成功溝通的案例分析

　　溝通的3個(gè)特征：行為的主動(dòng)性，過(guò)程的互動(dòng)性，對(duì)象的多樣性。以下是學(xué)習(xí)啦小編分享給大家的關(guān)于成功溝通的案例分析，歡迎閱讀!

　　成功溝通的案例分析1：

　　與傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通、電話溝通比較，短息溝通既不影響信息傳遞的準(zhǔn)確性，又給溝通雙方留下相對(duì)自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動(dòng)而引發(fā)的強(qiáng)烈語(yǔ)言沖突，從而提高溝通成功的幾率。

　　北京天創(chuàng)世緣商住兩用小區(qū)三層，新華書(shū)店正在進(jìn)行二次裝修——拆除原有裝修后再重裝，工程量大，樓上業(yè)主長(zhǎng)期被裝修噪音所困擾。剛生產(chǎn)不久的李姓業(yè)主，在多次溝通無(wú)效的情況下決定將自家單層玻璃窗換成密封性較好的雙層中空玻璃塑鋼窗以降低噪音。但天創(chuàng)世緣小區(qū)的窗玻璃全是綠色的，而非普通塑鋼窗玻璃的白色。因此，物業(yè)管理處與李姓業(yè)主(客服稱呼“李姐”)協(xié)商，表示在不影響樓宇外立面樣式統(tǒng)一的情況下，同意其根據(jù)自身需求更換窗玻材質(zhì)，但顏色必須是綠色的。

　　李姐經(jīng)過(guò)詢價(jià)，得知將普通白色塑鋼窗增加一道覆膜工藝改成綠色塑鋼窗，需多花一千多元錢。同時(shí)，李姐認(rèn)為更換玻璃窗是因物業(yè)管理不善引起的，對(duì)她來(lái)講換窗戶的費(fèi)用是一筆“額外的家庭支出”，所以她堅(jiān)決不同意再支付一千多元的覆膜費(fèi)用，表示一定要換成白色的塑鋼窗。管理處客服人員、工程主管先后與其溝通均無(wú)結(jié)果，甚至在電話里發(fā)生了爭(zhēng)吵。得知此事后，作為管理處客服主管，我立即撥打該業(yè)主的手機(jī)，欲與其進(jìn)行一次有效的溝通。但正對(duì)此事滿懷情緒的業(yè)主根本無(wú)法正常溝通，電話溝通也以喊叫之后掛斷電話而結(jié)束。

　　面對(duì)這種情況，物業(yè)管理人員如何才能與這位業(yè)主進(jìn)行有效的溝通呢?于是我想到了手機(jī)短信。

　　我 19：56：李姐，很抱歉我不能及時(shí)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)幫您想辦法，無(wú)論您是否會(huì)考慮我的建議，我希望您能看完這條信息。首先，既然您最終選擇這個(gè)廠家，我想您肯定有您的理由，但您可以考慮換個(gè)更經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)改變顏色，比如噴漆。其實(shí)我們希望保持樓宇外立面的統(tǒng)一主要也是為您的利益考慮。至于您說(shuō)的打官司，我希望這只是您的一句氣話。雖然我可能還不算您的朋友，但我在天創(chuàng)小區(qū)的時(shí)間里，我們不會(huì)僅限于這一件事，還有很多打交道的機(jī)會(huì)，愿我們相處愉快。

　　心得：1、對(duì)于情緒激動(dòng)的溝通對(duì)象，給業(yè)主留點(diǎn)冷靜思考的時(shí)間，使其“降溫”，短信的方式比直接對(duì)話更有利于促成一次有效溝通。2、先動(dòng)之以情，再曉之以理。首先站在業(yè)主的角度認(rèn)同其想法，讓業(yè)主感覺(jué)客服和她是站在一起的，取得業(yè)主愿意溝通的信任之后再就事情本身對(duì)業(yè)主講道理。3、最重要的是，把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事來(lái)處理，這樣才能最終換得業(yè)主的信任。4、任何時(shí)候、任何方式的溝通都不能忘記有禮有節(jié)，這也是服務(wù)業(yè)的基本要求。

　　李姐19：59 ：回頭聯(lián)系。

　　分析：簡(jiǎn)短的四個(gè)字，卻足以傳遞業(yè)主愿意溝通的信息。只是，她還并不愿意馬上溝通。

　　我20：10：歡迎隨時(shí)聯(lián)系。

　　心得：想盡快促成有效溝通，那就需要向業(yè)主表示出主動(dòng)。主動(dòng)引導(dǎo)的目的是要業(yè)主按照自己的節(jié)奏來(lái)交流溝通，那么不妨“厚臉皮”吧。

　　李姐20：21：你的涵養(yǎng)讓我佩服，看來(lái)我該學(xué)學(xué)你。

　　分析：不要單純以為業(yè)主是在夸你，也不必理會(huì)這句話里含了多少酸意。只要她肯回復(fù)信息，達(dá)成溝通就是有希望的。

　　我20：28：李姐，很多時(shí)候我也會(huì)激動(dòng)，很多次的激動(dòng)、惱怒之后才知道它們并不能讓問(wèn)題消失?，F(xiàn)在，請(qǐng)您看看可愛(ài)的寶寶吧，他的笑是平復(fù)情緒的至佳良品。(附彩信照片)

　　心得：言明溝通的必要性——激動(dòng)、惱怒并不是解決問(wèn)題的辦法。結(jié)合業(yè)主剛剛生育的情況，從母親對(duì)孩子的愛(ài)入手，引導(dǎo)其平復(fù)情緒。

　　李姐21：03：我們是朋友，不從工作關(guān)系上講。新華書(shū)店的裝修讓我太懊惱了，我想與物管成為友人，不然我也不會(huì)主動(dòng)交物業(yè)費(fèi)了?？墒怯袝r(shí)真的很氣，特別是保安，夜里放車進(jìn)(小區(qū))影響我們休息，造成噪音這從法律上講也是不允許的。

　　分析：業(yè)主能把她心中的想法說(shuō)出來(lái)，這說(shuō)明前面的信息溝通還是有效的?，F(xiàn)在，只要引導(dǎo)這次溝通繼續(xù)下去，離成功對(duì)話便又近了一步。

　　我21：21：李姐，很感謝你當(dāng)我是朋友。新華書(shū)店的事兒、您作為母親的心情，我想我能理解您，但有時(shí)我也覺(jué)得無(wú)奈。昨天下午我和李工、商場(chǎng)的主管也去裝修現(xiàn)場(chǎng)查看，并跟裝修工人要求限定裝修時(shí)間。現(xiàn)在我力爭(zhēng)把這些影響降到最小。對(duì)了，李姐，小寶寶的下巴上今天還有小紅點(diǎn)嗎?抱歉，我昨天有留意到，卻忘記跟你講了，剛想到小寶寶昨天沖我揮手的可愛(ài)模樣兒我才想起來(lái)。小寶寶真的很可愛(ài)，我很喜歡他。

　　心得：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，再次請(qǐng)出寶寶，從情感上拉近距離。

　　李姐21：37：謝謝你。新華書(shū)店的事情我會(huì)看情況定，很晚了，早些休息。如果周末值班，來(lái)找我玩吧，我們可以成為很好的朋友，拋開(kāi)工作關(guān)系。

　　分析：溝通初見(jiàn)成效，但業(yè)主仍舊對(duì)其所在意的事情耿耿于懷。

　　李姐21：39：先這樣吧，想起新華書(shū)店的事情我就很生氣，搞得我一年不舒心，請(qǐng)你把新華書(shū)店全稱給我，我要告他。

　　分析：風(fēng)波再起。尚未等我回復(fù)，業(yè)主這邊又變調(diào)了。

　　我21：42：您看這樣行不，今天我沒(méi)在小區(qū)，下周我聯(lián)系你吧。

　　心得：業(yè)主情緒激動(dòng)，再次冷處理。接下來(lái)需要一段朋友式的溝通。

　　李姐21：45：呵呵，你誤會(huì)啦，我邀請(qǐng)你來(lái)我家玩純屬私人關(guān)系，不含任何工作內(nèi)容哦。

　　我21：48：呵呵，我知道的啊!只是我今天下午因故離開(kāi)北京了，可能周日晚上回來(lái)，所以這兩天就見(jiàn)不了面啦~~放松心情，哄著小寶寶休息吧。

　　李姐21：48：快睡吧。今天我都沒(méi)敢聯(lián)系你，不知道你咋知道這事的，你下班時(shí)間不好打擾的，別回發(fā)了，快休息吧，晚安。

　　我 21：53：呵呵，因?yàn)槲乙恢标P(guān)注著您家以便及時(shí)提供力所能及的幫助。再說(shuō)了，我也不忍心吵著可愛(ài)的小寶寶啊!早點(diǎn)休息吧，晚安。

　　兩天以后的周一下午，我來(lái)到李姐家，得知她已在周末再次跟塑鋼窗廠家商談價(jià)格，按照她的要求加上覆膜改變顏色，最終價(jià)格低于其預(yù)算支出。又過(guò)了三天，李姐家窗戶更換完畢，隔音效果非常好，且顏色、樣式與小區(qū)整體一致。

　　個(gè)案心得：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的溝通方式也趨于多樣化，短信的溝通方式也已經(jīng)極為普遍。跟傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通、電話溝通比較起來(lái)，短息溝通既不影響信息傳遞的準(zhǔn)確性，又給溝通雙方留下相對(duì)自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動(dòng)而引發(fā)的強(qiáng)烈語(yǔ)言沖突，從而提高溝通成功的幾率。因此，作為物業(yè)服務(wù)人員，應(yīng)該巧妙地運(yùn)用短息與業(yè)主進(jìn)行有效溝通。除了類似上文的化解關(guān)系危機(jī)之外，還可以向業(yè)主發(fā)送重要通知、催費(fèi)信息等管理信息，在重大節(jié)日可以向業(yè)主發(fā)送節(jié)日問(wèn)候等。但是，短信溝通方式也具有局限性，更適合在物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主已經(jīng)相識(shí)、溝通事項(xiàng)不繁雜、時(shí)間不緊急等條件下使用。

　　成功溝通的案例分析2：

　　不會(huì)溝通，從同事到冤家

　　小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

　　起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。

　　案例點(diǎn)評(píng)：

　　小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

　　小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。

　　但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。

　　我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。