海爾品牌管理論文(2)
海爾品牌管理論文
海爾品牌管理論文篇二
海爾品牌成功之路探略
[摘 要] 海爾集團用了20多年的時間發(fā)展成為國際知名的大企業(yè),取得了巨大成功。海爾的成功因素很多,但是我們認為最重要的可以概括為三個方面:一流質量是海爾成功的根本因素,優(yōu)質服務是成功的根本保證,而不斷創(chuàng)新是成功的根本動力。
[關鍵詞] 海爾 品牌 成功 質量 服務 創(chuàng)新
一、海爾品牌取得成功的根本因素:一流質量
在強手如云的家電市場上,海爾品牌的產品質量幾乎可以說有口皆碑。但是,回首創(chuàng)業(yè)之初,了解海爾的人都知道,今天海爾產品的質量,是當年張瑞敏用鐵錘砸出來的。在1985年,海爾的前身――青島電冰箱總廠生產的76臺“瑞雪”牌冰箱經檢驗不合格,張瑞敏命令責任者當眾砸毀了這些不合格冰箱。這一砸,砸醒了海爾職工的質量意識。從那時起,質量一直是海爾的生存之本。
高標準、精細化、零缺陷,這是海爾追求的質量目標。在海爾人看來,有缺陷的產品就是廢品。所以海爾人對質量精益求精,那怕一個螺絲釘也不能含糊。在海爾員工中有這樣一件事,很能說明問題。
巴基斯坦的海爾員工猶拉在接受完系統(tǒng)的產品知識培訓后到生產車間實習,他對洗衣機組裝工藝及操作學得非常認真。忽然,他把手中的一枚螺絲釘拿給師傅看:“這枚螺絲釘是不合格的,不能用!如果用上了,一定會影響產品的質量!”猶拉非常認真地說。
原來,猶拉在剛來總部接受企業(yè)文化和產品質量培訓中,對師傅講的“任何有缺陷的產品都是廢品,譬如一枚不合格的螺絲釘就會影響產品的質量”印象特別深。“經過這幾天的現(xiàn)場實習,我發(fā)現(xiàn)這兒每個員工都在按最高的質量標準來工作,上道工序有問題決不放到下一道工序!通過這枚不合格螺絲釘,我也更深領悟了海爾的理念:精細化、零缺陷。有缺陷的產品就是廢品?；匕突固购?我們一定把海爾這么好的做法帶回去,讓每個人都這樣來做,生產出和總部一樣高質量的產品來,因為這就是標準!”手拿那枚不合格螺絲釘的猶拉深有感觸地說。
這個件事也充分體現(xiàn)了海爾的質量理念:優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人干出來的。正是因為有了這些一絲不茍的海爾人,才使得海爾的產品取得了消費者的真正信任,成為消費者購買同類商品的首選。
二、海爾品牌取得成功的根本保證:優(yōu)質服務
海爾對待消費者的態(tài)度用他們那句著名的話可以概括:真誠到永遠。這句話說起來容易,做起來卻很難。但是海爾一直認真履行自己的諾言。海爾的服務宗旨是:用戶永遠是對的。海爾星級服務創(chuàng)新模式是:對內部用戶一票到底的流程,對外部用戶一站到位的服務。事實上,海爾星級服務已經經歷了多次升級。現(xiàn)在,海爾推出了1+5成套組合服務。“‘1’是為用戶提供一次就好安裝調試服務;‘5’是指每次上門的同時為用戶提供主動關懷增值服務,包括安全測電、講解使用、產品維護保養(yǎng)、一站式產品通檢、現(xiàn)場清理等”。正因為海爾的服務十分到位,早在1996年6月,海爾就獲得了美國優(yōu)質服務科學協(xié)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”,成為中國唯一獲此殊榮的家電企業(yè)。
海爾空調的服務用戶中流傳著這樣一個感人故事:“海爾空調服務――三次上門心不煩,社區(qū)服務美名傳。”家住重慶市競地城市花園的祖文霞女士抱著試試看的心情,打電話要對家中兩套空調進行維護保養(yǎng)。哪知剛放下電話不到十分鐘,海爾服務人員就上門了,令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員剛把空調部件打開時,祖女士家的門鈴就響了。原來是祖女士的一位好友帶著一家人來做客?？粗鴿M滿一屋子人,祖女士猶豫再三小心地對工作人員說:“能不能暫且停止,下次再來?” 服務人員二話沒說,帶著微笑收拾工具退了出來。
第二天,當祖女士再次打電話,服務人員又在十分鐘內就登門了,然而工作接近尾聲時,祖女士家的電話突然響了,原來是上司要求祖女士立即回公司處理事情。怎么辦?當祖女士再次為難地表達歉意時,服務人員像上次一樣,依然面帶微笑悄然退出。
一周后,當祖女士第三次打電話時,服務人員再次登門,這一次進行得順順當當,而服務人員的熱情不減,工作認真。送走服務人員,看著煥然一新的空調,祖女士禁不住感慨萬千。就這樣,海爾服務人員保養(yǎng)空調三次登門的故事也在競地城市花園以及周邊居民小區(qū)流傳開來。
三、海爾品牌取得成功的根本動力:不斷創(chuàng)新
創(chuàng)新是一個企業(yè)發(fā)展的根本動力,海爾人真正認識到了這一點,無論在產品生產、企業(yè)管理還是在售后服務方面都力求創(chuàng)新。
在海爾科技成果中,我們看到了海爾創(chuàng)新的一系列產品,例如海爾智慧眼空調、海爾雙動力洗衣機、能洗地瓜的洗衣機、四溫區(qū)冰箱、泡菜冰箱、酸菜冰箱、追時彩電、潤眼電腦等,在這里不能一一列舉。有一個統(tǒng)計數字足以說明海爾的創(chuàng)新成果,截止2008年,海爾集團自主創(chuàng)新的專利申請達到8795項!
海爾的創(chuàng)新并不局限于產品的創(chuàng)新,是全方位的創(chuàng)新,例如管理的創(chuàng)新和服務的創(chuàng)新等。海爾在管理方面的創(chuàng)新就提出了“SBU”理論。SBU即Strategical Business Unit的縮寫,即戰(zhàn)略事業(yè)單位。海爾要求不僅每個事業(yè)部而且每個人都是一個SBU,每個人都去創(chuàng)新,形成了企業(yè)的核心競爭力。
在服務創(chuàng)新方面例如海爾空調無塵安裝也是很好的例證。安裝空調特別適應精裝修好了的住宅。因為誰都知道,空調安裝打孔時會產生大量灰塵,而應精裝修好的住宅最怕把屋子弄得遍地狼藉,海爾首先想到了這一點,率先實行無塵安裝,解決了消費者的后顧之憂,自然也就贏得了市場。
綜上所述,我們認為,無論是一流質量、優(yōu)質服務還是不斷創(chuàng)新,其實質都體現(xiàn)了海爾的一種核心思想:以人為本。海爾真誠面對消費者,處處為消費者著想,以其一流質量、優(yōu)質服務和不斷創(chuàng)新創(chuàng)造了世界名牌。但是,海爾并沒有從此高枕無憂,躺在名牌上睡大覺,而是悉心地去維護名牌,這實際上是一種高瞻遠矚的做法。也正因為如此,海爾不僅維護了自己的知名度,也贏得了消費者對其品牌較高的信譽度、美譽度和忠誠度。
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