服務(wù)至上的文章
銷售和服務(wù)，是這個社會最常見也是最重要的職業(yè)之一，而每個做銷售與服務(wù)的人都會有不同的心得和感悟，但是有一些東西總是共通的，比如客戶至上，服務(wù)至上!下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于服務(wù)至上的文章的相關(guān)資料，供您參考!
服務(wù)至上的文章篇【1】
早上六點，一走出培訓(xùn)中心的大樓，對面一縷清晨明亮的陽光還略有些耀眼，但絲絲涼爽的微風(fēng)讓人心情愉快。在這種愜意的感覺陪伴下，我一屁股坐進了聶總寬敞的奧迪車中，當看到散落在車座位邊上的蒙牛酸酸乳和蛋黃派時，我不止再次感嘆聶總的用心和細心了。當聶總同事曉飛一上車，告訴我：“張老師，旁邊給您準備了點餐，您就將就簡單吃點吧。”，這時再一次驗證了內(nèi)心的想法。車子緩慢地啟動了，我的眼睛茫然地望著前方，綠樹、車流在旁邊流動，但我的思緒卻回到了和聶總合作的前前后后。聶總是我事業(yè)上的合作伙伴，雖然我們的合作時間不長，但這一年中的每次合作，聶總和他的同事們總能給我一些不一樣的驚喜和啟發(fā)。這不僅讓我想起了《關(guān)鍵時刻》，利用每一次的和客戶接觸的機會來創(chuàng)建與眾不同的客戶體驗，我想聶總和他的團隊正在這樣做：
l 每次到機場，聶總都會安排兩個人在機場熱情相迎，且每次他的同事都不辭辛苦堅持替我拿行李，有時候看到嬌小的女生吃力地提著行李，憐香惜玉之心不僅油然而生，但每次我的堅持都是我的失敗而告終，我想這可能也是聶總的服務(wù)標準和要求，也就不再推辭，但內(nèi)心里實在過意不去，自然也就產(chǎn)生了由衷的感謝;
l 每次到酒店，辦理好住宿手續(xù)后，他的同事是無論如何也要送你到房間里面，并確認沒有什么特殊事情時，再行離開。如果發(fā)現(xiàn)房間里沒有飲用水時，會馬上下樓買來送上來。這自然也給我留下了與眾不同的感覺;
l 一進入到房間，永遠有那么一張祝福的紙條和具體的培訓(xùn)時間安排，伴隨著這些安排的是一份精心準備的水果和點心，這又讓我體會到了與眾不同;
l 每次中午吃飯，當我速度很快地吃完，要回房間休息時，他的同事一定會堅持送我回到房間口，哪怕她們還沒有吃完飯，這也讓我體會到了與眾不同;
l 每次離開，總是堅持由自己的司機送行，并準備適當?shù)狞c心和飲料以備不時之需，這當然也讓我體會到了與眾不同;
這些與眾不同的價值體驗看上去十分簡單，可能做起來并不困難，但這每一個細心環(huán)節(jié)無不體現(xiàn)了聶總的用心、用心再用心;服務(wù)、服務(wù)再服務(wù)。想到這些，突然我記得我在我的《贏得客戶的12個關(guān)鍵電話》里面講到一個觀點：銷售至上，服務(wù)為王。當時，因為這個觀點還有讀者給我發(fā)過郵件，并提到“服務(wù)為王”的提法不合適，因為他的觀點是：服務(wù)是為銷售打基礎(chǔ)的，簽單才是“王”。想到聶總團隊的做法時，現(xiàn)在，我不僅更確定“服務(wù)為王”是一顛撲不破的真理，同時，我也想將我的這一觀點修改成：客戶至上，服務(wù)為王。對的，沒錯：客戶至上，服務(wù)為王。
想起今年五月份全國培訓(xùn)行業(yè)會議在深圳招開，會議前的討論會在我另外一個朋友劉總公司那里招開，劉總的公司在培訓(xùn)界已經(jīng)成為國內(nèi)最大的培訓(xùn)機構(gòu)之一，雖然和劉總相識多年，但這是我第一次到他們公司，在和他們公司同事交換名片時，我發(fā)現(xiàn)一個特別有意思的事情：他們的名片上至董事長，下至一線員工，無一例外地都印著“服務(wù)員”這樣一個稱謂，當時我就想劉總他們能將公司規(guī)模做到如此之大，除了魄力和創(chuàng)新模式外，內(nèi)在的“服務(wù)”理念想必也一定起到了很重要的作用。
一直以來我們在研究銷售行為，談到“客戶至上，服務(wù)為王”，我禁不住想談?wù)劮?wù)和銷售的關(guān)系。這個問題，在七年前為江蘇電信進行大客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)項目時，就曾經(jīng)和客戶進行過深入探討，但時至今日，重新反思時，才發(fā)現(xiàn)這么多年來一直是在重銷售而輕服務(wù)，慚愧，慚愧，慚愧。
我一直都為我選擇了研究銷售行為而感到自豪，因為我認為銷售職業(yè)是世界上最有價值的職業(yè)，從狹義上看，那個名片上印著“銷售代表”、“銷售顧問”、“商務(wù)顧問”、 “銷售經(jīng)理”、“銷售總監(jiān)”等等的人是銷售人員，但從廣義上看，每一個人都是銷售人員。銷售人員向客戶銷售的是自己、公司和產(chǎn)品、國家領(lǐng)導(dǎo)人向國民銷售的是自己的政治見解、當官的向上級銷售的是自己的“官位”、律師向法官銷售的是自己的“邏輯和說服力”、醫(yī)生向病人銷售的是自己的“專業(yè)”、老公向老婆銷售的是自己的“愛心”、家長向小孩銷售的是自己的“意愿”，在這個社會里，無論哪一個人，只要他需要和人打交道，自然就會向他人銷售自己。但遺憾的是，我們卻忽略了一個重要的事實：
l 很多的銷售行為是通過服務(wù)來達成的，通過服務(wù)，我們完成了銷售，同時通過服務(wù)又強化了客戶關(guān)系，將銷售又做得更好，銷售做得更好，其實又是更好地服務(wù)客戶。銷售其實就是服務(wù)，服務(wù)就是銷售，二者是一體。
在這個行業(yè)競爭越來越激烈、產(chǎn)品差異化越來越小的時代，能創(chuàng)造出差異化的最大的可能是“人”，是“人”在整個服務(wù)過程中給客戶創(chuàng)造了不同的感覺，從而創(chuàng)造了不同的客戶體驗。所以，企業(yè)的競爭優(yōu)勢將逐步從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，從“硬件”轉(zhuǎn)向“軟件”，從你能給客戶來來什么好處到你如何將你的產(chǎn)品和好處傳遞給客戶。
前天晚上沒有在酒店里吃飯，自己一個人跑到了酒店旁邊的一個小飯館里，我喜歡一個人邊吃飯邊思考，享受一個人獨處的愜意。一進門，這家不大的小飯館就給我留下了深刻的印象，不是飯館的裝修，因為裝修得極為簡單，而是因為“服務(wù)員”。飯館雖不大，但每個服務(wù)員都統(tǒng)一穿著干練合身的職業(yè)裝，顯得精神抖搜，更重要的還不在于穿著，而在于她們每個人臉上所洋溢著的燦爛的微笑，她們對每一個進店的客人點頭鞠躬歡迎，讓人真有種賓至如歸的感覺，那一剎那我感覺她們不是在做餐館，而是將快樂帶給他人的小天使，這樣，瞬間就和這個小飯館親近了很多。我想，如果我生活在這座城市的話，我一定會成為他們的常客。創(chuàng)造這種與眾不同的體驗是什么呢?不是“硬件”，不是裝修，不是裝著，不是口味，而是“軟件”，是微笑、是用心、是讓人快樂。當然，“硬件”并非不重要，而只是基礎(chǔ)條件罷了。
歸結(jié)起來，注重創(chuàng)造客戶不同價值體驗的企業(yè)會在未來競爭中占據(jù)競爭優(yōu)勢，而創(chuàng)造這種不同價值體驗的核心因素是“人”，是“人”通過與眾不同的“服務(wù)”創(chuàng)造了這種差異化競爭優(yōu)勢。所以，“客戶至上，服務(wù)為王”是企業(yè)發(fā)展的至高理念。
寫于2009/7/12回廣州的飛機上
服務(wù)至上的文章篇【2】
改善服務(wù)質(zhì)量提升患者滿意度
技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。日前，記者從青島市第九人民醫(yī)院舉辦的媒體看醫(yī)院活動中獲悉，該院將從2015年開始到2017年，利用3年的時間，在全院范圍內(nèi)全面開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，推進醫(yī)療服務(wù)水平提升，促進人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，并制訂了《醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》。
推出便民服務(wù)舉措
據(jù)了解，今年以來，九醫(yī)不斷加強對外宣傳，開通了微信平臺、建立官方網(wǎng)站，通過各種形式加大醫(yī)院的對外宣傳，將醫(yī)院的特色專業(yè)、知名專家向廣大市民進行推介，讓大家更全面深入地了解九醫(yī)。醫(yī)院開展的“健康早市”，為醫(yī)院周邊社區(qū)居民義診、健康咨詢提供了實惠。以“名醫(yī)進社區(qū)”為平臺，醫(yī)院與中山路社區(qū)和八大峽社區(qū)建立雙向轉(zhuǎn)診，截至7月份組織專家社區(qū)坐診144人次，義診居民870人次，舉辦健康教育講座4次，其中1月份，組織呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、內(nèi)分泌科專家先后多次深入河南路社區(qū)、觀海山社區(qū)開展了義診咨詢活動，受益人數(shù)300余人;4月上旬，和江蘇路社區(qū)合作，為轄區(qū)流動婦女進行查體300余人。醫(yī)院多次派出醫(yī)護人員到鐵路各個站段開展急救知識講座和現(xiàn)場演練，已形成常態(tài)化的急救知識進站段。
提高自身服務(wù)質(zhì)量
改善服務(wù)態(tài)度，提供滿意服務(wù)，并不會增加多少成本，卻能提高患者滿意度，贏得患者的信任。九醫(yī)設(shè)立了“門診服務(wù)中心”，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、健康宣傳等服務(wù)，提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅等便民設(shè)施，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者投訴和建議。在病人較多的眼科、查體中心安裝電子叫號系統(tǒng)，使患者就診秩序得到明顯改善。
醫(yī)院每月進行全院滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果進行分析評估，在全院科室負責(zé)人會議上通報，對連續(xù)2個月得到病人表揚的醫(yī)護人員給予醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎勵。上半年共發(fā)放滿意度調(diào)查問卷1020份，出院病人電話回訪2604人次，全院1-6月份平均滿意度為99.68%。醫(yī)院要求全院職工要努力把被動服務(wù)變成主動服務(wù)，讓患者在住院期間感受到溫暖，讓滿意度不只體現(xiàn)在調(diào)查問卷上，而是把溫暖和體貼帶進患者的心里。
開展護理延伸服務(wù)
醫(yī)院服務(wù)是永無止境的持續(xù)改進過程，社會的發(fā)展、時代的變遷已不容許現(xiàn)代醫(yī)院再把服務(wù)停留在傳統(tǒng)的醫(yī)療行為的層面上來認識。今年上半年九醫(yī)共去患者家庭隨訪120余人次，并聯(lián)合宏豐堂社區(qū)、西康路社區(qū)、西藏路社區(qū)、家樂康等多家社區(qū)定點醫(yī)療機構(gòu)召開座談會，指導(dǎo)社區(qū)護士相關(guān)護理操作，提升社區(qū)護理服務(wù)水平。將護理服務(wù)延伸至公共場所，進行公益健康宣教活動，上半年共進行公益健康宣教活動6次，收到了很好的社會效益，提升了我院的良好形象。
此外，由婦產(chǎn)科醫(yī)生和兒科醫(yī)生到產(chǎn)婦家中教授如何做好產(chǎn)后保健、母乳喂養(yǎng)知識及新生兒常規(guī)護理知識，建立家庭訪視記錄,對產(chǎn)婦出現(xiàn)的問題及時給予處理解答，從而增進母嬰健康，受到了市民的歡迎。
服務(wù)至上的文章篇【3】
對客戶要長久，要真誠，不要將個人情緒帶到工作中。
對客戶來講，他看重你的可能是你的產(chǎn)品、可能是你的品牌，可能是你的價格，可能是你的服務(wù)等等，當然最后是否選擇你，還有很多其他因素，包括經(jīng)濟的、政治的等等，是一些非常復(fù)雜的因素最后綜合影響的一個結(jié)果，因此你不要對一個項目過于耿耿于懷，你拿下了一個項目，不見得能夠拿下這個客戶的第二個、第三個項目;同樣，你丟掉了這個客戶的第一個項目，也不一定就丟掉后面的項目，而后面的項目有可能比前面的要大的多!因此，對客戶要長期的跟蹤，長期的保持一個非常良好的、互利互惠的關(guān)系，不要過于急功近利，過于看重眼前利益，拿下項目，大家都好;拿不下，對不起，拜拜，這樣的人很難有什么大的作為!
對渠道，我們要以誠相待，以理服人!因為客戶里面形形色色的人都有，有真心對你的，有存心來騙的，要有一雙慧眼。但是我覺得對客戶重要的是真誠，真誠的告訴他們你的優(yōu)勢、你的劣勢，你能提供給他們的支持、服務(wù)，哪些是你做不到的，不要怕客戶知道你的缺點，因為你不說他也會從別人那里了解到!因此對客戶要真誠的合作，容忍客戶的小心眼、小把戲，相信絕大多數(shù)客戶是好的，是真心和你合作的，欲取之，先予之，經(jīng)過真誠的溝通和交流，客戶一定會成為你的忠實伙伴的!
另外，做銷售很重要的一點是不要將個人的情緒帶到工作中。這個情緒指消極、悲觀、憤怒的情緒。因為一個人在家庭、單位、組織甚至大街上都能碰上不愉快的事情，但是要自己能夠很快的排遣不良的情緒，千萬不要帶到工作中，這樣對你沒有任何好處。
總之要不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)，將不好的改正，將好的保持下來，積累經(jīng)驗，取長補短。
一、銷售計劃
銷售工作的基本法則是，制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。每個人都有各自的特點，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。
二、客戶關(guān)系管理
對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會積極地配合。如果對客戶沒有進行有效的管理，或者客戶關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無法調(diào)動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風(fēng)險。所以必須想盡方法維護好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的各個細節(jié)，隨時讓客戶感覺到你與他同在。
三、團隊戰(zhàn)斗力
發(fā)揮團隊的整體效應(yīng)很重要。充滿凝聚力的團隊，她的戰(zhàn)斗力是最強大的，勢不可擋。所以每一個人，不管自己是哪個部門或哪塊業(yè)務(wù)，都必須時刻記得自己是團隊中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動離不開團隊，我的行動會影響到團隊。團隊為了不斷鞏固和增強其戰(zhàn)斗力，也會義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動。共同努力，共同進步，共同收獲。
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