沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素
沃爾瑪?shù)某晒Υ蠹叶加心抗捕?，那么沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素是什么呢?學(xué)習(xí)啦小編精心為大家搜集整理了沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素，大家一起來(lái)看看吧。
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素1：顧客就是老板
我國(guó)許多成功企業(yè)已實(shí)踐這個(gè)理念。比如海爾，它把發(fā)工資已變?yōu)閽旯べY，每個(gè)人都要面向市場(chǎng)，每個(gè)人都是自主經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新的主體，每個(gè)人都能根據(jù)自己對(duì)顧客訂單承擔(dān)的責(zé)任、完成任務(wù)的狀況計(jì)算出自己的收入。目前許多企業(yè)仍在發(fā)工資，工效掛鉤機(jī)制并不突出，老板們很喜歡發(fā)紅包，所以，員工們總是認(rèn)為，工資是老板恩賜的。
沃爾瑪多年堅(jiān)持的一個(gè)信條是：顧客就是老板。創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說(shuō)：我們一直遵循了以下經(jīng)營(yíng)理念：“我們只有一個(gè)老板，那就是顧客，他只要不在這花錢，就可以炒公司任何人的魷魚，上至董事長(zhǎng)，下至普通員工。”事實(shí)上，在任何行業(yè)，顧客就是上帝。而忠誠(chéng)的顧客是保證銷售穩(wěn)定增長(zhǎng)的關(guān)鍵，完美的服務(wù)是創(chuàng)造銷售奇跡的關(guān)鍵因素。
在沃爾瑪發(fā)展過(guò)程中，山姆一直強(qiáng)調(diào)：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。怎樣才能滿足顧客需求并讓顧客滿意呢?一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價(jià)格，這是硬件;另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購(gòu)物時(shí)間，免費(fèi)停車場(chǎng)以及舒適的購(gòu)物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
山姆十分注重軟件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。當(dāng)你走進(jìn)任何一家沃爾瑪商店，店里都張貼著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩?gòu)買任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店幾乎是不可能的。
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素2：顧客永遠(yuǎn)第一
這句話誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但不見(jiàn)得誰(shuí)都能做到。為什么?因?yàn)榱⒆泓c(diǎn)不一樣。如果你站在生產(chǎn)者及經(jīng)銷商的立場(chǎng)上并以謀取利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，你必然會(huì)把自己放在第一位，如果你站在消費(fèi)者或顧客的立場(chǎng)上，以為顧客創(chuàng)造價(jià)值為根本目標(biāo)，你必然會(huì)把顧客放在第一位，堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)第一。成功企業(yè)始終堅(jiān)持顧客第一或顧客至上的理念，所以他們的研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)都能將這個(gè)理念貫徹始終。
顧客服務(wù)是沃爾瑪企業(yè)文化的基石。沃爾瑪文化中的一個(gè)亮點(diǎn)是歡呼(喊口號(hào))。這在許多單位不能堅(jiān)持下來(lái)，或半途而廢，或根本不想學(xué)，但沃爾瑪能使歡呼始終如一的堅(jiān)持下來(lái)。全球有8種語(yǔ)言的沃爾瑪歡呼，如果你走進(jìn)全球任意一家沃爾瑪會(huì)員店，就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)一種語(yǔ)言的歡呼。會(huì)員店全年(每天)都營(yíng)業(yè)，經(jīng)理選擇在人來(lái)車往的商店門前召集團(tuán)隊(duì)會(huì)議，實(shí)施歡呼，這也是在公眾場(chǎng)合向顧客表明沃爾瑪?shù)姆?wù)承諾。歡呼結(jié)束時(shí)，往往會(huì)問(wèn)“誰(shuí)是第一位”?成員齊聲高呼“顧客永遠(yuǎn)第一!”沃爾瑪網(wǎng)站轉(zhuǎn)述了山姆對(duì)歡呼的描述：“我認(rèn)為，正因?yàn)槲覀兣ぷ?，所以在公司，我們不?yīng)該整天拉長(zhǎng)著臉——我們喜歡愉快地工作，這是一種類似‘邊工作邊吹口哨’的哲學(xué)。因此，我們不僅工作愉快，而且工作更加出色。我們追求快樂(lè)，我們努力工作，我們時(shí)刻牢記服務(wù)的對(duì)象——顧客。”
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素3：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
仔細(xì)品，這句話有點(diǎn)絕對(duì)，不符合辯證法。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中確實(shí)有難纏的或不夠通情達(dá)理的顧客。但世界上所有成功企業(yè)都在堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)法則。因?yàn)槟悴贿@樣，商家特別容易與顧客分辯責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。海爾、華為的客戶服務(wù)著力解決的就是這方面問(wèn)題。遇事不爭(zhēng)論、不辯解、先服務(wù)、先解決問(wèn)題，有錯(cuò)誤立馬向客戶道歉。
沃爾瑪多年堅(jiān)持的一個(gè)信條是：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。山姆要求沃爾瑪每一個(gè)新老員工永遠(yuǎn)要嚴(yán)格遵守這條規(guī)則，用這條規(guī)則來(lái)處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二，如有疑義，請(qǐng)參看第一條。這個(gè)信條并不是山姆發(fā)明的，是山姆從全球最大奶制品商店斯圖·列奧納德的客戶服務(wù)準(zhǔn)則中學(xué)來(lái)的。在沃爾頓學(xué)院培訓(xùn)中，這句名言已經(jīng)教給了所有的受訓(xùn)人員，他已成為沃爾瑪過(guò)硬的商品保證和顧客服務(wù)理念的基礎(chǔ)。
如何保證顧客滿意度呢?沃爾瑪每天都在強(qiáng)化服務(wù)文化，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，始終堅(jiān)持把服務(wù)作為首要任務(wù)，并把服務(wù)當(dāng)作每位員工的責(zé)任。沃爾瑪堅(jiān)信，大多數(shù)顧客是公正的，所以，沃爾瑪堅(jiān)持圓滿解決投訴，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，員工會(huì)問(wèn)顧客：“為了解決問(wèn)題，您希望我們做些什么?然后授權(quán)員工處理投訴。他們采用“將心比心”的原則來(lái)滿足顧客。
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素4：超越顧客的期望
消費(fèi)者對(duì)零售商有很多意見(jiàn)，比如，價(jià)格昂貴，商品不適用、停車不方便，購(gòu)物環(huán)境臟亂差、服務(wù)不熱情，欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重、結(jié)賬不順利„„這使許多顧客的購(gòu)物
并不是快樂(lè)的而是痛苦的。對(duì)此，供求雙方可能都有察覺(jué)。好的商店不斷創(chuàng)新，這類矛盾越來(lái)越少，企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展得就好。
有人問(wèn)山姆，沃爾瑪成功有什么秘訣?山姆總是這樣說(shuō)：“這得益干我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超出顧客的期望。” 沃爾瑪把超出顧客期望作為一個(gè)理念提出，實(shí)際上，它也是沃爾瑪活力的源泉，這個(gè)理念人人都可以學(xué)，但方法、技巧卻難以復(fù)制。
山姆提出這個(gè)理念，是在實(shí)踐中形成的，但也借鑒了他人的經(jīng)驗(yàn)。山姆對(duì)待顧客非常謹(jǐn)慎，寧可承諾低調(diào)、回報(bào)豐厚，決不夸夸其談、兌現(xiàn)甚少。山姆曾經(jīng)研究過(guò)愛(ài)德華·戴明(全面質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)袖)的理論，戴明曾向日本人傳授如何持續(xù)改進(jìn)及提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法和手段。山姆親自到日本，在那里他向戴明學(xué)到了許多有關(guān)顧客服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。后來(lái)，日本商界對(duì)山姆和他超出顧客期望的信念很感興趣，在此基礎(chǔ)上又提出一個(gè)新理念，即“預(yù)見(jiàn)他人需求的能力”，這是為顧客服務(wù)理念的進(jìn)一步深化。
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素5：善待員工就是善待顧客
這是沃爾瑪經(jīng)營(yíng)理念的又一項(xiàng)創(chuàng)新成果。
從表面上看，善待員工與善待顧客是矛盾的。因?yàn)槟銓?duì)員工好(工資、福利待遇等)成本就會(huì)升高，你賺的錢(利潤(rùn))就少了。人們常說(shuō)，“不賺錢企業(yè)沒(méi)法活!”下一句就是：“我善待顧客，顧客卻不善待我”!如此邏輯，企業(yè)談不上成長(zhǎng)。建議這么思考問(wèn)題的同志，冷靜地了解一下沃爾瑪。
山姆·沃爾頓認(rèn)為，制造業(yè)靠產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠(chéng)，零售業(yè)靠廉價(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠(chéng)。但顧客對(duì)沃爾瑪?shù)闹艺\(chéng)是由服務(wù)人員創(chuàng)造的。所謂“顧客忠誠(chéng)”就是讓顧客滿意，取得信賴，繼續(xù)到你的商店購(gòu)物。
沃爾瑪?shù)膶?shí)踐證明：折價(jià)零售商的“索價(jià)越低，賺的就越多”這是完全合理的。你越與員工共享利潤(rùn)(工資、獎(jiǎng)金、紅利、股票折讓等方式)，你這個(gè)公司的利潤(rùn)就越多。因?yàn)樯拼龁T工，給員工以歸屬感，那么員工就能夠善待顧客，顧客在沃而瑪稱心滿意，顧客們就會(huì)不斷地光顧沃爾瑪。顧客多了，銷售額上升，利潤(rùn)自然上升，這是零售行業(yè)利潤(rùn)的真正源泉。用各種手段把新顧客拉進(jìn)商店，做一筆生意算一筆(一次性交易、一錘子買賣)是不行的，舍得以巨大成本做廣告，也不一定是靈丹妙藥。
許多顧客之所以對(duì)沃爾瑪忠誠(chéng)，是因?yàn)槲譅柆攩T工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態(tài)度又來(lái)自于管理者的態(tài)度。山姆反復(fù)強(qiáng)調(diào)“善待員工就是善待顧客。”曾在沃爾瑪任過(guò)高級(jí)主管的邁克爾·貝里達(dá)爾寫過(guò)一本書即《沃爾瑪策略》，他這本書的服務(wù)策略中講道：能預(yù)見(jiàn)、滿足和超出顧客期望的是充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)。試想，如果公司的經(jīng)理們不關(guān)心員工的需求，又有什么理由期望這些肩負(fù)重任的員工關(guān)心顧客的需求呢?公司關(guān)心員工的利益，員工就會(huì)關(guān)心顧客的利益，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就自不待言了。
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素6：天天平價(jià)，始終如一
“薄利多銷”是商家必須認(rèn)同的銷售觀念。歷史上，產(chǎn)品的售價(jià)多是依據(jù)供需關(guān)系來(lái)決定，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)管理的進(jìn)步，產(chǎn)品的售價(jià)依據(jù)成本和利潤(rùn)的構(gòu)成來(lái)決定。沃爾瑪?shù)亩▋r(jià)策略使他成為目標(biāo)商店，所謂目標(biāo)商店，就是能把消費(fèi)者放在重要位置上考慮，以商品價(jià)位最低形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尚商店。
山姆·沃爾頓在《富甲美國(guó)：沃爾瑪創(chuàng)始人自傳》中說(shuō)：折扣價(jià)格(商店打折銷售)是我們吸取的非常簡(jiǎn)單的教訓(xùn)，比如說(shuō)，我買一件商品花了80美分，我發(fā)現(xiàn)我把他標(biāo)價(jià)1美元或1.2美元的區(qū)別是，售價(jià)1美元時(shí)，我可以售出數(shù)量多3倍的產(chǎn)品，因?yàn)槲沂鄢龅漠a(chǎn)品多3倍，我賺取的利潤(rùn)要大得多。這聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但這是折扣銷售的實(shí)質(zhì)。通過(guò)降低價(jià)格，可以大幅度提高銷售量，直到你的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品價(jià)格較高時(shí)所得的利潤(rùn)。用零售業(yè)的行話來(lái)說(shuō)，你把商品的標(biāo)價(jià)降低，但你賺得會(huì)更多，因?yàn)殇N量增加了。
如果大家都打折銷售沃爾瑪怎么辦?山姆提出：沃爾瑪天天平價(jià)，始終如一。這樣，許多商店就做不到了。
沃爾瑪天天平價(jià)的含義是：因?yàn)槟阈列量嗫嗟刭嶅X，我們要保證你購(gòu)物時(shí)享受到盡可能優(yōu)惠的價(jià)格。我們的天天平價(jià)是你應(yīng)該享受到的。這不是在打折，而是一種你每天都能享受到的優(yōu)惠價(jià)格。我們要讓你的錢更禁花。
美國(guó)時(shí)代周刊一位記者在詢問(wèn)顧客為什么總是到沃爾瑪購(gòu)物時(shí)，顧客答案幾乎全與省錢有關(guān)。在星期一或星期三打折促銷，固然誘人，可是遠(yuǎn)不及每天24小時(shí)都提供低廉價(jià)格的商品更有吸引力。山姆在生意場(chǎng)中悟出了一個(gè)訣竅：不論哪一天到沃爾瑪百貨購(gòu)物、結(jié)賬，顧客都會(huì)感到沃爾瑪與他人不同。
天天平價(jià)，吸引力很大，但必須有其他方面的配套措施。主要是讓利銷售和特價(jià)商品。當(dāng)然還有，產(chǎn)品品質(zhì)必須有一定水準(zhǔn)，種類必須齊全，供應(yīng)必須保持充足。更重要的是：讓顧客在沃爾瑪購(gòu)物感到愉快!
沃爾瑪讓利銷售的含義是：只要我們做得到，我們就會(huì)在天天平價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步降價(jià)。當(dāng)我們可以降低自己的成本，我們就可以為顧客降低商品的價(jià)格。你只需在商店里查看標(biāo)有“讓利”的笑臉標(biāo)志，相信你也會(huì)展露笑容。
沃爾瑪特惠商品的含義是：當(dāng)你看到標(biāo)有“特惠”的商標(biāo)，你就會(huì)明白自己可以購(gòu)買到超值的商品。這種商品可能是我們每天都賣的，不過(guò)存貨較多，或者他是一種限時(shí)搶購(gòu)的產(chǎn)品，也有可能是一種即將售完的貨品，所以我們以超低價(jià)來(lái)銷售。
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素7：讓顧客購(gòu)物變得輕松自在
美國(guó)時(shí)代周刊記者在《沃爾瑪王朝》中透露，在美國(guó)，人們逛商場(chǎng)并不一定是一件令人快樂(lè)的事。如何讓讓顧客逛街購(gòu)物變得輕松自在，成為沃爾瑪創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的重大課題。于是，山姆·沃爾頓領(lǐng)導(dǎo)沃爾瑪建立了一套準(zhǔn)則、規(guī)則，這種準(zhǔn)
則絕不是貼在墻上當(dāng)口號(hào)，更不是鎖在柜子里當(dāng)備忘錄，而是融化在全體員工的一舉一動(dòng)之中。
一是讓進(jìn)入沃爾瑪購(gòu)物的人有賓至如歸的感受。沃爾瑪要求經(jīng)理和員工在執(zhí)行任務(wù)中，使每個(gè)層面的運(yùn)作都順利進(jìn)行，停車輕松，購(gòu)物輕松，結(jié)帳輕松，絕不能讓顧客到沃爾瑪購(gòu)物有不舒服的感覺(jué)。
二是每個(gè)會(huì)員店都設(shè)有迎賓人員。迎賓人員首先對(duì)顧客光臨購(gòu)物表示感謝，他們必須對(duì)顧客致以親切地微笑，會(huì)送給您手推車，對(duì)顧客駐足停留非常高興，迎賓人員用行動(dòng)給顧客建立這樣的印象：顧客是沃爾瑪大家庭的一員，沃爾瑪是社區(qū)商店，對(duì)顧客對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。山姆說(shuō)，要用積極殷勤的態(tài)度，對(duì)顧客提供高效和卓越的服務(wù)，給顧客額外的驚喜，要關(guān)注顧客的需求，增加顧客的回頭率。迎賓人員附帶責(zé)任是注視來(lái)往人群，防止盜竊發(fā)生。
三是研究顧客的心理。要使顧客到沃爾瑪購(gòu)物成為一次超出期望的愉快旅行。讓顧客一走進(jìn)商店，就神采奕奕、心情愉快、驚喜不斷。比如額外贈(zèng)送小禮品，或開展買2贈(zèng)1優(yōu)惠活動(dòng)，或用醒目標(biāo)識(shí)告訴你打折信息，或微笑服務(wù)，或一站式服務(wù)，推出令人難以置信的優(yōu)惠商品，結(jié)賬不用排隊(duì)，以及引人注目的商品櫥窗、清潔的地板、干凈的衛(wèi)生間等等，這促使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，與其說(shuō)是購(gòu)物之旅，不如說(shuō)是一次狩獵過(guò)程的享受。
四是開展“寓零售于樂(lè)”的活動(dòng)。2001年沃爾瑪決定開展這項(xiàng)活動(dòng)，并將其定位于顧客服務(wù)新理念。沃爾瑪開展這項(xiàng)活動(dòng)的決定提出：顧客購(gòu)物選擇范圍越來(lái)越廣，顧客辛辛苦苦掙來(lái)的錢希望花得物有所值，希望得到出色服務(wù)。我們必須關(guān)注顧客，創(chuàng)造一個(gè)愉快、充滿活力的購(gòu)物環(huán)境。我們開展活動(dòng)的目標(biāo)是，為購(gòu)物之旅增加快樂(lè)，為顧客和員工創(chuàng)造愉快的環(huán)境，增加顧客購(gòu)物次數(shù)和顧客忠誠(chéng)度。為此，沃爾瑪要求每個(gè)商店都要根據(jù)社區(qū)不同特點(diǎn)，設(shè)計(jì)各有特點(diǎn)的“盡情瘋狂的”寓零售于樂(lè)活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)這是顧客服務(wù)的具體表現(xiàn)形式
五是創(chuàng)造友好和睦的購(gòu)物氛圍。山姆要求經(jīng)理和員工彼此協(xié)助，發(fā)揮創(chuàng)意，鼓勵(lì)各類型顧客參與，使顧客從員工的服務(wù)中、從購(gòu)物之旅得到樂(lè)趣，把逛街購(gòu)物變成一種冒險(xiǎn)，甚至成為一兩個(gè)小時(shí)的趣味享受。沃爾瑪向顧客提供愉快購(gòu)物的特定目標(biāo)就是：從不快樂(lè)到輕松自在，要超出顧客的期望，讓顧客感到滿意，促使他們一再回來(lái)購(gòu)物。這使沃爾瑪對(duì)顧客的服務(wù)更人性化，沃爾瑪要求員工對(duì)顧客保持微笑和友好。沃爾瑪員工之間直呼其名，每位員工都佩有帶姓名的徽章，連山姆也不例外。對(duì)于經(jīng)常光顧的顧客，對(duì)會(huì)員光臨購(gòu)物時(shí)，沃爾瑪鼓勵(lì)員工們稱呼其名。這樣，如同大家都認(rèn)識(shí)，像鄰居一樣，購(gòu)物氛圍很輕松、很親切、很友好，更象是社區(qū)店。
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素8：實(shí)行“三米微笑原則”
山姆·沃爾頓要求沃爾瑪員工對(duì)顧客實(shí)行“三米微笑原則”。員工對(duì)于自己身邊三米范圍內(nèi)的顧客，都必須看著顧客的眼睛打招呼，詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫忙。凡到過(guò)沃爾瑪商店的人，都能享受微笑服務(wù)。山姆要求沃爾瑪員工包括商店經(jīng)理都必須認(rèn)真遵守這個(gè)原則，他說(shuō)：微笑不花一分錢，卻表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心和重視;微笑能培養(yǎng)善意、建立良好的客戶關(guān)系，能夠促進(jìn)銷售;微笑的投入為零，
但是成效顯著。他要求員工像對(duì)待朋友、鄰居或者客人那樣對(duì)待顧客。顧客對(duì)沃爾瑪員工所表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)心與熱情，十分滿意。沃爾瑪實(shí)行微笑服務(wù)后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在顧客服務(wù)方面的弱勢(shì)更為明顯。
山姆精心設(shè)計(jì)了一套與顧客建立良好關(guān)系的有效方法，并且把這個(gè)理念傳達(dá)到管理團(tuán)隊(duì)。在沃爾瑪顧客關(guān)系策略中，包括：主動(dòng)打招呼、微笑服務(wù)、主動(dòng)提供推車、目光交流、熱情詢問(wèn)„„
山姆還把他的溝通技巧制造成內(nèi)部影片在沃爾瑪播放。員工們說(shuō)：他是在主辦“微笑比賽”。他反復(fù)強(qiáng)調(diào)向顧客微笑并友善地與顧客打招呼的好處，他與顧客溝通時(shí)，極具親和力，他神情十分誠(chéng)懇。他說(shuō)：“沃爾瑪每個(gè)人都在傳播沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化。”
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素9：獲取顧客滿意的價(jià)值
沃爾瑪如何看待顧客價(jià)值呢?沃爾瑪認(rèn)為，顧客的價(jià)值并不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生在沃爾瑪購(gòu)買的總額，還包括他對(duì)親朋好友的口碑效應(yīng)。顧客的價(jià)值，可先用某位顧客的購(gòu)買總額除以交易頻率，得到顧客平均購(gòu)買的價(jià)值，然后估計(jì)顧客在10年或終生的購(gòu)買次數(shù)，計(jì)算其購(gòu)買總量，加上顧客口碑效應(yīng)，即該顧客宣傳后有幾個(gè)人成為公司的顧客，又需用顧客個(gè)人購(gòu)買量乘以放大乘數(shù)N+1，這種計(jì)算方法是否準(zhǔn)確并不重要，重要的是它給企業(yè)一個(gè)后示：留住一個(gè)顧客會(huì)產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失掉一個(gè)顧客會(huì)使損失擴(kuò)大。一個(gè)企業(yè)如能創(chuàng)造顧客滿意的價(jià)值，忠誠(chéng)的顧客越來(lái)越多，企業(yè)績(jī)效會(huì)發(fā)生正向變化。
創(chuàng)造顧客滿意的價(jià)值，首先要走進(jìn)顧客的心，探求顧客的期望。要站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題，要找出顧客對(duì)公司、商品及員工的期望，要找到顧客和公司對(duì)服務(wù)定義的差異，要消除企業(yè)與顧客之間由信息不對(duì)稱性帶來(lái)的不信任感和不尊重感，要 “換位”思考。其次是重視“關(guān)鍵時(shí)刻”。 “關(guān)鍵時(shí)刻”是指顧客購(gòu)買的時(shí)刻、送貨的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻、進(jìn)行售后服務(wù)的時(shí)刻、處理投訴的時(shí)刻等等。越是在“關(guān)鍵時(shí)刻”，越能體現(xiàn)服務(wù)顧客的真心與誠(chéng)心、反映服務(wù)顧客的品質(zhì)、進(jìn)而創(chuàng)造顧客滿意的價(jià)值。再次是根據(jù)消費(fèi)者人群特點(diǎn)采取不同的服務(wù)方式，適應(yīng)不同層次的服務(wù)需求，為顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。這就需要不間斷培訓(xùn)職工，沃爾瑪把員工的教育訓(xùn)練放在核心地位，一是樹立服務(wù)理念，二是在實(shí)踐中學(xué)會(huì)并提升服務(wù)方法、技巧、策略。
2003年沃爾瑪做了一次顧客忠誠(chéng)度調(diào)研，集中研究影響顧客決定是否繼續(xù)在沃爾瑪購(gòu)物的可變因素，沃爾瑪分列了14項(xiàng)可變因素，對(duì)每項(xiàng)因素與顧客取向關(guān)系加以說(shuō)明，根據(jù)顧客評(píng)估，分列前5位的是價(jià)格、商品庫(kù)存、商品質(zhì)量、商品種類、尊重顧客。其余分別是店員數(shù)量、商店設(shè)施、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、樂(lè)于助人精神、特價(jià)促銷、地理位置、重視顧客。沃爾瑪根據(jù)這次調(diào)查，制定了針對(duì)性更強(qiáng)、更具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)戰(zhàn)略，這也是品牌戰(zhàn)略的重要舉措。
沃爾瑪成功的關(guān)鍵因素10：真誠(chéng)熱心的顧客服務(wù)
真誠(chéng)、熱心，好像是口號(hào)，但沃爾瑪把口號(hào)變?yōu)樾袆?dòng)。沃爾瑪為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方式靈活多樣。他們著眼于基本細(xì)節(jié)，比如地面干凈、標(biāo)牌清晰、洗手間干凈整潔、迎賓人員、提供購(gòu)物推車、存貨充裕、對(duì)顧客微笑致意、引領(lǐng)顧客至所需商品處。對(duì)商品和服務(wù)，他們采用“由外至內(nèi)”的方式，先發(fā)現(xiàn)顧客的需求，然后走出商店滿足顧客的需求。采購(gòu)人員經(jīng)?；厣痰臧菰L店員和顧客，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，以決定采購(gòu)何種商品來(lái)最大限度地滿足這些需求。這種對(duì)顧客服務(wù)的高度重視態(tài)度正是鑄就沃爾瑪輝煌成就的基石。
現(xiàn)實(shí)中，顧客服務(wù)質(zhì)量很差，成功的商家在努力超越顧客的期望值。長(zhǎng)久以來(lái)，顧客已經(jīng)習(xí)慣獲得差強(qiáng)人意的待遇了，所以如果你能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)際上已經(jīng)超過(guò)他們的期望值了。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)作為評(píng)定優(yōu)秀零售商的標(biāo)準(zhǔn)之一。許多零售商忽視服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性，有些零售商有規(guī)則但只是貼在墻上，理念成為口號(hào)，規(guī)范和實(shí)際操作又是“兩張皮”。問(wèn)題反映在實(shí)踐中，根兒在領(lǐng)導(dǎo)，重在建立服務(wù)文化。
成功服務(wù)的法則不僅限于向顧客微笑、致意，并詢問(wèn)“您要買什么?”這么簡(jiǎn)單，如果這樣，那會(huì)有99%的顧客千一律地回答你：“不用了，謝謝，我只是隨便看看。”在這種情況下，與顧客進(jìn)一步的交談就增添了一道障礙。所以，要簡(jiǎn)、要實(shí)、要因人而異。與顧客交談，更好的辦法是運(yùn)用推薦方式，這種銷售技巧的本質(zhì)是介紹特價(jià)商品或促銷商品，通過(guò)觀察顧客的一舉一動(dòng)，問(wèn)顧客啟發(fā)性的問(wèn)題，讓顧客說(shuō)出他想購(gòu)買什么樣的商品。顧客服務(wù)更注重實(shí)質(zhì)，不要做作，和顧客打招呼、走近顧客并幫助顧客，絕不能使顧客反感，店員應(yīng)該主動(dòng)和顧客交談，發(fā)現(xiàn)顧客的需求所在。要留心觀察顧客挎在手里的或者放在推車?yán)锏纳唐罚m當(dāng)?shù)赝扑]與之配套的商品。恰如其分地接近每一位顧客，并且運(yùn)用推薦方式的銷售技巧，能提高平均每次交易商品數(shù)量。
成功服務(wù)的法則，首要的是向經(jīng)理和店員提供產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)戰(zhàn)略要求員工聰明、自信、善于與顧客交談。商店經(jīng)理和供應(yīng)商為店員提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的培訓(xùn)。店員具備了商品的知識(shí)，商店的營(yíng)業(yè)額會(huì)直接受到積極的影響。如果店員不了解商品知識(shí)，那么店員沒(méi)有為其增加任何價(jià)值。
邁克爾·貝里達(dá)爾根據(jù)沃爾瑪實(shí)踐擬出一個(gè)《服務(wù)策略清單》，從三方面分列沃爾瑪?shù)木唧w做法，值得借鑒。
顧客服務(wù)：每天開門營(yíng)業(yè)前站著與員工開個(gè)短會(huì);明白這個(gè)道理：?jiǎn)T工的態(tài)度會(huì)影響顧客的決定，最終影響銷售業(yè)績(jī);告訴員工要主動(dòng)接近顧客，向每位顧客致意;使顧客服務(wù)成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在;在經(jīng)營(yíng)清閑時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行商品特點(diǎn)和用途的培訓(xùn);訓(xùn)練員工積極向顧客介紹促銷和折扣活動(dòng);保證員工積極應(yīng)對(duì)顧客的要求;建立這樣的企業(yè)文化：放下一切，全心全意為顧客服務(wù);培育員工如何尋找機(jī)會(huì)，向顧客推薦商品;沒(méi)有主管在場(chǎng)的情況下，授權(quán)員工處理顧客投訴。
承諾：要無(wú)理由接受退貨，超越顧客的期望值;保證員工接受退貨時(shí)，舉止友善、態(tài)度良好;顧客一旦不滿意，立即當(dāng)場(chǎng)化解;秉承此理念：顧客永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò);供應(yīng)商全面負(fù)責(zé)商品質(zhì)量問(wèn)題;作為商品和服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，樹立良好口碑如果顧客對(duì)商品不滿意，盡量滿足顧客要求。
方便顧客：無(wú)論顧客在店內(nèi)還是店外，想方設(shè)法第一時(shí)間為他們排憂解難;對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)員工都樂(lè)于助人、知識(shí)廣博、彬彬有禮;商店布局合理，確保購(gòu)物便利;保證購(gòu)物推車和購(gòu)物框唾手可得;當(dāng)客流增加、有必要增開收銀出口;進(jìn)行顧客調(diào)查：在本店購(gòu)物，是否覺(jué)得便利?
創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)，本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。零售業(yè)如此，其他各業(yè)也應(yīng)如此，只是方式方法不同。如果誰(shuí)要是缺了這個(gè)戰(zhàn)略，歷史會(huì)告訴你：經(jīng)營(yíng)注定會(huì)失敗。