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成功公關(guān)案例

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  在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,危機(jī)公關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營,如何快速正確應(yīng)對(duì)來自互聯(lián)網(wǎng)以及線下的危機(jī),這對(duì)企業(yè)公關(guān)人員是一個(gè)巨大考驗(yàn)。危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得特別的重要,公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前,需要快速去尋找和分析危機(jī)的源頭,搜集信息,分析歸類,做出決策。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于成功公關(guān)案例,歡迎閱讀!

  成功公關(guān)案例特點(diǎn):

  1.反應(yīng)快速:面對(duì)危機(jī),快速處理比推延了事更加有效。而且,應(yīng)該態(tài)度誠懇主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。解釋只會(huì)讓危機(jī)惡化。

  2.多渠道發(fā)布公關(guān)文案

  3.富有趣味化的語言吸引關(guān)注:現(xiàn)代危機(jī)公關(guān),不是官僚式的發(fā)布公文文件,直白無味的陳詞讓人感覺乏味,特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,更加需要考慮網(wǎng)民的口味。

  4.放低身段,不傲嬌。

  5.主動(dòng)透明公開,讓網(wǎng)民、公眾看得見。

  成功公關(guān)案例一

  成功的危機(jī)公關(guān)案例分析有哪些?下面以5.11網(wǎng)易服務(wù)器危機(jī)事件是如何完美公關(guān)讓用戶滿意同時(shí)還進(jìn)一步提升用戶對(duì)網(wǎng)易產(chǎn)品的關(guān)注和用戶粘性的。

  首先,讓我們一起來回顧下事件經(jīng)過,2015年5月11日晚上約21時(shí),許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常,無法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外,陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無法連接服務(wù)器的情況。這到底是什么情況?數(shù)億級(jí)別的用戶都是滿腦疑惑!

  隨后,有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著火的謠言(暫時(shí)不明動(dòng)機(jī)),于是話題開始在微博發(fā)酵,網(wǎng)友開始通過微博搜索查看相關(guān)消息,也有眾多網(wǎng)友通過百度搜索相關(guān)消息,網(wǎng)絡(luò)上的謾罵和抱怨開始呈現(xiàn)上升態(tài)勢。

  網(wǎng)易到底該如何接招?是和一般常見的危機(jī)公關(guān)一樣,發(fā)個(gè)聲明就算了?這當(dāng)然不是網(wǎng)易的態(tài)度!

  從“網(wǎng)易新聞客戶端VS新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端”等眾多事件,想必很多人已經(jīng)見識(shí)到了網(wǎng)易君的智慧,他時(shí)而是一個(gè)不卑不亢的君子,時(shí)而是一個(gè)風(fēng)趣優(yōu)雅的文藝青年,時(shí)而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰,他就是一個(gè)百變達(dá)人。

  現(xiàn)在看來,分析此次網(wǎng)易危機(jī)公關(guān)的成功原因在于三點(diǎn):

  第一:反應(yīng)迅速

  在網(wǎng)易服務(wù)器連接不上之后,網(wǎng)易用戶怨聲載道,同時(shí)謠言遍地,但網(wǎng)易官微在21時(shí)42分發(fā)布聲明,反應(yīng)時(shí)間42分鐘,低于1小時(shí)。

  申明原文:尊敬的網(wǎng)易用戶,2015年5月11日晚21點(diǎn),因骨干網(wǎng)絡(luò)遭受攻擊,導(dǎo)致網(wǎng)易旗下部分服務(wù)暫時(shí)無法正常使用,技術(shù)人員正在搶修中,具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公告通知,給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解。關(guān)于網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言,網(wǎng)易公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。

  時(shí)間把控的非常到位。也許有朋友會(huì)說,42分鐘,時(shí)間太長了吧,不就是發(fā)條微博嗎?怎么那么費(fèi)勁?但是,需要明白的是危機(jī)公關(guān)除了反應(yīng)迅速外,更需要的是“準(zhǔn)確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機(jī)發(fā)生后,是需要一定的時(shí)間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導(dǎo)向,弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時(shí)效性,不花一定的時(shí)間去對(duì)目前的輿論做準(zhǔn)確的判斷。那么就會(huì)導(dǎo)致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問題,拖泥帶水,危機(jī)依然存在。

  第二:多渠道擴(kuò)散

  得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略,網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地,粉絲超億,這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外,值得一起的是,各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨(dú)斗,而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心,各產(chǎn)品助力信息擴(kuò)散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致,網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。當(dāng)然,完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味,網(wǎng)易考拉則獨(dú)樹一幟,發(fā)布了以下信息。

  網(wǎng)易考拉公告原文:親愛的網(wǎng)易考拉海購用戶,2015年5月11日晚21點(diǎn),因外星人襲擊,導(dǎo)致考拉海購網(wǎng)站及app暫時(shí)無法登陸,復(fù)仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動(dòng),具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公告通知,給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解。

  網(wǎng)易云音樂與其趣味互動(dòng):你的公告為什么不按套路出牌?!場面十分有趣,引發(fā)了很多笑場。

  第三:段子手趣味化擴(kuò)散

  想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃,不知道是否和我一樣認(rèn)同這是此次公關(guān)最為出彩的地方。

  讓我們舍身處地感受一下,當(dāng)一個(gè)用戶每天都在通過網(wǎng)易的服務(wù)器登錄各個(gè)產(chǎn)品,這已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣的時(shí)候,突然有一天無法登錄上去,他會(huì)是什么心情?相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達(dá),很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂”,這完全引發(fā)了不同的效果。假如,網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份,這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援,反而會(huì)引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力,甚至賭氣去謾罵,最后形成從眾效應(yīng)。通過另一種被段子手娛樂的身份,則有效分散了注意力,甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力,形成全民娛樂。

  總之,相比痛苦,人們會(huì)更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。

  成功公關(guān)案例二

  作為一個(gè)企業(yè),尤其是大企業(yè),在經(jīng)營的過程難免會(huì)遇到這樣或那樣的危機(jī),如何快速高效處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)不但需要過人膽識(shí),還需要經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)謀略。筆者今天為讀者帶一個(gè)案例不是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān),而一場發(fā)生在傳統(tǒng)的媒體——報(bào)紙上的危機(jī)公關(guān)案例。也是一個(gè)未披露的成功危機(jī)公關(guān)案例,鮮為人知

  1999年7月14日,國內(nèi)知名媒體《中國XX報(bào)》第一版整版發(fā)表了該報(bào)首席記者撰寫的長篇文章《遠(yuǎn)鈴整體浴室砸住四個(gè)億》副標(biāo)題提示“民營企業(yè)投資也要慎重,遠(yuǎn)大空調(diào)投資失誤”。披露了國內(nèi)外享有盛譽(yù)的湖南遠(yuǎn)大在整體浴室項(xiàng)目上投資失敗4億元人民幣的調(diào)查報(bào)告。報(bào)道刊出后,市場反映激烈,社會(huì)各界紛紛關(guān)注“遠(yuǎn)大”的實(shí)際狀況。同時(shí),企業(yè)市場銷售出現(xiàn)極不穩(wěn)定狀況,許多已經(jīng)簽訂了訂貨合同的客戶都表示擔(dān)憂,有些甚至提出退貨。

  面對(duì)這突如其來的事件,遠(yuǎn)大總經(jīng)理立即委托公司法律顧問趕赴北京,與報(bào)社進(jìn)行交涉,要求采取措施,更正事實(shí),并停止損害企業(yè)名譽(yù)的行為。但是企業(yè)的合法要求卻遭到了報(bào)社的拒絕,報(bào)社聲稱:該報(bào)刊登的長篇報(bào)道是根據(jù)記者采訪的事實(shí)播發(fā)的,不存在對(duì)企業(yè)歪曲事實(shí)的現(xiàn)象。甚至蠻橫地驅(qū)趕律師,不予見面,使交涉陷入窘境。

  7月21日,遠(yuǎn)大總經(jīng)理緊急召見公司總裁辦公室主任劉亞軍,介紹了由于《中國XX報(bào)》失實(shí)報(bào)告使公司面臨的困難,以及前期律師交涉受阻的境況。委派劉亞軍單身奔赴北京,組織進(jìn)行不可預(yù)見的突發(fā)事件處理。

  7月22日中午,劉亞軍緊急飛赴北京,在華潤飯店設(shè)立了臨時(shí)辦公室。當(dāng)天下午5時(shí),在公司法律顧問的陪同下,與《XX報(bào)》副主編進(jìn)行了會(huì)談。

  初次交鋒,雙方分歧很大。報(bào)社方面不承認(rèn)報(bào)道失實(shí),認(rèn)為反映的是一些人的看法,且主觀上并沒有詆毀“遠(yuǎn)大”的意思,所以才在小標(biāo)題上“提醒”“花自己的錢更忌盲目”。并聲明,倘若“遠(yuǎn)大”有不同意見,同樣可以發(fā)表闡述觀點(diǎn)。

  劉亞軍當(dāng)即代表“遠(yuǎn)大”表明了嚴(yán)正立場,尖銳指出該報(bào)記者并未對(duì)所報(bào)道內(nèi)容作認(rèn)真了解,僅憑從非正常渠道獲得的未經(jīng)證實(shí)的資料,作出了不負(fù)責(zé)任的嚴(yán)重失實(shí)的報(bào)道,侵害了企業(yè)名譽(yù)權(quán),造成了不良社會(huì)影響,應(yīng)當(dāng)承認(rèn)事實(shí),正式賠禮道歉,挽回影響。由于當(dāng)時(shí)報(bào)社其余人員全部下班,雙方各自表明立場后無法繼續(xù)會(huì)談,約定第二天繼續(xù)談判。

  當(dāng)天晚上,劉亞軍拜見了某部委主管領(lǐng)導(dǎo),并會(huì)見了XXX學(xué)會(huì)、XX律師事務(wù)所、XX知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢中心等有關(guān)方面人士,匯報(bào)情況,并研究了危機(jī)公關(guān)的有關(guān)問題,確定了“戰(zhàn)”與“和”兩方面、“上、中、下”三種初步方案。倘若報(bào)社不肯接受公司立場,而公司決策層又同意借此題材引起轟動(dòng)、正面炒作、擴(kuò)大社會(huì)影響的話,則以“遠(yuǎn)大突發(fā)事件處理小組”的名義,邀請(qǐng)?jiān)巢课I(lǐng)導(dǎo)及XX日?qǐng)?bào)主編牽頭,召集新聞界、法律界圈內(nèi)知名人士策劃行動(dòng)方案。同時(shí),利用與法律界專家的的關(guān)系,將全部訴訟過程準(zhǔn)備好,以配合行動(dòng)。

  23日上午,劉亞軍約見了部分在京中央級(jí)媒體的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),通報(bào)了《中國XX報(bào)》失實(shí)報(bào)道給企業(yè)造成嚴(yán)重負(fù)面影響一案,希望各家媒體堅(jiān)持傳播媒介的社會(huì)責(zé)任,維護(hù)企業(yè)正當(dāng)權(quán)益,主持公道。同時(shí),意圖通過這種方式將一波波強(qiáng)大壓力轉(zhuǎn)移到《中國XX報(bào)》。

  緊急安排好以上步驟后,23日下午,劉亞軍與《中國XX報(bào)》副總裁、副主編及法律部負(fù)責(zé)人等三人開始了第二輪談判。

  為把握談判進(jìn)程,劉亞軍首先擬訂了一個(gè)嚴(yán)厲方案和一個(gè)溫和方案。在談判中始終堅(jiān)持嚴(yán)厲方案,僅僅是在最后《中國XX報(bào)》已無退路的時(shí)候,才流露出可以協(xié)商的表示。經(jīng)過連續(xù)數(shù)個(gè)小時(shí)的談判,《中國XX報(bào)》代表理屈詞窮,最后表示同意由劉亞軍起草一個(gè)比嚴(yán)厲方案略“緩和”一些的方案,帶回去請(qǐng)示研究。

  23日下午的談判沒有形成結(jié)果。

  談判結(jié)束后,為了應(yīng)付各種可能的事態(tài),劉亞軍開始進(jìn)行危機(jī)處理的啟動(dòng)工作。首先,為了盡快消除不實(shí)報(bào)道造成的后果,迅速制止擴(kuò)散,起草了《致首都各新聞單位總編室的聲明》,介紹《中國XX報(bào)》報(bào)道失實(shí)的情況,聲明企業(yè)正與之進(jìn)行交涉,必要時(shí)將利用法律手段維護(hù)正當(dāng)權(quán)益,請(qǐng)各家媒介切勿轉(zhuǎn)載該文,控制住不實(shí)報(bào)道的影響范圍。其次,通知公司準(zhǔn)備起草給省委、省政府關(guān)于此突發(fā)事件的報(bào)告,要求保護(hù)和支持國內(nèi)著名的民營企業(yè)發(fā)展,并準(zhǔn)備抄報(bào)中宣部、國家新聞出版署。第三,通知與籌備危機(jī)公關(guān)策劃的首都各界朋友,準(zhǔn)備動(dòng)員。第四,聯(lián)絡(luò)北京知名律師機(jī)構(gòu),準(zhǔn)備起訴。

  此時(shí),《中國XX報(bào)》也正處于緊要關(guān)頭。該報(bào)每周四出刊,當(dāng)晚已經(jīng)是各個(gè)版面合龍的時(shí)刻,如果對(duì)于企業(yè)提出的“在第一版公開賠禮道歉、刊登澄清事實(shí)文章”的要求不能達(dá)成各方接受方案的話,將可能沒有任何退路和余地,使整個(gè)報(bào)社的正常工作面臨許多嚴(yán)重不確定因素。

  因此,《中國XX報(bào)》的主要負(fù)責(zé)人晚上先后3次用電話和傳真方式,與劉亞軍討價(jià)還價(jià),希望能盡可能多給報(bào)社“保留一點(diǎn)面子”。此時(shí),企業(yè)所組織的危機(jī)公關(guān)所形成的各方面的壓力均先后壓向報(bào)社。關(guān)于企業(yè)已經(jīng)準(zhǔn)備向媒介召開發(fā)布會(huì)、準(zhǔn)備通過省市領(lǐng)導(dǎo)向國務(wù)院主管部門報(bào)告、準(zhǔn)備提起訴訟等等各種消息透過不同渠道先后傳播向該報(bào)社。后來,該報(bào)社的負(fù)責(zé)人電話里對(duì)劉亞軍說:快把我們逼瘋了。

  時(shí)至晚9時(shí),《中國XX報(bào)》終告全面妥協(xié),接受了劉亞軍代表企業(yè)提出的全部條件,同意在第二天出版的頭版刊登報(bào)社的道歉信,并整版刊發(fā)劉亞軍主筆的長篇報(bào)道文章,將報(bào)紙樣稿交劉亞軍并經(jīng)傳回企業(yè)審定同意后排印出版。

  這次不為人知的危機(jī)公關(guān),使“遠(yuǎn)大”取得了三項(xiàng)重要的成果,首先是對(duì)《中國XX報(bào)》達(dá)到了“不戰(zhàn)而屈人之兵”的效果,即完成了預(yù)定的目標(biāo),又贏得了對(duì)手由衷的尊敬,化干戈為玉帛,避免留下與媒介關(guān)系惡化的長期隱患。其次,初步為企業(yè)建立和形成了一種危機(jī)公關(guān)的能力,證實(shí)企業(yè)在不可預(yù)見的突發(fā)情況下具有迅速作出反映、克敵制勝的能力。再次,整個(gè)危機(jī)公關(guān)過程進(jìn)行了廣泛的社會(huì)活動(dòng),極大地?cái)U(kuò)大了該企業(yè)的社會(huì)影響,增加了廣泛的新的社會(huì)資源,創(chuàng)造了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

  在這個(gè)成功的案例中,再一次印證了危機(jī)處理的理論依據(jù)(游昌喬先生危機(jī)公關(guān)5S原則) 即

  1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

  2、真誠溝通原則(SINCERITY)

  3、速度第一原則(SPEED)

  4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

  5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

  非常值得所有公關(guān)人,媒體人借鑒。

成功公關(guān)案例

在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,危機(jī)公關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營,如何快速正確應(yīng)對(duì)來自互聯(lián)網(wǎng)以及線下的危機(jī),這對(duì)企業(yè)公關(guān)人員是一個(gè)巨大考驗(yàn)。危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得特別的重要,公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通
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