客戶關(guān)系管理的定義是什么
客戶關(guān)系管理的定義是什么
客戶關(guān)系管理簡稱為CRM(Customer Relationship Management),顧名思義,是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的工具。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義是什么,歡迎閱讀!
客戶關(guān)系管理的五個定義:
定義一:CRM是一種新型的管理系統(tǒng),協(xié)助企業(yè)招攬新客戶、保留老客戶、提供客戶服務(wù)以及進一步提升企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。同時輔以相應(yīng)的信息技術(shù)挖掘出有價值的營銷數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進行深入分析,更準確地獲知客戶需求,從而更有效地進行市場營銷活動,提高銷售額。
定義二:客戶關(guān)系管理是指企業(yè)運用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。通常情況下CRM系統(tǒng)是指運用計算機自動化分析銷售、市場營銷以及客戶服務(wù)的軟件系統(tǒng)。目標就在于通過獲得、發(fā)展和維護有價值的客戶,獲得更多的客戶信息,了解更多客戶的需求,為客戶提供更加個性化的服務(wù)和產(chǎn)品,從而縮減銷售周期和銷售成本、增加企業(yè)收入以及提高客戶的滿意度、忠誠度、價值度和盈利性。
定義三:CRM系統(tǒng)是管理企業(yè)現(xiàn)有的客戶和未來的客戶之間交互的模型。運用科技來組織、自動化和同步企業(yè)的銷售、市場、客服以及技術(shù)支持部門。
定義四:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也可以叫做銷售管理軟件。CRM在幫助企業(yè)管理客戶信息,維護客戶關(guān)系的同時,還可以幫助銷售人員跟蹤業(yè)務(wù)機會,管理銷售流程,提高銷售業(yè)績。
定義五:CRM系統(tǒng)是通過管理客戶和銷售團隊,進而為企業(yè)增加收入的軟件系統(tǒng)。客戶信息的掌握,能更加了解客戶的喜好和需求。銷售團隊的管理能提升企業(yè)內(nèi)部工作效率,使銷售人員的工作更有計劃性。CRM幫助企業(yè)從外部和內(nèi)部兩個方面增強企業(yè)核心競爭力。
客戶關(guān)系管理以“客戶為中心”,不斷了解客戶需求,提升企業(yè)自身產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量,提升客戶價值,為企業(yè)的發(fā)展起著積極的作用。
客戶關(guān)系管理的定義
綜合現(xiàn)有的各類CRM定義或概念,大致上可以分為以下三類:
第一類可以概括為:客戶關(guān)系管理是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略或理念??蛻絷P(guān)系管理通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究和改進對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷爭取新商機,為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。這類概念的主要特征是基本上都從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對客戶關(guān)系管理進行界定,往往缺少對明確的實施方案的思考和揭示。
第二類可以概括為:客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域,一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維護更多的客戶,增加市場份額。這類概念的主要特征是從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進行定義。
第三類可以概括為:客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過技術(shù)投資,建立搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng),或增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷售自動化系統(tǒng),呼叫中心(call center)等。這主要是從微觀的信息技術(shù)、軟件等層面對客戶關(guān)系管理進行的定義,在與企業(yè)的實際情況和發(fā)展的結(jié)合中往往交集較少。
上述各種關(guān)于“客戶關(guān)系管理”的定義,究其本身而言,如果是就特定問題或在特定環(huán)境下對CRM予以界定,都有特定的價值。但就對客戶關(guān)系管理進行整體、系統(tǒng)、完備和深入性研究的要求來講,它們都只是涉及個別特征的描述和對部分問題的界定。因此,在即將嘗試給出一個定義前,提出的基本要求是:
比較全面地概括目前企業(yè)界和理論界對于客戶關(guān)系管理的各種認識和思考。
比較系統(tǒng)地反映客戶關(guān)系管理的思想、方法和應(yīng)用各層面的內(nèi)容。
比較科學(xué)地界定客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值和意義所在。
基于以上要求,給出如下的客戶關(guān)系管理的定義:
客戶關(guān)系管理,是企業(yè)在核心競爭力建設(shè)中,為求競爭制勝和快速成長,樹立以客戶為中心的理念,所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實踐;也是企業(yè)圍繞客戶價值創(chuàng)造,為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標,在此過程中發(fā)明或使用的先進技術(shù)(軟硬件)、管理制度與解決方案等方法總和。