酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施(2)
酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【九】接待VIP的安全保衛(wèi)方案：
一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心
1、接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。
組長(zhǎng)：總經(jīng)理
副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理
成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理
2、安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班。
二、做好接待前的安全準(zhǔn)備工作
1、配合公安部門檢查和準(zhǔn)備。
2、負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛的控制，及時(shí)與交管部門對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理。
3、由保安部派專人配合其對(duì)酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。
4、客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負(fù)責(zé)。
5、前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號(hào)。
6、管家部對(duì)所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項(xiàng)目盡快通知工程部。
7、餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。
8、工程部、保安部對(duì)酒店各區(qū)域特別是VIP所住樓層及房間進(jìn)行細(xì)致檢查，及時(shí)排除不安全隱患 。
9、保安部負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車場(chǎng)留出足夠的車位，供VIP車輛停放。
10、保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。
11、各部門列出接待VIP人員名單及負(fù)責(zé)人名單，以便審定。
12、總機(jī)員工不可將客人姓名、房間號(hào)及入住資料告訴來(lái)訪、來(lái)電客人，總機(jī)要嚴(yán)格控制VIP房間的騷擾電話。
13、保安部成立應(yīng)急小組，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。
酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【十】檢查員工更衣柜程序
1、每月定期檢查男、女員工更衣柜。
2、由人力資源部從酒店各部門餐飲部、銷售部、前廳部、管客部、工程部、保安部、人力資源部、財(cái)務(wù)部的員工更衣柜鑰匙中按比率隨機(jī)抽出部分員工的更衣柜鑰匙。
3、保安部主管每月輪流與人力資源部共同檢查。根據(jù)《員工手冊(cè)》的規(guī)定，員工更衣柜內(nèi)不允許存放客用物品。檢查時(shí)將存放客用物品的更衣柜號(hào)碼及存放的客用物品作如實(shí)記錄。
4、檢查結(jié)束后，將檢查結(jié)果報(bào)人力資源部處理。
酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【十一】發(fā)生盜竊案處理程序
1、保安部接到報(bào)告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到達(dá)客房后由大堂副理敲門并表明身份。
3、向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過(guò)和物品種類，價(jià)值等詳細(xì)情況，請(qǐng)客人填寫財(cái)務(wù)遺失報(bào)告。
4、如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問(wèn)客人是否報(bào)警，如要報(bào)，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來(lái)。
5、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報(bào)警，可按以下程序處理：
請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，制作現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案——詳細(xì)記錄客人的陳述。
6、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。
7、調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。
8、由保安主管寫一份詳細(xì)調(diào)查報(bào)告并附客人財(cái)務(wù)損失報(bào)告。
酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【十二】客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：
1、大堂副理所收到的所有報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。
2、保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。
3、如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報(bào)警，一名保安員就陪同他去公安局。
4、如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進(jìn)行調(diào)查;保安部經(jīng)理或主管會(huì)同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價(jià)值等情況，并請(qǐng)客人填寫“財(cái)務(wù)損失報(bào)告”。如果客人要求報(bào)警，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來(lái)，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。
5、保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場(chǎng)，備案。
6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報(bào)警，可按以下程序處理：
請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場(chǎng)勘察——詳細(xì)記錄客人的陳述。
7、保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方。
8、警方對(duì)員工的任何詢問(wèn)或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì)通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。
9、完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細(xì)報(bào)告給總經(jīng)理，抄送財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。
酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【十三】發(fā)生搶劫的處理程序
一、對(duì)控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。
2、報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。
3、控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。
4、報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。
5、專業(yè)人員沒(méi)有到達(dá)前，安排人員與劫犯對(duì)話，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間。
6、如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。
二、發(fā)生搶劫的主要措施
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭(zhēng)取時(shí)間。
2、報(bào)告總經(jīng)理。
3、控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的人員，以免造成人員傷亡。
4、如有可能，制服罪犯，交由公安機(jī)關(guān)處理。
5、如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來(lái)。
6、記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。
酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【十四】發(fā)生暴亂的處理程序
1、緊急報(bào)警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報(bào)告，記錄暴亂的地點(diǎn)、人數(shù)、程序、傷亡等情況。
2、保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。
3、由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門，等待援助。
4、保護(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全。
酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【十五】客人自殺處理程序
一、自殺未死亡的處理程序
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
2、立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。
3、通知總經(jīng)于是并報(bào)120急救中心。
4、由大堂副理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。
5、收集客人物品及遺書，并保護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)(拍照取證等)。
6、由總經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。
7、如外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍的領(lǐng)事館。
二、自殺死亡的處理程序
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
2、立即匯報(bào)總經(jīng)理 和值班經(jīng)理，緊急反應(yīng)小組。
3、由總經(jīng)理決定并報(bào)公安機(jī)關(guān)。
4、封鎖、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。
5、如果是外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍領(lǐng)事館。
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