酒店前廳接待員工作流程
酒店前廳接待員工作流程
前廳服務(wù)員的工作主要是接待來臨的客人,保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。以下是小編為您整理的酒店前廳接待員工作流程,希望對(duì)您有幫助。
酒店前廳接待員工作流程如下
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進(jìn)行工作交接,了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。
(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,特別是各類報(bào)表是否齊備,然后派服務(wù)員復(fù)印,分送有關(guān)部門。
(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。
(4)整理臺(tái)面,將已分好的房號(hào)輸入電腦,并仔細(xì)核對(duì),然后復(fù)印團(tuán)體單,分送給行李組及各相關(guān)樓層。
(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后,立即打印空房表,并與樓層進(jìn)行核對(duì)。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數(shù)和房號(hào),并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。
(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表,涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù),在交接班時(shí)交給下一班。
(9)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團(tuán)隊(duì)接待要求
?、倏腿说诌_(dá)時(shí),首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等,并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。
?、谥匦聶z查房號(hào)是否正確,并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。
③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符,必須要前后一致方能予以開房。如有不一致,則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。
?、芤獓?yán)格遵照合同,一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
?、傧蚩腿藛柡?,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。
?、趩柷宓诌_(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容,必須要求客人認(rèn)真填寫。
④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
?、萏顚懛靠?。在客人填寫住宿登記表的同時(shí),接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
?、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
?、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容,并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進(jìn)行入住登記
?、賾?yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。
②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號(hào),而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。
(3)在房間緊張的情況下,客人要求延住
?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。
?、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時(shí),帶走房間物品
個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜,或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會(huì)令客人下不了臺(tái),破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時(shí)不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”
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