企業(yè)電話服務(wù)管理制度

時(shí)間：2016-08-03 17:38:25 杭威854由分享

　　企業(yè)電話服務(wù)是企業(yè)服務(wù)的前端，是與顧客交流的第一線，因此良好的企業(yè)電話服務(wù)管理制度至關(guān)重要，學(xué)習(xí)啦小編為你整理了企業(yè)電話服務(wù)管理制度，希望你喜歡。

　　企業(yè)電話服務(wù)管理制度范本一：

　　1.對(duì)總機(jī)人員的要求

　　(1)工作人員必須會(huì)—至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

　　(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng);

　　(3)接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞;

　　(4)熟練掌握電話總機(jī)的

　　性能和操作方法;

　　(5)熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼;

　　(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼;

　　(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼：

　　(8)熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;

　　(9)熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

　　(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

　　內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意：

　?、賿旖o客人的電話必須問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒;

　?、谌魭祀娫捳卟樵冏】蜁r(shí)，也要征詢客人意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：

　?、廴艨腿吮硎静宦?tīng)電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人;

　?、苈毠すぷ鲿r(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。

　　(2)掛長(zhǎng)途電話

　?、俦仨氃攩?wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等;

　?、陔娫捊油ê螅杆俳拥娇腿朔块g告訴客人，請(qǐng)客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時(shí)間;

　?、劭腿送ㄔ捄?，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬;

　?、芤患揖频昕赡芡瑫r(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話，對(duì)此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

　　(3)電話咨詢服務(wù)

　?、偃艨腿穗娫捲儐?wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人;

　　②若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;

　?、廴艨腿讼肓私獗镜貐^(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。

　　(4)電話叫醒服務(wù)

　?、倏腿松暾?qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。

　?、诮行芽腿藭r(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話，要請(qǐng)樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止;對(duì)晚醒的客人要告訴他：“先生(或小姐)按叫醒時(shí)間，您已晚起了××分鐘。”

　?、蹖⒖腿送砥鸬臅r(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。

　　企業(yè)電話服務(wù)管理制度范本二：

　　1.對(duì)總機(jī)人員的要求

　　(1)工作人員必須會(huì)—至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

　　(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng);

　　(3)接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞;

　　(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;

　　(5)客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒;

　　②若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：

　?、廴艨腿吮硎静宦?tīng)電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人;

　　④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。

　　(2)掛長(zhǎng)途電話