餐飲業(yè)操作流程圖
餐飲業(yè)操作流程圖
餐飲業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)日益顯著,與老百姓的生活和健康息息相關(guān),同時(shí)也是食品行業(yè)的重要組成部分,是對(duì)外開(kāi)放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐飲業(yè)操作流程圖，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐飲業(yè)操作流程圖
餐飲服務(wù)流程
一、托盤(pán)
分輕托、重托兩種
輕托(胸前托)操作方法：
1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。
2 裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。
3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前。
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。
:行走步分五種
a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。
:b 快步(疾行步)：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力
e 墊步(輔助步)：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。
5 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。
重托方法：
重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。
(4) 理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。
(5) 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
(3)托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)(右手扶住盤(pán)前角)。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。
二 鋪臺(tái)
:鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：
:(一) 選臺(tái)布：
1 根據(jù)周?chē)沫h(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。
2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
(二) 鋪臺(tái)布
認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。有污積、破損要立即更換。
《一》中餐鋪臺(tái)
一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。
1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。
2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。
3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。
《二》西餐鋪臺(tái)
一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。
標(biāo)準(zhǔn);正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。
《三》 鋪臺(tái)群
:把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。
方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕槨⒛z帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。
《四》 鋪轉(zhuǎn)盤(pán)
大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。
三 擺臺(tái)
是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。
標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。
擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。
中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。
1 擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。
2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。
4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
5 擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6 擺牙簽
7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
:8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
:9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
餐飲宴會(huì)服務(wù)
一、會(huì)議前準(zhǔn)備工作：
先掌握好使用會(huì)議室的單位、人數(shù)、時(shí)間及要求，按要求布置會(huì)場(chǎng)、擺放所需要用具。提前30分打開(kāi)空調(diào)，檢查燈光效果、電源、擴(kuò)音設(shè)備，準(zhǔn)備會(huì)議所需要紙和筆。
1.準(zhǔn)備茶杯：洗凈雙手，從消毒柜中取出已消過(guò)毒的茶杯，檢查有無(wú)破損，杯面是否潔凈樂(lè)亮。
2.物品位置：應(yīng)擺放在參會(huì)人員右上角，杯把與人成45?角。毛巾擺放在茶杯右側(cè)。信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方呈45?角。
二、會(huì)議過(guò)程的服務(wù)：
1.注意觀察和控制會(huì)議室大門(mén)的人員出入，維護(hù)秩序，保證會(huì)議室周?chē)h(huán)境安靜及安全。
2.注意觀察開(kāi)會(huì)情況，隨時(shí)關(guān)注會(huì)議室內(nèi)溫度及音響效果。
3.一般20分鐘左右續(xù)水一次，動(dòng)作輕慢，不發(fā)出聲響。
三、會(huì)議結(jié)束工作：
結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)打開(kāi)會(huì)議室大門(mén)，使開(kāi)會(huì)人員順利離開(kāi)會(huì)議室，并幫忙按電梯。在人員撤場(chǎng)時(shí)檢查是否有遺留物品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知相關(guān)人員。最后關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)、門(mén)窗，清場(chǎng)完畢后鎖好門(mén)。
培訓(xùn)大綱
第一節(jié) 禮節(jié)禮貌
一、服務(wù)員基本條件：
二、禮節(jié)禮貌：
三、禮節(jié)禮貌具體要求：
四、服務(wù)人員“八字”、“五聲”“十一”字方針：
五、服務(wù)員儀表及舉止行為的要求：
六、服務(wù)員舉止要求：
七、手勢(shì)
八、餐飲服務(wù)用語(yǔ)：
九、語(yǔ)言行為要協(xié)調(diào)一致
十、宴會(huì)知識(shí)：接到宴會(huì)通知單，應(yīng)知道什么事宜(六知三了解)。
第二節(jié) 宴會(huì)服務(wù)
一、引位
二、餐前服務(wù)：
三、用餐過(guò)程服務(wù)：
四、用餐結(jié)束：
1.征詢(xún)客人意見(jiàn)
2.結(jié)帳并感謝客人
3.歡送客人離開(kāi)：
第三節(jié) 酒水服務(wù)
一、示酒
二、酒水服務(wù)技能
三、開(kāi)瓶方法及注意事項(xiàng)：
三、宴會(huì)斟酒程序：(常用酒，烈性酒，低度酒，飲料)
四、宴會(huì)菜品服務(wù)
第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)
一、會(huì)議前準(zhǔn)備工作：
二、會(huì)議過(guò)程的服務(wù)：
三、會(huì)議結(jié)束工作：
宴會(huì)服務(wù)中的注意事項(xiàng)
服務(wù)人員“八字”、“五聲”“十一字”方針：
“八字”：主動(dòng)、熱情、耐心、周到(請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn))。
“五聲”“十一”字：來(lái)：迎聲、走：送聲、體貼：?jiǎn)柡颉⒋驍_：致歉聲、表?yè)P(yáng)：謝聲。
接到宴會(huì)通知單，應(yīng)六知三了解
六知：
知道主辦單位
知道主要客人身份國(guó)籍
知道宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)
知道用何酒水、香煙
知道聯(lián)系人姓名、電話
知道付款方式
三了解：
了解客人飲食、風(fēng)俗習(xí)慣
了解主要用餐客人忌諱，風(fēng)俗習(xí)慣
有無(wú)VIP客人
中餐管理
第一節(jié) 酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂(lè)、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷(xiāo)售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
?、儆行彤a(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。
②無(wú)形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。
3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義
?、倌繕?biāo)：通過(guò)培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。同意思想，操作規(guī)范化，形成同意規(guī)范的運(yùn)作程序
?、凇?。提高服務(wù)質(zhì)量。
2.培養(yǎng)服務(wù)主力軍。
3.使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識(shí)理論技能技巧。
4.增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。
5.提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。
6.使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓(xùn)：
通過(guò)培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。
5.什么是服務(wù)：
它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。
6.服務(wù)員的工作態(tài)度：
?、儇?zé)任心 ?、谑貢r(shí) ③效率勤勉 ?、苡焉啤 、莘摹 、薅Y貌 ?、呶⑿?/p>
7.服務(wù)員職責(zé)：
作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ?、偎枷胨刭|(zhì)的要求。
?、跇I(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求 ?。簾釔?ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。
Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。
С：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： ?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語(yǔ)和服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。
С：擴(kuò)大知識(shí)面。
9.提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
?、俜?wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。
?、谔岣叻?wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。
③服務(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
10.怎樣做到最佳服務(wù)：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。
11.為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：
因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，顧客是我們的衣食父母。
12.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13.名詞解釋?zhuān)?/p>
賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)
14.禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
?、胖鲃?dòng)：無(wú)論殼主一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。
?、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。
?、悄托模鹤龅桨讍?wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。
?、戎艿剑阂皇峦剩驼\(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
15.講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16.餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：
①常用禮貌用語(yǔ) ②稱(chēng)呼用語(yǔ) ?、蹎?wèn)候用語(yǔ)
17.使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：
1)面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
2)要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
3)要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。
4)要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。
18.服務(wù)員的素質(zhì)要求：
1)必須是可靠的，可以信賴(lài)的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴(lài)的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2)能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。
3)具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。
4)有較寬的知識(shí)面和推銷(xiāo)力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢(shì)特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知識(shí)。
5)要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理安排行動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。
6)熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19.禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
1.顧客進(jìn)店有“迎聲” 2.顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20.餐飲服務(wù)四勤：
1.眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見(jiàn)。
4.腳勤：多走動(dòng)，多擺臺(tái)。
21.服務(wù)滿意顧客六覺(jué)：
1.視覺(jué) 2聽(tīng)覺(jué) 3味覺(jué) 4觸覺(jué) 5嗅覺(jué) 6感覺(jué)
22.餐飲服務(wù)七輕：
1.輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說(shuō)話 6輕走路 7輕操作
23.餐飲服務(wù)八知三了解：
八知：1.知臺(tái)數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 4.知開(kāi)餐時(shí)間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺(tái)號(hào) 7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 8. 知邀請(qǐng)對(duì)象
三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24.服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn)：
1)常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份，按身份稱(chēng)呼。
2)接待熟客人不能直呼其名。
3)對(duì)上司不能直呼其名。
4)對(duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。
25.服務(wù)員舉止的一般要求：
1)在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時(shí)應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。
2)路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過(guò)道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。
3)在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4)在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時(shí)道歉。
5)提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開(kāi)們，關(guān)門(mén)都不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安排。
26.服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：
1)儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
2)上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理安排工作時(shí)間。
3)對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4)是否能為別人著想，為他人工作順利開(kāi)展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。
5)崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行。
6)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)條件接受并立即執(zhí)行上級(jí)指示。
7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過(guò)分或者額外要求能否冷靜處理。
8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。
9)在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開(kāi)展。
10)崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無(wú)誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。
第二節(jié) 服務(wù)
1.站立姿勢(shì)：
1)站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。
2)男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3)蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4)坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)(女子)穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。
5)鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜30度，說(shuō)您好等專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)。
b 服務(wù)員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜15度，說(shuō)專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)，客人點(diǎn)完菜，解釋問(wèn)題后適當(dāng)行鞠躬禮，說(shuō)禮貌用語(yǔ)。
6)點(diǎn)頭禮：在交叉過(guò)路口，過(guò)道口，遇見(jiàn)客人或者同事點(diǎn)頭問(wèn)好，包房客人開(kāi)門(mén)叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示
7)手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說(shuō)話，引路，指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對(duì)方是否已著清目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說(shuō)話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。
2.服務(wù)員儀容儀表要求：
1)餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱(chēng)。
2)頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。
3)注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4)男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節(jié) 餐具
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1.需前臺(tái)洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。
2.以上餐具衛(wèi)生要求：
1)四過(guò)關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無(wú)滑膩，無(wú)污垢，無(wú)水跡。
2)消毒方法：蒸汽消毒，開(kāi)水消毒，電子消毒。
3)消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開(kāi)擺放。
4)鋪臺(tái)布方法：①推拉式?、诔肪W(wǎng)式 ③抖鋪式
5)擺臺(tái)定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。
6)上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。
7)包房?jī)?nèi)不許放個(gè)人物品。
3.看餐服務(wù)：(服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作)
1)客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問(wèn)“您好”請(qǐng)問(wèn)幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。
2)要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺(jué)。
3)主動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。
4)中途客人問(wèn)話及時(shí)回答，同時(shí)要耐心聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)和要求，做到及時(shí)傳達(dá)。
4.拉椅讓座：
1)服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來(lái)桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)入座”。
2)當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5.沏茶斟茶：
1)斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶
2)要領(lǐng)：
?、俨僮髯藙?shì)，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤(pán)，茶盤(pán)最好放有墊布。
?、诓豢陕淙保?，幾位客人斟幾杯茶，并且及時(shí)反復(fù)為客人斟茶。
3)如果客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說(shuō)”，“請(qǐng)稍等”馬上來(lái)。
6.點(diǎn)酒水，直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作：
1)打擾一下， 請(qǐng)問(wèn)您來(lái)什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2)如果客人點(diǎn)的酒水沒(méi)有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類(lèi)似的酒水。如度數(shù)，價(jià)錢(qián)，香型，產(chǎn)地等相近的酒。
3)把酒水的價(jià)格告訴客人，根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買(mǎi)單出現(xiàn)麻煩。
4)不搞過(guò)份的推銷(xiāo)，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。
5)點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。
7.托盤(pán)的種類(lèi)極操作程序：
1)托盤(pán)的種類(lèi)：按制作材料分為三種：
①木拖盤(pán)?、诮饘偻斜P(pán) ③膠木托盤(pán)
2)按用途分三種：
1.大托盤(pán)(直徑36cm) 2.中托盤(pán)(直徑32cm) 3.小托盤(pán)(直徑20cm)
3)按形狀分兩種：長(zhǎng)方形托盤(pán)圓形托盤(pán)
4)托盤(pán)的方式：
輕托又叫胸前托(小于5000克時(shí)使用輕托)
重托又叫肩上托(大于5000克時(shí)使用重托)
5)托盤(pán)的操作程序有5種
?、倮肀P(pán)：清潔整理托盤(pán)，使用前選擇好托盤(pán)，檢查是否凸凹不平，在盤(pán)內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)。
?、谘b盤(pán)：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)(內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕)。
?、燮鹜校簩⒆竽_向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤(pán)拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤(pán)，同時(shí)左腳收回 一步使身體成站立姿勢(shì)。
?、苄凶撸盒凶邥r(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤(pán)面。隨著步伐托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)，過(guò)路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。
?、萋渫校悍?wù)員托著托盤(pán)為客人送菜，斟酒之后，將托盤(pán)落放在工作臺(tái)上的動(dòng)作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢(shì)。
第四節(jié) 席間服務(wù)
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1.不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個(gè)包房的服務(wù)員在包房?jī)?nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最機(jī)會(huì)的言語(yǔ)“要”“不知道”“有事13704456067嗎”。在席間服務(wù)要三輕“輕說(shuō)話”“輕走路”“操作輕”。
2.上菜：上菜設(shè)在對(duì)著們的位置，每上一道菜必須轉(zhuǎn)向主賓的面前，上菜時(shí)雙手拖者盤(pán)邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，然后轉(zhuǎn)到主賓面前，后退一步報(bào)菜名，并介紹菜的口味及特點(diǎn)，在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時(shí)先告訴客人菜已上齊“請(qǐng)慢用”
3.擺菜：在上菜過(guò)程中，要注意菜肴的擺放，使之對(duì)稱(chēng)，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻
4.上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗，先咸后甜，先葷后素。
5.操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時(shí)要注意不要在主人和主賓間進(jìn)行，以免影響主賓用餐。
6. 分菜又叫讓?zhuān)菏窃谫e客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。
7. 臺(tái)面服務(wù)：
1) 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實(shí)際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過(guò)的骨碟。
2)換煙缸：操作程序用托盤(pán)托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個(gè)一起撤到托盤(pán)里，再把干凈的煙缸放在原處。以免 灰塵飛到臺(tái)面上。煙缸內(nèi)不許超過(guò)四個(gè)煙頭。 大盤(pán)小盤(pán)換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q
2.斟酒服務(wù)：.
1)斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對(duì)準(zhǔn)明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干凈待用。
2)斟酒要領(lǐng)：
?、偈酒浚悍?wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。
?、谡寰疲簭闹髻e開(kāi)始，按順時(shí)針為客人斟酒，服務(wù)員站在客人又后側(cè)，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標(biāo)朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后?；蜃笫滞斜P(pán)每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成 慢時(shí)停止轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。
?、壅寰屏浚喊拙?，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時(shí)先斟三分之一杯。當(dāng)兩名服務(wù)員同時(shí)為一席來(lái)賓珍酒時(shí)，分頭從主賓，副主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒。
3.斟酒時(shí)注意事項(xiàng)：
1)掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。
2)凡冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。
3)當(dāng)操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺(tái)有酒處，撲上一塊干凈餐巾。
4)所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。
5)不可以在一個(gè)位置上為兩個(gè)客人斟酒。
6)當(dāng)主人和客人一起祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用小托盤(pán)送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用 ，另一份送給主賓。
7)當(dāng)主人或主賓敬酒時(shí)，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當(dāng)客人杯中酒少于3/1時(shí)應(yīng)即使續(xù)斟。
8)拿高角杯時(shí)應(yīng)倒過(guò)來(lái)拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。
9)當(dāng)瓶?jī)?nèi)只省下一點(diǎn)酒時(shí)，不宜在為客人斟酒，因?yàn)槠康壮煊惺ФY貌。
4. 推銷(xiāo)技術(shù)：
1) 服務(wù)員可以說(shuō)是推銷(xiāo)員，他不只是接受顧客的指令，應(yīng)做建議性的推銷(xiāo)，讓 客人樂(lè)于接受餐廳服務(wù)。
2)熟悉菜牌，明白推銷(xiāo)采式的品質(zhì)和配制的方法，介紹時(shí)可以做解釋。
3)顧客不能決定時(shí)，服務(wù)員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議
便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。
4)不能強(qiáng)令性推銷(xiāo)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比任何都重要。
5)推銷(xiāo)時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人得用餐順序和習(xí)慣推銷(xiāo)會(huì)得到更好的推銷(xiāo)效果。
6)對(duì)暫時(shí)賣(mài)完的菜要及時(shí)掌握好，不要介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，剛好賣(mài)完了”或“客流量太大賣(mài)沒(méi)了”并建議客 人點(diǎn)相近的其他菜式。
7)熟悉點(diǎn)菜和酒水的技巧，對(duì)不同的對(duì)象，不同的場(chǎng)合，推銷(xiāo)不同的商品。要站在客人的立場(chǎng)迎合客人的情緒，愛(ài)好和品味，要隨和而定。
8)注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷(xiāo)的，推出去后可能降低損耗，推銷(xiāo)是主意語(yǔ)言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑，大方 得體。
9)推銷(xiāo)時(shí)須注意“主隨客便”對(duì)不同的客人應(yīng)做不同的推銷(xiāo)：
①向急著離開(kāi)的客人推薦時(shí)間短的“速食”。
?、谟晒靖犊畹目腿送扑]價(jià)格高的菜式。
?、厶厥鈭?chǎng)合推銷(xiāo)一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物。
④對(duì)家宴要注重老人和孩子的選擇。
?、輰?duì)情侶要注意女士的選擇。
?、迣?duì)老板談生意者要注意保存他們的面子。
2.結(jié)帳工作
1)打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。
2)打出帳單之后首先要核對(duì)帳單，仔細(xì)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
3)雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時(shí)說(shuō)“這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目”。
4)待客人檢查完畢后覺(jué)得無(wú)疑意是，說(shuō)“先生或小姐您消費(fèi)××錢(qián)”。
5)接受錢(qián)款點(diǎn)清錢(qián)數(shù)，識(shí)別錢(qián)幣真?zhèn)巍?/p>
6)買(mǎi)單前提醒客人退不退剩余的酒水。
7)發(fā)票，不提醒客人開(kāi)發(fā)票，開(kāi)發(fā)票時(shí)單位地址要寫(xiě)清。
12.拉椅送客
拉椅的同時(shí)檢查是否有客人遺留物品，同時(shí)說(shuō)“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走后先關(guān)空調(diào)，先關(guān)主燈。
13.員工總則
愛(ài)崗敬業(yè)，主動(dòng)周到，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，服從指揮，忠于職守，盡職盡責(zé)，安全防水防火。
14.服務(wù)員必須做到
1)開(kāi)朗樂(lè)觀：有強(qiáng)烈的自取心，熱情充滿活力。
2)四服務(wù)：敬語(yǔ)服務(wù)微笑服務(wù)斟酒服務(wù)跟臺(tái)服務(wù)
3)五個(gè)優(yōu)先：先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后大人
4)五心：對(duì)青年賓客要耐心對(duì)兒童要細(xì)心,不好意思開(kāi)口的賓客要關(guān)心，對(duì)一般賓客要熱心
5)四個(gè)第一：賓客第一，服務(wù)第一，安全第一，信譽(yù)第一。
6)今日事，今日畢。
7)五個(gè)一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點(diǎn)菜多與點(diǎn)菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。
餐飲業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)日益顯著,與老百姓的生活和健康息息相關(guān),同時(shí)也是食品行業(yè)的重要組成部分,是對(duì)外開(kāi)放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐飲業(yè)操作流程圖，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐飲業(yè)操作流程圖
餐飲服務(wù)流程
一、托盤(pán)
分輕托、重托兩種
輕托(胸前托)操作方法：
1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。
2 裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。
3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前。
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。
:行走步分五種
a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。
:b 快步(疾行步)：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力
e 墊步(輔助步)：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。
5 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。
重托方法：
重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。
(4) 理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。
(5) 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
(3)托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)(右手扶住盤(pán)前角)。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。
二 鋪臺(tái)
:鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：
:(一) 選臺(tái)布：
1 根據(jù)周?chē)沫h(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。
2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
(二) 鋪臺(tái)布
認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。有污積、破損要立即更換。
《一》中餐鋪臺(tái)
一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。
1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。
2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。
3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。
《二》西餐鋪臺(tái)
一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。
標(biāo)準(zhǔn);正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。
《三》 鋪臺(tái)群
:把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。
方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕?、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。
《四》 鋪轉(zhuǎn)盤(pán)
大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。
三 擺臺(tái)
是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。
標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。
擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。
中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。
1 擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。
2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。
4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
5 擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6 擺牙簽
7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
:8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
:9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
餐飲宴會(huì)服務(wù)
一、會(huì)議前準(zhǔn)備工作：
先掌握好使用會(huì)議室的單位、人數(shù)、時(shí)間及要求，按要求布置會(huì)場(chǎng)、擺放所需要用具。提前30分打開(kāi)空調(diào)，檢查燈光效果、電源、擴(kuò)音設(shè)備，準(zhǔn)備會(huì)議所需要紙和筆。
1.準(zhǔn)備茶杯：洗凈雙手，從消毒柜中取出已消過(guò)毒的茶杯，檢查有無(wú)破損，杯面是否潔凈樂(lè)亮。
2.物品位置：應(yīng)擺放在參會(huì)人員右上角，杯把與人成45?角。毛巾擺放在茶杯右側(cè)。信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方呈45?角。
二、會(huì)議過(guò)程的服務(wù)：
1.注意觀察和控制會(huì)議室大門(mén)的人員出入，維護(hù)秩序，保證會(huì)議室周?chē)h(huán)境安靜及安全。
2.注意觀察開(kāi)會(huì)情況，隨時(shí)關(guān)注會(huì)議室內(nèi)溫度及音響效果。
3.一般20分鐘左右續(xù)水一次，動(dòng)作輕慢，不發(fā)出聲響。
三、會(huì)議結(jié)束工作：
結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)打開(kāi)會(huì)議室大門(mén)，使開(kāi)會(huì)人員順利離開(kāi)會(huì)議室，并幫忙按電梯。在人員撤場(chǎng)時(shí)檢查是否有遺留物品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知相關(guān)人員。最后關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)、門(mén)窗，清場(chǎng)完畢后鎖好門(mén)。
培訓(xùn)大綱
第一節(jié) 禮節(jié)禮貌
一、服務(wù)員基本條件：
二、禮節(jié)禮貌：
三、禮節(jié)禮貌具體要求：
四、服務(wù)人員“八字”、“五聲”“十一”字方針：
五、服務(wù)員儀表及舉止行為的要求：
六、服務(wù)員舉止要求：
七、手勢(shì)
八、餐飲服務(wù)用語(yǔ)：
九、語(yǔ)言行為要協(xié)調(diào)一致
十、宴會(huì)知識(shí)：接到宴會(huì)通知單，應(yīng)知道什么事宜(六知三了解)。
第二節(jié) 宴會(huì)服務(wù)
一、引位
二、餐前服務(wù)：
三、用餐過(guò)程服務(wù)：
四、用餐結(jié)束：
1.征詢(xún)客人意見(jiàn)
2.結(jié)帳并感謝客人
3.歡送客人離開(kāi)：
第三節(jié) 酒水服務(wù)
一、示酒
二、酒水服務(wù)技能
三、開(kāi)瓶方法及注意事項(xiàng)：
三、宴會(huì)斟酒程序：(常用酒，烈性酒，低度酒，飲料)
四、宴會(huì)菜品服務(wù)
第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)
一、會(huì)議前準(zhǔn)備工作：
二、會(huì)議過(guò)程的服務(wù)：
三、會(huì)議結(jié)束工作：
宴會(huì)服務(wù)中的注意事項(xiàng)
服務(wù)人員“八字”、“五聲”“十一字”方針：
“八字”：主動(dòng)、熱情、耐心、周到(請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn))。
“五聲”“十一”字：來(lái)：迎聲、走：送聲、體貼：?jiǎn)柡?、打擾：致歉聲、表?yè)P(yáng)：謝聲。
接到宴會(huì)通知單，應(yīng)六知三了解
六知：
知道主辦單位
知道主要客人身份國(guó)籍
知道宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)
知道用何酒水、香煙
知道聯(lián)系人姓名、電話
知道付款方式
三了解：
了解客人飲食、風(fēng)俗習(xí)慣
了解主要用餐客人忌諱，風(fēng)俗習(xí)慣
有無(wú)VIP客人
中餐管理
第一節(jié) 酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂(lè)、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷(xiāo)售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
?、儆行彤a(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。
?、跓o(wú)形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。
3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義
①目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。同意思想，操作規(guī)范化，形成同意規(guī)范的運(yùn)作程序
?、凇?。提高服務(wù)質(zhì)量。
2.培養(yǎng)服務(wù)主力軍。
3.使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識(shí)理論技能技巧。
4.增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。
5.提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。
6.使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓(xùn)：
通過(guò)培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。
5.什么是服務(wù)：
它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。
6.服務(wù)員的工作態(tài)度：
?、儇?zé)任心 ?、谑貢r(shí) ③效率勤勉 ?、苡焉啤 、莘摹 、薅Y貌 ⑦微笑
7.服務(wù)員職責(zé)：
作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ?、偎枷胨刭|(zhì)的要求。
②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求 ?。簾釔?ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。
Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。
С：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： А：熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。
С：擴(kuò)大知識(shí)面。
9.提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
①服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。
②提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。
?、鄯?wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
10.怎樣做到最佳服務(wù)：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。
11.為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：
因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，顧客是我們的衣食父母。
12.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13.名詞解釋?zhuān)?/p>
賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)
14.禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
?、胖鲃?dòng)：無(wú)論殼主一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。
?、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。
⑶耐心：做到白問(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。
?、戎艿剑阂皇峦?，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
15.講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16.餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：
①常用禮貌用語(yǔ) ?、诜Q(chēng)呼用語(yǔ) ?、蹎?wèn)候用語(yǔ)
17.使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：
1)面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
2)要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
3)要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。
4)要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。
18.服務(wù)員的素質(zhì)要求：
1)必須是可靠的，可以信賴(lài)的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴(lài)的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2)能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。
3)具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。
4)有較寬的知識(shí)面和推銷(xiāo)力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢(shì)特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知識(shí)。
5)要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理安排行動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。
6)熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19.禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
1.顧客進(jìn)店有“迎聲” 2.顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20.餐飲服務(wù)四勤：
1.眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見(jiàn)。
4.腳勤：多走動(dòng)，多擺臺(tái)。
21.服務(wù)滿意顧客六覺(jué)：
1.視覺(jué) 2聽(tīng)覺(jué) 3味覺(jué) 4觸覺(jué) 5嗅覺(jué) 6感覺(jué)
22.餐飲服務(wù)七輕：
1.輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說(shuō)話 6輕走路 7輕操作
23.餐飲服務(wù)八知三了解：
八知：1.知臺(tái)數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 4.知開(kāi)餐時(shí)間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺(tái)號(hào) 7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 8. 知邀請(qǐng)對(duì)象
三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24.服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn)：
1)常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份，按身份稱(chēng)呼。
2)接待熟客人不能直呼其名。
3)對(duì)上司不能直呼其名。
4)對(duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。
25.服務(wù)員舉止的一般要求：
1)在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時(shí)應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。
2)路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過(guò)道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。
3)在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4)在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時(shí)道歉。
5)提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開(kāi)們，關(guān)門(mén)都不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安排。
26.服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：
1)儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
2)上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理安排工作時(shí)間。
3)對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4)是否能為別人著想，為他人工作順利開(kāi)展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。
5)崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行。
6)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)條件接受并立即執(zhí)行上級(jí)指示。
7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過(guò)分或者額外要求能否冷靜處理。
8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。
9)在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開(kāi)展。
10)崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無(wú)誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。
第二節(jié) 服務(wù)
1.站立姿勢(shì)：
1)站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。
2)男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3)蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4)坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)(女子)穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。
5)鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜30度，說(shuō)您好等專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)。
b 服務(wù)員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜15度，說(shuō)專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)，客人點(diǎn)完菜，解釋問(wèn)題后適當(dāng)行鞠躬禮，說(shuō)禮貌用語(yǔ)。
6)點(diǎn)頭禮：在交叉過(guò)路口，過(guò)道口，遇見(jiàn)客人或者同事點(diǎn)頭問(wèn)好，包房客人開(kāi)門(mén)叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示
7)手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說(shuō)話，引路，指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對(duì)方是否已著清目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說(shuō)話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。
2.服務(wù)員儀容儀表要求：
1)餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱(chēng)。
2)頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。
3)注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4)男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節(jié) 餐具
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1.需前臺(tái)洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。
2.以上餐具衛(wèi)生要求：
1)四過(guò)關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無(wú)滑膩，無(wú)污垢，無(wú)水跡。
2)消毒方法：蒸汽消毒，開(kāi)水消毒，電子消毒。
3)消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開(kāi)擺放。
4)鋪臺(tái)布方法：①推拉式?、诔肪W(wǎng)式 ③抖鋪式
5)擺臺(tái)定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。
6)上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。
7)包房?jī)?nèi)不許放個(gè)人物品。
3.看餐服務(wù)：(服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作)
1)客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問(wèn)“您好”請(qǐng)問(wèn)幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。
2)要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺(jué)。
3)主動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。
4)中途客人問(wèn)話及時(shí)回答，同時(shí)要耐心聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)和要求，做到及時(shí)傳達(dá)。
4.拉椅讓座：
1)服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來(lái)桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)入座”。
2)當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5.沏茶斟茶：
1)斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶
2)要領(lǐng)：
?、俨僮髯藙?shì)，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤(pán)，茶盤(pán)最好放有墊布。
②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時(shí)反復(fù)為客人斟茶。
3)如果客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說(shuō)”，“請(qǐng)稍等”馬上來(lái)。
6.點(diǎn)酒水，直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作：
1)打擾一下， 請(qǐng)問(wèn)您來(lái)什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2)如果客人點(diǎn)的酒水沒(méi)有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類(lèi)似的酒水。如度數(shù)，價(jià)錢(qián)，香型，產(chǎn)地等相近的酒。
3)把酒水的價(jià)格告訴客人，根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買(mǎi)單出現(xiàn)麻煩。
4)不搞過(guò)份的推銷(xiāo)，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。
5)點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。
7.托盤(pán)的種類(lèi)極操作程序：
1)托盤(pán)的種類(lèi)：按制作材料分為三種：
?、倌就媳P(pán)?、诮饘偻斜P(pán) ③膠木托盤(pán)
2)按用途分三種：
1.大托盤(pán)(直徑36cm) 2.中托盤(pán)(直徑32cm) 3.小托盤(pán)(直徑20cm)
3)按形狀分兩種：長(zhǎng)方形托盤(pán)圓形托盤(pán)
4)托盤(pán)的方式：
輕托又叫胸前托(小于5000克時(shí)使用輕托)
重托又叫肩上托(大于5000克時(shí)使用重托)
5)托盤(pán)的操作程序有5種
?、倮肀P(pán)：清潔整理托盤(pán)，使用前選擇好托盤(pán)，檢查是否凸凹不平，在盤(pán)內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)。
?、谘b盤(pán)：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)(內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕)。
?、燮鹜校簩⒆竽_向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤(pán)拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤(pán)，同時(shí)左腳收回 一步使身體成站立姿勢(shì)。
?、苄凶撸盒凶邥r(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤(pán)面。隨著步伐托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)，過(guò)路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。
?、萋渫校悍?wù)員托著托盤(pán)為客人送菜，斟酒之后，將托盤(pán)落放在工作臺(tái)上的動(dòng)作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢(shì)。
第四節(jié) 席間服務(wù)
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1.不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個(gè)包房的服務(wù)員在包房?jī)?nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最機(jī)會(huì)的言語(yǔ)“要”“不知道”“有事13704456067嗎”。在席間服務(wù)要三輕“輕說(shuō)話”“輕走路”“操作輕”。
2.上菜：上菜設(shè)在對(duì)著們的位置，每上一道菜必須轉(zhuǎn)向主賓的面前，上菜時(shí)雙手拖者盤(pán)邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，然后轉(zhuǎn)到主賓面前，后退一步報(bào)菜名，并介紹菜的口味及特點(diǎn)，在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時(shí)先告訴客人菜已上齊“請(qǐng)慢用”
3.擺菜：在上菜過(guò)程中，要注意菜肴的擺放，使之對(duì)稱(chēng)，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻
4.上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗，先咸后甜，先葷后素。
5.操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時(shí)要注意不要在主人和主賓間進(jìn)行，以免影響主賓用餐。
6. 分菜又叫讓?zhuān)菏窃谫e客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。
7. 臺(tái)面服務(wù)：
1) 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實(shí)際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過(guò)的骨碟。
2)換煙缸：操作程序用托盤(pán)托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個(gè)一起撤到托盤(pán)里，再把干凈的煙缸放在原處。以免 灰塵飛到臺(tái)面上。煙缸內(nèi)不許超過(guò)四個(gè)煙頭。 大盤(pán)小盤(pán)換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q
2.斟酒服務(wù)：.
1)斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對(duì)準(zhǔn)明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干凈待用。
2)斟酒要領(lǐng)：
?、偈酒浚悍?wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。
?、谡寰疲簭闹髻e開(kāi)始，按順時(shí)針為客人斟酒，服務(wù)員站在客人又后側(cè)，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標(biāo)朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后?；蜃笫滞斜P(pán)每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成 慢時(shí)停止轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。
?、壅寰屏浚喊拙?，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時(shí)先斟三分之一杯。當(dāng)兩名服務(wù)員同時(shí)為一席來(lái)賓珍酒時(shí)，分頭從主賓，副主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒。
3.斟酒時(shí)注意事項(xiàng)：
1)掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。
2)凡冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。
3)當(dāng)操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺(tái)有酒處，撲上一塊干凈餐巾。
4)所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。
5)不可以在一個(gè)位置上為兩個(gè)客人斟酒。
6)當(dāng)主人和客人一起祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用小托盤(pán)送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用 ，另一份送給主賓。
7)當(dāng)主人或主賓敬酒時(shí)，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當(dāng)客人杯中酒少于3/1時(shí)應(yīng)即使續(xù)斟。
8)拿高角杯時(shí)應(yīng)倒過(guò)來(lái)拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。
9)當(dāng)瓶?jī)?nèi)只省下一點(diǎn)酒時(shí)，不宜在為客人斟酒，因?yàn)槠康壮煊惺ФY貌。
4. 推銷(xiāo)技術(shù)：
1) 服務(wù)員可以說(shuō)是推銷(xiāo)員，他不只是接受顧客的指令，應(yīng)做建議性的推銷(xiāo)，讓 客人樂(lè)于接受餐廳服務(wù)。
2)熟悉菜牌，明白推銷(xiāo)采式的品質(zhì)和配制的方法，介紹時(shí)可以做解釋。
3)顧客不能決定時(shí)，服務(wù)員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議
便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。
4)不能強(qiáng)令性推銷(xiāo)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比任何都重要。
5)推銷(xiāo)時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人得用餐順序和習(xí)慣推銷(xiāo)會(huì)得到更好的推銷(xiāo)效果。
6)對(duì)暫時(shí)賣(mài)完的菜要及時(shí)掌握好，不要介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，剛好賣(mài)完了”或“客流量太大賣(mài)沒(méi)了”并建議客 人點(diǎn)相近的其他菜式。
7)熟悉點(diǎn)菜和酒水的技巧，對(duì)不同的對(duì)象，不同的場(chǎng)合，推銷(xiāo)不同的商品。要站在客人的立場(chǎng)迎合客人的情緒，愛(ài)好和品味，要隨和而定。
8)注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷(xiāo)的，推出去后可能降低損耗，推銷(xiāo)是主意語(yǔ)言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑，大方 得體。
9)推銷(xiāo)時(shí)須注意“主隨客便”對(duì)不同的客人應(yīng)做不同的推銷(xiāo)：
①向急著離開(kāi)的客人推薦時(shí)間短的“速食”。
?、谟晒靖犊畹目腿送扑]價(jià)格高的菜式。
?、厶厥鈭?chǎng)合推銷(xiāo)一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物。
?、軐?duì)家宴要注重老人和孩子的選擇。
?、輰?duì)情侶要注意女士的選擇。
⑥對(duì)老板談生意者要注意保存他們的面子。
2.結(jié)帳工作
1)打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。
2)打出帳單之后首先要核對(duì)帳單，仔細(xì)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
3)雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時(shí)說(shuō)“這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目”。
4)待客人檢查完畢后覺(jué)得無(wú)疑意是，說(shuō)“先生或小姐您消費(fèi)××錢(qián)”。
5)接受錢(qián)款點(diǎn)清錢(qián)數(shù)，識(shí)別錢(qián)幣真?zhèn)巍?/p>
6)買(mǎi)單前提醒客人退不退剩余的酒水。
7)發(fā)票，不提醒客人開(kāi)發(fā)票，開(kāi)發(fā)票時(shí)單位地址要寫(xiě)清。
12.拉椅送客
拉椅的同時(shí)檢查是否有客人遺留物品，同時(shí)說(shuō)“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走后先關(guān)空調(diào)，先關(guān)主燈。
13.員工總則
愛(ài)崗敬業(yè)，主動(dòng)周到，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，服從指揮，忠于職守，盡職盡責(zé)，安全防水防火。
14.服務(wù)員必須做到
1)開(kāi)朗樂(lè)觀：有強(qiáng)烈的自取心，熱情充滿活力。
2)四服務(wù)：敬語(yǔ)服務(wù)微笑服務(wù)斟酒服務(wù)跟臺(tái)服務(wù)
3)五個(gè)優(yōu)先：先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后大人
4)五心：對(duì)青年賓客要耐心對(duì)兒童要細(xì)心,不好意思開(kāi)口的賓客要關(guān)心，對(duì)一般賓客要熱心
5)四個(gè)第一：賓客第一，服務(wù)第一，安全第一，信譽(yù)第一。
6)今日事，今日畢。
7)五個(gè)一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點(diǎn)菜多與點(diǎn)菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。餐飲業(yè)操作流程圖相關(guān)文章：
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