產(chǎn)品訂單流程
產(chǎn)品訂單流程
企業(yè)采購(gòu)部門(mén)向供應(yīng)商發(fā)出的定貨憑據(jù)(包含成品、原材料、燃料、零部件、辦公用品、服務(wù)等全部采購(gòu)過(guò)程)。小編給大家整理了關(guān)于產(chǎn)品訂單流程，希望你們喜歡!
客戶訂單下達(dá)流程
1、 客戶、銷售人員通過(guò)口頭、書(shū)面(傳真)或來(lái)訪下訂單到客戶服務(wù)部。
2、 接單的類型：
(1) 客戶直接致電公司客戶服務(wù)部：客服員用《華廣電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》認(rèn)真仔細(xì)地接聽(tīng)、受理顧客所下達(dá)的訂單及其他，按《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》所列的內(nèi)容核對(duì)并重復(fù)確認(rèn);
(2) 由銷售人員受理的訂單：必須按《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》所列的內(nèi)容提供手工訂單(出差期間可通過(guò)口頭方式)，并完整地向客服員提供下單信息;
(3) 客戶以傳真形式下單：核對(duì)客戶傳真的內(nèi)容，如所列內(nèi)容(與《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》內(nèi)容比較)不完整或不詳處，其負(fù)責(zé)該客戶的銷售員(或受銷售員委托的客服員)應(yīng)主動(dòng)致電客戶方就其不詳之處與客戶進(jìn)行溝通。
3、 客服員及時(shí)把通過(guò)以上形式受理的要求及內(nèi)容記錄在《客戶信息備忘錄》上，按《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》所列內(nèi)容逐項(xiàng)核對(duì)訂單內(nèi)容的完整性。
4、 客服員根據(jù)所下訂單內(nèi)容進(jìn)行預(yù)估，告知客戶或銷售員確認(rèn)制作《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》的等待時(shí)長(zhǎng)或就相關(guān)疑問(wèn)的回復(fù)時(shí)間，同時(shí)感謝顧客對(duì)公司的支持與關(guān)照及對(duì)您本人工作的理解。
5、 客服員按客戶所需產(chǎn)品要求內(nèi)容——《客戶信息備忘錄》，根據(jù)公司銷售合同確認(rèn)付款方式，根據(jù)以往交易記錄、《價(jià)格執(zhí)行方案》再次核對(duì)產(chǎn)品編號(hào)、規(guī)格及對(duì)應(yīng)的單價(jià)，如發(fā)現(xiàn)與價(jià)格或規(guī)格疑處，應(yīng)及時(shí)致電銷售員核實(shí)，并上報(bào)客服主管和營(yíng)銷總監(jiān)，直到確認(rèn)清正確的單價(jià)或規(guī)格。
6、 客服員到技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)確認(rèn)，是否可以生產(chǎn)(工藝配方是否改變)、原材料的儲(chǔ)備情況。
(1) 根據(jù)公司現(xiàn)有的實(shí)際工藝要求及公司規(guī)定的制度，如果無(wú)法生產(chǎn)，因及時(shí)告知銷售人員具體情況，銷售
人員(或受銷售員委托的客服員)應(yīng)禮貌地與客戶溝通及致歉，并給客戶建議方案，贏得客戶的理解，與客戶仔細(xì)認(rèn)真地溝通，根據(jù)要求及實(shí)際情況，建議客戶進(jìn)入《新品開(kāi)發(fā)打樣流程》;
(2) 如客戶仍堅(jiān)持按老工藝配方生產(chǎn)，則進(jìn)行工藝配方的書(shū)面確認(rèn)。
(3) 原材料的儲(chǔ)備情況直接影響成品交貨期的確認(rèn)，需由技術(shù)部進(jìn)行下單前的確認(rèn)，確認(rèn)需對(duì)原材料儲(chǔ)備情況書(shū)寫(xiě)說(shuō)明(需簽名確認(rèn))，口頭確認(rèn)無(wú)效。
7、 客服員跟生產(chǎn)部確認(rèn)交貨日期、生產(chǎn)日期、數(shù)量等確認(rèn)書(shū)中涉及生產(chǎn)部門(mén)的所有條款及其他需要核定的事項(xiàng)，生產(chǎn)部根據(jù)技術(shù)部原材料儲(chǔ)備情況書(shū)寫(xiě)說(shuō)明，初步預(yù)排客戶訂單的成品交貨日期(為復(fù)卷完成后的交貨時(shí)間)，并將預(yù)訂交貨期進(jìn)行書(shū)寫(xiě)說(shuō)明，口頭確認(rèn)無(wú)效。
8、 客服員將以上確認(rèn)的信息輸入ERP制作成《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》，再逐項(xiàng)逐條地將打印正本內(nèi)容進(jìn)行檢查無(wú)錯(cuò)后傳真給客戶確認(rèn)，并確認(rèn)對(duì)方已清晰接收傳真。
(1)與客戶確認(rèn)的《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》上的預(yù)交日為成品完成日期，并不等同于發(fā)貨日期，客戶服務(wù)部可根據(jù)客戶的實(shí)際情況(付款方式、訂單緩急程度)，在經(jīng)銷售員確認(rèn)的情況下，適當(dāng)調(diào)整預(yù)交日期(考慮適當(dāng)放寬交期)。
9、 銷售員(或受銷售員委托的客服員)應(yīng)耐心細(xì)致地要求客戶指定人員簽名或蓋章回傳。回傳件必須認(rèn)真查驗(yàn)，如有錯(cuò)誤及簽名蓋章不清、特殊要求備注不詳?shù)?，必須耐心重新再確認(rèn)，收件清晰完全無(wú)誤后即形成生產(chǎn)指令單。
(1) 根據(jù)客戶等級(jí)——參照《客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)》，A類客戶如無(wú)法立即回傳《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》，可直接下達(dá)生產(chǎn)指令單，待后補(bǔ)傳。
(2) B、C類客戶均需在收到經(jīng)確認(rèn)的《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》(需支付定金的客戶還需等定金到帳)的回傳后，下達(dá)生產(chǎn)指令單。
(3) 如當(dāng)日未收到《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》回傳的，則預(yù)訂交貨日期自動(dòng)向后延期，次日下單后延一日，以此類推。
10、 客服員簽字確認(rèn)生產(chǎn)指令單，并送到生產(chǎn)部主管手中，再次明確指令單中的各項(xiàng)條款及數(shù)量，交期，生產(chǎn)日期，允許誤差，包裝要求，特殊規(guī)定等，并讓主責(zé)人在指令單上簽名或蓋章，以示明確。并送交一份給技術(shù)部。
(1)目前《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》代替生產(chǎn)指令單，生產(chǎn)部所確認(rèn)的交貨期以先期書(shū)寫(xiě)說(shuō)明上的預(yù)定交貨日期交貨，不以客服部的《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》上的交貨日期為準(zhǔn)。
11、 客服助理按客戶確認(rèn)書(shū)上的各項(xiàng)監(jiān)督工作提示，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、生產(chǎn)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通上報(bào)，以保證正常交貨。
(1)生產(chǎn)部在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)生產(chǎn)、技術(shù)等異常情況應(yīng)立即將情況告知客戶服務(wù)部，客服員應(yīng)明確情況后及時(shí)通知銷售員，并上報(bào)客服主管及營(yíng)銷總監(jiān)。客服主管及營(yíng)銷總監(jiān)應(yīng)匯同銷售員、客服員就異常情況對(duì)客戶作出應(yīng)急處理方案，盡量取得客戶的諒解。
12、 客服部根據(jù)每日定時(shí)(或及時(shí))的《生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表》數(shù)據(jù)，及時(shí)了解生產(chǎn)進(jìn)度及完成情況。
(1)客服員(按《銷售部客戶訂單確認(rèn)書(shū)》要求)，匯同質(zhì)檢部(按《產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)》)完成對(duì)制成品(成品紙)的檢驗(yàn)，檢查產(chǎn)品的數(shù)量，外觀包裝，標(biāo)簽等要求全部達(dá)標(biāo)，由質(zhì)檢部完成成品交庫(kù)。
13、 對(duì)完成成品交庫(kù)的合格品，客服員應(yīng)立即將訂單完成情況告知銷售員，客服員根據(jù)《客戶銷售合同》審核該客戶的交貨條件及付款條件，結(jié)算方法等項(xiàng)目，送到財(cái)務(wù)部查實(shí)到款情況，財(cái)務(wù)簽批核實(shí)后，簽名或蓋章以示款項(xiàng)落實(shí)。
(1) A類客戶根據(jù)《客戶銷售合同》條款審核，可直接安排發(fā)貨。
(2) 客服員按生產(chǎn)成品數(shù)量為B、C類客戶提供《余款催收通知書(shū)》，銷售員與客戶催收余款(貨款)。
14、 客服員開(kāi)據(jù)《商品銷售發(fā)貨(申請(qǐng))通知單》(手工發(fā)貨單)，發(fā)貨員以此為據(jù)開(kāi)據(jù)《銷售發(fā)貨單》安排發(fā)貨。
(1) 客服員在接收財(cái)務(wù)核對(duì)后，再次審核與復(fù)查發(fā)貨條件及發(fā)貨單上各項(xiàng)數(shù)據(jù)，審核確認(rèn)無(wú)誤后(收貨地址、接收人員、聯(lián)系方式等單上所書(shū)項(xiàng)目的完全正確)，才能通知發(fā)貨員準(zhǔn)備發(fā)貨。
(2) 發(fā)貨員在未接到《商品銷售發(fā)貨(申請(qǐng))通知單》(手工發(fā)貨單)不得擅自發(fā)貨，客服員如遇緊急確實(shí)無(wú)法及時(shí)開(kāi)單的，應(yīng)上報(bào)客服主管，由客服主管通知發(fā)貨員先行發(fā)貨，手工單后補(bǔ)。
15、 按照發(fā)貨單上所書(shū)的內(nèi)容條款，逐項(xiàng)逐條地對(duì)發(fā)貨員進(jìn)行交待，對(duì)要求發(fā)貨人員填寫(xiě)的項(xiàng)目，要仔細(xì)交待并讓其復(fù)述以示明白。讓發(fā)貨員仔細(xì)填寫(xiě)《發(fā)貨告知書(shū)》需填寫(xiě)部分。
16、 發(fā)貨員發(fā)完貨物后，要認(rèn)真審核其填寫(xiě)內(nèi)容的真實(shí)性及具體的到貨時(shí)間是否符合確認(rèn)書(shū)條件，并立即向客戶傳送《發(fā)貨告知書(shū)》，客服員電話確認(rèn)客戶已收到清晰傳真件，并致謝其公司及接收人，為此工作我們給他增添了麻煩。
(1)發(fā)貨員將電腦開(kāi)據(jù)的《銷售發(fā)貨單》按月移交客戶服務(wù)部客服員統(tǒng)一歸檔。
17、 客服員按發(fā)貨告知書(shū)上的監(jiān)督檢查時(shí)間，對(duì)該次發(fā)出貨物進(jìn)行到達(dá)跟蹤，以保證準(zhǔn)確的到貨時(shí)間，及時(shí)了解運(yùn)輸中碰到的問(wèn)題，及時(shí)跟客戶溝通，減少不必要的誤解。并將到貨日期及情況告知銷售員。
18、按時(shí)跟運(yùn)輸員溝通及掌握到貨的具體時(shí)間，要求客戶簽署《到貨回單》后，進(jìn)入產(chǎn)品使用服務(wù)流程。
訂單五大流程
主要體現(xiàn)在五個(gè)環(huán)節(jié)：
訂單用戶下單
用戶下單的環(huán)節(jié)，是指前臺(tái)顧客即會(huì)員瀏覽商城網(wǎng)站進(jìn)行商品的挑選并提交訂單。系統(tǒng)提供在一定的時(shí)間范圍內(nèi)即在會(huì)員訂單提交至后臺(tái)管理員還未對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)操作這段時(shí)間內(nèi)，允許會(huì)員自行修改、取消自己的訂單等訂單管理相關(guān)操作。
訂單確認(rèn)訂單
會(huì)員訂單提交到商城系統(tǒng)后，商城系統(tǒng)管理員對(duì)訂單的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)的方式通過(guò)電話聯(lián)系會(huì)員進(jìn)行。確認(rèn)的內(nèi)容主要包括會(huì)員填寫(xiě)的收獲地址是否真實(shí)有效、商品配送相關(guān)情況。 系統(tǒng)提供管理員對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)有效與無(wú)效的操作處理，無(wú)效的訂單管理員可以直接取消。會(huì)員訂單如果已經(jīng)進(jìn)行確認(rèn)，將不能再進(jìn)行修改。
訂單分配訂單
訂單進(jìn)行確認(rèn)有效后，商城管理員將分配訂單到物流配送部門(mén)或人員進(jìn)行備貨、出貨的處理。訂單的配送是通過(guò)線下進(jìn)行的。商城管理員根據(jù)線下的配送情況修改商城網(wǎng)上訂單的配送狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
訂單訂單收款
訂單的收款環(huán)節(jié)，主要是根據(jù)貨到付款、款到發(fā)貨兩種類型進(jìn)行處理。
收款的情況一般是通過(guò)財(cái)務(wù)人員對(duì)確認(rèn)有效的訂單進(jìn)行貨款情況確認(rèn)，如果是貨到付款的訂單，財(cái)務(wù)人員將根據(jù)配送人員的反饋進(jìn)行修改訂單的收款狀態(tài)，如果是款到發(fā)貨的訂單，財(cái)務(wù)人員可以通過(guò)郵局的匯款情況、銀行帳號(hào)到帳情況進(jìn)行確認(rèn)訂單的收款狀態(tài)。
訂單收款的環(huán)節(jié)在整個(gè)訂單處理流程中是一個(gè)獨(dú)立的環(huán)節(jié)，它不依賴于其他任何環(huán)節(jié)，只要是確認(rèn)有效的訂單，財(cái)務(wù)人員即可對(duì)其收款情況進(jìn)行跟蹤處理。
訂單發(fā)運(yùn)訂單
發(fā)運(yùn)訂單就是真正的配送訂單過(guò)程。系統(tǒng)提供商城管理員進(jìn)行網(wǎng)上會(huì)員訂單出貨情況的標(biāo)識(shí)修改，在商城系統(tǒng)可以將訂單的處理過(guò)程視為完成階段。
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