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售后部門管理制度范文

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售后部門管理制度范文

  為了提高售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)企業(yè)形象,需要制定并實施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編為你整理了售后部門管理制度范文,希望你喜歡。

  售后部門管理制度范文一

  一、回訪部回訪員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配,隨時保質(zhì)保量地完成部門經(jīng) 理交辦的任務(wù)。如有爭議,當(dāng)時必須執(zhí)行,事后可向上一級主管書面反映問題。

  二、回訪部回訪員必須按時上下班,遲到早退一次交愛心基金5元(5分鐘)。調(diào)休按每周的排期表進(jìn)行,臨時有事請假或調(diào)休,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),并提前一天告訴主管,并填寫請假或調(diào)休表,否則視為曠工處理。

  三、回訪部每天實行晨會制度,晨會:9:30-10:00,總結(jié)前一天的工作,安排當(dāng)天的工作內(nèi)容。午會時間:13:30-14:00,專業(yè)培訓(xùn),模擬及娛樂。 四、值日生必須認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。出現(xiàn)死角或一個垃圾桶未倒換者,一次交愛心基金2元,并責(zé)成重做。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日,否則一次交愛心基金10元。

  五、回訪部根據(jù)銷售業(yè)績實行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎金500元,周冠軍獎金300元,季軍獎金100元。除頒發(fā)獎金外,公司公開表揚。

  六、回訪部回訪員在工作中要及時調(diào)整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時指導(dǎo)顧客正確使用,詳細(xì)解答顧客的問題,并結(jié)合顧客經(jīng)濟(jì)情況推薦最優(yōu)化的治療方案,以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。

  七、回訪部為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無關(guān)人員,回訪員之間探討業(yè)務(wù),要盡量輕聲細(xì)語。一旦電話進(jìn)線或別人開始回訪,所有與產(chǎn)品、咨詢指導(dǎo)無關(guān)的信息必須立即停止,以保證一個干凈的通話背景。

  八、除午餐外,工作時間杜絕吃零食,禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報,杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作,杜絕拖沓的私人電話(須到小房間接聽,盡量控制在3分鐘之內(nèi))。個人通訊工具須放到 手機存放盒,同時調(diào)到靜音或關(guān)機,中午吃飯時可翻看回復(fù)。為避免打擾同事工作,訂餐時間為11:30之后。

  九、回訪員都必須嚴(yán)格做好記錄,并將資料整理歸類,這樣才能做好跟蹤工作。

  十、回訪部回訪員下訂單時一定要落實到市,區(qū)(縣),鎮(zhèn)(村)街道,小區(qū),樓號,單元,樓層,門牌號(一般要問具體),人名一定要核對,電話號碼盡量留座機或移動兩部,電話要夠位數(shù)。特殊要求要標(biāo)注清楚,發(fā)生以上任何一條不詳信息耽誤簽收的,自己承擔(dān)郵費。

  十一、回訪員在工作中遇到的產(chǎn)品知識、病理知識、退換貨標(biāo)準(zhǔn)等不清楚的問題要如實告訴顧客,“稍等一會兒回過去”,及時討論、請示形成標(biāo)準(zhǔn)答案后,再及時告知顧客。

  十二、回訪員以每人一部座機為設(shè)置,以自己回訪留“姓氏+科長/專員”為原則界定,但遇糊涂消費者如發(fā)生重單現(xiàn)象,以誰先抬出來為準(zhǔn),嚴(yán)禁惡意搶單。十三、回訪部由部門經(jīng)理根據(jù)實際情況分資料,回訪人員須及時處理當(dāng)天的資料,由此發(fā)生的回訪不及時責(zé)任也由歸屬回訪員本人承擔(dān)。

  十四、回訪員必須在每天下班前(休息日除外)上交當(dāng)天的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和每日工作報表,統(tǒng)計數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫,報表可涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技巧等個人問題,也可以涉及工作經(jīng)驗和對公司運作的意見、建議。

  十五、回訪部及時追蹤回訪市內(nèi)(第二天)和郵購(三天后)的產(chǎn)品去向,遇到退單的,及時與客戶溝通,詢問拒簽的原因,爭取說服客戶。

  十六、為便于及時服務(wù)顧客,辦公電話杜絕私人電話,發(fā)現(xiàn)一次交愛心基金5元。

  十七、工作期間不允許閑聊,發(fā)現(xiàn)一次,所有參與人員各交愛心基金1元。

  十八、回訪員需管理好自己的電腦,不在座位上時將顯示器關(guān)閉,下班時一定要關(guān)閉主機及顯示器的電源。

  十九、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的,違犯者每次按5元-15元罰款,由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。如部門經(jīng)理出現(xiàn)包庇行為被上級督查發(fā)現(xiàn)后,除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外,部門經(jīng)理承擔(dān)同樣數(shù)目的罰款金額。

  二十、回訪部回訪員的試用、轉(zhuǎn)正工資及提成辦法詳見獎勵計劃。禁止在公司及公司以外任何場所談?wù)摴镜莫剟钣媱澕蔼劷鸬脑掝},如有發(fā)現(xiàn)記大過一次并處以罰金100元。

  售后部門管理制度范文二

  堅持質(zhì)量第一,用戶至上的精神,維護(hù)本公司的聲譽,確保工程項目及產(chǎn)品售后服務(wù)發(fā)揮其應(yīng)有的效能。我們的宗旨是:“接一個項目,留一件精品;做一個工程,樹一塊樣板!”

  ??谔熨p電子科技有限公司依托全面扎實的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗,為用戶提供從系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)維護(hù)的全方位、全過程的服務(wù)。同時,充分利用現(xiàn)有的培訓(xùn)測試環(huán)境以及在多年實踐中積累的系統(tǒng)維護(hù)和應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗,為用戶提供全方位服務(wù)。

  1)、售后服務(wù)范圍及保修期限

  我公司將真誠做出以下維修、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)承諾:

  1、廠商提供的質(zhì)量及應(yīng)用保證

  我公司對所出售的產(chǎn)品提供從產(chǎn)品驗收之日起一年的免費保修,同時將促使廠商提供更完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證及技術(shù)保證,向業(yè)主提供完善的終身售后服務(wù)

  2、服務(wù)承諾

  我公司對該整體工程實施所有設(shè)備免費質(zhì)保一年,同時若廠家免費質(zhì)保超過壹年的,按廠家規(guī)定保修;并將向業(yè)主提供完善的終身有償維護(hù)的保障售后服務(wù)。如系統(tǒng)有故障,我司將在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,48小時內(nèi)排除故障,如在72小時內(nèi)不能解決問題的,將以備品替代。

  3、售后回訪

  在工程保修期內(nèi)至少每二個月回訪一次,工程回訪或維修時,由工程部經(jīng)理統(tǒng)一安排,根據(jù)工程情況安排回訪計劃,確定回訪日期。

  由工程部經(jīng)理安排本項目的項目經(jīng)理組織相關(guān)技術(shù)人員參加。

  業(yè)主發(fā)出保修卡,在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出,保修卡的內(nèi)容包括工程業(yè)主的稱謂:我公司關(guān)于保修的原則和目的,我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。

  工程回訪結(jié)束后,由本項目經(jīng)理召集回訪技術(shù)人員反映現(xiàn)場情況及意見回訪報告,報送公司工程部經(jīng)理,對于在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷,應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

  2)、應(yīng)急維修時間安排

  在接到故障電話通知后,24小時內(nèi)技術(shù)維修人員趕到現(xiàn)場對設(shè)備進(jìn)行維修,如不能及時解決故障,提供相同型號或者相同品質(zhì)的備用機器或部件替換,以保證系統(tǒng)正常運行。

  3)、主要零配件價格(保質(zhì)期內(nèi)、保質(zhì)期外)

  質(zhì)保期內(nèi)還是本公司購買的設(shè)備免費更換設(shè)備、免費更換配件。質(zhì)保期過后監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)備(如:監(jiān)控設(shè)備、周界報警設(shè)備、可視對講設(shè)備、停車場管理設(shè)備等)按生產(chǎn)廠規(guī)定收取需更換零件材料費用。

  18.4、熱線聯(lián)系和快捷響應(yīng)時間

  1、服務(wù)熱線

  公司24小時服務(wù)熱線:0898-32860272153089131492、響應(yīng)時間接到業(yè)主的維修要求后,確保市24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。盡可能縮短從故障報出到恢復(fù)正常運行的時間。對于用備品備件更換下來的壞件,在不超過三天的時間內(nèi)予以修復(fù)或更換,使其處于完好待命狀態(tài)。

  本公司維修人員在進(jìn)行售后服務(wù)時必須做到及時、迅速、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情誠懇、周到細(xì)致、遵守紀(jì)律、不謀私利、實行違紀(jì)、違法舉報制。舉報電話:18876185071

  5)、售后服務(wù)實施辦法

  1、維修程序

  當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自通知之日后10分鐘內(nèi)就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn),與建設(shè)單位商議返修內(nèi)容,可現(xiàn)場調(diào)查,也可電話詢問,將了解的情況填維修任務(wù)書,分析存在的問題,找出主要原因,制訂措施,經(jīng)部門主管審核后,提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

  經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修單,由工程部發(fā)給維修責(zé)任人員,要確定完成的日期,并備份保存。

  維修責(zé)任人員一般由原項目經(jīng)理或應(yīng)近工程的項目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時,應(yīng)派專人前往維修,生產(chǎn)部門主管應(yīng)對維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行技術(shù)交底,強調(diào)公司服務(wù)原則,要求維修人員主動配合業(yè)主單位,對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。維修負(fù)責(zé)人員按維修書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作,當(dāng)維修任務(wù)完成后,維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還給公司工程部,并填寫維修登記單送工程部門、財務(wù)部門、并報送公司經(jīng)理備案。

  2、實施細(xì)則

  收到用戶來電來信,如在使用中發(fā)現(xiàn)設(shè)備發(fā)生故障不能正常運行,而通過電話服務(wù)又不能恢復(fù),我公司將根據(jù)實際情況,派出技術(shù)人員上門進(jìn)行維修。

  超過保修期限的,酌情收取維修工本費。

  維修用的產(chǎn)品、零部件、未經(jīng)驗收合格的不準(zhǔn)用于維修。

  維修人員未經(jīng)培訓(xùn)考核合格不準(zhǔn)上崗。為了加強維修人員責(zé)任性,實行回單制。

  如在使用中發(fā)現(xiàn)設(shè)備發(fā)生故障,請勿私自打開機箱或進(jìn)行修理,請立即撥打我公司技術(shù)支持部電話:0898-32860272我公司技術(shù)人員將會根據(jù)您所提供的故障現(xiàn)象,指導(dǎo)您對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。我公司將對所售之設(shè)備進(jìn)行不定期的軟件升級,以確保您能隨時用上最新的系統(tǒng)。同時,也對硬件系統(tǒng)的升級提供最新的資料,便于您參考。

  如您在使用中遇到其它相關(guān)的技術(shù)問題,我們亦會幫助解答。

  根據(jù)貴單位的實際情況,我們承諾在系統(tǒng)保修期間,無論故障大小,均盡量提供現(xiàn)場服務(wù),派遣經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場,負(fù)責(zé)現(xiàn)場工程設(shè)計及設(shè)備安裝、調(diào)試和故障的診斷和排除。

  3、質(zhì)量信息反饋的內(nèi)容用戶填寫“質(zhì)量問題反饋表”,定期向公司質(zhì)量師反饋。維修員填寫“質(zhì)量問題反饋表”,維修后24小時內(nèi)向公司質(zhì)量師反饋。反饋內(nèi)容一般為:故障發(fā)生時間、累積時間、故障部位、故障現(xiàn)象、故障原因、排除方法、排除時間。

  質(zhì)量師根據(jù)“質(zhì)量問題反饋表”作統(tǒng)計分析,列出應(yīng)改進(jìn)的質(zhì)量問題向有關(guān)部門反饋。

  反饋的有關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量師的意見,提出有效的改進(jìn)措施反饋質(zhì)量師。

  6)、備品備件供應(yīng)

  為保證對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護(hù)服務(wù),盡可能縮短系統(tǒng)停機時間,我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。

  7)、定期的檢修保養(yǎng)和優(yōu)惠的后續(xù)支持服務(wù)

  除了及時響應(yīng)貴單位的故障通知外,我們還將制定定期檢修保養(yǎng)服務(wù)制度,在每個月都將派遣工程師前往現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備檢修保養(yǎng)服務(wù),防患于未然。

  在保修期結(jié)束后,本公司承諾將繼續(xù)為貴單位系統(tǒng)集成設(shè)備提供技術(shù)咨詢、系統(tǒng)維護(hù)以及系統(tǒng)升級擴(kuò)充方案設(shè)計等后續(xù)服務(wù),并優(yōu)惠供應(yīng)本項目所需的備品備件等。

  售后部門管理制度范文三

  一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

  二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

  三、售后服務(wù)部接到每位客戶的報修式咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記,需要維修的,盡快安排服務(wù)。要報價維修的,耐心說明原因。

  四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,員工都不能用過激的言語對待客戶,因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

  五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理,并上報辦公室,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

  六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實的情況下,將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

  七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守,電話鈴響三聲必須有人接聽。否則,將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。

  八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔,工程師維修完畢后及時上報管理員,管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。

  九、售后接到維修機后必須按時維修、細(xì)心檢查,三個工作日內(nèi)必須返還客戶。并且電話通知客戶講明維修概況。

  十、售后服務(wù)部的每位員工應(yīng)認(rèn)真遵守以上規(guī)章制度,提高公司在市場上的競爭力和知名度,加快公司的發(fā)展壯大。

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