摘要：本文對(duì)管理學(xué)中沖突和沖突管理進(jìn)行闡述，分析在讀者服務(wù)工作中圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的原因，提出了圖書館讀者服務(wù)工作中館員與讀者沖突管理的有效方法。
關(guān)鍵詞：沖突　沖突管理　圖書館員　讀者
讀者服務(wù)工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務(wù)活動(dòng)，是圖書館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗(yàn)圖書館社會(huì)價(jià)值的標(biāo)尺。在圖書館讀者服務(wù)工作中的兩個(gè)構(gòu)成要素，圖書館員和讀者，兩者既相互依存又相互對(duì)立，既可能形成合作，也可能導(dǎo)致沖突。因此，探討產(chǎn)生沖突的原因，運(yùn)用沖突管理理論找到解決沖突的有效實(shí)施方法，對(duì)于協(xié)調(diào)圖書館員與讀者之間的關(guān)系，減少和避免發(fā)生沖突，提高圖書館讀者服務(wù)的效能和效率，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、沖突和沖突管理的內(nèi)涵
沖突（Conflict）是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理(ConfilictManagement)即指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、政治學(xué)等多個(gè)學(xué)科，形成了眾多的理論流派。在管理學(xué)領(lǐng)域認(rèn)為：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個(gè)或是兩個(gè)以上的行為主體，由于在管理問題上對(duì)目標(biāo)、看法、處理方法或意見的不一致，存在分歧和差異，從而產(chǎn)生相互矛盾、排斥、對(duì)抗的一種態(tài)勢(shì)”。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對(duì)待沖突的態(tài)度和處理的不當(dāng)。因此，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，來源于其主體狀況適應(yīng)于客體狀況，來源于客體狀況易于被主體教化。
通過對(duì)沖突和沖突管理的內(nèi)涵進(jìn)行分析可以看到，圖書館作為公益性的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，面對(duì)的是不同層次、不同需求的讀者，由于圖書館員與讀者之間存在諸多差異而導(dǎo)致在讀者服務(wù)工作中發(fā)生沖突是不可避免的，而一旦發(fā)生沖突，圖書館服務(wù)工作的效能和效率將會(huì)降低，圖書館的公眾形象將會(huì)受到影響。因此，有必要分析研究圖書館員與讀者發(fā)生沖突的原因，探索其對(duì)圖書館管理活動(dòng)的影響，針對(duì)出現(xiàn)的問題，運(yùn)用沖突管理的策略探索出解決圖書館員與讀者沖突的有效方法，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營(yíng)造和諧氛圍，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性，以期促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作得以健康、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。
二、讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生沖突的原因分析
1.角色定位的差異
在讀者服務(wù)工作中，圖書館員作為管理的主體處于圖書館服務(wù)與被服務(wù)中服務(wù)的一方，通常以管理者的身份來要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理，處于兩個(gè)行為主體中“強(qiáng)勢(shì)”的一方；而讀者作為管理的客體是接受服務(wù)和管理的“弱勢(shì)”的一方，在接受圖書館員服務(wù)和管理的過程中，讀者關(guān)注的是圖書館員的服務(wù)態(tài)度和管理的方式，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發(fā)沖突是不可避免的。
2.知識(shí)、觀念、個(gè)性的差異
在圖書館服務(wù)工作中的圖書館員和讀者，由于在知識(shí)層面、觀念和個(gè)性中存在差異，對(duì)服務(wù)和管理的目標(biāo)、看法、處理方法等產(chǎn)生歧義也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的又一重要原因。一方面，部分圖書館員由于受自身素質(zhì)的制約，綜合素質(zhì)水平不高，缺乏專業(yè)背景知識(shí)以及良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)中語(yǔ)言表達(dá)與人際交往能力不強(qiáng)，對(duì)讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)和滿足讀者的需求，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書館的服務(wù)不信任、排斥和對(duì)抗的態(tài)勢(shì)；另一方面，公共圖書館面對(duì)的是不同文化層次的讀者，由于部分讀者文化素質(zhì)水平不高，自我意識(shí)過強(qiáng)，對(duì)圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目不了解。具體地說，比較集中和突出的就是對(duì)讀者文獻(xiàn)的借閱制度、文獻(xiàn)逾期使用費(fèi)交納制度、文獻(xiàn)丟失損壞賠償制度等相關(guān)規(guī)定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。另外一個(gè)突出的表現(xiàn)就是讀者的圖書館意識(shí)和信息素養(yǎng)不夠，對(duì)館藏資源不熟悉了解以及對(duì)檢索方法不掌握而造成的對(duì)圖書館和館員的排斥對(duì)立行為。以上這些因素的存在，使圖書館員與讀者之間處于一種不穩(wěn)定的趨向態(tài)度（見圖示），這也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的重要原因。
圖示：讀者服務(wù)工作中圖書館員與讀者的態(tài)度趨向
　　　　正面趨向　　　　負(fù)面趨向
　　　　了　　解　←→　無　　知
　　　　感興趣　←→　漠　　然
　　　　接　　受　←→　偏　　見
　　　　好　　感　←→　敵　　視
　　　　　↓　　　　　　　↓
　　　　合作行為　　　　敵視行為
3.交流方式差異和信息溝通不暢
圖書館員為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，讀者通過圖書館員的服務(wù)對(duì)文獻(xiàn)信息的需求得到滿足，兩者的“共同愿景”是一致的，兩者的關(guān)系應(yīng)該是相互信任、相互依賴的。但是，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)愿景的前提必須是兩者之間有效的信息溝通和交流。圖書館員與讀者在服務(wù)與被服務(wù)的交往過程中，由于雙方在能力、個(gè)性、觀念上存在差異并缺乏信任感，導(dǎo)致交流的過程中信息不暢或是零交流，最終影響到雙方共同目標(biāo)愿景的實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生沖突。