餐飲操作工作流程
餐廳服務(wù)員的工作流程主要包括餐前準(zhǔn)備、迎賓、餐中服務(wù)、收臺(tái)等步驟，每一個(gè)服務(wù)流程都有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn)。小編給大家整理了關(guān)于餐飲操作流程，希望你們喜歡!
餐廳服務(wù)員工作流程標(biāo)準(zhǔn)
一、餐前準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按排和布置。
2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。
3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。
4、檢查臺(tái)面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。
5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。
6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。
二、迎客
7、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。
8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜(如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。
三、點(diǎn)菜
9、翻開菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
10、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。
11、顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。
四、下單
12、在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。
五、餐中服務(wù)
13、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。
14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客："你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎?"
15、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。
16、服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。
17、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。
六、結(jié)賬
18、顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無誤。
19、問清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客過目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。
20、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點(diǎn)清所收數(shù)目(收您XXX元，請(qǐng)您稍后或您的付款正好)，到吧臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢(找您XXX元，請(qǐng)您清點(diǎn)并收好，謝謝!)，如顧客需發(fā)票，問請(qǐng)單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開。
21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。
七、收臺(tái)
22、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。
23、清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。
酒店前廳工作流程
前廳接待流程：首先禮貌問好——詢問客人——辦理事項(xiàng)——禮貌送客
總臺(tái)開房流程：禮貌問好——介紹房間和服務(wù)——辦理入住手續(xù)——提示客人退房情況——?？腿诵菹⒑?
(1)酒店接待流程
首先：(看到有客人進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑)先生或女士晚上好——請(qǐng)問需要住個(gè)什么樣的房間?
向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間!價(jià)格是多少?我們房間有什么設(shè)施?先生您好我們的房間是明天兩點(diǎn)以前退房。如超過時(shí)間我們電腦將自動(dòng)收取半天房費(fèi)。
確認(rèn)客人需要入住的房間以后——先生|女士請(qǐng)出示一下你的二代身份證。我們需要上傳到公安系統(tǒng)并登記。
(雙手接過身份證)請(qǐng)稍等——(為客人上傳身份證)
先生您好請(qǐng)問需要入住幾天?我們的房間費(fèi)是多少?(如一天188元。我們的壓金是300元。一共是488元)。
雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：(如一共收您500元。請(qǐng)稍等馬上找您12元)。
(請(qǐng)稍等，我馬上為你制作房卡)。并雙手遞上身份證和房卡。
——祝您休息愉快。
(2)預(yù)訂房操作流程
無論誰接到預(yù)訂信息：
首先了解對(duì)方的單位或顧客個(gè)人情況。
第二：了解預(yù)訂時(shí)間和房間數(shù)量類型等。
第三：前期按我們總臺(tái)掛牌執(zhí)行價(jià)報(bào)價(jià)。如客人需要優(yōu)惠。必須請(qǐng)示經(jīng)理或總經(jīng)理……
第四：在請(qǐng)示的時(shí)候必須把了解到的信息及時(shí)匯報(bào)。
第五：經(jīng)理或總經(jīng)理根據(jù)情況與顧客協(xié)議。并簽定書面協(xié)議。通報(bào)到相關(guān)的部門。并在總臺(tái)記錄存檔。
(3)退房流程
首先：(快速以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶微笑向客人問好)先生或女士中午好?請(qǐng)問是續(xù)房還是退房?
——確認(rèn)是退房——請(qǐng)問是那一間房呢?請(qǐng)出示一下你的房卡，請(qǐng)稍等!(通過對(duì)講機(jī)或電話通知樓層服務(wù)員查房)
——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務(wù)，在接到服務(wù)員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目(并給客人講，先生您好?你一共消費(fèi)了多少元。其中房費(fèi)多少，小商品費(fèi)多少。一共收了您多少錢?，F(xiàn)在退您多少。請(qǐng)清點(diǎn)?)
——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。——(請(qǐng)客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨)。目送客人離開。
五、總臺(tái)操作內(nèi)容：學(xué)會(huì)收銀系統(tǒng)操作、門鎖系統(tǒng)操作、電話操作系統(tǒng)、交接班內(nèi)容、信息匯總整理(傳遞、上報(bào)、交接、)、物品寄存要求、現(xiàn)金交接、賬務(wù)處理、注意事項(xiàng)、
(1)收銀系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、電話操作系統(tǒng)、賬務(wù)處理、現(xiàn)金交接。(現(xiàn)場(chǎng)操作或財(cái)務(wù)人員講解)。
(2)交接班內(nèi)容：1、交接現(xiàn)金。2、交接賬務(wù)。3、交接發(fā)票。4、交接衛(wèi)生。5、接總臺(tái)物品。
6、交接客人寄存物品和客人信息。
7、交接班禮儀。
(3)信息匯總整理：
分為客人信息、內(nèi)部信息、酒店對(duì)外信息、三大類。信息還可以分為：投訴酒店、建議、客人交辦酒店事宜?？腿伺c客人間的傳遞。
處理方式：：主要是傳遞給下一班或傳遞給酒店。傳遞到酒店的必須急時(shí)匯報(bào)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。傳遞給客人的一定要在交接班本上注明。重要信息還必須口頭交接清楚。
信息管理：1、分為保密：處酒店總經(jīng)理為所有解密權(quán)以外。還有相關(guān)政府執(zhí)法部門在亮證執(zhí)法。(警察、社區(qū)綜合執(zhí)法、衛(wèi)生、消防等部門)。其它人未到總經(jīng)理授權(quán)不得查閱。2、更不得隨意以任何方式向當(dāng)職以外的人員透露。特別是客人的信息和酒店相關(guān)信息。
(4)訪客操作流程：首先由保安或總臺(tái)人員禮貌問好——詢問來訪人員到什么地方找什么人——了解到信息分初步進(jìn)行分析——處理方式：找客人——先打電話到房間得到房間客人同意后——然后在總臺(tái)對(duì)來訪人員進(jìn)行登記——禮貌向客人指路——并要說明時(shí)間不能超過二個(gè)小時(shí)。處理方式：找酒店工作人員——一般要求客人自己打電話聯(lián)系——如果聯(lián)系不上如果客人愿意留下需傳遞的信息代為通知(不能讓客人自己進(jìn)店找)——如果找老總或經(jīng)理的——問請(qǐng)?jiān)蛘?qǐng)他自己找電話聯(lián)系——不得當(dāng)著客人的面給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打電話。但事后必須馬上匯報(bào)。(執(zhí)法部門證除外)——不得透露酒店相關(guān)人員的信息給來訪之人。
(5)物品寄存規(guī)定流程：客人寄存物品——當(dāng)客人的面填寫寄存表請(qǐng)客人簽字——當(dāng)客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌給客人——記錄是否本來取——客人來取物品——憑客人手中的物品寄存牌——當(dāng)面開柜——并請(qǐng)客人在收取后簽字確認(rèn)。
(6)總臺(tái)注意事項(xiàng)：
1、必須在整個(gè)接待過程中：語言要平穩(wěn)具有親和力。禮貌用與敬語常掛嘴邊。
2、態(tài)度一定要端正。不能因?yàn)閷?duì)方的身份而有差別。必須一視同仁。
3、舉止一定要規(guī)范。當(dāng)著客人的面一定不要有多余的動(dòng)作和表情語言。
4、不能收取客人的任何物品或禮物。
5、必面要有確認(rèn)意識(shí)。如現(xiàn)金唱收唱報(bào)。要求簽字的意識(shí)。
6、在開房的程序中涉及到的語言必須要說，不能相當(dāng)然的認(rèn)為客人知道，就可以省略了。
7、不得帶個(gè)有物品和現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺(tái)。
8、不得向任何不在權(quán)限范圍內(nèi)的其它人透露一切信息。
9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息為準(zhǔn)。
10、賬務(wù)和現(xiàn)金一定要清楚。有責(zé)任人。
11、交班人員必須提前做好需要交接的準(zhǔn)備。
12、客人急我們必須不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。
13、不管對(duì)方是任何身份總臺(tái)人員在操作的時(shí)候必須按要求和規(guī)定操作。
14、總臺(tái)人員在工作的時(shí)候在過完成程序和規(guī)定以外可以靈活處理一些事。(如：說話方式、說話語氣、體態(tài)動(dòng)作、反應(yīng)能力、先來后到、急事即辦等)
(7)、交接班流程：首先接班的人員整理好自己的儀容儀表打卡——進(jìn)入工作崗位——查看交接班表——清點(diǎn)現(xiàn)金——清點(diǎn)賬務(wù)——清點(diǎn)發(fā)票——清點(diǎn)物品——清點(diǎn)信息——清點(diǎn)衛(wèi)生——交接班本簽字——交接班禮——上班(下班)。(下班的人員接前填寫交接班表和需要交接的物品與內(nèi)容)一般提前半個(gè)小時(shí)。
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