三、用戶粘性方面

還是先上圖，把我的思路先拋出來(lái)，如果有高手覺得內(nèi)容不充分，也可補(bǔ)充。在我看來(lái)，要解決用戶粘性的問(wèn)題，需從以下幾方面著手：

以上內(nèi)容不作解釋了，相信應(yīng)該都看得懂。具體到西紅柿美膚館這個(gè)店鋪，因?yàn)樵谒麄冞@沒買過(guò)東西，所以CRM做得如何，售后服務(wù)做得如何，就不得而知了。我僅僅從頁(yè)面上獲取的信息提出幾點(diǎn)想法。

1、化妝品的消費(fèi)人群有一個(gè)特性，就是除了買東西之外，還有一個(gè)交流分享的需求。在這方面，NALA做得還不錯(cuò)。通過(guò)QQ群來(lái)進(jìn)行有效的管理。給客戶一個(gè)自由交流分享的渠道。

其它除了QQ群。還有淘寶店鋪幫派這個(gè)東西可以充分利用起來(lái)。把店鋪幫派打造成一個(gè)小論壇，小社區(qū)。滿足客戶在這方面的需求。此外，店鋪幫派還可以填充一些關(guān)于美妝護(hù)膚的專業(yè)知識(shí)。做信息內(nèi)容的輸出。提高可讀性。

再有，就是利用時(shí)下比較熱的微博來(lái)做CRM。通過(guò)與客戶的在線溝通互動(dòng)，增加用戶的粘性。提高客戶的復(fù)購(gòu)率。

很遺憾的是，在這兩方面，我朋友這家店鋪都沒有重視起來(lái)。

2、對(duì)于淘寶上的用戶來(lái)說(shuō)，店鋪忠誠(chéng)度是非常低的，那么如何來(lái)打造自己的忠實(shí)客戶人群呢。我想利用好售后服務(wù)卡是非常關(guān)鍵的。

一般情況下，售后服務(wù)卡大多數(shù)人都理解為退換貨表。在我看來(lái)，不僅僅如此簡(jiǎn)單，里面大有文章可做。一張?jiān)O(shè)計(jì)精美的售后服務(wù)卡，可以讓用戶愛不釋手，可以拿來(lái)當(dāng)書簽。增加了跟用戶的“對(duì)話”時(shí)間，也即增加了用戶回訪店鋪的可能性。不要好不容易跟一個(gè)客戶產(chǎn)生了交易又徹底消失在他的世界里。要學(xué)會(huì)挖掘客戶終生價(jià)值。

此外，如果可以的話，這張售后服務(wù)卡上還可以印上店鋪紅包的領(lǐng)取代碼，或者直接充當(dāng)一張有限期為一個(gè)月的包郵卡均可，讓客戶在收到貨的同時(shí)有一個(gè)小小的驚喜。也大大提高了店鋪的回訪率和復(fù)購(gòu)率。

總結(jié)一下，淘寶運(yùn)營(yíng)是做什么呢？

第一：通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段提高店鋪流量，降低店鋪流量獲取成本

第二：通過(guò)營(yíng)銷策劃，店鋪設(shè)計(jì)來(lái)提高店鋪的轉(zhuǎn)化率

第三：通過(guò)CRM，來(lái)增加店鋪的忠實(shí)客戶。