消費者投訴管理規(guī)章制度范文
為保證消費者合法權益，加強投訴業(yè)務的有效開展，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，需要制定并實施相應的管理制度。學習啦小編今天為你整理了消費者投訴管理制度篇。
消費者投訴管理制度篇一
為保證食堂食品衛(wèi)生，加強對學校食堂衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，保障師生健康，特制定以下學校食堂衛(wèi)生投訴處理管理制度：
食堂衛(wèi)生投訴處理具體由學校食品衛(wèi)生管理小組負責收集投訴意見，同時對投訴意見及時進行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關人員責任。
一、在校內設立校長信箱，定人每天開啟信箱收集食堂衛(wèi)生投訴意見。
二、根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《學校衛(wèi)生工作管理條例》、《學校食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》等食堂衛(wèi)生管理要求，對被投訴的責任人，經(jīng)查實違反有關食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責任人進行批評、教育，有關責任人必須以書面形式作出整改意見，同時學校對責任人參照學校獎懲條例按工作失誤處理。
三、對經(jīng)教育沒及時進行整改或有嚴重工作失誤的食堂工作人員，學校不再聘任其擔任食堂工作人員。
四、根據(jù)投訴情況，學校食品衛(wèi)生管理小組應及時召集食堂管理負責人開會對食堂衛(wèi)生工作進行分析和督促整改，從而加強食堂衛(wèi)生管理工作。
五、及時把處理意見反饋給投訴人，征求投拆人的意見，直至滿意為止。
六、如有疑似食物中毒的人員對學校食堂進行投訴的，學校食品衛(wèi)生安全工作領導小組做好下列工作：
1、立即停止食品加工出售活動，并在第一時間報告當?shù)匦l(wèi)生、教育和公安等部門。
2、立即將發(fā)病師生送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機構救治病人。
3、保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現(xiàn)場，待確認后交予衛(wèi)生部門處理。
4、積極配合衛(wèi)生、公安部門進行調查，并按其要求如實提供有關材料和樣品。
5、落實衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持學校正常的教育教學秩序。
6、配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結經(jīng)驗教訓，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。
消費者投訴管理制度篇二
一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨接觸客人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關規(guī)定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。
八、事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。
九、根據(jù)公司是否應承擔責任及責任大小，適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。
十一、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。
消費者投訴管理制度篇三
1.0總則
1.1目的：為保證消費者合法權益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規(guī)定。
1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態(tài)度惡劣，或者購買產品后因使用公司產品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。1.3管理部門：銷售部負責消費者投訴的具體處理。
2.0管理原則
2.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。
2.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規(guī)定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。
3.0投訴分類
3.1根據(jù)投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴。
3.1.1服務質量投訴：消費者(經(jīng)銷商)購買產品過程中，因公司銷售人員服務態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負責處理。
3.1.2產品質量投訴：消費者購買產品后，在保質期限內出現(xiàn)產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質檢研發(fā)部門負責技術支持和解答。
4.0投訴處理
4.1服務質量投訴
4.1.1所受理的服務質量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關的，市場負責人應及時進行協(xié)調和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。
4.1.2所受理的服務質量投訴，如與市場業(yè)務人員、臨時促銷人員等我司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報銷售部，銷售部對直接責任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準后，由企管部負責處理。
4.2產品質量投訴
4.2.1在接到產品質量問題的投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負責人。
4.2.2市場負責人應立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。
4.3如消費者投訴至當?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調下，雙方達成較公平的解決方案。
4.4對于質量安全事件，市場管理部總經(jīng)理應直接與消費者溝通，協(xié)調處理方案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負責進行跟蹤和處理方法的指導。
4.5處理程序
4.5.1了解和核實消費者具體情況
4.5.1.1產品情況：消費者使用的產品名稱、規(guī)格、生產批號，并確定產品真假。
4.5.1.2購買及使用情況：消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法。
4.5.1.3不良情況：不良反應產生的時間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。
4.5.1.4消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。
4.5.2穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務原則。
4.5.3對消費者進行合理解釋，并進行產品知識方面的引導。
4.5.4對于癥狀較嚴重的消費者，應及時陪同其去當?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應了解其詳細就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進一步加重。
4.6處理
4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時向生產部門反饋上述信息，責成質檢部門對其當批次產品進行復檢，如并將檢驗結果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患應及時通知質監(jiān)部門。并啟動不安全食品召回制度。
4.6.2對現(xiàn)有庫存中的該項產品，要進行仔細盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售。
4.6.3質量安全事故處理小組要分析產生不合格原因，妥善處理，并將處理結果上報總經(jīng)理以及質監(jiān)部門。
5.0投訴補償
5.1補償原則
5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者投訴時，視具體情況給予。
5.1.2秉承對消費者負責的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應，公司給予一定補償。
5.2補償內容及標準
5.2.1產品退貨款：按實際購買金額退款。
5.2.2醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實性。
5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應與發(fā)生時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。
5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。
6.0由市場負責人收回的產品：市場負責人將產品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產品轉與生產質檢部門處理。
7.0附則
7.1本規(guī)定由銷售部負責解釋。
7.2本規(guī)定自20XX年8月15日起執(zhí)行。
消費者投訴管理制度篇四
一、投訴處理
1.服務質量投訴
⑴所受理的服務質量投訴，如與經(jīng)銷商
第一文庫網(wǎng)(代理商)、零售商有關的，市場負責人應及時進行協(xié)調和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。
?、扑芾淼姆召|量投訴，如與市場業(yè)務人員、臨時促銷人員等我司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報銷售部，銷售部對直接責任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行，由公司辦公室整理備案。
2.產品質量投訴
?、旁诮拥疆a品質量問題的投訴后，應告知消費者注意保留問題樣品、購物憑證，并第一時間通知市場負責人。
?、剖袌鲐撠熑藨⒓磁c消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買點進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。
⑶如消費者投訴至當?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調下，雙方達成較公平的解決方案。
?、葘τ谫|量安全事件，銷售部經(jīng)理應直接與消費者溝通，協(xié)調處理方案，避免事態(tài)惡化。辦公室負責進行跟蹤及指導，質檢部應查出質量問題原因所在、給出技術支持或解釋、出具相關質檢報告。
3.處理程序
?、帕私夂秃藢嵪M者具體情況
?、佼a品情況：消費者使用的產品名稱、規(guī)格、生產批號，并確定產品真假。
?、谫徺I及使用情況：消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法、購買及使用時是否在有效保質期內。
?、鄄涣挤磻耙馔鈧Γ翰涣挤磻耙馔鈧Πl(fā)生的時間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。
?、芟M者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本信息。
⑵穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務原則，向對方誠懇致歉。
?、菍οM者進行合理解釋，并進行產品知識方面的引導。
?、葘τ谑褂卯a品造成不良反應、癥狀較嚴重者，應及時陪同其去當?shù)乜h級以上醫(yī)院就診;對于已經(jīng)治療的，應詢問了解其詳細就醫(yī)過程及療效，并詳細記錄。
4.處理
?、殴境闪a品安全事故處理小組：及時向生產部門反饋上述信息，責成質檢部門對其當批次產品進行復檢，并將檢驗結果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患須及時通報，經(jīng)總經(jīng)理批準，并立刻召回不安全產品。
⑵對現(xiàn)有庫存中的該項產品，要進行仔細盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售，并及時通知各區(qū)域經(jīng)銷商(代理商)暫停銷售，等待處理意見。
?、琴|量安全事故處理小組及質監(jiān)部要分析產生不合格原因，妥善處理，并將處理結果上報總經(jīng)理。
二、投訴補償
1.補償原則
①投訴補償僅限于在處理消費者投訴時，視具體情況給予。
?、诒袑οM者負責的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應，公司給予一定補償，視具體情況而定。
2.補償內容及標準
①產品退貨款：按實際購買金額退款，或視具體情況而定。
②醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)，且須審核票據(jù)的真實性;票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應與發(fā)生時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象;票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量;
3.由市場負責人收回的產品：市場負責人將產品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產品轉與生產質檢部門處理。
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