不卡AV在线|网页在线观看无码高清|亚洲国产亚洲国产|国产伦精品一区二区三区免费视频

學(xué)習(xí)啦 > 知識(shí)大全 > 知識(shí)百科 > 管理知識(shí) > 醫(yī)院投訴管理制度范文3篇

醫(yī)院投訴管理制度范文3篇

時(shí)間: 杭威854 分享

醫(yī)院投訴管理制度范文3篇

  為了及時(shí)處理各種投訴,保障公民的合法權(quán)益,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編為你帶來(lái)了醫(yī)院投訴管理制度范文,一起來(lái)看看吧。

  醫(yī)院投訴管理制度范文篇一

  一、投訴途徑與渠道

  1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱,醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱,各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄(本)。

  2、建立院總值班制度,實(shí)行24小時(shí)值班,接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

  3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室,其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

  二、受理投訴的部門和范圍

  1、院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

  2、黨委辦公室:受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

  3、人事處:受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

  4、監(jiān)審處:受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

  5、醫(yī)教處:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

  6、護(hù)理部:受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

  7、財(cái)務(wù)處:受理醫(yī)療收費(fèi)記賬,醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

  8、保衛(wèi)處:受理醫(yī)院安全方面的投訴。

  9、總務(wù)處:受理后勤保障方面的投訴。

  10、設(shè)備處:受理設(shè)備管理方面的投訴。

  11、感染管理科:受理院內(nèi)感染方面的投訴。

  12、藥劑科:受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

  13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

  14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。

  三、受理投訴條件

  1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中,因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

  2、有明確的投訴者(對(duì)象),事實(shí)根據(jù)和具體要求。

  3、投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

  四、投訴處理

  1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。

  2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的,當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室,受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的,應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定,并通知投訴者。

  4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,要及時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后受理。

  5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無(wú)條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。

  6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行,要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

  6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正辦案處理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達(dá)成協(xié)議。

  7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件,實(shí)行集體會(huì)審,并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn),做到定性準(zhǔn)確,處理得當(dāng),保證辦案質(zhì)量。

  8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件,受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù),對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日,并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容:調(diào)查核實(shí)過(guò)程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理意見(jiàn)。

  9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件,及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

  10、投訴人無(wú)理取鬧,經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的,或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人,應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。

  醫(yī)院投訴管理制度范文篇二

  第一章總則

  第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。

  第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。

  第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

  第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

  第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過(guò)歪曲事實(shí),甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn),必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。

  第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

  第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

  第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,由投訴接待室受理解決。

  第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

  第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

  第二章投訴處理程序

  第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí),應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。

  第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

  第十三條投訴接待室接到投訴后,均需如實(shí)填寫《臺(tái)一醫(yī)投訴登記表》,并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查,相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部,如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí),由其職能科室、院部討論后處理。

  第十四條凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。

  第十五條投訴接待室定期組織會(huì)議,對(duì)投訴進(jìn)行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

  第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法》執(zhí)行。

  第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。

  第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)

  第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。

  第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。

  第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。

  第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

  第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。

  第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。

  第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

  第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

  醫(yī)院投訴管理制度范文篇三

  一、在門診大廳設(shè)立意見(jiàn)箱,公布投訴電話號(hào)碼(8336433);在門診服務(wù)臺(tái)設(shè)立投訴接待處,有專人受理和處理病人投訴。

  二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的,均屬投訴處理范圍。

  三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制,做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé),及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工,負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng),對(duì)不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng),以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng),應(yīng)耐心作出解釋,并盡快移交院辦公室,由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí),提出處理意見(jiàn)。

  四、各科室辦理投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)恪盡職守,秉公辦理,及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理,不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的,應(yīng)當(dāng)回避。

  五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴,或由科室移交的投訴,由院辦公室做好投訴的受理登記,認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由,并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

  六、各科室對(duì)院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié),并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對(duì)推諉扯皮,查處不力,致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開(kāi)批評(píng),造成不良影響的,將依據(jù)有關(guān)規(guī)定,追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

  七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后,能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理;不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,一般問(wèn)題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問(wèn)題或涉及多科室的問(wèn)題,應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),并將處理結(jié)果告知投訴人。對(duì)應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴,要做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)投訴有出入的投訴事項(xiàng),要做好與投訴人的溝通解釋工作,取得投訴人的理解和滿意。

  八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件,要做好組織協(xié)調(diào)工作,認(rèn)真調(diào)查核實(shí),并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的,應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。

  九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息,提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議,并在院周會(huì)上予以通報(bào)。

看過(guò)醫(yī)院投訴管理制度范文的人還會(huì)看:

1.企業(yè)宣傳管理制度范本

2.小公司制度范本

3.公司管理規(guī)章制度范本

4.公司制度管理規(guī)定范本

5.2016年管理制度范本

2217762