飯店服務(wù)與管理知識(shí)
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，我國(guó)飯店業(yè)迎來(lái)了新的機(jī)遇，如何進(jìn)服務(wù)管理呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于飯店服務(wù)與管理知識(shí)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
飯店服務(wù)的八管管理法
餐飲業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)這個(gè)主體就是這個(gè)改店的生命線。其質(zhì)量的優(yōu)劣反映出一家酒店管理水平的高低。管理是一種群體文化，只有充分調(diào)動(dòng)員工積極參與管理，增強(qiáng)凝聚力，才會(huì)達(dá)到“好的管理”境界。管理主題包括以下方面。
(一)環(huán)境管理：
任何事物都是內(nèi)因、外因共同起作用的結(jié)果，對(duì)于餐飲業(yè)也不例外。其中，環(huán)境因素是影響餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的外部因素，它對(duì)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功與否起著非常重要的作用。有效的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)環(huán)境，營(yíng)運(yùn)設(shè)施與設(shè)備的管理，無(wú)疑能更好的提高顧客滿意度并能大大降低經(jīng)營(yíng)成本。
(二)衛(wèi)生管理：
環(huán)境的衛(wèi)生與否直接關(guān)系到消費(fèi)者最直接的感觀接受度。餐飲業(yè)這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中，顧客滿意與否直接關(guān)系到顧客的多寡，而顧客的多與寡，最直接影響到的也就是營(yíng)業(yè)額的多少了。改變目前很多餐飲企業(yè)在管理上的一鍋端的管理模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上的分區(qū)管理，在經(jīng)營(yíng)環(huán)境上做到專(zhuān)人專(zhuān)管，以現(xiàn)有的工作人員來(lái)完成環(huán)境衛(wèi)生上的包干到戶。創(chuàng)造出優(yōu)良的潔凈的就餐環(huán)境。進(jìn)行更加有效，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加條理化的管理是勢(shì)在必行的。
(三)員工管理：
現(xiàn)如今，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，更種規(guī)模，各種檔次的餐廳比比皆是，如何在這個(gè)行業(yè)中博得一席之地，如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，如何在經(jīng)營(yíng)中出奇制勝，這些問(wèn)題歸根到底在于人。實(shí)際上，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和很多企業(yè)一樣，其實(shí)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。如何引進(jìn)人才、發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才并在經(jīng)營(yíng)中很好的利用人才，這是經(jīng)營(yíng)者需要學(xué)習(xí)和掌握的一個(gè)課題。培養(yǎng)員工的積極性，自主性，創(chuàng)新能力，并能很好的規(guī)范員工行為，合力進(jìn)行勞力的搭配和利用。這就是員工管理的范疇。畢竟，在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，人力資源是一個(gè)很大的經(jīng)營(yíng)成本，馬虎不得，也浪費(fèi)不得。
(四)服務(wù)管理：
在餐飲服務(wù)中，一名優(yōu)秀的員工，他不僅僅是在進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)也是在創(chuàng)造價(jià)值，而越優(yōu)秀的員工。創(chuàng)造的價(jià)值也就越大。餐飲業(yè)的服務(wù)，并不單純的指酒店的服務(wù)員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的服務(wù)。服務(wù)是一個(gè)廣泛的范疇，來(lái)自于酒店的每一個(gè)層面，分別只在于對(duì)象的不同而已。所以在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我們要做的就是提高服務(wù)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)。以期在日常的經(jīng)營(yíng)中，最大限度的提高消費(fèi)者滿意度。
(五)菜品管理：
評(píng)價(jià)餐飲產(chǎn)品——也就是菜品的質(zhì)量，傳統(tǒng)的方法是從色、香、味、形、質(zhì)、器、營(yíng)養(yǎng)方面判斷。在餐廳的實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者必須認(rèn)真對(duì)待顧客的評(píng)價(jià)，任何一種產(chǎn)品，只有得到顧客的認(rèn)同與稱贊，那才是真正的質(zhì)量。“食無(wú)定味，適口為珍”是最普通的道理?，F(xiàn)如今的餐飲業(yè)，已從傳統(tǒng)的菜品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為多元化的競(jìng)爭(zhēng)，吃文化，吃格調(diào)，吃檔次。吃品味等等，不一而足。當(dāng)然，無(wú)論您采取何種經(jīng)營(yíng)手段，菜品都是根本。菜品管理的最終目的，也就是為了實(shí)現(xiàn)菜肴出品的規(guī)范化，條理化……
(六)成本管理：
很多酒店，看似生意不錯(cuò)，顧客盈門(mén)，但是利潤(rùn)率卻不成比例，那就是在成本控制上沒(méi)有做好。綜合來(lái)說(shuō)，食品成本，人力報(bào)酬，設(shè)備配置，水、電使用，食品的加工，餐具、用具、用品的使用和損耗等等，凡涉及成本的任何環(huán)節(jié)，管理人員均應(yīng)給予重視。沒(méi)有做到，那就會(huì)提高經(jīng)營(yíng)成本，大大降低了盈利收入。
(七)顧客管理：
餐飲業(yè)與其他企業(yè)不同，它是將顧客吸引到店內(nèi)來(lái)消費(fèi)，而不是將產(chǎn)品從生產(chǎn)地向顧客消費(fèi)地輸送。所以，顧客是核心，所有部門(mén)的工作皆要圍繞這一主點(diǎn)進(jìn)行。很多餐飲經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到顧客管理和維護(hù)的重要性，他們編排記錄和存留了顧客資料，并在生日時(shí)送上祝福，節(jié)日時(shí)發(fā)去問(wèn)候等等，以期望能提高顧客的滿意度。
(八)發(fā)展管理：
管理保證經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)獲取利潤(rùn)，利潤(rùn)產(chǎn)生資金，資金博得發(fā)展。這是一個(gè)循環(huán)鏈。如何制定有效的發(fā)展計(jì)劃，如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位?如何采取有效的營(yíng)銷(xiāo)方案，如何有效的去實(shí)施?這是餐飲企業(yè)從上到下所有人員工作的重點(diǎn)和根本。縱觀所有經(jīng)營(yíng)成功的餐飲企業(yè)，能注重這些方面的管理，無(wú)不都是進(jìn)步的餐飲業(yè)的朝陽(yáng)企業(yè)。
飯店服務(wù)的八常管理法
八常法是用來(lái)維持酒店品質(zhì)環(huán)境的一種有效技術(shù)，是一種能協(xié)助餐飲企業(yè)建立持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及良好品質(zhì)環(huán)境的技術(shù)，是一種低成本管理方法;能有效幫助企業(yè)資源增值、開(kāi)源節(jié)流，更能改善餐飲企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象，競(jìng)爭(zhēng)力及市場(chǎng)拓展力;不單可改善工作環(huán)境，更可改善人的思考過(guò)程、令人養(yǎng)成良好的習(xí)慣及自律性。
(一)日常用品常整理
任意決定常用物品的存放并不會(huì)使你的工作速度和效率加快。酒店日常經(jīng)營(yíng)中的用具亂拿亂放，需要使用時(shí)卻無(wú)從尋找。造成操作效率的低下。所以日常用品常整理，常歸類(lèi)，科學(xué)存放和管理。何處索取，何處歸還，這是提高工作效率，減少操作環(huán)節(jié)的不二法門(mén)(如各種不常用，如分杯，冰桶，蟹鉗，部分不常用調(diào)料及用品的定點(diǎn)存放等，以保證需要用時(shí)，能第一時(shí)間找到并進(jìn)行使用)。
(二)經(jīng)營(yíng)秩序常整頓
無(wú)規(guī)矩不成方圓，在酒店的日常經(jīng)營(yíng)中，員工需要明確目標(biāo)，全力維護(hù)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的經(jīng)營(yíng)秩序，管理人員要明確員工的行事準(zhǔn)則，在范圍內(nèi)規(guī)范員工行為。使整個(gè)的經(jīng)營(yíng)秩序得以正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。好秩序的建立，需要全體員工的參與和珍惜(時(shí)時(shí)常提醒，參照員工手冊(cè)來(lái)行事，不做出格事)。
(三)營(yíng)業(yè)環(huán)境常清潔
整潔衛(wèi)生的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是提高顧客滿意度的前提，環(huán)境的常清潔需要上上下下全體員工的保持和監(jiān)督。同時(shí)，我們每一個(gè)人都要秉持這樣的理念。
1、我不會(huì)使物品變臟。
2、我不會(huì)隨地亂棄物。
3、我會(huì)清理地上雜物。
4、我會(huì)維護(hù)物品秩序。
(四)經(jīng)營(yíng)設(shè)施常維護(hù)
經(jīng)營(yíng)設(shè)施的維護(hù)是保障經(jīng)營(yíng)秩序正常運(yùn)作的前提，正常的給予營(yíng)運(yùn)設(shè)施維護(hù)也是降低經(jīng)營(yíng)成本，延長(zhǎng)其使用壽命的有效手段(如空調(diào)，排風(fēng)，換氣扇等等大件設(shè)施的定期維護(hù))。
(五)營(yíng)運(yùn)設(shè)備常安全
專(zhuān)人專(zhuān)管，保障營(yíng)運(yùn)設(shè)備的正常和安全使用，配合其他職能部門(mén)來(lái)保障經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的設(shè)備的完善和安全。為顧客提供最安全優(yōu)質(zhì)的進(jìn)餐環(huán)境(照明燈具的更換，消防栓的檢查，一切可能會(huì)因質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題，并威脅顧客安全的設(shè)備)。
(六)經(jīng)營(yíng)成本常節(jié)約
中餐是個(gè)浪費(fèi)最嚴(yán)重的行業(yè)，浪費(fèi)注定了經(jīng)營(yíng)成本的增加，培養(yǎng)員工良好的習(xí)慣，養(yǎng)成節(jié)儉的好習(xí)慣。畢竟，省錢(qián)就是賺錢(qián)。所以我們要倡導(dǎo)員工做到：
1、我不會(huì)浪費(fèi)糧食。
2、我會(huì)隨手關(guān)燈關(guān)空調(diào)。
3、我不使用長(zhǎng)流水。
4、我會(huì)回收可循環(huán)利用的物品。
5、我不隨便使用和浪費(fèi)酒店的經(jīng)營(yíng)物品。
(七)企業(yè)員工常自律
1、以身作則。
(1)管理層身體力行，指導(dǎo)及實(shí)踐八常。
(2)履行個(gè)人職責(zé)，遵守員工守則工作。
2、團(tuán)隊(duì)精神
(1)互相合作，互相提示，共同進(jìn)步。
(2)多作鼓勵(lì)，加強(qiáng)正面訊息。
3、持之以恒
(1)每天切實(shí)執(zhí)行八常。
(2)將八常成為日常生活的習(xí)慣。
(八)規(guī)范學(xué)習(xí)常進(jìn)步
企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)員工的辛勤工作，所以，企業(yè)應(yīng)把以人為本的理念進(jìn)行貫徹執(zhí)行，而酒店業(yè)的工作人員的管理，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面上，做好以下的管理，從本質(zhì)上帶動(dòng)員工的進(jìn)步。
1、崗位設(shè)置和員工專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)及管理，達(dá)成全員的進(jìn)步。
2、員工的行為和思想進(jìn)步。
3、員工的技能的進(jìn)步。
4、員工工作意識(shí)的進(jìn)步。
《八管八?！贩?，更多的需要企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和具體狀況來(lái)制訂和實(shí)施。達(dá)到活學(xué)活用的目的。方法是死的，人是活的。再者，管理本身就是一門(mén)藝術(shù)，正因?yàn)槭撬囆g(shù)，所以它有不斷升華的可能，從而使餐飲企業(yè)達(dá)到真正的管理到位。
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