若客人不承認(rèn),應(yīng)給客人臺階下,把責(zé)任轉(zhuǎn)移,如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下,不可不負(fù)責(zé)地把客人放走;若客人仍否認(rèn),應(yīng)用體面解決的方法提示,如“不防進(jìn)房找一下,也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意,切不可跟進(jìn)房間;客人若將浴巾放回房間,應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來;歡迎客人再次光臨酒店。

  44、飯店規(guī)定晚上11:00是為訪客離店時間,擔(dān)打電話請?jiān)L客離時,常會引起客人的不滿,怎么辦?

  答:了解樓層登記記錄,確認(rèn)訪客未走的所在房間;了解訪客所在房間的住客身份,用電話與該房間聯(lián)系,通電話時應(yīng)注意語言技巧;客人否認(rèn)有訪客時,應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由,進(jìn)房查看后,再次請?jiān)L客離店;若客人拒絕開門,可反復(fù)電話催離,直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走;通知保安注意離店的訪客并及時通報;做好離店訪客的記錄并備案。

  45、公安部門、國家安全部門來店查房時,怎么辦?

  答:公安或國家安全部門來店查房,先由保安接待。保安要了解查房原因,請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證;和保安主管帶查房人員上樓,查房人員不宜太多;進(jìn)房前,應(yīng)先打電話通知客人,敲門進(jìn)房;進(jìn)房后,向客人說明查房理由,介紹查房人員;查房結(jié)束,向客人道歉后退出客房;如有突發(fā)事件,應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告;如查房人員要把客人帶走,須問清原因,留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店;將查房經(jīng)過記錄備案。

  46、住客在店生病,要求醫(yī)生就診,怎么辦?

  答:根據(jù)客人病情,聯(lián)系酒店醫(yī)生出診,也可建議客人外出就醫(yī),說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理;若客人同意外出就診,為其聯(lián)系車輛,建議客人的親朋好友陪同,如客人沒有陪同人員,要征得客人同意后,派行李員陪同前往。如客人身份較高,大堂副理應(yīng)新自陪同前往;外出治療的客人回店后,大堂副理須進(jìn)房看望,并代表慰問客人,詢問有什么特殊服務(wù)要求;若客人住院治療,大堂副理須得到客人授,然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證,行李員收拾行李,存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

  47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù),怎么辦?

  答:應(yīng)耐心并有禮貌的解釋,不能采取強(qiáng)硬做法;注意說話技巧,運(yùn)用語言藝術(shù),打消來訪者的顧慮,求得對方配合,辦理好來訪登記手續(xù);如訪客執(zhí)意不登記,應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份,來訪目的與時間,酌情處理。

  48、發(fā)生重復(fù)賣房,怎么辦?

  答:接到報告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;通知總臺重新安排房間,房間盡量安排在本樓層,離原來的房間不要太遠(yuǎn),房間的格調(diào),大小,方向盡量與原來的相同;房間安排好后,讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層,帶客人到新的房間;真誠地向客人致歉,并酌情贈送鮮花、果品;查找出重復(fù)賣房的原因,將其記錄在案。

  49、遇到飯店突然停電,怎么辦?

  答:協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來;向工程部了解停電的原因,向客人做好解釋工作;檢查大堂各崗位員工的在崗情況,解決各種突發(fā)事情;恢復(fù)供電后,與保安人員一起巡視樓層。

  50、客人對酒店服務(wù)不滿,要求房價打折,怎么辦?

  答:向客人道歉,了解客人不滿的原因,通知有關(guān)部門給予解決;如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人,可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確,減賬一般從當(dāng)日開始計算;將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。

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