服務(wù)質(zhì)量文章
服務(wù)質(zhì)量文章
服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很重要，直接影響到該服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。服務(wù)質(zhì)量也是顧客直接體驗(yàn)和感覺之一，因此服務(wù)質(zhì)量可以說是直接面向顧客的東西。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量文章的相關(guān)資料，供您參考!
服務(wù)質(zhì)量文章篇【1】：改善服務(wù)質(zhì)量提升患者滿意度
技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。日前，記者從青島市第九人民醫(yī)院舉辦的媒體看醫(yī)院活動(dòng)中獲悉，該院將從2015年開始到2017年，利用3年的時(shí)間，在全院范圍內(nèi)全面開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平提升，促進(jìn)人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，并制訂了《醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》。
推出便民服務(wù)舉措
據(jù)了解，今年以來，九醫(yī)不斷加強(qiáng)對外宣傳，開通了微信平臺、建立官方網(wǎng)站，通過各種形式加大醫(yī)院的對外宣傳，將醫(yī)院的特色專業(yè)、知名專家向廣大市民進(jìn)行推介，讓大家更全面深入地了解九醫(yī)。醫(yī)院開展的“健康早市”，為醫(yī)院周邊社區(qū)居民義診、健康咨詢提供了實(shí)惠。以“名醫(yī)進(jìn)社區(qū)”為平臺，醫(yī)院與中山路社區(qū)和八大峽社區(qū)建立雙向轉(zhuǎn)診，截至7月份組織專家社區(qū)坐診144人次，義診居民870人次，舉辦健康教育講座4次，其中1月份，組織呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、內(nèi)分泌科專家先后多次深入河南路社區(qū)、觀海山社區(qū)開展了義診咨詢活動(dòng)，受益人數(shù)300余人;4月上旬，和江蘇路社區(qū)合作，為轄區(qū)流動(dòng)?jì)D女進(jìn)行查體300余人。醫(yī)院多次派出醫(yī)護(hù)人員到鐵路各個(gè)站段開展急救知識講座和現(xiàn)場演練，已形成常態(tài)化的急救知識進(jìn)站段。
提高自身服務(wù)質(zhì)量
改善服務(wù)態(tài)度，提供滿意服務(wù)，并不會增加多少成本，卻能提高患者滿意度，贏得患者的信任。九醫(yī)設(shè)立了“門診服務(wù)中心”，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、健康宣傳等服務(wù)，提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅等便民設(shè)施，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者投訴和建議。在病人較多的眼科、查體中心安裝電子叫號系統(tǒng)，使患者就診秩序得到明顯改善。
醫(yī)院每月進(jìn)行全院滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析評估，在全院科室負(fù)責(zé)人會議上通報(bào)，對連續(xù)2個(gè)月得到病人表揚(yáng)的醫(yī)護(hù)人員給予醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)勵(lì)。上半年共發(fā)放滿意度調(diào)查問卷1020份，出院病人電話回訪2604人次，全院1-6月份平均滿意度為99.68%。醫(yī)院要求全院職工要努力把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，讓患者在住院期間感受到溫暖，讓滿意度不只體現(xiàn)在調(diào)查問卷上，而是把溫暖和體貼帶進(jìn)患者的心里。
開展護(hù)理延伸服務(wù)
醫(yī)院服務(wù)是永無止境的持續(xù)改進(jìn)過程，社會的發(fā)展、時(shí)代的變遷已不容許現(xiàn)代醫(yī)院再把服務(wù)停留在傳統(tǒng)的醫(yī)療行為的層面上來認(rèn)識。今年上半年九醫(yī)共去患者家庭隨訪120余人次，并聯(lián)合宏豐堂社區(qū)、西康路社區(qū)、西藏路社區(qū)、家樂康等多家社區(qū)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)召開座談會，指導(dǎo)社區(qū)護(hù)士相關(guān)護(hù)理操作，提升社區(qū)護(hù)理服務(wù)水平。將護(hù)理服務(wù)延伸至公共場所，進(jìn)行公益健康宣教活動(dòng)，上半年共進(jìn)行公益健康宣教活動(dòng)6次，收到了很好的社會效益，提升了我院的良好形象。
此外，由婦產(chǎn)科醫(yī)生和兒科醫(yī)生到產(chǎn)婦家中教授如何做好產(chǎn)后保健、母乳喂養(yǎng)知識及新生兒常規(guī)護(hù)理知識，建立家庭訪視記錄,對產(chǎn)婦出現(xiàn)的問題及時(shí)給予處理解答，從而增進(jìn)母嬰健康，受到了市民的歡迎。
服務(wù)質(zhì)量文章篇【2】：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度 提高服務(wù)質(zhì)量
在開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中，我們認(rèn)為只有堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，努力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，才能確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，才能深入推進(jìn)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。
我們教育全段干部職工要深入分析和有效解決影響安全生產(chǎn)的突出矛盾和突出問題，要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，要把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的工作理念，提高服務(wù)質(zhì)量，努力使廣大旅客滿意。
我們以安全大整改活動(dòng)為重點(diǎn)，克服疲憊狀態(tài)，消除麻痹思想，圍繞防火防爆、食品安全、車門車窗管理、應(yīng)急處置4項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化安全卡控措施，落實(shí)周點(diǎn)評機(jī)制、掛牌督辦機(jī)制和逐級負(fù)責(zé)機(jī)制，切實(shí)解決精力不集中、重點(diǎn)不突出、落實(shí)不到位等問題，確保安全問題得到有效整改。我們分類細(xì)化了列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范職工崗位作業(yè)行為，把基本服務(wù)落實(shí)到位。我們努力改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，投入專項(xiàng)資金對客運(yùn)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面整修。我們努力創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)旅客需求探索開展基本服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和特色服務(wù)的方式方法，當(dāng)好旅客出行好幫手。
我們積極動(dòng)員全體干部職工投身到服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中來，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平的全面提升，更好地適應(yīng)人民群眾對鐵路客運(yùn)工作的新期待，讓廣大旅客切實(shí)感受到服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)帶來的新氣象、新變化。
我們大力開展安全大整改活動(dòng)，對在安全大檢查期間發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全面梳理，并認(rèn)真落實(shí)整改。針對去年發(fā)生的邊門敞開運(yùn)行被攔停責(zé)任事故，我們制定下發(fā)了 《南寧客運(yùn)段旅客列車車門管理及責(zé)任追究辦法》，明確了車門管理責(zé)任人，細(xì)化了自互檢程序、巡視檢查要求、應(yīng)急處置等內(nèi)容。同時(shí)，我們還加大了問責(zé)力度，將車門管理納入全年安全奮斗目標(biāo)，凡發(fā)生邊門敞開運(yùn)行事故的，除給予行政處分外，還給予責(zé)任人異地待崗等處罰。
我們制定了干部量化考核標(biāo)準(zhǔn)，明確了責(zé)任包保機(jī)制，下發(fā)了關(guān)于嚴(yán)肅干部紀(jì)律和請假紀(jì)律的通知。我們認(rèn)真查找補(bǔ)強(qiáng)了機(jī)制上的缺失，對《安全責(zé)任追究辦法》 《安全評估考核辦法》等5個(gè)辦法進(jìn)行了重新修訂。我們制定了 《旅客列車安全工作細(xì)則》 《庫內(nèi)看車管理辦法》等8項(xiàng)日常管理制度，建立完善了周點(diǎn)評會機(jī)制、掛牌督辦機(jī)制、結(jié)合部協(xié)調(diào)會機(jī)制等管理辦法，進(jìn)一步補(bǔ)強(qiáng)了機(jī)制上的缺失，夯實(shí)了安全基礎(chǔ)。
我們召開了服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)動(dòng)員大會，對服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)進(jìn)行了全面部署，著力在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。
在2012年春運(yùn)來臨之前，我們要求各次列車必須利用1個(gè)月的時(shí)間對車容衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行集中整治，加強(qiáng)庫內(nèi)衛(wèi)生突擊檢查，確保列車在始發(fā)時(shí)、在運(yùn)行途中、在終到時(shí)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。我們積極爭取上級支持，加大臥具備品投入力度，統(tǒng)籌安排、梯次使用，落實(shí)貼身臥具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為旅客營造舒適的乘車環(huán)境。我們加大了監(jiān)督檢查力度和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣力度，要求職工在為旅客提供服務(wù)時(shí)想旅客之所想、急旅客之所急、解旅客之所需。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，我們加強(qiáng)了對全體干部職工的宣傳教育，幫助他們實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念上的根本轉(zhuǎn)變，真正做到糾正違章要態(tài)度和藹、勸導(dǎo)旅客要循序漸進(jìn)、幫扶困難要主動(dòng)真誠。我們要求全體干部職工要學(xué)會換位思考，理解并尊重旅客，遇到列車晚點(diǎn)時(shí)要及時(shí)向旅客通報(bào)列車晚點(diǎn)信息，并做好道歉工作，準(zhǔn)確解答旅客問訊，客觀處理旅客投訴。在遇到旅客大量滯留等特殊情況時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，做好旅客安撫工作和餐飲供應(yīng)工作。
我們加強(qiáng)了對干部職工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力推行重點(diǎn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，滿足旅客的不同需求。我們要求干部職工在為旅客提供服務(wù)時(shí)要規(guī)范使用文明用語，堅(jiān)決防止給旅客臉色、對旅客態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象的發(fā)生。我們開通了24小時(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，對旅客咨詢進(jìn)行動(dòng)態(tài)梳理分析，大力解決旅客咨詢集中、關(guān)注度較高的問題，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。我們進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化了旅客投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保件件有登記、事事有處理、人人有回復(fù)。
我們建立并完善了以旅客滿意度測評等外部評價(jià)為主，以內(nèi)部管理考核、客運(yùn)監(jiān)督檢查等內(nèi)部評價(jià)為輔的列車服務(wù)質(zhì)量考評體系，及時(shí)處理旅客投訴，加強(qiáng)列車服務(wù)質(zhì)量考評工作，不斷提高旅客服務(wù)質(zhì)量滿意度。
服務(wù)質(zhì)量文章篇【3】：細(xì)節(jié)服務(wù)見高下
飛機(jī)抵達(dá)大阪關(guān)西機(jī)場時(shí)，由于有好幾個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)到達(dá)，入關(guān)時(shí)排了一個(gè)小時(shí)的隊(duì)。非常擔(dān)心轉(zhuǎn)盤上無人照看的行李，會不會被別人誤領(lǐng)?
趕到行李區(qū)域時(shí)，欣喜地發(fā)現(xiàn)，機(jī)場工作人員居然已經(jīng)把行李從轉(zhuǎn)盤上取下，并且按照不同顏色排列好，形成了一條“行李彩虹”，暖心至極。后來回國時(shí)，飛機(jī)在跑道上滑行，透過舷窗看到地面工作人員雙腳并攏筆挺站立，一直向我們揮手作別，直到再也看不到他們的身影為止。
這些說起來或許并沒有“實(shí)際價(jià)值”的細(xì)節(jié)，構(gòu)成了我對這個(gè)國家最初和最后，也是最難忘記的回憶。
從機(jī)場到酒店，都是乘地鐵。從南海線換到JR線，再換另一條線才能到達(dá)酒店，但一點(diǎn)也不累。升降電梯幾乎每站都有，而且始終開著，不像上海很多地鐵站的升降梯，需要先按鈴等待工作人員開啟才能乘坐。省時(shí)省力這種事，一比較就體現(xiàn)出來了。
作為不會日語的游客，買地鐵票是個(gè)挑戰(zhàn)。大阪的地鐵線路很多，當(dāng)?shù)厝艘参幢啬苜I對地鐵票，買錯(cuò)票怎么辦呢?現(xiàn)在就要隆重推出讓我驚為天人的高科技產(chǎn)品——精算機(jī)。
這個(gè)地鐵出口處的“小怪物”可以迅速幫你擺脫少買或是多買了路程的尷尬。只要把原先買好的車票插進(jìn)去，幾乎一秒鐘后，就能顯示出你應(yīng)該補(bǔ)付的金額或是直接退回你多付的硬幣，與此同時(shí)補(bǔ)打出一張新的車票，憑這張車票就能順利出站了。
換言之，乘客出發(fā)的時(shí)候，可以買一張最小金額的車票，然后一路換乘，隨便去往哪里，只要出站前去精算機(jī)那里吞吐一下就行，省去了所有的計(jì)算之苦，真是方便至極。
大阪的地鐵票也是我見過的最小的，小到只有兩根小拇指大，卻列示了所有的有用信息，而且票的材質(zhì)是再生紙，可以回收再利用。日本人滲入骨髓的環(huán)保意識，讓人嘆為觀止。
再說說巴士。一般市郊會有巴士，后門上車，前門下車，車子靠站后，車身會向候車區(qū)域傾斜20度左右，乘客上下車很省力，尤其是對腿腳不便的人更顯貼心，等車門關(guān)閉，車身再恢復(fù)到水平位置。
當(dāng)然，要是在上海，乘客和司機(jī)都會急死——誰耗得了這時(shí)間!
巴士上買票，是在下車的時(shí)候，只能投幣。為了保證你有硬幣，前車門設(shè)有千元日幣的兌換裝置，投入一張1000元日幣，就會吐出總值1000元的一堆硬幣，然后把應(yīng)該支付的硬幣投進(jìn)去，聽到司機(jī)說“啊里啊多”(“謝謝”)，就可以下車了。
我唯一擔(dān)心的是，這位司機(jī)師傅一天要說多少聲“謝謝”呀!
人們總愛說，細(xì)節(jié)決定成敗，上海也被認(rèn)為是全中國細(xì)節(jié)服務(wù)最好的城市之一，但一比較，高下立分。服務(wù)意識，說到底，還在于是不是真的用了心，把他人的方便和尊嚴(yán)視為天大的事。
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