小超市管理知識點總結(jié)_小超市怎么經(jīng)營管理(2)
小超市管理知識點總結(jié)_小超市怎么經(jīng)營管理
小超市管理知識點總結(jié)
價格篇
44、當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議怎么辦?
A、店員應(yīng)先對顧客說：“對不起，請您稍等”。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ALC 打商品價簽，并告知顧客。
B、向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品?它的價格是多少?感謝您為我們提供的信息。
45、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦?
商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能提供最低的價格。
46、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦?
應(yīng)立即向顧客道歉，并中心稱重加以更正。
47、如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦?
店員及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。
客訴篇
48、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦?
A、向顧客道歉。
B、立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。
C、將商品撤出排面。
D、通知主管及相關(guān)部門注意。
49、顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦?
立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。
50、遇到退換的商品的超出三保期怎么辦?
耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反映，有則改之，無則加勉。
51、購買的商品過了7天退換期后，會員不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦?
應(yīng)該微笑的對會員說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。
收銀篇
52、款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦?
A、店員應(yīng)向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全;
B、收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。
53、顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦?
耐心勸導(dǎo)請其少安毋躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告顧客。
54、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦?
微笑在告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面服務(wù)臺(同時為顧客指引方向)有專人為您打包”。
55、收銀臺前結(jié)帳顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦?
及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。
56、商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦?
向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格核算。
57、顧客問為什么會員卡不打折怎么辦?
向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。
58、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦?
店員必須及時檢查貨物有無條形碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。
59、收銀機突然出故障怎么辦?
向排隊結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。
60、收銀員沒有零錢了怎么辦?
打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。
61、條碼掃不出來怎么辦?
可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)該讓滾軸生幫助到場內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。
62、結(jié)帳排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦?
A、向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。
B、收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍侯。
63、碰到顧客不排隊結(jié)帳怎么辦?
耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)帳。
64、當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦?
告知我們的收銀機只有顧客交款時，才能打開急用箱找零，未交款時不能幫其換零。
65、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦?
直接找服務(wù)中心做退貨處理。
66、對待顧客漏裝的商品怎么辦?
收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。
67、顧客在結(jié)帳時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦?
微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品”并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。
防損篇
68、發(fā)現(xiàn)店員內(nèi)竊，您怎么辦?
馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。
69、發(fā)現(xiàn)店員非正常操作、浪費現(xiàn)象怎么辦?
指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
70、發(fā)現(xiàn)店員違反公司制度怎么辦?
立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
71、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦?
首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。
72、遇到意外停電時怎么辦?
A、店員應(yīng)堅守崗位。
B、告知顧客維持秩序。
73、遇到顧客被偷竊怎么辦?
及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。
74、顧客強行從出口(入口)進出時怎么辦?
向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。
75、為什么在出口上要檢查我的電腦小票。
這樣做是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。
76、如果有顧客不出示購物小票，強行要通過稽核口怎么辦?
請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。
77、稽核員檢查出顧客有“沒有付款商品”后怎么辦?
向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。
78、顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦?
請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。
79、碰到誤報警怎么辦?
向顧客道歉。
80、店員遭遇投訴怎么辦?
首先要調(diào)查是否屬實，對店員加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。
81、發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦?
說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽，如其不聽勸阻通知防損部處理。
82、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦?
及時阻止，請其合作。
收貨篇
83、生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦?
生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。
84、訂單送貨日期與實際日期不符怎么辦?
提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。
85、收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無此商品)怎么辦?
一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ALC查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。
86、掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、質(zhì)量與實際不符怎么辦?
拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后，方可收貨。
87、收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量、出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦?
數(shù)量不符時，必須以訂單的數(shù)目做為參考，驗貨清單的實際數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量(生鮮例外)，并將供應(yīng)商送貨單改正確實數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格，拒收。
88、審核員對于訂貨、驗貨清單、供應(yīng)商送貨清單審核時遇到問題怎么辦?
A、審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。
B、審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。
89、收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部門商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦?
收入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的店員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、店員、收貨員三方簽字，店員提貨上樓面。
90、有大宗商品退/換貨怎么辦?
如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū)，退/換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。
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