酒店服務(wù)管理流程是什么
酒店服務(wù)管理歐式酒店管理的重要一部分，所以大多數(shù)的人都會(huì)想知道酒店服務(wù)管理有哪些步驟。下面是小編為您分享了酒店服務(wù)管理流程，一起來(lái)看看吧!
酒店服務(wù)管理流程
服務(wù)準(zhǔn)備
可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過(guò)一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外，以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。
1、服務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。你必須要對(duì)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。如果顧客一問你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容在燦爛，顧客可能也不會(huì)滿意。
2、服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問一問自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂、陽(yáng)光的心情準(zhǔn)備開工，你就還沒有準(zhǔn)備好。
接待顧客
1、歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的。可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個(gè)最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。
2、友好問候。友好的問候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。臺(tái)灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。
3、即時(shí)問候。“不與顧客打招呼，會(huì)給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長(zhǎng)，一個(gè)顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺得時(shí)間過(guò)得很慢。即時(shí)的問候會(huì)減少顧客的壓力。為什么會(huì)有壓力呢?他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時(shí)問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來(lái)，是服務(wù)順利開展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場(chǎng)所的10秒鐘內(nèi)，口頭問候顧客。
4、眼神交流。如果你無(wú)法大聲說(shuō)“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢(shì)等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)?？匆幌履愕念櫩停湍芨嬖V他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。
了解顧客的需求
1、預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。
2、觀察顧客的需求。通過(guò)仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。
3、詢問和聆聽顧客的需求。很多時(shí)候顧客會(huì)主動(dòng)告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。
完成交易或滿足顧客需求
在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過(guò)程中不出半點(diǎn)差錯(cuò)。在完成交易之后，永遠(yuǎn)記得詢問顧客：“請(qǐng)問我還能為你做點(diǎn)什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。
與顧客建立關(guān)系
1、感謝顧客。真誠(chéng)感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請(qǐng)走好。”
2、收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。
酒店員工管理技巧
制度化管理。酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國(guó)自古以來(lái)就有“無(wú)規(guī)矩不成方圓”之說(shuō)，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。酒店的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對(duì)他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管理員工時(shí)，酒店要遵循如下幾點(diǎn)：
1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟”，過(guò)于繁多的話，酒店管理人員推行起來(lái)往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會(huì)讓很多制度“流于形式”，最后，會(huì)極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點(diǎn)，就要簡(jiǎn)化制度，實(shí)施“瘦身”計(jì)劃，就要把平時(shí)經(jīng)常使用的日常管理(比如出勤、著裝等)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來(lái)，制度就容易落到實(shí)處。
2、制度管理要?jiǎng)傂?。管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此，在實(shí)施制度化管理時(shí)，在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。
制度化管理是酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個(gè)沒有章法的酒店注定會(huì)在經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母?jìng)爭(zhēng)要素當(dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)”的酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
“自主”管理。酒店人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺(tái)的服務(wù)員、后臺(tái)的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來(lái)自于同一個(gè)群體——農(nóng)村打工一族。因此，在管理酒店人員時(shí)，如果能采取“自主”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動(dòng)效果。具體操作手法是：
1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者一對(duì)一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，不斷提升成長(zhǎng)為管理者，委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。
2、把酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過(guò)推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說(shuō)法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動(dòng)整個(gè)酒店人員的執(zhí)行。
這樣做的好處是：
1、管理者來(lái)自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)管理人員，用酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。
2、“自主”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾?ldquo;領(lǐng)導(dǎo)人”來(lái)自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對(duì)他們更有職業(yè)“誘惑力”，因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話，有可能下一個(gè)管理者就是自己。
酒店文化管理技巧
(1)酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
(2)制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
(3)物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。
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