電話銷(xiāo)售是一項(xiàng)非常特殊的工作,并非所有能言善辯的人都可以做得很好.作為一個(gè)好的電話銷(xiāo)售她必需具備良好的心理素質(zhì)和善于與人溝通的能力.以下就是從我的工作中精心篩選的一些有代表性的個(gè)案,并加以分析.

　　案例一: 速戰(zhàn)速?zèng)Q

　　客戶背景: 袁先生,南京市著名的民營(yíng)企業(yè)家.

　　情景描述: 這位袁先生是我從事電話銷(xiāo)售這項(xiàng)工作后的第一個(gè)客戶,也是我在做電話銷(xiāo)售第一天就一氣呵成拿下的客戶,所以印象極為深刻.當(dāng)時(shí)袁先生在南京已經(jīng)有一定的知名度,現(xiàn)在可謂名氣更響.我是從一位做保險(xiǎn)的朋友那里得到他的電話號(hào)碼的.記得我打電話給他時(shí),他的態(tài)度是那種不冷不熱的,當(dāng)我告知我是從南京希爾頓酒店打給他的電話時(shí),他立刻打斷了我說(shuō)真奇怪,金陵飯店銷(xiāo)售部的小姐剛走,你們?cè)趺从执螂娫拋?lái)了?”我連忙問(wèn)他金陵飯店的小姐找他的目的,他說(shuō)他剛和金陵飯店簽了一個(gè)長(zhǎng)期協(xié)議,他們公司以后去那里用餐訂房都有一定優(yōu)惠,然后他問(wèn)我“你是不是也要和我們簽協(xié)議啊?我們不需要了.”當(dāng)時(shí)我連我們的優(yōu)惠政策還沒(méi)來(lái)得及告訴他就被他斷然拒絕了,我非常不甘心,未加思索地便脫口而出“我們酒店沒(méi)那么復(fù)雜,只要您辦張會(huì)員卡一切問(wèn)題就都解決了.”當(dāng)時(shí)他很意外,似乎突然來(lái)了興致,讓我繼續(xù)說(shuō)下去,于是我用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言給他介紹了我們酒店的情況和我們所能提供的一切優(yōu)惠內(nèi)容,介紹完之后我按照接受培訓(xùn)時(shí)所學(xué)的方式問(wèn)了他一個(gè)封閉式的問(wèn)題“您希望在您的會(huì)員卡上打印您的中文名字還是英文名字?”他說(shuō)“慢著,你先告訴我你怎么知道我的電話的?我以前常去金陵飯店,那里的人對(duì)我很熟悉,可是你們是新開(kāi)張的酒店,怎么會(huì)了解我的信息呢?”這個(gè)問(wèn)題我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)可沒(méi)有學(xué)到過(guò),都說(shuō)女人喜歡聽(tīng)甜言蜜語(yǔ),我感覺(jué)大多數(shù)男人也是喜歡被別人吹捧的,于是就信口編了個(gè)理由說(shuō)“袁總,雖然我們是新開(kāi)張的酒店,但是我們是由國(guó)際知名的希爾頓酒店管理集團(tuán)所管理的,所以各項(xiàng)服務(wù)都很完備.我們已經(jīng)知道您是南京商界的成功人士,所以您的信息我們?cè)缇屯ㄟ^(guò)合法的渠道獲得了,并且已經(jīng)輸入電腦存檔,只要您成為我們的會(huì)員,您的個(gè)人資料在所有的希爾頓連鎖酒店都有備案.您看我們的服務(wù)多么細(xì)致周到啊,您不妨就加入我們的會(huì)員吧,您看這個(gè)會(huì)員費(fèi)您是付現(xiàn)金還是付支票啊?”這回輪到他未加思索了,隨口就說(shuō)了一句“不就是1888元嘛,直接給你們現(xiàn)金吧!”一聽(tīng)他這么說(shuō)我真有些激動(dòng),畢竟是第一個(gè)客戶嘛.但是我依然很冷靜地告訴他我們會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)派一名工作人員上門(mén)為他辦理會(huì)員手續(xù),他稍微猶豫了一下說(shuō)“你們快點(diǎn)來(lái)啊,不能遲到!”接下來(lái)的事情就辦得相當(dāng)順利.細(xì)算一下我和他通話的時(shí)間不超過(guò)十分鐘,就在他答應(yīng)的那一瞬間,我一下子就感受到了一種成就感,在這之前我都無(wú)法想象一個(gè)電話就能把一個(gè)人說(shuō)服,當(dāng)時(shí)我覺(jué)得這個(gè)工作太神奇了.再后來(lái)他還把他的助理介紹成為我的客戶,當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們公司很有實(shí)力后,在他們公司又挖掘出了三四個(gè)客戶,其中有一兩個(gè)還成為了朋友.

　　案例分析:我認(rèn)為這個(gè)客戶能夠讓我感受到成功的喜悅的主要原因是第一,我選擇的客戶對(duì)象非常合適,有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和消費(fèi)能力.最初的成功讓我對(duì)這項(xiàng)新鮮的工作充滿了信心,所以電話銷(xiāo)售人員在初次嘗試電話銷(xiāo)售時(shí)一定要對(duì)客戶對(duì)象做一個(gè)篩選,要選擇比較有可能的人作為銷(xiāo)售對(duì)象.否則一上來(lái)就四處碰壁,勢(shì)必會(huì)影響到以后的工作情緒和工作狀態(tài).第二,我覺(jué)得他之所以能被我說(shuō)服是因?yàn)槲以谒媲氨憩F(xiàn)得很冷靜,絲毫沒(méi)有讓他感覺(jué)我是個(gè)第一天做電話銷(xiāo)售的新手.在他丟給我一系列的問(wèn)題后,我沒(méi)有東問(wèn)西問(wèn)向別人請(qǐng)教,完全憑借自己的智慧和能力解決了他的種種疑問(wèn).這對(duì)于一個(gè)新手來(lái)講是非常難得的.在我后來(lái)培訓(xùn)的新人中多數(shù)一拿起電話就緊張,撥出號(hào)碼后就盼著最好沒(méi)人接電話.所以恐懼是電話銷(xiāo)售中的大忌.無(wú)論碰到多么刁鉆的客戶,我們都應(yīng)該做到沉著冷靜,反應(yīng)一定要敏捷,一旦銷(xiāo)售人員在電話中支支吾吾,被客戶問(wèn)得失去了方向時(shí),你也就喪失了這個(gè)客戶.

　　案例二: 一箭雙雕

　　客戶背景: 金先生,南京某民營(yíng)企業(yè)董事長(zhǎng),易先生,同一家企業(yè)的總經(jīng)理.二位在事業(yè)上是合作伙伴,生活中是好朋友.

　　情景描述: 金先生是我當(dāng)初的男朋友的弟弟的中學(xué)同學(xué),他的電話是從我男朋友那里得到的.當(dāng)我打電話到公司找金先生時(shí),他不在,是易先生接的電話.他問(wèn)我找金先生有什么事情,按照我們培訓(xùn)時(shí)接受的教導(dǎo)就是如果要找的客戶對(duì)象不在就不要和其他人做介紹.但是我是個(gè)喜歡獨(dú)辟蹊徑的人,什么事情都喜歡做一些新的嘗試.所以我并沒(méi)有按照常規(guī)放下電話,而是反問(wèn)他是做什么的,沒(méi)想到他竟然告訴我說(shuō)他是這家公司的總經(jīng)理,同時(shí)也是金董事長(zhǎng)的朋友,于是我就告訴他我們南京希爾頓酒店想邀請(qǐng)金先生成為我們的會(huì)員,沒(méi)想到他調(diào)侃地問(wèn)了一句“那你們?cè)趺床谎?qǐng)我啊?”于是我就順?biāo)浦鄣卣f(shuō)“那我就把你們倆一起邀請(qǐng)成我們的會(huì)員吧!”接下來(lái)我就用五分鐘的時(shí)間把我們酒店的情況和會(huì)員所享受的優(yōu)惠都告訴了他,最后問(wèn)他希望在會(huì)員卡上打印中文名字還是英文名字?他依然很風(fēng)趣地回答我說(shuō)“我們是中國(guó)人當(dāng)然是打中文名字了.”我又問(wèn)他“那金先生的會(huì)員卡你能幫他一起代辦嗎?”他說(shuō)當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題了,他們就象哥們一樣.于是我又問(wèn)了他的付款方式和上門(mén)辦理會(huì)員手續(xù)的時(shí)間,一切都很順利,當(dāng)時(shí)我真是心花怒放,沒(méi)想到要找的人沒(méi)找到,竟然還得到了兩張銷(xiāo)售.真是踏破鐵鞋無(wú)覓處,得來(lái)全不費(fèi)功夫!自始至終我都未和金先生通過(guò)一次電話,只是在一次他到我們酒店用餐的時(shí)候碰到過(guò)一次,因?yàn)椴幌胱屗牢业牡准?xì),所以盡量回避和他接觸.因?yàn)槲矣X(jué)得易先生為人很熱情,后來(lái)基本上都和他在聯(lián)系,之后他給我介紹了不少客戶,因?yàn)樗麄児局饕亲鋈谫Y的,所以經(jīng)常和銀行打交道,那一陣南京各大銀行幾乎都有我的客戶,這都是易先生的功勞啊!

　　案例分析: 從這個(gè)銷(xiāo)售個(gè)案中我得到了一個(gè)非常大的啟示,就是可以通過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售電話,讓同一個(gè)客戶同時(shí)辦兩張或者多張會(huì)員卡.后來(lái)我就自創(chuàng)了一種結(jié)束語(yǔ),就是在結(jié)束時(shí)直接問(wèn)客戶是辦一張還是兩張.在實(shí)際運(yùn)用中,這一招非常靈驗(yàn).很多客戶都是在我的引導(dǎo)下同時(shí)辦兩張卡的,特別是一些私營(yíng)企業(yè),一般這種公司都是兩三個(gè)好朋友合辦的,他們特別認(rèn)同有福同享,有難同當(dāng)?shù)奶幨抡軐W(xué).甚至在一次和平安保險(xiǎn)公司的辦公室主任做銷(xiāo)售時(shí),我后來(lái)直接問(wèn)他們公司有幾個(gè)老總,他說(shuō)有三個(gè),那我說(shuō)加上他自己就辦四張好了,他竟然沒(méi)有反對(duì).所以我們?cè)谧鲭娫掍N(xiāo)售中一定不能墨守成規(guī),要具體情況具體分析,靈活運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧.其實(shí)電話銷(xiāo)售也是一個(gè)斗智斗勇的過(guò)程,要學(xué)會(huì)用頭腦做銷(xiāo)售,而不是單純地耍嘴皮子.

　　案例三: 自投羅網(wǎng)

　　客戶背景: 岳先生,上海市浦東新區(qū)政府官員,年齡在50歲左右,性格豪爽的北方人.

　　情景描述: 這位岳先生是我在上海希爾頓做電話銷(xiāo)售的第一位客戶,也是跟隨我多年的忠實(shí)客戶.記得那是我在上海希爾頓工作的第三天,前兩天我都沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)績(jī),當(dāng)時(shí)我真的心急如焚.因?yàn)槲沂亲鳛槟暇┫栴D的金牌銷(xiāo)售被上海的項(xiàng)目經(jīng)理看中挖過(guò)來(lái)的,他當(dāng)時(shí)的想法就是想把我培養(yǎng)成一名培訓(xùn)經(jīng)理,因?yàn)樗X(jué)得我在電話銷(xiāo)售中有自己的理念和獨(dú)到的見(jiàn)解,而且我又是師大畢業(yè)的,非常適合做培訓(xùn).然而初來(lái)乍到卻拿不出銷(xiāo)售實(shí)在令我汗顏.其實(shí)主要原因是我剛回上海,手頭沒(méi)有什么客戶名單,只有以前朋友給我的一些名片.在第三天下午,我按照一張名片上的電話找一位陳部長(zhǎng),其實(shí)在前一天我已經(jīng)打過(guò)這個(gè)電話,但是沒(méi)人接.當(dāng)我再次打過(guò)去時(shí),終于有人接了,他問(wèn)我找誰(shuí)?我說(shuō)找陳部長(zhǎng),對(duì)方告知我他已經(jīng)退休了,我一聽(tīng)心又徹底的涼了,但是我還是不想放棄這個(gè)電話,我認(rèn)定接電話的人一定是新上任的部長(zhǎng),于是就很客氣地問(wèn)他貴姓,他告訴他姓岳,同時(shí)問(wèn)我是哪里的,我如實(shí)告訴他我是希爾頓酒店的.沒(méi)想到他竟然說(shuō)“我以前是你們的會(huì)員啊,去年辦了一張卡到現(xiàn)在還放在抽屜里沒(méi)用過(guò)呢.”聽(tīng)他這么一說(shuō)我頓時(shí)興奮起來(lái)連忙問(wèn)他什么時(shí)候到期的,他打開(kāi)抽屜看了一下說(shuō)“三月份就到期了,我的免費(fèi)住房還沒(méi)用呢.”于是我就勸他“那你就再辦一年的吧,到時(shí)候兩個(gè)房間可以一起用啊!”他說(shuō)“我去年在公司都沒(méi)機(jī)會(huì)用,現(xiàn)在在機(jī)關(guān)更沒(méi)機(jī)會(huì)用了.”我還是不甘心繼續(xù)說(shuō)服他“你要是不續(xù)下去,那一晚的免費(fèi)住房就浪費(fèi)了,多可惜啊!”這時(shí)他有些動(dòng)搖了,問(wèn)我“你真的能保證我過(guò)期的免費(fèi)住房還能用嗎?”我給他了肯定的答復(fù),于是他便答應(yīng)我再續(xù)一年.于是我終于在進(jìn)入上海希爾頓工作的第三天得到了一個(gè)銷(xiāo)售,保全了自己的面子.而且在這次銷(xiāo)售過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)岳先生是個(gè)很容易被說(shuō)服的人,于是在我后來(lái)去新錦江后他又買(mǎi)了新錦江的會(huì)員卡.當(dāng)我到金茂凱悅后又找到了他,我告訴他我也到浦東上班了,和他離得越來(lái)越近了,他倒是不和我寒暄什么,直接問(wèn)我是不是又要讓他辦會(huì)員卡了,我在電話這邊偷笑不已,心想他可真會(huì)自投羅網(wǎng)啊!于是他都沒(méi)問(wèn)我優(yōu)惠內(nèi)容就爽快地答應(yīng)了,當(dāng)我們的售后服務(wù)人員從他那里辦完手續(xù)回來(lái)后說(shuō)岳先生讓他轉(zhuǎn)告我一句話“告訴你們周小姐,下次也不要讓我辦什么卡了,讓他直接從我口袋里掏錢(qián)算了”.再后來(lái)我自己開(kāi)公司后他又連著兩年買(mǎi)了我們的商務(wù)會(huì)員卡,成為了我忠實(shí)的客戶之一.

　　案例分析:在電話銷(xiāo)售中我們經(jīng)常會(huì)碰到上述這種情況,就是我們要找的那個(gè)客戶已經(jīng)離職或者調(diào)任了.一般碰到這種情況,我們不要輕易掛電話,首先我們可以向接電話的人打聽(tīng)你要找的人的具體下落,再有我們要想到接電話的這個(gè)人很可能就是你原來(lái)要找的那個(gè)客戶的繼任,所以他擁有你想找的客戶同等的經(jīng)濟(jì)地位和職權(quán)范圍,也就是說(shuō)他很可能就是你潛在的客戶,所以我們不能輕言放棄,往往就是在不經(jīng)意間會(huì)給你帶來(lái)意外的驚喜.類(lèi)似的事情在我做電話銷(xiāo)售時(shí)發(fā)生過(guò)很多次,有時(shí)我不僅把要找的客戶又給挖了出來(lái),還把新上任的這一位一起攻下.所以我們一定要切記不要浪費(fèi)每一通電話,即使銷(xiāo)售不成功,我們也可以從中獲取更多的信息資料,關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我會(huì)在另一個(gè)案例中做更加詳細(xì)的闡述.