客房部管理制度范文

時(shí)間：2016-09-12 14:55:58 杭威854由分享

　　為使客房部各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編為你整理了客房部管理制度范文，希望你喜歡。

　　客房部管理制度范文一

　　1.永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工。

　　2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，制服上無污跡，干凈整齊。上衣的紐扣要隨時(shí)扣好，不得以任何理由松開紐扣。

　　3.工作時(shí)間一定要佩戴姓名牌。

　　4.手指甲要保持清潔，經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，不許留小胡須和大鬢角。

　　5.上班時(shí)皮鞋要保持烏黑光亮，不可脫鞋，按規(guī)定穿黑鞋黑襪。

　　6.女士的發(fā)型要符合酒店要求。

　　7.禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事(嚴(yán)禁隨地吐痰)。

　　8.嚴(yán)禁工作時(shí)吸煙，除吸煙區(qū)外禁止任何地方吸煙，嚴(yán)禁在樓道和休息室吸煙。

　　9.工作時(shí)間禁止吃零食和口香糖。

　　10.工作時(shí)間嚴(yán)禁睡覺。

　　11.工作時(shí)間不得閱讀雜志、書籍報(bào)紙。

　　12.工作時(shí)間不能看電視，當(dāng)你進(jìn)入客房清掃時(shí)，如果客人不在房內(nèi)，需關(guān)電視后開始工作。

　　13.在樓道、電梯、辦公室、公共場所或任何地方，拾到他人遺失物品均不得私自保留，應(yīng)立即交至客房領(lǐng)班或主管。

　　14.至少提前5分鐘以便有足夠的時(shí)間跟換制服，準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。

　　15.不能無故曠工，如有特殊需要須立即報(bào)知你的上級。

　　16.不得與某位客人議論其他客人或服務(wù)員，不能與同事議論客人。

　　17.對待同事要象對待客人那樣有禮貌。

　　18.不得將個(gè)人問題帶到酒店來，以免影響工作。

　　19.不得帶朋友及親戚在酒店任何地方參觀。

　　20.工作時(shí)間非因公事不得使用電話，下班后如需要，需使用指定電話。

　　21.下班后立即離開飯店，禁止使用飯店為客人提供的設(shè)施。

　　22.站立姿勢要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻上。

　　23.在員工餐廳就餐，不得將事物帶離工餐廳。

　　24.保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜，不得喧嘩吵鬧，以免影響客人。

　　25.在指定的樓層工作，堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守。

　　26.保持樓層任何一個(gè)地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　27.在客房發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其它異?，F(xiàn)象，立即報(bào)告領(lǐng)班或主管。

　　28.如發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵架、發(fā)病或酗酒。立即報(bào)告領(lǐng)班或主管。

　　29.微笑禮貌地與客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏。

　　30.與客人談話要有禮貌，必須使用禮貌用語。

　　31.在任何情況下不要把小塊肥皂或任何東西扔到恭桶里面去。

　　32.員工只能使用員工電梯，除非在緊急情況下得到上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。

　　33.如果員工丟失制服，需立即到人事部補(bǔ)辦領(lǐng)取新制服并照價(jià)賠償。

　　34.工具需存放在倉庫內(nèi)，在存放之前將工具徹底清理干凈。

　　35.下班前清理辦公室完畢后，需將全部燈關(guān)閉。

　　36.清掃客房時(shí)需關(guān)門，將正在清理客房牌掛在門把手上。

　　37.如員工需看病，事先告訴領(lǐng)班，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開，應(yīng)得到處分。

　　38.工作前后將工作車清理干凈布置整齊。

　　39.不得將浴室布巾和房間布巾當(dāng)作抹布使用。

　　40.對已壞或有污跡的布巾，立即更換并報(bào)告領(lǐng)班，放入專用袋子中，由領(lǐng)班交到布草間。

　　41.不得使用為客人提供的客房設(shè)備，如床、電話、恭桶。

　　42.不得接聽有住客房內(nèi)的電話。

　　43.當(dāng)客人問及有關(guān)國家或其它問題時(shí)應(yīng)有禮貌地回答，不要長談，可交給管理人員。

　　44.不要向客人提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的問題而必須答復(fù)時(shí)，有禮貌地建議客人找管理人員。

　　45.在工作時(shí)間內(nèi)，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)內(nèi)閑逛。

　　A.工作時(shí)間內(nèi)認(rèn)真做好每項(xiàng)工作，不浪費(fèi)時(shí)間。

　　B.不得到處閑逛，不給客人留下懶散、漫不經(jīng)心的壞印象。

　　46.在下午2點(diǎn)若發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房需立即報(bào)告領(lǐng)班。

　　47.若在房內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告領(lǐng)班或主管。

　　48.遇到客人投訴時(shí)，服務(wù)員一定要如實(shí)地反應(yīng)當(dāng)時(shí)的情況、不得隱瞞，以便解決客人投訴。

　　49.鑰匙：客房服務(wù)員和領(lǐng)班只能為飯店的工程維修工、送衣員、行李員開客房門，盡量不要讓他們長久等候。任何其他人要求開門甚至是服務(wù)員熟悉的客人要求開門均需有禮貌地請客人與總臺(tái)聯(lián)系。

　　50.與其他部門員工搞好關(guān)系，友好合作。

　　51.進(jìn)入客人房間必須按規(guī)定敲門，然后才能進(jìn)入房間。

　　52.不要隨意擺弄客人的東西。

　　53.不能將賓館的財(cái)務(wù)占為己有。

　　54.不要隨便扔掉客人的東西，客人不要的東西他們會(huì)自己扔進(jìn)垃圾桶。

　　55.在打掃客房時(shí)，應(yīng)逐個(gè)檢查燈是否完好，如果我們忽視將會(huì)給客人帶來不便。

　　56.所有員工必須絕對服從你的上司指派的各項(xiàng)任務(wù)，應(yīng)抱著積極合作的工作態(tài)度同你的上司合作。

　　57.無論是工作以外的事情，必須逐級上報(bào)，不可越級。

　　客房部管理制度范文二

　　1.遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

　　2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

　　3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

　　4.愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。

　　5.各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

　　6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

　　7.不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

　　9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

　　10.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。

　　11.非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

　　12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級妥善處理。

　　15.對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

　　17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

　　18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19.保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　20.客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

　　21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告上級管理人員。

　　22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　25.客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

　　26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

　　27.不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

　　28.客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

　　29.不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

　　30.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級管理人員。

　　31.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

　　32.嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

　　33.客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

　　34.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

　　35.酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。

　　客房部管理制度范文三

　　工作制度

　　一、儀容儀表

　　1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

　　3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

　　4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。

　　二、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、切實(shí)做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時(shí)不看書報(bào);不干私事;不會(huì)客;不用電話閑談亂扯;不在客房內(nèi)與客人閑聊;不亂動(dòng)用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

　　2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。

　　3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。

　　4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

　　5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯(cuò)，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

　　6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

　　7、無事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

　　8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

　　三、工作程序

　　1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。

　　2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。

　　四、文明禮貌

　　1、對賓客要面帶微笑，主動(dòng)問好，請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。

　　2、服務(wù)員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕)，接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡明扼要，對方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。

　　請銷假制度

　　嚴(yán)格落實(shí)請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。

　　1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請假。

　　2、凡請長假不能按時(shí)回來者，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計(jì)。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。

　　3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。

　　4、因公負(fù)傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。

　　衛(wèi)生制度

　　1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

　　2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資(床被褥等)放置要整齊。

　　3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。

　　4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈。

　　生活制度

　　全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

　　1、全體員工直系親屬來探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

　　2、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。

　　3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請假。

　　登記制度

　　1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

　　3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

　　4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

　　5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

　　客房安全防事故制度

　　1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

　　2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

　　3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。

　　4、如果客人要寄存行李，請其到總臺(tái)寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

　　5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

　　6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。

　　7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。

　　8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警(火警電話:119)。

　　9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

　　10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

　　11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準(zhǔn)到公共場所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。

　　12、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。

　　賓客遺留物品處理制度

　　1、賓客離開賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客.2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

　　3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實(shí)無誤后方可將遺留物歸還。

　　4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、因特殊情況在1-3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。

　　6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　樓層物資保管制度

　　1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

　　2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。

　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

　　4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

　　5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。

　　6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

　　7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。