CRM形成的可能性

　　你知道CRM嗎?CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM 注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。下面由學(xué)習(xí)啦小編為你詳細(xì)介紹CRM的詳細(xì)知識(shí)。

　　CRM形成的可能性：

　　CRM軟件：

　　CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個(gè)概念的。20世紀(jì)90年代后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的概念都有不同的看法。

　　這個(gè)概念的原創(chuàng)者認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的核心理念，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

　　IBM公司認(rèn)為，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　SAP公司：CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持

　　總結(jié)以上經(jīng)典的CRM概念的基礎(chǔ)上，從銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。

　　無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個(gè)性化的需要、提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

　　客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持， CRM 軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。CRM 管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。CRM 管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)化(SFA)、營銷自動(dòng)化( MA )、客戶服務(wù)與支持( CSS )管理、客戶分析( CA )系統(tǒng) 、進(jìn)銷存6大主要功能模塊組成。

　　CRM系統(tǒng)功能：

　　客戶資源管理

　　支持客戶資料的批量導(dǎo)入、支持多聯(lián)系人管理、支持客戶名稱的排重、支持多條件搜索。支持客戶資料、聯(lián)系人資料的修改、刪除權(quán)限的控制。

　　客戶權(quán)限

　　支持批量客戶資料的共享、分配和轉(zhuǎn)移操作，支持上級(jí)對(duì)下級(jí)資料的查看，可嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員可查看的客戶范圍。

　　外出登記

　　如果業(yè)務(wù)人員需要外出，可以直接在系統(tǒng)中登記，還可以直接按客戶進(jìn)行周計(jì)劃的外出安排，省去了紙質(zhì)登記的麻煩。并且有外出登記就有聯(lián)系記錄，容易相互對(duì)照。

　　聯(lián)系記錄

　　無論是上門還是電話聯(lián)絡(luò)或其他聯(lián)系方式，都可以將本次聯(lián)絡(luò)的結(jié)果和概要進(jìn)行小結(jié)，以便管理人員的檢查和指導(dǎo)，并通過系統(tǒng)進(jìn)行批復(fù)，給出指導(dǎo)意見，加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。

　　機(jī)會(huì)管理

　　將機(jī)會(huì)根據(jù)一些可衡量的指標(biāo)，劃分為不同的階段，實(shí)時(shí)評(píng)估項(xiàng)目所處的階段，這是對(duì)項(xiàng)目跟蹤最為直接的方法，也是管理層協(xié)助業(yè)務(wù)員開展下一步工作的依據(jù)。

　　文檔管理

　　方便業(yè)務(wù)人員將和客戶往來的有參考意義的電子文檔(如我方發(fā)送的報(bào)價(jià)單、解決方案、對(duì)方的需求文檔等)歸檔到相應(yīng)的客戶名下，以便后期隨時(shí)查閱。另外也可以將一些解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統(tǒng)中作為知識(shí)庫的一部分。

　　快遞管理

　　將快遞單號(hào)和銷售單號(hào)或發(fā)票號(hào)有機(jī)的結(jié)合起來，利于對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控，也利于客我雙方對(duì)貨期查詢。

　　員工中心

　　員工中心不但能讓業(yè)務(wù)員每周提交周工作計(jì)劃、總結(jié)與建議給管理層了解，而且管理層可以通過員工中心‘以人為本’地了解各人的當(dāng)期工作記錄，一目了然。

　　商品中心：

　　支持商品的批量導(dǎo)入、支持商品的組合排重(商品編碼、商品名稱、商品規(guī)格)、支持圖片管理功能。

　　報(bào)價(jià)管理：

　　支持對(duì)客戶快速標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，支持報(bào)價(jià)單的復(fù)制功能、支持對(duì)稅率的計(jì)算、支持個(gè)性化的報(bào)價(jià)單格式輸出和打印。

　　銷售訂單管理：

　　支持從報(bào)價(jià)單生成銷售訂單、支持單價(jià)、含稅單價(jià)的相互計(jì)算、支持審批時(shí)的價(jià)格折扣控制。支持對(duì)上次購買價(jià)格的記憶。支持個(gè)性化的合同樣式的輸出和打印。提供業(yè)務(wù)員銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)以及商品銷售匯總統(tǒng)計(jì)。

　　到款管理：

　　支持同一銷售單的多次收款、支持預(yù)收款管理及財(cái)務(wù)費(fèi)用管理;支持客戶期初余額的管理;支持多賬戶、多付款方式的管理;支持其他幣種轉(zhuǎn)換為RMB進(jìn)行結(jié)算。

　　發(fā)票管理：

　　支持同一銷售單的多次開票，支持對(duì)發(fā)票號(hào)的管理。

　　費(fèi)用管理：

　　支持費(fèi)用報(bào)銷與客戶以及訂單號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，支持對(duì)費(fèi)用報(bào)銷有效期的控制，提供對(duì)業(yè)務(wù)員的費(fèi)用報(bào)銷金額的分析。

　　發(fā)貨通知管理：

　　在銷售環(huán)節(jié)和發(fā)貨環(huán)節(jié)之間，由于存在到款或生產(chǎn)的因素，哪些訂單可以發(fā)送，商品向客戶發(fā)送的數(shù)量是多少，這些問題，之前銷售和倉管之間容易起沖突，有了發(fā)貨通知單，將很好的解決此問題。

　　出庫管理：

　　根據(jù)發(fā)貨通知單出庫或根據(jù)銷售訂單出庫，客戶可以自由選擇，支持多訂單的一次出庫，也支持一訂單多次出庫。支持多倉庫管理，并有未發(fā)貨商品統(tǒng)計(jì)及商品出庫統(tǒng)計(jì)，能對(duì)商品在某區(qū)域或行業(yè)的銷售進(jìn)行進(jìn)一步分析。有了出庫單后，可以選擇按銷售訂單收款，也可以選擇按出庫單收款，這也是比標(biāo)準(zhǔn)版更靈活的地方。

　　為了加強(qiáng)出庫的管理，增強(qiáng)版還增加了樣品單、借出單和歸還單，以方便公司對(duì)商品的流動(dòng)情況更好的跟蹤管理。

　　采購管理：

　　支持對(duì)供應(yīng)商及采購價(jià)格的管理，支持詢價(jià)單，支持采購訂單調(diào)用詢價(jià)單，也支持通過采購訂單生成入庫單。支持付款登記以及進(jìn)項(xiàng)發(fā)票登記管理。

　　庫存管理

　　支持多倉庫的庫存管理，在標(biāo)準(zhǔn)的出庫入庫之外，還支持領(lǐng)料、盤點(diǎn)、調(diào)撥等標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)銷存功能。支持安全庫存報(bào)警。并包含商品庫存分析和多倉庫庫存分析。

　　CRM管理步驟：

　　1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃：企業(yè)在考慮部署"客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。 2.建立CRM員工隊(duì)伍：為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。

　　3.評(píng)估銷售、服務(wù)過程：在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

　　4.明確實(shí)際需求：充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

　　5.選擇供應(yīng)商：確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。

　　6.開發(fā)與部署：CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

　　7.課程培訓(xùn)

　　一個(gè)完整的CRM項(xiàng)目不僅僅單純指CRM實(shí)施，還包括CRM培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)在內(nèi)，其中培訓(xùn)對(duì)于CRM項(xiàng)目的選型、實(shí)施、上線起著舉足輕重的作用，以CRM項(xiàng)目的不同階段和不同受眾為標(biāo)準(zhǔn)，可以將CRM的培訓(xùn)分為CRM管理理念和CRM項(xiàng)目實(shí)施兩類培訓(xùn)，前者主要是在CRM項(xiàng)目正式啟動(dòng)前，針對(duì)企業(yè)的高層管理人員舉辦的培訓(xùn);而后者是在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中，對(duì)涉及到的不同受眾(如企業(yè)高層管理人員、業(yè)務(wù)操作人員、項(xiàng)目小組、技術(shù)人員等) ，而組織的不同內(nèi)容的CRM培訓(xùn)課程。

　　在CRM項(xiàng)目開始后，很多企業(yè)未意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，認(rèn)為在CRM實(shí)施過程中只需要培訓(xùn)用戶如何使用軟件操作即可。但事實(shí)上CRM作為一種營銷管理工具，規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是其實(shí)現(xiàn)的主要功能之一，因此CRM系統(tǒng)流程和業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)也相當(dāng)重要。市場(chǎng)上關(guān)于CRM管理理念培訓(xùn)課程層出不窮，主要是從理論研究的角度講述CRM的概念和應(yīng)用，主要涉及營銷管理、項(xiàng)目管理等知識(shí)，是一種對(duì)CRM理想狀態(tài)的詮釋。

　　國內(nèi)一些CRM廠商在立足于研發(fā)CRM客戶關(guān)系管理軟件基礎(chǔ)上，組織專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，為客戶(企業(yè))提供系統(tǒng)的CRM課程培訓(xùn)。幫助企業(yè)快速熟悉、實(shí)施CRM，貫徹“以客戶為中心”的核心理念。國內(nèi)知名CRM廠商鵬為軟件，為客戶專門設(shè)立培訓(xùn)小組進(jìn)行全程跟進(jìn)的培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)方式包括電話培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、視頻會(huì)議培訓(xùn)。其中，在線視頻會(huì)議方式，只是視頻、共享程序和共享文檔方式，在網(wǎng)速保障的情況下，培訓(xùn)效果最好。

　　企業(yè)實(shí)施CRM可能會(huì)存在以下幾個(gè)方面：

　　1.體系化管理思想認(rèn)識(shí)不夠

　　企業(yè)科學(xué)管理理論的先天不足，使得企業(yè)客戶關(guān)系管理的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進(jìn)了客戶關(guān)系建設(shè)，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面，沒有上升到管理理念的高度，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要企業(yè)各個(gè)部門通力協(xié)作，并不只是技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門的事情。

　　2.誤認(rèn)為CRM軟件等同于CRM

　　CRM系統(tǒng)的最終目的是通過為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)或產(chǎn)品，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度，讓企業(yè)與客戶建立起良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏的局面，實(shí)施CRM系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)必須具備的工具，還需要企業(yè)的配合。

　　3.依托的信息技術(shù)支持不夠

　　一方面，部分中小企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營管理者本身及對(duì)信息技術(shù)的有限認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致客戶關(guān)系體系建設(shè)無從談起。另一方面，已經(jīng)初步建設(shè)客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息技術(shù)不夠完善，如只包含簡單的客戶數(shù)據(jù)目錄、客戶維護(hù)情況等，而缺乏服務(wù)自動(dòng)化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設(shè)，這導(dǎo)致在技術(shù)層面上，無法為科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)提供保證。

　　4.缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

　　成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個(gè)企業(yè)的客戶聯(lián)系，但不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，不能從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度來對(duì)這類解決方案的部署進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，導(dǎo)致各職能部門依然獨(dú)立，服務(wù)后臺(tái)支持不到位，服務(wù)質(zhì)量無法保證。

　　5.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠

　　目前，我國企業(yè)對(duì)如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識(shí)，從而使企業(yè)在實(shí)施CRM過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果，京諾移動(dòng)CRM針對(duì)此推出了數(shù)據(jù)采集功能，能夠?qū)崟r(shí)上報(bào)客戶需求意向、上傳銷售訂單和產(chǎn)品銷量，拍照上傳客戶信息，語音記錄活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)資料。

　　6.CRM信息系統(tǒng)與營銷策劃脫節(jié)

　　許多企業(yè)的管理者并未將CRM系統(tǒng)與營銷策劃緊密結(jié)合，存在著嚴(yán)重浪費(fèi)客戶信息資源的現(xiàn)象，CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息不真實(shí)，不完善，客戶資料更新遲緩，客戶數(shù)據(jù)庫不完善，導(dǎo)致策劃人員無法從中挖掘出客戶有價(jià)值的信息，不知道客戶真正需求是什么，只是一味的打價(jià)格戰(zhàn)。

　　7.忽視員工技術(shù)培養(yǎng)

　　即使企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)能夠盡善盡美，但若使用者對(duì)系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統(tǒng)也將形同虛設(shè)。際上，CRM系統(tǒng)只是為企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應(yīng)用，這一工具的優(yōu)勢(shì)仍不能得到充分發(fā)揮。

　　8.注重CRM與企業(yè)文化的融合

　　CRM要求企業(yè)以客戶為中心，一切活動(dòng)都圍繞企業(yè)來進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和資源都要有所變化，通過培訓(xùn)讓每一位員工都理解CRM系統(tǒng)的真正含義，并將其融入企業(yè)文化中，同時(shí)市場(chǎng)營銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研發(fā)、內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)金融這5個(gè)經(jīng)營要素都要全部圍繞以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)施客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。