總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，不如立即行動起來寫一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編幫大家整理的移動公司客服營銷中心總結，歡迎閱讀與收藏。

移動公司客服營銷中心總結1

根據(jù)年度工作安排，現(xiàn)將客服營銷中心工作總結及工作思路匯報如下。

一、工作

客服營銷中心認真貫徹落實公司各項決策指示，充分發(fā)揮團隊合作精神和凝聚力，較好地完成了各項工作任務。從1月起開始實施存量客戶維系工作，從客戶感知的關懷入手，建立公司獲益，客戶滿意的雙贏客戶關系維系模型，全面落實關懷+營銷式營銷模式。外呼營銷主要圍繞話務提升、增值業(yè)務、中高端保有等公司kpi指標立項，外呼營銷量、收益、通話合格率、外呼投訴營銷比等關鍵指標的完成均居全區(qū)前列中上水平。投訴處理工作一直以關注營銷活動開展情況為重點，強化業(yè)務學習，提升員工的風險意識和對投訴隱患的敏感度，充分發(fā)揮出投訴監(jiān)控的工作職能。

（一）外呼營銷工作

1、精準營銷，助力kpi，突顯渠道優(yōu)勢

截至9月底，外呼營銷渠道共開展了97個營銷項目，和回訪項目，營銷收益為1410.91萬元，累計業(yè)務辦理量為174.1萬筆，業(yè)務留存累計創(chuàng)收達萬元，累計電子渠道占比為%，業(yè)務平均單筆arpu值達元。其中，高價保有類業(yè)務，占比達全渠道營銷量的85%，成為增值粘性業(yè)務穩(wěn)定發(fā)展的指定渠道。

2、鞏固存量市場，力薦3g業(yè)務，保持收益增長

繼續(xù)圍繞存量市場營銷的工作重點，以話務量提升、數(shù)據(jù)流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項作為外呼重點項目，鞏固存量客戶市場，加強營銷創(chuàng)新，深化業(yè)務運營，增強客戶粘性，實現(xiàn)規(guī)模保有和價值增長，推動3g業(yè)務及產(chǎn)品的快速推廣。大力發(fā)展3g套餐、流量套餐、2g向3g遷移動等新業(yè)務，強化3g，引領導3g生活概念，引導客戶感知，扎實對3g概念的搶占，深化客戶對3g的理解和認同，為3g的今后的順利發(fā)展奠定基礎。

3、提升客戶滿意度

為能及時掌握目標客戶對外呼渠道服務的感知、各項措施實施的效果，以及往后營銷服務工作的改善方向。區(qū)客服從5月下旬開始在南寧外呼機房安排了10%的坐席開展外呼滿意度的測評，共對3378次通話進行滿意度測試，其中有495位客戶參與服務評價，參與率為14.65%，好評率達97.98%。

2、實施存量客戶精確分群，對外呼相關數(shù)據(jù)進行整理，深入細化地分析目標客戶特征，結合項目業(yè)務特征，開展主項營銷的同時，搭配適配業(yè)務進行多維營銷。對已呼已使用過的數(shù)據(jù)進行分門別類，收集和建立相關免打擾及客戶投訴號碼數(shù)據(jù)庫，并對各項外呼計劃數(shù)據(jù)情況說明進行匯總。

3、以服務帶動營銷，在確?？蛻袅己酶兄幕A上結合客戶消費需求，以客戶關懷切入針對性營銷，提高外呼營銷接受度、保障業(yè)務營銷成功率。

4、提升風險管控能力，實施全面質量監(jiān)控。細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點，增加腳本faq，實現(xiàn)閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進行全面監(jiān)控，保證外呼可持續(xù)健康發(fā)展。

5、以提升客戶滿意度為出發(fā)點和歸宿，著力做好外呼渠道的優(yōu)化工作，全面鋪開外呼滿意度調(diào)查工作，提升客戶對外呼渠道的感知。

6、積極配合相關部門做好外呼擴容工作，提前做好人員儲備、培訓及數(shù)據(jù)規(guī)劃利用工作的安排。

（二）投訴處理工作（以下數(shù)據(jù)均截至10月）

1、升、越級及重大投訴處理情況：共處理升越級投訴72起，其中升級投訴（管局立案、區(qū)公司、消協(xié)）起，升級投訴（郵件轉辦，未立案）起，越級自查單（工信部、集團公司轉辦）起，越級投訴（工信部、集團公司轉辦）起，重大投訴（媒體、網(wǎng)站、市長熱線）起，合計起。其中，根據(jù)南寧公司判定規(guī)則，判定有企業(yè)責任為起。

2、敏感投訴處理情況：共處理敏感、監(jiān)督投訴起，其中3g投訴起，有效避免了敏感投訴事件事態(tài)進一步擴大及客戶升越投訴。

3、批量投訴處理情況：通過自查發(fā)現(xiàn)批量投訴16起、區(qū)客服通報批量投訴起，均按批量投訴處理流程向分公司提出有效的處理建議，截留投訴。

4、工單質量處理情況：

（1）一解率指標完成情況：保持一解率控制在%，較區(qū)公司的要求（30%—35%）有所提升。

（2）超時工單控制情況：強抓工單處理時限，使每月工單的超時總量保持在％以下，遠低于2%的達標值。

（3）工單流轉控制情況：通過各種協(xié)調(diào)方式，將工單每月超3次流轉次數(shù)下降至15％。

5、做好投訴處理工單質量監(jiān)控，通過預處理加強對熱點投訴的監(jiān)控及信息的補充報備。

6、充分利用公司信息知識庫，熟練并掌握查詢技術，減少投訴工單派發(fā)次數(shù)，從而及時、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。

7、加大與監(jiān)管部門溝通聯(lián)系力度，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進一步擴大，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴。

8、提高投訴處理的敏感度，及時發(fā)現(xiàn)投訴隱患及存在風險，指導和督促業(yè)務部門提高相關工作水平。

9、完善投訴回訪工作，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。

二、工作思路

（一）外呼營銷工作

1、切實關懷客戶，靈活推薦業(yè)務

從起開展外呼工作以來，某些客戶已被重復打擾多次，相當部分客戶對外呼營銷方式產(chǎn)生反感，導致接觸率不斷下降，進而影響了營銷工作的成效。鑒于此，從起，將考慮從切實關懷客戶入手，對外呼營銷工作不再做硬性業(yè)務立項，而是根據(jù)客戶需求靈活推薦業(yè)務。通過對存量客戶進行精確分群，對外呼相關數(shù)據(jù)進行精細整理，深入細化地分析目標客戶特征，結合項目業(yè)務特征，開展主項營銷的同時，搭配適配業(yè)務進行多維營銷。對已呼已使用過的數(shù)據(jù)進行分門別類，收集建立相關免打擾及客戶投訴號碼數(shù)據(jù)庫，并對各項外呼計劃數(shù)據(jù)情況說明進行匯總。

2、加強業(yè)務培訓，提升營銷技能

鑒于外呼工作將不再做硬性立項后對營銷技巧的更高要求，加大對營銷技能的培訓，繼續(xù)圍繞存量市場營銷的工作重點，以話務量提升、數(shù)據(jù)流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項作為外呼重點項目進行針對性培訓，達到存量客戶市場不斷鞏固、營銷方式不斷創(chuàng)新，業(yè)務運營不斷深化、規(guī)模保有和價值不斷增長的效果，推動3g業(yè)務及產(chǎn)品的快速推廣。

3、加大風險管控，全面質量監(jiān)控

細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點，增加腳本，實現(xiàn)閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等進行全面監(jiān)控，保證外呼可持續(xù)健康發(fā)展。

（二）投訴處理工作

1、優(yōu)化完善投訴處理程序，減少投訴處理難度和環(huán)節(jié)，充分利用公司信息數(shù)據(jù)庫，熟練并掌握查詢技術，減少投訴工單派發(fā)次數(shù)，從而及時、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。

2、增強投訴處理的敏感度，提高及時發(fā)現(xiàn)投訴隱患及存在風險的能力，指導和督促業(yè)務部門提高相關工作水平。同時，加大與監(jiān)管部門溝通聯(lián)系力度，做好協(xié)調(diào)工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進一步擴大和惡化，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴或者客戶策反。

3、提高首次投訴解決率，通過專業(yè)培訓、崗位交流等多種靈活方式，增強客服投訴處理能力，做到專業(yè)對待，快速解決。

4、完善投訴回訪工作，將投訴回訪工作視作鞏固和關懷客戶的重要手段，提高回訪工作水平，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。

移動公司客服營銷中心總結2

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

移動公司客服營銷中心總結3

在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質，高效的服務。

對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯！”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作……那就是“以誠待人，務實求實！”

然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛護，關心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。

據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂，休閑，商務，學習等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，開展業(yè)務，協(xié)調(diào)關系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交流，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀，學習，進行對比。通過參觀，學習發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務素質及禮儀規(guī)范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質服務。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范?？偨Y經(jīng)驗和教訓，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎。

能走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我一個發(fā)揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機遇，我怎么能不努力呢？

在這激烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動對我們的期待，雖然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻。