酒店前廳管理基礎(chǔ)知識整理(2)
酒店的前臺服務(wù)
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營部門的基礎(chǔ)知識和最新優(yōu)惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的，客人需要住房時，應(yīng)先認(rèn)真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。
個性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。
進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
微笑服務(wù)，在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。
前廳清潔工作要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
一、設(shè)立完備的大樓清潔(環(huán)境清潔、廁所清潔、公共區(qū)域清潔等)崗位，在規(guī)定時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。
二、上崗工作的員工必須儀容端莊、儀表整潔、微笑待客、禮貌服務(wù)。
三、定崗、定人、定時進行大堂、廁所、公共區(qū)域的清潔服務(wù)工作，服務(wù)規(guī)范、程序完善。
酒店各清潔部位質(zhì)量要求
1.地面
(1)大理石、花崗巖、PVC、木質(zhì)地面經(jīng)過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡。
(2)水泥地、地磚、地面經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面無任何污跡，日常保潔做到每日吸塵一次，小規(guī)模的污點及時清除，以保持其清潔度。
2.墻面
(1)大理石、花崗巖墻面經(jīng)清洗、打蠟、手工拋光后，保持表面光潔，無粗糙感。
(2)面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成的墻面保持無污跡、無積灰(因材料損壞形成污斑不計在內(nèi))。
3.天花、吊平頂、玻璃、金屬、電梯、木質(zhì)器材等
(1)風(fēng)口、指示牌、喇叭、頂燈、外露管道等頂部設(shè)施保持無污跡、無積灰。
(2)玻璃在清洗后，時刻保持其光亮，無水印、手印和別的污跡。
(3)不銹鋼鏡面、鋼質(zhì)裝飾品，毛面及不銹面保持光亮如新，見本色。
(4)自動扶梯臺階無積灰、無污跡;兩側(cè)玻璃光亮，無水印、手印和別的污跡;擋板光亮無污跡、無積灰;自動扶梯的不銹鋼光亮，無水印、手印和污跡;橡膠卷動帶無積灰與污點。
(5)客梯與服務(wù)電梯的電梯門和內(nèi)部不銹鋼要求光亮，無手印、污跡;門軌道無污跡，無積塵;地毯無污斑;鏡面光潔、無污印。
(6)木質(zhì)器材做到表面無塵、無劃痕、無污跡。
4.客廁
(1)鏡面光亮無灰塵，化妝臺臺面無水跡、無洗手液滴。
(2)門及護板表面無塵、無劃痕、無污跡。
(3)不銹鋼光亮見本色。
(4)烘手器、小便池要潔凈無灰塵，特別應(yīng)注意擦拭烘手器后部。
(5)坐廁要暢通，不得有異物、便漬、水銹和異味，應(yīng)注意出水口不能有水銹。
(6)小便池內(nèi)無尿堿、煙頭、痰跡等異物，及時更換避味球。
(7)墻、地面光亮照人，特別應(yīng)注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)門轉(zhuǎn)軸、閉門器和門通風(fēng)孔無積灰。
(9)定時清理垃圾筒內(nèi)污物，垃圾筒表面無污跡、水跡。
(10)水龍頭光亮見本色，無水跡、水印。
(11)提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露于客人視線之內(nèi)
6 .建立賓客檔案
7. 提供各類前廳服務(wù)
酒店前廳接待員工作流程
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。
(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。
(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。
(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。
(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。
(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待要求
?、倏腿说诌_時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。
②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。
?、酆藢嵏黜椃?wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。
④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
?、傧蚩腿藛柡?，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
?、趩柷宓诌_客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。
?、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
?、萏顚懛靠?。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
?、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
?、賾?yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。
?、谌绻腿耸怯兴檻]，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住
?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
?、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
酒店前廳待客10條準(zhǔn)則
1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。
2. 給賓客直接的關(guān)注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產(chǎn)生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。
4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時，有動作但卻一言不發(fā)，會令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他;若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。
5. 仔細(xì)聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會太在意。
7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。
8. 保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導(dǎo)致客人的損失。
9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。
10. 總是設(shè)法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。
前臺領(lǐng)班每日工作細(xì)則
1. 檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)
(1) 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
(2) 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3) 分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)
(1) 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2) 當(dāng)天進店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。
(3) 當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09：00)
(1) 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2) 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
(3) 布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09：00～14：00)。
(1) 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2) 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3) 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4) 權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5) 資料存檔。
5.主持例會。
(1) 評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。
(2) 傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。
(1) 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2) 檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1) 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。
(2) 問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3) 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完成事項和工作要求。
9.注意事項。
(1) 及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
(2) 協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺總機，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。
(3) 在日常工作中加強對屬下的培訓(xùn)。
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