酒店餐飲管理培訓(xùn)知識
酒店餐飲管理培訓(xùn)知識
隨著我國第三產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，人們生活水平的迅速提高，酒店餐飲業(yè)也隨之的迅猛發(fā)展,與此同時行業(yè)內(nèi)的競爭也日益激烈。那么你對酒店餐飲管理了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店餐飲管理培訓(xùn)知識的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店餐飲管理培訓(xùn)知識
(一)提供個性化的服務(wù)
酒店餐飲部門應(yīng)該深入了解每位顧客的需求和愛好，根據(jù)不同顧客的不同情況，靈活地提供個性化的服務(wù)。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過電腦建立客史檔案，這樣，當(dāng)顧客再次來店時，服務(wù)人員就可以通過檢索資料了解他們的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有針對性的服務(wù)，以便贏得顧客的心，使之成為酒店餐飲的忠誠者。例如有的顧客患有高血壓，那么點菜時服務(wù)人員就應(yīng)該主動提醒他們，不要點不利于健康的菜肴，并積極向他們推薦對他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會覺得酒店十分了解、關(guān)心他們。就會成為酒店的?？汀Ｆ浯?，隨著女性社會地位的不斷提高，酒店的女性消費隊伍也在不斷壯大。餐飲部的一線員工都知道，只要有女性顧客，在選擇菜肴時都會考慮選擇一到二份女士菜。既然如此，酒店就可以將為女士烹制的菜肴選擇出來，專門為她們創(chuàng)制女士菜單，省去了顧客點菜時類似這道菜是甜品嗎的詢問。從細(xì)微的體貼中更能贏得女性消費者的青睞。
(二)追求超越顧客期望
顧客通過自己以往的經(jīng)驗或是親友的口頭宣傳或者是其他途徑，會對酒店餐飲形成某種期望。酒店必須達(dá)到。最好是超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。
如何做到這點呢?酒店餐飲部門要讓員工們明白顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小事情上都能夠給顧客留下好印象。只有當(dāng)服務(wù)人員自始至終真正為顧客著想時，不斷設(shè)法解決顧客面臨的問題，做到顧客想到的，服務(wù)人員早已想到，顧客沒想到的，服務(wù)人員也已想到，顧客才會感到驚喜，才能達(dá)到、甚至超越他們的期望。
有這樣一個事例，可以說明提供超越顧客期望的服務(wù)是最能令顧客滿意的。曾經(jīng)有一位美國老者來到長城飯店宴會銷售部，言道：他是來自美國的學(xué)者，剛在中國西部游歷了數(shù)月，回國前想在貴店宴請160多位同行業(yè)認(rèn)識及重要貴賓。老先生愿意付很高的餐價但非常希望飯店將宴會廳裝飾出中國西部風(fēng)情，因為他很留戀新疆的天山和草原的駝鈴?！ 】腿俗吆?，宴會部開始了認(rèn)真的策劃，經(jīng)過對幾個方案的篩選，最后終于決定為客人舉辦“絲綢之路”主題晚宴。
兩天后，當(dāng)老先生及其數(shù)位隨從人員在宴會前1小時出現(xiàn)在宴會廳時，他們的驚喜無法用語言表達(dá)。展現(xiàn)在他們面前的宴會廳宛然一幅中國西部風(fēng)情圖：從宴會廳的三個入口處至宴會的三個主桌，服務(wù)員用黃色絲綢裝飾成蜿蜒的絲綢之路;寬大的宴會廳背板上，藍(lán)天白云下一望無際的草原點綴著可愛的羊群;西側(cè)另一幅天山圖的背板下，寬大的舞臺上，一對對新疆舞蹈演員已開始載歌載舞，16張宴會餐臺錯落有序地散立于三條絲綢之路左右，金黃色的座位與絲綢顏色一致，高腳水晶杯和銀質(zhì)餐具整齊地擺放在白色的臺布上，每個餐臺上的藝術(shù)型的插花又令人感到了宴會設(shè)計的高雅。面對文化氛圍強烈的宴會廳，老先生激動地說：“你們做的一切大大超過了我的期望，你們是最出色的，真令我永生難忘。”宴會的成功不言而喻?！ 滋煲院?，總經(jīng)理收到了來自美國的老先生熱情洋溢的表揚信，他在信中說，回國后他已經(jīng)向許多朋友談起了這個宴會，并高度稱贊了長城飯店宴會部的員工，他認(rèn)為這些員工是全世界最優(yōu)秀的，因為這些員工能夠理解顧客的期望，并大大超過了顧客的期望。
(三)適當(dāng)獎勵顧客
要留住忠誠的顧客，適當(dāng)?shù)莫剟钜彩且环N有效的手段。獎勵會使顧客覺得反正這些錢是要花的，而又能得到額外的東西，無形中顧客就會感覺他付出的成本少了。當(dāng)然，在獎勵時要注重獎勵的是顧客需要的東西，如果是他們根本不在意的東西，就不會對他們有任何的激勵作用。
舉例來說，蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完獎圖畫”的獎勵策略。酒店大廳里放著一只書柜，書柜里放著上千冊圖書，在結(jié)賬時，服務(wù)人員會給顧客贈送價值為消費額5%的圖書作獎品。再比如說，香格里拉酒店集團與眾多的航空公司推行“頻繁飛行旅游者計劃”，在入住香格里拉飯店時，顧客只要出示頻繁飛行旅游者計劃的會員卡，并且支付門市價，就可以得到眾多航空公司給予的免費公里數(shù)或累計點數(shù)。這些獎勵措施，都有效地保有了顧客提高了酒店的營業(yè)收入。最大化的創(chuàng)新工作。
酒店餐飲要長盛不衰，就必須在新、奇、特上下功夫，要進(jìn)行獨創(chuàng)性、靈活性的創(chuàng)新，因為長久不變的出品和服務(wù)會使人們感覺乏味。在出品創(chuàng)新方面，要經(jīng)常不斷地更換新菜品時令菜更是要隨著季節(jié)的變化更新。菜品創(chuàng)新要實現(xiàn)原料創(chuàng)新、色彩創(chuàng)新、口味創(chuàng)新、挖掘古菜絕技、器皿創(chuàng)新、菜單創(chuàng)新。同時，在提供的服務(wù)上也要不斷創(chuàng)新，才能不斷保有顧客比如說，武漢的一些美食酒店，采用“健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)”。顧客只要把自己的年齡、性別民族、心理狀態(tài)、病史等輸入電腦，電腦就很快打印出一份健康飲食指南供顧客點菜時參考此招一出，前去就餐者絡(luò)繹不絕。再比如說，閩江飯店針對“佛跳墻”這種特色名菜由于價格太貴，不能為大眾所消費，而推出“微型佛跳墻”。在一個個小罐里裝有魚翅、刺參、干貝等10多個品種的“佛跳墻”出售，因每份量少，售價相對低廉，一般食客吃得起，因此不少人買幾樣嘗嘗鮮，飯店也因此提高了經(jīng)濟效益。
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