如何進(jìn)行有效的職業(yè)溝通

　　人在社會(huì)中生存，就不免要經(jīng)常與人打交道，時(shí)髦的說(shuō)法叫“溝通”。不像生活中的溝通有天然的信任和默契，哪怕不那么注意方式也不容易產(chǎn)生誤解，職場(chǎng)上經(jīng)常需要面對(duì)相對(duì)陌生的人，需要更多技巧和規(guī)則。我在這方面犯過(guò)不少錯(cuò)誤，于是也得到一些教訓(xùn)。歸納一下，主要有以下幾條。

　　謹(jǐn)慎處理越級(jí)和跨部門溝通

　　無(wú)論是對(duì)上還是對(duì)下的越級(jí)，都是職場(chǎng)中的忌諱。對(duì)上越級(jí)溝通，會(huì)讓自己的頂頭上司暗生不滿，盡管頂頭上司對(duì)他的上司的意思不敢違抗，但可以對(duì)越級(jí)溝通的下屬暗中設(shè)置阻礙;此外，也許上司的上司會(huì)出于某種原因暫時(shí)利用一下越級(jí)溝通的員工，但內(nèi)心會(huì)對(duì)這一類員工產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任。

　　而對(duì)下的越級(jí)溝通，會(huì)損害直接下屬的權(quán)威，打亂其部門內(nèi)部的權(quán)力結(jié)構(gòu)和工作部署，影響整個(gè)組織的管理架構(gòu)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，弊大于利。因此，我認(rèn)為：即使萬(wàn)一要對(duì)下越級(jí)溝通，也最多限于必要時(shí)單向了解一線情況(只傾聽(tīng)不表態(tài))，除緊急情況外不可越級(jí)發(fā)布消息或任務(wù)。

　　而跨部門的溝通需要注意的是方式方法，除非長(zhǎng)期合作已經(jīng)形成習(xí)慣，那么需要外部門協(xié)調(diào)工作時(shí)，最好通過(guò)對(duì)方部門的負(fù)責(zé)人傳達(dá)工作內(nèi)容而非直接安排等。

　　對(duì)負(fù)面信息有效過(guò)濾

　　任何公司內(nèi)部都無(wú)時(shí)不在流傳著一些負(fù)面或無(wú)用的信息，公司投資項(xiàng)目失敗、不利的市場(chǎng)變化、高層的政治斗爭(zhēng)、各種緋聞八卦謠言等。大家都不想被同事當(dāng)作大嘴巴，或被領(lǐng)導(dǎo)視為整天抱怨傳謠的刺頭，但也不愿意被人視為永遠(yuǎn)政治正確的公司活動(dòng)布告欄，因此處理這些負(fù)面信息的技巧非常微妙，有幾條原則可供參考。

　　對(duì)下屬，聽(tīng)而不說(shuō)：聽(tīng)是為了了解下屬的真實(shí)想法——他們往往以抱怨和謠言的方式表達(dá);不說(shuō)是避免擾亂軍心，或在下屬潛意識(shí)中形成對(duì)公司不滿的暗示或鼓勵(lì)。對(duì)平級(jí)，不聽(tīng)不說(shuō)：在領(lǐng)導(dǎo)看來(lái)，平級(jí)之間傳遞的負(fù)面信息，只要聽(tīng)就是一種態(tài)度，更何況很多時(shí)候聽(tīng)了就不能不參與討論和評(píng)價(jià)，所以不如干脆不聽(tīng)不問(wèn)。

　　對(duì)上級(jí)，過(guò)濾后說(shuō)：對(duì)上級(jí)反映情況和問(wèn)題是工作職責(zé)之一，有助于上司更好地把控全局，同時(shí)也有很多值得信任的上級(jí)愿意了解下屬中的負(fù)面信息，因?yàn)橛兄诩霸绨l(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，輕裝上陣;但有時(shí)負(fù)面信息涉及上司本人或其較近的人，或者上司自己不愿意聽(tīng)壞消息，這個(gè)時(shí)候上傳就要謹(jǐn)慎了。

　　說(shuō)NO要及早

　　不善于拒絕的人最后總是會(huì)成為團(tuán)隊(duì)中的老黃牛：工作量最大卻往往做的是簡(jiǎn)單無(wú)意義的工作，加班最多最辛苦卻沒(méi)有什么功勞。工作任務(wù)中有一類垃圾工作，指不得不做但是又不產(chǎn)生績(jī)效、無(wú)助于成長(zhǎng)而且耗費(fèi)大量時(shí)間的工作。

　　垃圾工作的來(lái)源主要有兩類：一是領(lǐng)導(dǎo)看某人任勞任怨，而且發(fā)揮穩(wěn)定靠得住，于是總是把大量日常工作交代給他，而且總是忘記他的工作量已經(jīng)有多大;二是同事偶爾會(huì)找某人幫忙做一些簡(jiǎn)單工作，一來(lái)二去發(fā)現(xiàn)此人非常樂(lè)于助人，于是幫忙幫成本分。等到深陷泥潭的時(shí)候往往已經(jīng)難以抽身，因此拒絕一定要趁早。

　　偶爾一次兩次分外的垃圾工作不妨擔(dān)下，但如果超過(guò)三次就要堅(jiān)決拒絕。有效的辦法是接到這類安排或請(qǐng)求時(shí)明確告知對(duì)方自己的時(shí)間安排及其中每一項(xiàng)的重要性，讓對(duì)方知難而退。當(dāng)然，這樣做的前提是自己本身就有自己的計(jì)劃——如果本來(lái)就無(wú)事可做，或者自己的時(shí)間安排一塌糊涂，那就怪不得別人把自己當(dāng)工具使了。

　　采用公認(rèn)的概念和表達(dá)方式

　　每個(gè)人的成長(zhǎng)和教育背景不同，說(shuō)話的習(xí)慣也有所不同：也許同樣一個(gè)詞和句式在不同的人說(shuō)來(lái)表達(dá)的是不同的意思，同一個(gè)意思不同的人會(huì)用不同的詞語(yǔ)或句式來(lái)表達(dá)。通常，如果從事的是高度專業(yè)化的工作，這種情況較為少見(jiàn)——因?yàn)榇蠹叶紩?huì)采用同樣一套話語(yǔ)體系;如果溝通雙方長(zhǎng)期在一起工作，即便采用不同的用語(yǔ)和溝通方式，往往也能理解對(duì)方的意思。

　　但如果是經(jīng)常和不同背景的而且是陌生的人打交道，就要注意自己想要表達(dá)的和對(duì)方接收到的信息是否一致。解決這個(gè)問(wèn)題的要點(diǎn)之一就是采用公認(rèn)無(wú)歧義的概念和表達(dá)方式，盡量不用帶有明顯個(gè)人色彩、時(shí)代色彩、地域色彩的詞語(yǔ)和句子;此外，不對(duì)專業(yè)外的人用專業(yè)性強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)，不對(duì)年紀(jì)大的人用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言或者詞義發(fā)生過(guò)改變的詞匯等。

　　采用直接而正面的句式

　　避免歧義的另外一個(gè)要點(diǎn)是采用直接而正面的句式，如陳述句、祈使句等。職場(chǎng)溝通中有幾種句式的使用要非常謹(jǐn)慎，不僅容易產(chǎn)生歧義，而且可能傷害對(duì)方的情緒而誘發(fā)矛盾。這一類最典型的就是反問(wèn)句：人們用反問(wèn)句往往是為了強(qiáng)調(diào)自己的原意，可面對(duì)理解力不夠強(qiáng)的溝通對(duì)象時(shí)，反問(wèn)句經(jīng)常會(huì)讓對(duì)方完全相反地理解自己想要表達(dá)的意圖;而且無(wú)論是誰(shuí)被反問(wèn)的時(shí)候，都難免產(chǎn)生被冒犯的情緒。

　　當(dāng)意識(shí)到這一點(diǎn)以后，我?guī)缀鯊膩?lái)不用反問(wèn)句來(lái)表達(dá)與工作有關(guān)的內(nèi)容，哪怕是面對(duì)下屬。同樣容易引起誤會(huì)的還有較為隱晦的比喻、雙關(guān)、諧音、反義等句式或修辭手法——這些語(yǔ)言技巧經(jīng)常在表達(dá)幽默感的同時(shí)也帶來(lái)了對(duì)溝通內(nèi)容的誤解。采用直接正面句式的另一層含義是不要因?yàn)樽约旱那榫w而有意無(wú)意過(guò)于強(qiáng)調(diào)或壓抑自己想要表達(dá)的意思，不管哪種都不利于理性有效的溝通。

　　不過(guò)度揣摩對(duì)方的立場(chǎng)和意圖

　　除了表達(dá)錯(cuò)誤，溝通中還容易出現(xiàn)理解錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的理解錯(cuò)誤原因之一是思考對(duì)方的“話外之音”：當(dāng)對(duì)方表達(dá)某個(gè)意思的時(shí)候，下意識(shí)地去想他是站在什么立場(chǎng)說(shuō)這件事的，想要達(dá)到什么目的等。

　　在人際關(guān)系復(fù)雜的職場(chǎng)，這不失為一種自我保護(hù)的有效方式;同時(shí)，我們應(yīng)該意識(shí)到：職場(chǎng)上的溝通大部分時(shí)候沒(méi)有這么復(fù)雜，對(duì)方想要表達(dá)的僅是其表達(dá)的意思本身。過(guò)于頻繁地揣摩對(duì)方的立場(chǎng)和意圖，容易讓自己陷入一種不信任和孤立的心理氛圍，并引起大量的誤解;而就事實(shí)本身進(jìn)行溝通，往往會(huì)讓自己更輕松地獲得更多人的信任。

　　退一步說(shuō)，即便對(duì)方和自己之間缺乏信任，那么我們也只在心中揣摩對(duì)方的立場(chǎng)和意圖，而溝通過(guò)程中還是應(yīng)該就對(duì)方溝通的事實(shí)本身給予回應(yīng)——否則自己就成了那個(gè)心機(jī)深沉的人了。

　　規(guī)避通知和任務(wù)下達(dá)過(guò)程中的錯(cuò)誤

　　理解錯(cuò)誤還經(jīng)常出現(xiàn)在接收上司信息的過(guò)程中。很多時(shí)候boss想法跳躍性比較強(qiáng)，表達(dá)的時(shí)候未必清晰有條理，可能再啰唆一點(diǎn)夾雜一些無(wú)用信息，就會(huì)讓接受指令的下屬一頭霧水，或者自以為理解了上司的意圖而實(shí)際上偏差很大。

　　事后執(zhí)行錯(cuò)誤的話，上司不會(huì)承認(rèn)自己沒(méi)說(shuō)清楚，只會(huì)責(zé)怪下屬理解錯(cuò)誤或執(zhí)行不力。受此啟發(fā)，我在給下屬傳達(dá)通知或布置工作任務(wù)的時(shí)候力求做到：第一，一次只溝通一個(gè)主題;第二，用明顯的數(shù)字體現(xiàn)條理;第三，采用文字或書(shū)面形式。而接收上司通知或任務(wù)時(shí)，最好能夠在溝通完畢后確認(rèn)一下對(duì)方的意思，如：“×總，我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是要求我/通知我：第一，……;第二，……;第三……是這樣嗎?沒(méi)問(wèn)題的話我就按這個(gè)去執(zhí)行了/通知下去了。”

　　總之，職場(chǎng)溝通以簡(jiǎn)單、明確、高效、無(wú)誤為目標(biāo)，以謹(jǐn)慎和客觀為原則，至于具體技巧，還需要視具體情境而定。