會展現(xiàn)場管理論文(2)
會展現(xiàn)場管理論文
會展現(xiàn)場管理論文篇二
淺析國企會展客戶管理
摘 要：隨著會展產業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)代信息技術的進步，會展客戶關系管理成為各種企業(yè)關注的焦點，保證企業(yè)取得核心競爭力的關鍵。下面通過會展客戶管理的相關概念以及發(fā)現(xiàn)國企會展客戶管理的一些問題，提出相應的對策。
關鍵詞：國企;會展客戶關系管理;問題;對策
一、會展客戶管理的相關概念
客戶關系管理(customer relationship managment)是會展企業(yè)通過各種渠道收集客戶的信息，對客戶信息進行挖掘， 最大可能地滿足客戶需求， 提高客戶忠誠度， 最終達到提高市場占有率的目的。
二、會展國企現(xiàn)狀展望
近年來，許多大中城市涌現(xiàn)出各種國際國內技術交流會、商品交易會、信息發(fā)布會等尤其是北京、上海、廣州、杭州，如北京世界婦女大會、天津環(huán)渤海食品交易會、杭州西湖博覽會、廣州廣交會、大連服裝節(jié)等等。專家們指出，按照區(qū)域劃分，中國內地可分為五大會展經濟帶：以北京為中心的"環(huán)渤博覽會、海會展經濟帶"，以上海、南京為中心的"長三角會展經濟帶"，以廣州、深圳為中心的"珠三角會展經濟帶"，以大連、長春為代表的"東北會展經濟帶"，以成都為中心的"西北會展經濟帶"。 從國際方面看，會展業(yè)首先起源于歐洲，隨后是美國和加拿大、法國等國家開始發(fā)展起來，新加坡也是現(xiàn)今發(fā)展會展比較迅速的國家。美國一年舉辦200多個商業(yè)會展，帶來的經濟利益達到38億美元。展商和參加者的間接消費達到250億法郎左右，可見國外的經濟發(fā)展速度之猛進，而我國2000年的調查顯示報告：各類會展1200個、直接利潤達到180億元，展會的數(shù)量和規(guī)模和利潤有了大幅度提高，但比起一些發(fā)達國家亞洲國家還存在巨大的差距。
現(xiàn)在的會展產業(yè)不僅是單純商品交易活動，已經發(fā)展成集房地產產業(yè)、社區(qū)服務、交通、旅游、餐飲、娛樂、健身為一體的新興產業(yè)，會展產業(yè)的發(fā)展給這些城市的發(fā)展帶來了有利的經濟和文化環(huán)境。同時在會展突飛猛進發(fā)展的同時我國會展業(yè)尚存在不少問題，尤其是國展企業(yè)，具體來說：
1、是會展產業(yè)是一個新興的產業(yè)，起步比較晚，導致了具有專業(yè)知識和經驗的會展人才比較缺乏，這就決定了會展人才規(guī)模不是很強大;再者高層次的會展核心人才不足，而且大多數(shù)已工作人員沒有經受過系統(tǒng)的訓練，專業(yè)性不高，導致國展的積極性落后，整體水平下降。
2、是組織管理模式落后、服務水平低，沒有對市場進行明確的定位，從而競爭力下降，諸如一些展覽和會議沒有實質性內容，有的只是草草了事，沒有形成統(tǒng)一的領導和程序。
3、是展覽場所大多面積小、功能單一、環(huán)境陳舊，不注重保養(yǎng)和維持。
4、是國展參展的知名品牌不多，國外商家參展僅限于少數(shù)國家和地區(qū)，好一些的展會上外國參展商也僅占10左右，從而得不到會展的預期效果。
5、是會展理論研究滯后問題。會展業(yè)的實踐活動需要會展理論的指導。與當前的"會展熱"形成鮮明對比，會展理論研究是滯后的，不能為蓬勃發(fā)展的會展業(yè)提供有力的理論支撐，更不能培養(yǎng)出適應會展業(yè)發(fā)展的高級人才。
三、國展客戶管理的實施流程
1、獲取客戶信息
一個會展企業(yè)的競爭實質上是客戶資源的競爭，客戶資源的多少決定了會展企業(yè)市場占有份額的多少，企業(yè)要想獲得生存必須在有限的資源中獲取最大的競爭優(yōu)勢。根據(jù)20/80定律可知，一個企業(yè)80%的利潤往往是有最優(yōu)價值的20%的客戶提供，其余80%可能是給企業(yè)帶來微利、也可能是帶來負面利潤的。
國展需要面臨獲取的客戶信息是比較廣泛的群體，包括一般群眾和專業(yè)群眾、參展商和貿易商?？蛻粜畔⒌氖占话惴譃殪o態(tài)和動態(tài)兩類：靜態(tài)數(shù)據(jù)指尋求客戶資源客戶的基本特征，如公司名稱、地址、聯(lián)系方式、主營業(yè)務等;動態(tài)數(shù)據(jù)值客戶的消費行為資料：即如何購買、歷史消費記錄、與企業(yè)接觸的記錄等。獲取途徑：通過電話、網頁、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等工具。
2、運用CRM軟件系統(tǒng)記錄客戶資料
挖掘客戶信息同時記錄保存客戶資料是同時一體的，首先對客戶的資料進行整理和細分，建立描述每一種類型和級別參展商的客戶檔案，運用客戶管理系統(tǒng)記錄并保存。一般常應用的是CRM (Customer Relationship Management 客戶關系管理) 系統(tǒng)是指使以客戶為中心的包括市場營銷、銷售和客戶服務的企業(yè)業(yè)務流程自動化并使之得以重組。它一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶， 另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
3、持續(xù)溝通，取得信任
市場營銷的規(guī)律顯示：開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的5倍以上所以加強建立與客戶長期互動的關系，首先，在互動關系中對老客戶進行優(yōu)先考慮，用郵件、或電話經行定期訪問、拜訪或者用短信在一些重要的節(jié)日里加以問候，一方這種持續(xù)溝通可以起到傳播企業(yè)最新信息的目的;另一方面可以加強對客戶的感情聯(lián)絡，讓客戶心里知道企業(yè)時刻是惦記客戶的一切狀態(tài)。
4、建立長期關系
根據(jù)各參展商的經營業(yè)務類型、產品特色、生產規(guī)模、企業(yè)實力等因素，確定對其有增長潛力和發(fā)展前景的參展商作為工作重點，同時根據(jù)各貿易商的交易情況和購買需求，篩選出有購買能力的貿易商作為合作的伙伴，并與其保持緊密的聯(lián)系和溝通。
四、國展企業(yè)實施客戶關系管理對策
1、打造智力型、創(chuàng)意型經濟的文化產業(yè)，因而"人"的作用至為關鍵。
國展需要加強人才隊伍的建設，尤其是提高專業(yè)化人才建設。一方面要引進外國會展人才，吸納他們在會展業(yè)經營和管理方面的理念和技術，另一方面充分利用高校的會展專業(yè)人才，加強在校學生的實踐鍛煉通過一些會展的舉辦，同時加強對會展會展專業(yè)人員在策劃、管理方面的塑造和培養(yǎng)，為會展業(yè)切實打造一支優(yōu)秀熟悉展覽業(yè)務、有經驗的專業(yè)隊伍。 2、加強基礎服務設施的建設.
無論什么展會要想保持一個良好的服務質量必須使內部的硬件和軟件環(huán)境都得到改善，硬件指會展業(yè)的場館規(guī)劃建設要有一流的規(guī)模和水平，同時還需要一系列相關配套設施，例如星級賓館的建設、餐飲、娛樂場所等服務設施。軟件環(huán)境是展館人員的服務意識和態(tài)度時刻得到提高和加強，保證參展商和觀展人員的滿意。
3、爭取更多部門的合作支持，打造品牌會展
首先，發(fā)揮政府部門的職能作用，政府部門和該地的會展業(yè)舉辦的成功與否是息息相關。政府部門需要利用一切人力、財力、物力加大對該地區(qū)域相關會展業(yè)的培育、引導和扶持。
其次，要有專業(yè)而周到的會展服務，包括從市場的調研、主體立項、策劃方案、廣告宣傳、營銷手段到現(xiàn)場操作、展會總結等方面提供專業(yè)全稱的會展品牌構建服務。
最后，一定要有行業(yè)協(xié)會的支持和認可，提高該展會的美譽度和前瞻性，吸引更多國外展商的支持和加入。
4、構建科學的會展教育、教學效果評估體系，努力提高從業(yè)人員素質
首先，設計合理的會展課程結構，根據(jù)人才特點來構建教育模塊。這就需要摒棄傳統(tǒng)的教學模式，借鑒國外發(fā)展經驗。例如德國的會展教育在專業(yè)課程設置上主要分為工商管理、展覽管理、會議管理、大型活動管理以及展示設計與搭建，我們不妨奉行拿來主義。這種根據(jù)人才特點設計的會展專業(yè)課程有利于中國人才"多、快、好、省、建設。從戰(zhàn)略角度對各大高校的會展展業(yè)進行規(guī)劃才能收到有益的效果。
再者，需要對會展教育實現(xiàn)理論與實踐的結合，會展業(yè)是一個實踐性非常強的行業(yè)，一方面需要提高學生的實踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業(yè)會展行業(yè)活動，深入了解和把握行業(yè)動態(tài)，把理論應用到實踐，同時對于實踐經驗不足的教師，需要邀請資深的會展經理人加盟教育隊伍，聯(lián)合進行會展課程教授，提升會展教學研究水平對。
最后對會展教育行業(yè)開展教育評估，培養(yǎng)一批有經驗的會展專家，對會展教育行業(yè)經行指導和評論，指出不足指出提出改進方案，完善會展教育流程。
參考文獻：
[1]馬彥.我國會展業(yè)人力資源開發(fā)問題及對策[J].《對策與戰(zhàn)略》，2008-2.
[2]庾為.我國會展企業(yè)實施客戶關系管理問題研究[J].北京聯(lián)合大學學報(社科版).2008 -12.
[3]孫利.CRM如何提升企業(yè)的核心競爭力[J].《經管空間》，2010(10).
作者簡介：殷曉靜，女，天津商業(yè)大學公共管理學院行政管理專業(yè)學生。
看了“會展現(xiàn)場管理論文”的人還看：