質(zhì)量成本管理的論文

　　質(zhì)量成本管理的論文篇2

　　淺談保險業(yè)質(zhì)量成本管理

　　摘要：以顧客滿意度為導(dǎo)向的質(zhì)量成本管理對保險業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展意義重大，對保險業(yè)質(zhì)量成本管理進行分析介紹也就顯得意義重大。本文從質(zhì)量成本管理的古今中外研究成果出發(fā)，引出了作為特殊服務(wù)業(yè)的保險業(yè)質(zhì)量成本管理問題，并針對性的對保險業(yè)質(zhì)量成本的項目進行了科學(xué)的設(shè)置，還就如何對保險業(yè)進行質(zhì)量成本管理進行了簡要的論述。

　　關(guān)鍵詞：保險業(yè)質(zhì)量成本顧客滿意度

　　一、質(zhì)量成本相關(guān)研究

　　(一)國外研究

　　質(zhì)量成本的概念最早在20世紀(jì)30年代已經(jīng)被提出(Crocket， 1975; Miner， 1933)，20世紀(jì)50年代，美國著名質(zhì)量管理學(xué)家費根堡姆(A. V. Feignbaum， 1956; Masser， 1957)將質(zhì)量成本劃分為預(yù)防成本、檢驗成本和損失成本，并認(rèn)為對預(yù)防成本的投資，可以減少鑒定和損失成本。隨后，朱蘭(Joseph M. Juran， 1962)又把損失成本細(xì)分成內(nèi)部損失成本和外部損失成本，并建立了最佳質(zhì)量成本模型見。朱蘭模型認(rèn)為，損失成本隨著產(chǎn)品質(zhì)量合格率的提高而下降，無限趨近于零，預(yù)防和鑒定成本則隨著質(zhì)量合格率的提高而迅速提升，在這種情況下一定會出現(xiàn)總質(zhì)量成本的最低點。

　　生產(chǎn)企業(yè)可以根據(jù)此模型調(diào)整自己的預(yù)防和鑒定成本，以使企業(yè)的總質(zhì)量成本最低。朱蘭同時認(rèn)為，質(zhì)量成本可以從另外一個角度去說，也即質(zhì)量成本包含由于質(zhì)量低劣而引起的成本和為獲得高質(zhì)量所產(chǎn)生的成本兩部分。隨后的學(xué)者從不同的方面對質(zhì)量成本進行了研究，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量而進行的管理活動所支付的費用以及由于質(zhì)量低劣所造成的損失費用的總和。美國質(zhì)量管理協(xié)會(ASQC)在1968年出版的《質(zhì)量成本管理》一書中，定義質(zhì)量成本為：對于達(dá)到或達(dá)不到產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求有關(guān)的費用的具體度量。其中的質(zhì)量要求由公司或顧客簽訂的合同或由社會具體規(guī)定。同時將質(zhì)量成本劃分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本四部分。從上面質(zhì)量成本概念的介紹可以看出，質(zhì)量成本一般是從產(chǎn)品制造業(yè)出發(fā)，由于服務(wù)業(yè)的特殊性，早期的研究很少涉及其質(zhì)量成本的管理問題。在1991年，George P. Bohan & Nicholas F. Harney將質(zhì)量成本的概念細(xì)化到豪華飯店的運營中，研究和描述了該飯店如何減少質(zhì)量成本的項目。Carr. Lawrence(1992)也將質(zhì)量成本的概念引入服務(wù)行業(yè)，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該有不同于制造業(yè)的質(zhì)量成本衡量方式。Collin Ramdeen et al.(2007)對一家飯店進行質(zhì)量成本的研究，證明對預(yù)防成本的投資能夠減少鑒定和損失成本。

　　(二)國內(nèi)研究

　　我國1968年出版的國家標(biāo)準(zhǔn)GB6538.1中，把質(zhì)量成本定義為將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上所需要的費用，也將質(zhì)量成本劃分為四部分。2004年，我國學(xué)者胡劍芬等通過對家電維修站的實證研究，開始探討我國服務(wù)業(yè)的質(zhì)量成本管理問題。袁亞定和李定安(2007)通過對朱蘭最佳質(zhì)量成本模型的深入分析，結(jié)合顧客滿意度對整體服務(wù)業(yè)質(zhì)量成本管理進行了理論上的探討。張夢夢(2009)則以餐飲業(yè)為例對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量成本進行了實證研究，并得出餐飲企業(yè)顧客滿意度越高質(zhì)量成本相對越低的結(jié)論。在對服務(wù)業(yè)質(zhì)量成本的研究過程中，大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)也可以當(dāng)成一種特殊的產(chǎn)品，因此也可以將服務(wù)業(yè)的質(zhì)量成本分成預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本四部分。結(jié)合國內(nèi)外同領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀可以看出，現(xiàn)階段國內(nèi)外對制造業(yè)質(zhì)量成本的研究在理論界已逐漸成熟，對服務(wù)業(yè)質(zhì)量成本的研究也開始深入。但目前對保險這一特殊服務(wù)業(yè)的質(zhì)量成本研究還較少。本文擬結(jié)合已有研究成果對保險業(yè)質(zhì)量成本管理進行簡單的分析介紹。

　　二、保險服務(wù)特性、質(zhì)量成本核算復(fù)雜性及與顧客滿意度關(guān)系

　　(一)保險業(yè)的服務(wù)特性

　　服務(wù)之一概念在業(yè)界至今沒有定論，一般認(rèn)為是企業(yè)的銷售過程中以勞務(wù)的形式為用戶提供有價值的活動使客戶得到利益和滿足。根據(jù)菲利普・科特勒對服務(wù)業(yè)的定義，可以把服務(wù)類型分為三類：實體物品帶有伴隨性服務(wù);主要服務(wù)伴隨少量產(chǎn)品;完全純粹的服務(wù)。同其他產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)具有抽象性、不可分割性、易逝性、異質(zhì)性等特征。在產(chǎn)業(yè)劃分中，服務(wù)業(yè)被定義為除農(nóng)業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)之外的其它所有部門，顯然保險業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一種。保險業(yè)不但是服務(wù)業(yè)，還是一種特殊的服務(wù)業(yè)。

　　同一般服務(wù)業(yè)相比，保險業(yè)具有鮮明的行業(yè)特征。首先，在服務(wù)期限上有些產(chǎn)品具有長期性，長達(dá)幾十年，有些壽險產(chǎn)品服務(wù)時間甚至可達(dá)百年，如終身壽險產(chǎn)品;其次，保險產(chǎn)品的服務(wù)具有或然性，保險服務(wù)是以約定保險事故的發(fā)生為前提的，若保險事故不發(fā)生，消費者將享受不到特定服務(wù)，如交強險、重大疾病保險等;再次，保險服務(wù)具有混合性，目前熱銷的保險產(chǎn)品不但允諾提供保險保障或者保險金給付，還提供投資理財能服務(wù)，如萬能壽險、投資連結(jié)險、分紅險等;最后，保險服務(wù)具有階段性，一般而言，保險產(chǎn)品特別是長期型產(chǎn)品，服務(wù)提供一般分為投保和理賠兩個階段，而且就客戶的直接感受上，投保階段和理賠階段所享受的服務(wù)甚至有截然不同的感覺，這一特色是其他服務(wù)業(yè)所不能具備的。

　　(二)質(zhì)量成本核算的復(fù)雜性

　　保險服務(wù)的上述特征決定了其質(zhì)量成本核算的復(fù)雜性，但從整體產(chǎn)品觀念的角度來講，服務(wù)也是一種產(chǎn)品，因此也可以把保險業(yè)的質(zhì)量成本劃分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本四類。預(yù)防成本指專門為預(yù)防劣質(zhì)保險服務(wù)而設(shè)置的活動成本;鑒定成本指為了確保符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求對保險服務(wù)質(zhì)量開展的測量、評價或?qū)徍怂Ц兜馁M用;

　　內(nèi)部損失成本指在保險服務(wù)的過程中向被保險人或受益人提供的服務(wù)未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失;外部損失成本指保險人因向被保險人或受益人提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致投保人或被保險人以及受益人投訴索賠等造成的損失費用。從成本管理的角度來講，制造企業(yè)或一般服務(wù)業(yè)的預(yù)測成本和鑒定成本屬于可控制成本，損失成本都是不可控制成本，但考慮到保險服務(wù)的特殊性，可以發(fā)現(xiàn)除預(yù)防成本和鑒定成本外，保險業(yè)的外部損失成本也可以歸結(jié)到可控制成本的范疇，保險業(yè)的內(nèi)部損失成本屬于不可控制成本。而對成本進行管理的過程中一般是對可控成本的管理，那么保險業(yè)的質(zhì)量成本管理相對一般服務(wù)業(yè)來說要復(fù)雜得多。

　　(三)質(zhì)量成本和顧客滿意度的關(guān)系

　　由于顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價帶有較強的主觀性，而且服務(wù)質(zhì)量很難保持穩(wěn)定，因此100%的顧客滿意度在服務(wù)業(yè)中一般是不可能出現(xiàn)的。同時，追求高滿意度往往會導(dǎo)致預(yù)測成本和鑒定成本的增加，但這種增加并非如朱蘭所說趨近無限，而是隨著滿意度的增加而逐漸變緩，根據(jù)經(jīng)驗曲線效應(yīng)(Bruce D Henderson，1960)可知，在顧客滿意度增加的同時，企業(yè)員工的自我要求和專業(yè)技能也會隨之提高，也即在滿意度增加的前提下，預(yù)防和鑒定成本增長逐漸趨緩，而且應(yīng)該有個最高點，不會無限增大。

　　當(dāng)市場中所有顧客期望服務(wù)水品等于實際感知水平時，質(zhì)量總成本達(dá)到拐點，此時市場處于最穩(wěn)定狀態(tài)。隨著顧客滿意度的增加，預(yù)防和堅定成本上升，但達(dá)到一個高點后不再上升，之后平緩下降，損失成本則隨著滿意度的增加而持續(xù)下降。總質(zhì)量成本經(jīng)歷拐點后也會持續(xù)降低，但降低的趨勢越來越緩，隨后會有小幅的上升。也就是說在本模型中，當(dāng)顧客滿意度越高時，預(yù)防和鑒定成本趨緩，各種損失成本將不斷下降，在這個過程中，將出現(xiàn)質(zhì)量成本的最低點，而這個最低點，并非是滿意度達(dá)到100%的水平，這和朱蘭的觀點相似。通過上面的簡要分析可知，質(zhì)量成本和顧客滿意度息息相關(guān)，若想控制管理好質(zhì)量成本，必須明確顧客滿意度和質(zhì)量成本的關(guān)系。

　　三、保險業(yè)質(zhì)量成本核算

　　(一)保險業(yè)質(zhì)量成本項目

　　設(shè)置一般生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量成本來源于日常開支，而由于保險業(yè)的人力成本和生產(chǎn)原料成本與生產(chǎn)型企業(yè)差別很大，因此不能簡單的把保險業(yè)的質(zhì)量成本歸結(jié)于日常開支。檢驗一種成本是否屬于質(zhì)量成本，可以采用以下步驟：首先，判斷一種成本是否與劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)防有關(guān)，如果有關(guān)可歸類為預(yù)防成本;其次，判斷一種成本是否與評價產(chǎn)品或服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和性能有關(guān)，如果是有關(guān)可歸類為鑒定成本;最后，判定一種成本是否與不合格產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)，如果有關(guān)且在產(chǎn)品裝運或服務(wù)提供之前發(fā)現(xiàn)，歸類為內(nèi)部損失成本，若在產(chǎn)品或服務(wù)提供后發(fā)現(xiàn)，歸類為外部損失成本。

　　上面三種情況之外的不能確認(rèn)為質(zhì)量成本。不同于一般生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，保險業(yè)的成本多是人工成本以及相關(guān)的管理費用，包括各種產(chǎn)品銷售渠道的手續(xù)費和傭金支出，以及保單管理費，維護費等。不過隨著保險業(yè)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，人們購買保險已不單是滿足保障及補償?shù)男枰?，對投資和理財?shù)男枨笳饾u增加。另外，投保人購買保險時以及保單存續(xù)期間保險人的服務(wù)態(tài)度和水平也慢慢納入到投保人的考慮范圍，保險人的服務(wù)水平和態(tài)度不單影響著投保人購買保險的意愿，對后期保單維護期間的退保及保險事故發(fā)生時的賠付也有很大影響，甚至也影響著產(chǎn)生糾紛時所引發(fā)的一系列如訴訟費用等成本的高低。通過服務(wù)業(yè)質(zhì)量成本項目設(shè)置原則并結(jié)合保險業(yè)的質(zhì)量成本特征，可以把保險業(yè)的質(zhì)量成本項目設(shè)置如(表1)所示。

　　(二)質(zhì)量成本的核算

　　保險業(yè)質(zhì)量成本核算是以貨幣的形式綜合反映保險人質(zhì)量管理活動的狀況和成效，是質(zhì)量成本管理的重要內(nèi)容包括：

　　(1)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計。質(zhì)量成本數(shù)據(jù)來源于記錄質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的有關(guān)原始憑證，主要指發(fā)生在一個報告期內(nèi)的相關(guān)質(zhì)量費用。具體來說，預(yù)防成本的數(shù)據(jù)由質(zhì)量管理部門及檢驗、產(chǎn)品開發(fā)、客服等有關(guān)部門根據(jù)費用憑證進行統(tǒng)計;鑒別成本數(shù)據(jù)由檢驗和開發(fā)部門根據(jù)檢驗、試驗的費用憑證進行統(tǒng)計;內(nèi)部損失成本數(shù)據(jù)由銷售部門和服務(wù)檢驗部門提供的有關(guān)憑證統(tǒng)計;外部損失成本數(shù)據(jù)由核保理賠、銷售服務(wù)等部門根據(jù)客戶的反饋信息進行統(tǒng)計。

　　(2)質(zhì)量成本的核算。企業(yè)質(zhì)量成本的核算屬于管理會計的范疇，應(yīng)該以會計核算為主、統(tǒng)計核算為輔的原則進行。如果保險公司已經(jīng)設(shè)置比較完善的質(zhì)量成本科目，即“質(zhì)量成本”一級科目和“預(yù)防成本”、“鑒定成本”、“內(nèi)部損失成本”、“外部損失成本”二級科目以及二級科目展開的三級科目，則也應(yīng)同時設(shè)立相應(yīng)的總分類臺賬和明細(xì)表，即質(zhì)量成本總分類臺賬、質(zhì)量成本預(yù)提費用明細(xì)賬、質(zhì)量成本鑒定費用明細(xì)賬、質(zhì)量成本內(nèi)部損失費用明細(xì)賬、質(zhì)量成本外部損失費用明細(xì)賬。企業(yè)在進行質(zhì)量成本核算時，既要利用現(xiàn)代會計制度，又不能干擾企業(yè)會計系統(tǒng)的正常運作，要按規(guī)定的工作程序?qū)ο嚓P(guān)的科目進行分解、還原、歸集。質(zhì)量成本核算的目的是為質(zhì)量成本分析報告提供數(shù)據(jù)支撐，通過分析質(zhì)量成本的構(gòu)成比例找出影響質(zhì)量成本的關(guān)鍵因素，主要為質(zhì)量改進提供信息，指出改進方向，降低產(chǎn)品成本。

　　因此，質(zhì)量成本分析是質(zhì)量成本管理的核心內(nèi)容。質(zhì)量成本分析一般包括目標(biāo)質(zhì)量成本完成情況分析、質(zhì)量成本變化情況分析、質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)分析、質(zhì)量成本與其它相關(guān)指標(biāo)對比分析、質(zhì)量成本靈敏度分析等。根據(jù)朱蘭的研究，在質(zhì)量成本中，當(dāng)預(yù)防成本10%，鑒定成本40%，損失成本50%的時候，生產(chǎn)型企業(yè)質(zhì)量成本管理最優(yōu)，顧客滿意度最合適，如果偏離這個比例，企業(yè)需要改進質(zhì)量成本管理。保險企業(yè)可以以此為依據(jù)適當(dāng)調(diào)整自己質(zhì)量成本的構(gòu)成，畢竟保險業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)。

　　四、結(jié)論

　　近十年來，保險業(yè)的保費收入增長速度一直保持在14%以上(2004年除外)，保險業(yè)的飛速增長說明一方面說明保險理念已經(jīng)慢慢的深入人心，另一方面也預(yù)示著保險業(yè)的發(fā)展充滿了激烈的競爭。目前，企業(yè)正面臨著以“3C”即“顧客(Customer)主導(dǎo)、競爭(Competition)激烈、變化(Change)快速”為特征的經(jīng)營環(huán)境。以提供保險服務(wù)為主要經(jīng)營項目的保險業(yè)這種情況尤為明顯，在這種形勢下，保險人在產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)質(zhì)量管理中注重質(zhì)量成本的經(jīng)濟性，探求最佳質(zhì)量成本水平，以獲得最大的經(jīng)濟效益。顧客滿意不僅是對一次消費和接受服務(wù)的心理滿足感，而且還會在不斷接受服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)過程中累積起對企業(yè)的一種總體滿意程度，進而成為企業(yè)的忠誠顧客。

　　同時，也應(yīng)該注意到不滿意的投保人不僅會離開現(xiàn)有的保險公司，轉(zhuǎn)投其他競爭對手，而且還有可能帶來保險公司聲譽的損失，加大其商譽成本支出。因此，保險企業(yè)的管理者和全體員工必須真正樹立顧客導(dǎo)向的質(zhì)量觀，以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，不斷地超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，才能使顧客真正滿意，形成對保險公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好和喜愛，進而促進顧客忠誠。

　　以顧客滿意為導(dǎo)向的質(zhì)量成本管理要求保險人必須做到以下幾點：首先，提高保險服務(wù)人員的整體素質(zhì)，也即在服務(wù)人員上崗之前必須進行足夠的專業(yè)培訓(xùn)，堅持每一個員工都能持證上崗，這一做法從質(zhì)量成本管理的理論來說是加大預(yù)防成本的投入，進而調(diào)整總質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)，使質(zhì)量成本總額最低。其次，加強和投保人或被保險人或受益人之間的溝通，及時了解顧客需求的信息，及時跟進顧客的心里，爭取顧客接入到質(zhì)量成本管理過程中來，以消除質(zhì)量管理過程中的信息不對稱問題，降低內(nèi)部損失成本外部損失成本。再次，建立完善的質(zhì)量成本核算體系，掌握質(zhì)量成本管理的關(guān)鍵點。

　　目前我國保險業(yè)設(shè)立獨立的質(zhì)量管理部門的企業(yè)不多見，在競爭越來越激烈的環(huán)境中這種做法是不可取的，在建立完善的質(zhì)量成本管理體系之前須成立獨立的質(zhì)量成本管理部門，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)種類設(shè)計質(zhì)量成本項目，設(shè)立相應(yīng)的總分類臺賬和明細(xì)表，制定科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析步驟和方法。同時，應(yīng)該明確質(zhì)量成本管理的重點不僅是質(zhì)量不足所產(chǎn)生的成本，還要意識到保險人所提供的無效或超值質(zhì)量會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的過剩，也意味著資源的浪費和成本的損失。

　　保險人要在對本企業(yè)質(zhì)量成本現(xiàn)狀做出充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，由管理部門與一線服務(wù)部門相關(guān)人員共同努力識別并繪制服務(wù)質(zhì)量形成全過程的流程圖，找出導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量成本發(fā)生的各個環(huán)節(jié)、崗位，并結(jié)合行業(yè)特點與客戶需求辨識其中的關(guān)鍵點，著重對這些關(guān)鍵點進行管理和監(jiān)控，避免質(zhì)量不足與質(zhì)量過剩。

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