餐飲前廳服務(wù)流程
隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的日趨繁榮和社會化分工的進(jìn)一步細(xì)致，客戶對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力要求越來越高。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐飲前廳服務(wù)流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐飲前廳服務(wù)流程圖
餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程
總體要求：
(1)動作標(biāo)準(zhǔn)要求
面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規(guī)范，所有餐中操作低于客人肩部，腳呈丁字步，
遵循三步走原則，所有餐中服務(wù)操作要按順時針進(jìn)行。
(2)語言標(biāo)準(zhǔn)要求：
聲音甜美，語速適中，講普通話，反應(yīng)靈活，言語得體，有親和力。 餐前：一、站立迎賓 具體流程：
1、部門例會結(jié)束后5分鐘內(nèi)到包廂門右側(cè)整齊規(guī)范站立。 2、站立要求：
抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，平視來客方向。遇到不需引領(lǐng)的客人，向客人問好，點(diǎn)頭示意。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動作過多。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于小腹前。男士兩腳分開與肩同寬，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前，語言為：“中午(晚上)好”。
二、迎客帶位 具體流程:
引領(lǐng)客人時要做到：兩到一聲，微笑到、敬語到，有迎聲。
1、客人走來距3m左右時，向客人問好：“中午(晚上)好”。
2、引領(lǐng)客人時，手勢為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出，指向目標(biāo)，同時眼睛看向目標(biāo)，語言為：“里面請”。
三、拉椅讓座 具體流程：
1.客人要入座時，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動作要輕，聲音不能過大，拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝(特殊情況除外)，然后右手打手勢，請客人入座。向前送椅時，只要客人能感覺到椅子的位置即可，動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。并講“XX，您請。”或“XX，我給您準(zhǔn)備一個(靠墊)，這樣坐著會舒服點(diǎn)。”拉椅時，切忌動作過猛、過快、聲音過大。
2.對于特殊的客人，如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務(wù)，如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。
3.對于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息，講“XX，您先在沙發(fā)上休息會，是否需要我?guī)湍鷮㈦娨暣蜷_看一下?”
四、接掛衣帽 具體流程：
1.見客人有脫衣舉動時，及時上前提供服務(wù)，操作時站在客人身后(男士兩腳分開與肩同寬;女士腳呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣領(lǐng)，右手隨客人習(xí)慣來幫助客人寬衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手機(jī)、香煙、火機(jī)等)，禁止觸碰到客人皮膚。
2.客人的衣服按次序整齊擺放，對于客人衣服不平整或有袖子外翻的進(jìn)行整理。有客人同時遞上領(lǐng)帶或圍巾時，要求：統(tǒng)一放在一起，以免混亂(不可以為異性客人平撣衣物)。
3.接掛衣帽后按要求放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼橹髻e、主人、按順時針往下推，衣架掛衣服時，要求：必須記住衣服是哪位客人的。
4.客人衣物直接掛放于椅子后背時，用防護(hù)套(椅子套或口布)進(jìn)行防護(hù)。
5.客人有穿衣舉動，馬上從衣柜(衣架)中取出客人的衣物，準(zhǔn)確地遞給客人。
6.客人有穿衣的意圖時，及時準(zhǔn)確取拿客人的衣服，在客人身后站立，兩手抓衣領(lǐng)，肩處敞開，根據(jù)客人習(xí)慣為其穿衣，最后衣服穿好，兩手捏肩部一拉即可。
五、征詢茶水 具體流程:
1.站在主、副主人右側(cè)，征詢客人是否需要準(zhǔn)備茶水。語言：“XX，請問今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么茶水?我們這里有??(中、低、高的順序介紹)”。當(dāng)客人在猶豫不定時，可以主動向客人介紹各種茶的特點(diǎn)或建議客人喝點(diǎn)什么茶。
2.如客人不點(diǎn)茶水，可征詢?yōu)槠錅?zhǔn)備一杯白開水或免費(fèi)茶。
3.客人確定所點(diǎn)茶水后，將客人點(diǎn)的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種、數(shù)量，并到吧臺領(lǐng)取。
六、斟倒茶水 具體流程：
1、茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中，烏龍茶、黑茶、紅茶等，必須進(jìn)行洗茶。洗茶前，最好用沸水將茶壺燙一下，這樣茶水會更有香味。放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。
2、左手托托盤，右手提茶壺的把柄，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—50px處。腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進(jìn)行。倒第一杯茶時要報茶名，倒茶時低于客人肩部。語言為“XX，這是XX茶，您請。”或“XX，請用茶。”
3、每壺茶最多倒 6 杯，即須及時充水，避免倒茶中途充水。
4、如有吐酒的客人，則倒六分滿;當(dāng)有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時，應(yīng)征詢客人及時換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的，征詢客人后換壺新茶。
注意事項(xiàng)：
1.倒茶時切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚(yáng)。
2.不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。
七、增減餐位 具體流程：
1.服務(wù)師與客人溝通時，主動征詢就餐人數(shù)，如果就餐人數(shù)小于或大于餐位數(shù)，主動征詢
增減餐具。
2.征詢客人意見時講：“XX，請問今天一共幾位，我來幫您將餐位整理一下”。增減餐位時必須帶白手套進(jìn)行操作，收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置，收餐具時聲音要小，輕拿輕放。(必須使用托盤)
3.要求所有椅子擺放時離墻一指，后背對墻，椅子之間距離一指，多張椅子要求擺放一線齊。 4.不允許增減餐位的時候不均勻，包間內(nèi)的備用椅不允許超過2張。
八、確認(rèn)菜單 具體流程：
1.詢問客人是否點(diǎn)菜，沒有點(diǎn)菜的安排點(diǎn)菜。
2.將點(diǎn)好的菜單給客人確認(rèn)，站至客人右側(cè)上身傾斜15°，語言：“您好，這是今天為您點(diǎn)的菜，請您過目。”
3.如果客人對菜單有異議，根據(jù)菜單與價格和顧客需求為客人調(diào)整菜單，要考慮菜單的搭配，不得有配料重復(fù)，同一類別菜或同一口味過多等現(xiàn)象。調(diào)整完畢經(jīng)客人同意后方可下單
4.增減菜肴時注意菜單不得有配料重復(fù)，同一類別菜或同一口味過多等現(xiàn)象。
九、征詢酒水
1.右手拿酒水譜和酒水夾，丁字步站在主人或副主人右側(cè)，雙手將酒水譜遞送給客人，然后站立于客人50CM處，自然前傾15度，左手拿酒水夾，橫握于手掌右手拿筆記錄，面帶微笑，講“**，您看今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么酒水?這是酒水譜，您看一下。”與客人面對面直接講話時，需要同客人保持1米的距離。
2.將客人所點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地將名稱、數(shù)量記錄在酒水單上，若客人就餐人數(shù)較多時要有預(yù)見性的多備酒水。
3.酒水單至收銀蓋章一聯(lián)為收銀聯(lián)，二聯(lián)為吧臺出品聯(lián)。
4.將整桌客人可能需要點(diǎn)的酒水、飲料等一次性征詢完畢。
5.將客人點(diǎn)過的酒水給客人重復(fù)確認(rèn)。
6.當(dāng)客人點(diǎn)價格較高的酒水時、用手指指向價格處，給客人提示一下，聲音適中。
7.推薦酒水按中、低、高的順序介紹。
十、撤杯花、筷套 具體流程：
1. 客人落座時，即可撤杯花、筷套。
2. 撤杯花時，手持托盤站在客人右側(cè)，從主賓位開始，側(cè)身站立，女士腳呈“丁”字步，右腳在前，左腳在后，男士兩腳自然分開與肩同寬。操作時手部要以最小面積接觸杯具，切忌碰觸到客人。
3.撤筷套時左手背后，側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套拿到客人身后，后放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕放于筷架上。
4.操作過程中站在客人右側(cè);在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開。
十一、遞送毛巾 具體流程:
1.客人落座后2分鐘內(nèi)上熱毛巾。
2.左手托托盤，根據(jù)現(xiàn)有人數(shù)用毛巾夾從毛巾柜中取出毛巾，整齊的放在托盤中的毛巾碟
內(nèi)，從主賓開始。
3.客人打開的毛巾，須馬上更換;其它時間根據(jù)客人需求及時更換，做到隨臟隨換，每餐每位客人不少于2次，除特殊情況外不多于3次。撤臟毛巾時使用小鑷子，切忌用手直接拿巾。更換毛巾時，臟毛巾和干凈毛巾要使用不同的鑷子。
4.根據(jù)客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰塊降溫)或常溫的毛巾。毛巾加熱的情況下，提示客人并幫其抖一下，以免燙傷(餐中要適當(dāng)控制，盡量避免溫度過高)。 5.保證毛巾干凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無異味，且經(jīng)過嚴(yán)格消毒。
十二、上涼菜 具體流程：
左手托盤、右手上菜在副主人的左右手上菜，報菜名。注意葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配。
十三、起熱菜
打電話至傳菜部報包間號、人數(shù)、姓名。例語言為：“您好888 5位起熱菜。”
十四、斟倒酒水
1.示酒：
(1)展示單瓶酒水時，左手托住瓶底，將酒瓶貼于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3處(酒瓶瓶頸處)，身體前傾15度，向客人展示，“XX，這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以打開嗎?”
(2)多瓶展示時：將酒水按外低內(nèi)高的順序，商標(biāo)朝向客人，整齊的放于托盤中，左手托托
盤，規(guī)范站于主人右側(cè)，右手五指并攏打手勢，指向酒水，向客人展示。
(3)在向客人展示之前，仔細(xì)檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發(fā)現(xiàn)開啟時有脫
絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時與酒水吧臺進(jìn)行協(xié)調(diào)、更換;檢查是否有防偽標(biāo)志。 2. 開瓶：
(1)當(dāng)著客人的面，用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水。
(2)開啟香檳酒、汽酒、啤酒時，應(yīng)避免將開口對著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。
(3)開瓶時盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨酒的質(zhì)量是否有問題。開啟瓶塞后，要用干凈的餐巾紙擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要注意保留至當(dāng)餐結(jié)束，以便于打包時使用。
3. 斟倒酒水：
按主賓、主人的順序，順時針進(jìn)行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原則進(jìn)行。倒酒前，先征詢客人：“XX請問給您倒什么酒?”“您看倒這些可以嗎”(倒的時候緩慢的倒，讓客人決定倒多少)。
備注：白酒8分滿;啤酒8分酒，2分沫;干白1/3;紅酒3-5毫升，白酒分酒器八成，紅酒分酒器五成。(斟酒時征詢客人需要倒多少，根據(jù)客人需求進(jìn)行斟倒)準(zhǔn)備酒水時按照：白酒4人一瓶，紅酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。
十五、上菜服務(wù) 具體流程：
單道菜品上菜順序是：檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。
整桌菜品上菜順序是：餐前水果→涼菜→開口湯→熱菜(肉類、禽類、整條魚、蔬菜)→甜品→主食(需要征詢客人)→餐后水果。
1.服務(wù)員接到菜單后，應(yīng)做到餐前準(zhǔn)備。例：湯碗、洗手盅、分餐刀具、調(diào)料、 易耗品、一套工具、衛(wèi)生環(huán)境等。
2.當(dāng)看到菜肴傳到自己的房間時，應(yīng)快步向前迎接并檢查菜肴是否與客人所點(diǎn)一致，進(jìn)行先劃單后上菜，并注明上第一道涼菜和熱菜的時間，然后拿盤邊紙擦拭盤邊。(應(yīng)檢查：是否是本房間的菜品;數(shù)量和份量是否相符;顏色;衛(wèi)生是否合格;器皿有無破損;溫度;擦拭盤邊)。
3.將菜品從副主人右側(cè)，低于客人肩部，放到轉(zhuǎn)盤上，聲音不要過大，輕輕向前推，菜盤邊緣距離轉(zhuǎn)盤2CM，右手手指并攏，即拇指上揚(yáng)，順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤三下，將菜品轉(zhuǎn)到主賓位和主人位中間。然后后退兩步走，(右退左退靠右腳)五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈90度，聲音適中，吐字清晰，打手勢報菜名。如：(鹵水貢鵝，請品嘗!)
4.上論位菜品時：遵循四先原則，先賓后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保證一菜一味一器皿，互不串味。
5.調(diào)整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配，并隨時整理菜形和大折小。
6、各客湯類配瓷勺，例份湯類配湯勺，干鮑、遼參，牛仔骨上刀叉，大閘蟹、龍蝦要上洗手盅，一次性手套，例份菜必須上公勺。
備注：禁忌：雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先調(diào)料后菜肴，左盤花右調(diào)料等上菜原則。魚橫上應(yīng)是左頭右尾，上脊下肚，豎上是上尾下頭。
十六、分餐服務(wù) 具體流程：
要求：若桌面上菜肴較多而使下一道菜無法上桌時，服務(wù)員應(yīng)征詢客人意見后對其菜肴進(jìn)行分餐服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)：展示→征詢→分餐。
分餐的種類：轉(zhuǎn)盤分餐;托盤分餐;接手桌分餐。
桌面上菜品剩余較多時，或是商務(wù)宴請客人不方便用餐時可進(jìn)行分餐服務(wù)。小指和中指在一條線上，無名指壓在勺柄的二分之一處，拇指和食指拿于叉柄的二分之一處，五指配合開始分餐。
1.轉(zhuǎn)盤分餐時：站在客人的右手側(cè)，右手拿叉勺，左手可以根據(jù)所需要分餐的菜品，視情況而定(用不用拿干凈的接碟)接碟與轉(zhuǎn)盤上的菜品、盤邊的距離為2CM。
2.托盤分餐時：站在客人的左手側(cè)，左手托托盤，右手拿叉勺，托盤邊緣與接碟邊緣相切。
3.接手桌分餐：將需要分餐的菜品，拿到接手桌上進(jìn)行分餐。不允許背對客人，要側(cè)向客人，發(fā)現(xiàn)客人的需求要及時滿足。
十七、超值
根據(jù)客人當(dāng)餐的宴請性質(zhì)，上報部門經(jīng)理，組織員工為賓客提供超值服務(wù)。例：生日宴會、喬遷、升遷等。超值服務(wù)，要做到自然大方不做作，時間控制在3分鐘左右(根據(jù)實(shí)際情況而定)，避免讓客人產(chǎn)生厭煩情緒，且以展示企業(yè)文化及員工精神面貌題材為主。
十八、大盤折小盤 具體流程：
1.當(dāng)盤中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿又要上菜時，征求客人同意后，先上新菜再折盤后上桌。語言：“對不起，打擾一下XX，我?guī)湍堰@道菜折個小盤可以嗎?”注意：桌上菜品少時，不要再折成小盤。
2.動作要求：站于副主人右側(cè)，身體前傾，右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將所需折盤的菜轉(zhuǎn)過來后，拇指最小面積接觸盤邊，低于客人肩部將菜撤下，后退兩步轉(zhuǎn)身將菜端回接手桌。
3.折盤時，用叉勺將大盤內(nèi)的菜美觀、整齊的折入小盤中，有盤花的并將盤花撤下，只需將菜形整理好即可，而后將小盤的菜再放回轉(zhuǎn)盤上。
4.排標(biāo)或菜量少時，盡量避免大折小。注：排標(biāo)就是營銷經(jīng)理按照客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)提前把菜安排好了。
十九、更換餐具(骨碟、煙缸)
具體流程：
1.更換骨碟時機(jī)：冷熱菜交替時;上帶殼食品時;上高檔菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超過2種(包括2種)以上食品時;雜物超過接碟的1/3時;隨臟隨換。語言：“X打擾一下，我?guī)湍鷮⒐堑鼡Q一下可以嗎?” “XX，打擾一下，幫您將盤子收一下吧。”
2.更換骨碟時，左手托托盤，右手將客人的接碟收起來，再把新的放上去。如果客人盤子里有還沒吃完的菜品，及時幫客人放回新骨碟里。語言：“打擾一下XX，幫您換一下接碟。”
3.更換煙缸時機(jī)：煙缸內(nèi)煙頭不許超過2個;煙缸內(nèi)雜物過多;煙缸內(nèi)的水超過1/2時。
4.更換煙缸時，對于瓷煙缸，把干凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到托盤上，并將干凈的煙缸放在原處，按“品”字型擺好;對于水晶煙缸，先把臟煙缸撤下，后把干凈的煙缸按“品”(或一字形)擺放好。
5、收空盤時機(jī)：餐桌上，盤中的菜吃完時或菜品剩余很少時，主動征詢客人進(jìn)行分餐后，將空盤收下。
6.收空盤時，空盤轉(zhuǎn)到副主人左側(cè)或右側(cè)，低于客人肩部撤下空盤;方桌可直接征求客人意見，把空盤收下，同時把桌上的菜品均勻擺好，保持美觀。
二十、更換毛巾
上蔬菜之前換一道毛巾方法如上，注意臟毛巾與干凈毛巾不能使用同一個毛巾夾。
二十一、清理臺面
具體流程:
1. 客人用餐過程中，隨時觀察客人的桌位，并及時收臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺面整理“XX，您好，我?guī)湍鷮⑴_面收拾一下，可以嗎?”當(dāng)客人正在交談時或打擾不到客人時，不用講話，直接輕輕的整理收拾即可。
2. 餐桌上有雜物時，隨時用小鑷子清理干凈，如有湯汁，用餐巾紙擦拭干凈以保持臺面的整潔、美觀。
二十二、上主食 具體流程:
1.在上最后一道菜之前，站立于點(diǎn)菜客人的右后側(cè)，身體前傾15度，征詢點(diǎn)菜客人準(zhǔn)備什么主食。語言“XX，打擾一下，還有一道XX菜就上齊了，是否給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么主食?”
2.上主食(分餐)
二十三、上餐后果盤
VIP客戶要上個客果盤，果盤一般不少于6種水果。
二十四、打包
1. 征詢客人是否需要打包。
2. 將打包的菜撤到備餐臺進(jìn)行打包。
二十五、結(jié)賬 具體流程:
到吧臺取回賬單第一時間檢查核對，核對無誤后在賬單上簽上自己的名字。客人提出結(jié)賬時，馬上帶客人到吧臺買單。站于客人右側(cè)，身體距吧臺1拳距離，將賬單平鋪于臺面上，目光注視賬單，逐一向客人解釋賬單情況，并對當(dāng)餐消費(fèi)的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜等情況主動重點(diǎn)給客人解釋。(發(fā)票抵贈活動告知)
二十六、送客 具體流程：
1.如客人有意要走，按照四先原則(先主后賓，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。
2.提醒客人拿好自己的物品(如手機(jī)、火機(jī)、香煙、包、寄存物品等)，并巡視有無遺留物品，同時看一下是否有沒熄滅的煙頭等及時熄滅，并及時關(guān)閉電器。語言：“各位領(lǐng)導(dǎo)，檢查一下是否有遺漏物品/帶好您隨身物品，這邊請。”
3.服務(wù)員應(yīng)送客到大廳門口，協(xié)同營銷經(jīng)理一起將客人送到車上，遞上打包袋，目送客人離開視線。語言：“XX，您慢走，歡迎下次光臨。”
4.送客完畢后及時到訂宴臺填寫“客走時間登記表”。
備注：餐中所有操作以客人需求為主，當(dāng)靈活性和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突時，靈活性為主。五聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、錯有歉聲、助有謝聲。冬天有五熱：毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜品熱、微笑熱。用餐過程根據(jù)情況及時添加酒水、果汁、茶水。
二十七、收臺
1.具體流程：
檢查房間→關(guān)閉相應(yīng)電源→退、領(lǐng)酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤臺布→收休息區(qū)→擦轉(zhuǎn)盤→換臺布、口布→鋪臺布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗煙缸→擺臺→清理房間環(huán)境→清理洗手間→清理洗手間地面→清理房間地面→清理備餐間→清理備餐間地面→關(guān)燈離開房間
2.備注：
退、領(lǐng)酒水：及時將酒水臺的酒水退還，將房間所需要的酒水領(lǐng)回關(guān)閉相應(yīng)電源：空調(diào)、電視、房間燈具(留筒燈)收杯子：果汁杯、紅酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等 。
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