話務(wù)員通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來(lái)電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題，從事值守長(zhǎng)途話務(wù)、國(guó)際話務(wù)、查號(hào)、無(wú)線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機(jī)等各類話務(wù)臺(tái)，以及處理機(jī)上業(yè)務(wù)查詢的人員。

　　話務(wù)員從事的工作具體包括：

　　(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫記錄單;

　　(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要;

　　(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話;

　　(4)國(guó)外交換局撥叫中國(guó)時(shí)提供語(yǔ)言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國(guó)際來(lái)話查詢業(yè)務(wù);

　　(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;

　　(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號(hào)碼;

　　(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù);

　　(8)接續(xù)處理去話、來(lái)話、轉(zhuǎn)話、銷號(hào)、退號(hào)及注銷業(yè)務(wù);

　　(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會(huì)議業(yè)務(wù);

　　(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);

　　(11)受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)

　　(12)受理機(jī)上咨詢業(yè)務(wù)。

　　話務(wù)員的等級(jí)分類：

　　分別為初級(jí)話務(wù)員(國(guó)家職業(yè)資格五級(jí))、中級(jí)話務(wù)員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、高級(jí)話務(wù)員(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))、技師(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))。

　　話務(wù)員的種類有：

　　話務(wù)員

　　長(zhǎng)途話務(wù)員

　　查號(hào)話務(wù)員

　　國(guó)際話務(wù)員

　　話務(wù)員的工作職責(zé)：

　　(1) 收集分析與營(yíng)銷工作相關(guān)的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，以及企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識(shí)與信息，以及客戶對(duì)于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等各方面的需求與期望等。

　　(2) 根據(jù)收集與加工的信息和應(yīng)完成的銷售目標(biāo)，制定電話銷售計(jì)劃。

　　(3) 瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶并建立關(guān)系。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，以及客戶名單、訂購(gòu)信息、潛在客戶的購(gòu)貨查詢資料等，瞄準(zhǔn)并預(yù)測(cè)客戶數(shù)量。同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪，確定目標(biāo)客戶。

　　(4) 制定銷售計(jì)劃和客戶電話拜訪計(jì)劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標(biāo)能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應(yīng)的客戶電話拜訪計(jì)劃，統(tǒng)籌時(shí)間。

　　(5) 執(zhí)行銷售計(jì)劃。通過(guò)客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實(shí)、例外事件的處理、信息的采集與整理等工作，確定銷售任務(wù)能否達(dá)成，以及下階段銷售計(jì)劃制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。