2017成功的公關(guān)案例分析_2017經(jīng)典公關(guān)案例分析

　　近年來頻繁出現(xiàn)的企業(yè)危機事件和種種失敗的危機處理工作，讓人們開始把更多的目光集聚在了企業(yè)的危機公關(guān)工作上。學(xué)習(xí)啦小編精心為大家搜集整理了2017成功的公關(guān)案例分析，大家一起來看看吧。

　　2017成功的公關(guān)案例分析篇1：柯震東事件

　　背景：

　　2014年8月18日，京華時報的一則關(guān)于證實有網(wǎng)友日前所曝，臺灣演員柯震東14日在北京因吸毒已經(jīng)被警方控制的報道，像一顆巨石投入平靜的湖面，不僅在娛樂圈引起軒然大波，在社會也引起廣泛關(guān)注和激烈討論，更為大眾所詬病的是，柯震東在2012年還作為“禁毒形象大使”拍攝過禁毒宣傳教育片。隨后，也有外國媒體對此事進行了報道，柯震東此前陽光、青春、健康、積極的正面形象受到重創(chuàng)，引用“組織形象地位四象限圖”，可以明確知道到，柯震東的形象和諧度已由象限一驟降至象限四。事件的形勢正在迅速發(fā)酵，柯震東也由此陷入一場空前的信任危機。

　　隨即，以柯震東所屬經(jīng)紀(jì)公司老板柴智屏為主的公關(guān)團隊做出的一系列危機公關(guān)，較成功地化解了眼前的這場危機。此次危機公關(guān)既有借鑒可取之處，也存在一些瑕疵與不足，下面我將針對這兩個方面談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

　　成功之處——符合危機公關(guān)“5S原則”和“3T原則”要求

　　Speed(速度第一)原則&Tell it fast(盡快提供情況)原則

　　這兩項原則要求危機暴發(fā)后的最佳處理時間是12~24小時之內(nèi)。媒體18日報道柯震東被捕消息，同日，柴智屏發(fā)表聲明，證實柯震東在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震東向廣大粉絲、網(wǎng)友致歉。在接下來的一段時間內(nèi)，她也始終以最快的速度通過媒體，告知公眾事實和進展。在29日和30日，也就是柯震東獲釋后的第二天和第三天，柴智屏立馬連續(xù)組織召開北京、臺北兩場道歉會，解除公眾這么多天來的疑惑。這些體現(xiàn)了危機公關(guān)的Speed和Tell it fast兩個原則。

　　Shoulder the matter(承擔(dān)責(zé)任)原則

　　危機暴發(fā)之后，公眾往往表現(xiàn)得比較情緒化，更加關(guān)注的是利益和情感兩方面的問題。這就要求公關(guān)主體始終把公眾的利益放在第一位，及時采取合適行為維護他們的利益，積極承擔(dān)責(zé)任，用良好的態(tài)度爭取到公眾和新聞媒體的認(rèn)可。在北京和臺北的兩場致歉會上，作為現(xiàn)場節(jié)奏調(diào)控者的柴智屏在多次的發(fā)言中都表達(dá)出公司只注重柯震東事業(yè)的發(fā)展而忽略對其生活的上的關(guān)心的自責(zé);作為事件主人公的柯震東在致歉詞和接受記者采訪時的回答中也表示十分抱歉和遺憾，并愿意承擔(dān)一切責(zé)任。這樣坦誠、勇敢和有擔(dān)當(dāng)?shù)淖龇?，滿足了危機暴發(fā)之后公眾的利益和情感的訴求，符合危機公關(guān)5S原則中的Shoulder the matter原則要求。

　　Sincerity(真誠溝通)原則和Tell it all(告訴全部情況)原則

　　遇到危機時，公關(guān)人員不可能改變既定事實，但可以通過誠實、誠懇、富有誠意的溝通態(tài)度，改變公眾的心態(tài)和看法，也就要求公關(guān)人員既不能有不切實際的承諾，也不能逃避、掩蓋事實，必須告知公眾全部情況。柴智屏曾先后六次發(fā)聲，主動公開事件進度;在北京、臺北兩場致歉會上，作為致歉會的主持人柴智屏和主角柯震東在活動中也分別以黑色褲裝和白襯衫黑長褲的樸素形象露面，符合活動的主題;在發(fā)言前兩人也都先深鞠躬;柴智屏的發(fā)言語氣平穩(wěn)，字句堅定，包含誠意，為此次公關(guān)加分不少;柯震東向公眾交代了事情的來龍去脈，讓公眾清楚地了解到事件發(fā)生的前因后果;其發(fā)言措辭清晰、正確、得體，過程中先后10次道歉;道歉會最后還設(shè)置了記者提問的環(huán)節(jié)，提供了雙向溝通的平臺;兩地記者會結(jié)束后柯震東還借助微博這一新媒體，發(fā)表道歉微博。綜上，危機公關(guān)的Sincerity原則和Tell it all原則在此次柯震東事件的危機公關(guān)中也得到充分體現(xiàn)。

　　Standard(權(quán)威證實)原則和Tell your own tale(以我為主提供情況)原則

　　這兩項原則要求公關(guān)人員充分發(fā)揮和隨時調(diào)動新聞媒體的傳播功能，爭取權(quán)威機構(gòu)以及主要目標(biāo)公眾代表的支持，并且還要以“我”為主，對外提供情況。柯震東的公關(guān)團隊很好地利用了新媒體傳播速度快、范圍廣、接地氣的特點，前期不斷通過微博向公眾通告事件進展，隨后又主動聯(lián)系媒體，邀請記者們參加柯震東的致歉會，主動聯(lián)絡(luò)柯震東與媒體公眾，加速危機的化解，最后，仍不忘由主人公柯震東親自發(fā)微博再次致歉，表示改過決心。從事后有媒體用“不會道歉的明星不是好明星”的新聞標(biāo)題，以及柯震東的道歉微博在發(fā)出一個班小時就有超約140萬評論和約50萬人點贊的情況來看，此次危機公關(guān)引用權(quán)威(廣大媒體)證實、爭取權(quán)威機構(gòu)以及主要目標(biāo)公眾代表支持的做法獲得了一定的成功。

　　System(系統(tǒng)運行)原則

　　盡管此次事件中一直周旋于柯震東和媒體公眾之間的公關(guān)人員是柴智屏，但不難看出，在她背后還有一群與她觀點一致，致力共度難關(guān)、解除危機的團隊，他們冷靜應(yīng)對，果斷決策并快速實施，聯(lián)合多方力量，有計劃有步驟地化解這場突如其來來的危機，最后使得輿論關(guān)注在高峰期后在較短的時間內(nèi)消退，最終回歸平靜。這樣一套整體、科學(xué)的一套危機公關(guān)，很好地體現(xiàn)了System原則。

　　不足之處——細(xì)節(jié)處理不盡如人意

　　1.北京致歉會會場秩序沒有得到有效控制。

　　臺灣藝人在大陸舉辦大規(guī)模道歉會，柯震東這還是首例。也正是由于先例的缺乏和經(jīng)驗的不足以及準(zhǔn)備時間的倉促，導(dǎo)致北京的道歉會秩序不盡如人意，特別是會前秩序。據(jù)悉，由于主辦方形勢估計偏差，來訪媒體超過預(yù)期，導(dǎo)致入場證制作過少，媒體與安保人員發(fā)生沖突。雖然最終的到解決，但還是造成不少媒體的不快。這一問題在臺北的道歉會得到預(yù)見和防止。

　　2017成功的公關(guān)案例分析篇2：海底撈

　　首先事件回顧：

　　2011年8月22日 信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

　　2011年8月22日15:02 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

　　2011年8月22日16:18 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用戶。

　　2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。

　　2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：

　　“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”

　　此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機。

　　隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。

　　回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問題，成功危機公關(guān)的共同特點，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。

　　1.主動承認(rèn)錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。

　　2.主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

　　3.主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效。

　　4.主動透明流程比規(guī)避更加有效?？吹脑角宄?，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會有負(fù)面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

　　最后，危機公關(guān)沒有固定模式，也就是因為這樣，才會有公關(guān)公司存在的必要性，不要把消費者當(dāng)傻子是做危機公關(guān)的根本。

　　2017成功的公關(guān)案例分析篇3：大白兔

　　危機公關(guān)一直是不少國內(nèi)企業(yè)的“軟肋”。遇重大危機致死的產(chǎn)品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，這正是“千里之堤，潰于蟻穴”。商譽卓著的名牌企業(yè)，面對這種問題一定要慎重。如果處理失當(dāng)，很有可能危及生存。

　　大白兔奶糖風(fēng)波中被披露的所謂食品添加成分甲醛是公認(rèn)的高致癌物。這條官方信息一經(jīng)公開立刻引起連鎖反響，大白兔奶糖的食品安全在全球各國都受到廣泛質(zhì)疑，產(chǎn)品出口和銷售受到嚴(yán)重影響。

　　大白兔奶糖風(fēng)波遠(yuǎn)不是中國出口商品遭遇到的第一次信譽危機，菲律賓食品藥品局突然拿大白兔奶糖“開刀”并非是一起孤立的事件。

　　近年來，中國商品質(zhì)量問題刺激了西方媒體敏感神經(jīng)，成為競相報道的題材。僅以美國為例，有毒中國寵物食品、中國牙膏和不安全的中國玩具等被當(dāng)?shù)刂髁髅襟w一再渲染，中國商品乃至中國的國家形象都受到損害。

　　大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機公關(guān)方面一個教科書式的生動案例。一系列的危機公關(guān)行動，讓我們看到了冠生園公司應(yīng)對危機的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理和層層遞進。在突然遭遇“甲醛門”事件后，冠生園公司積極應(yīng)對，在4天時間內(nèi)便成功“突圍”，專業(yè)人士認(rèn)為，此危機事件的處理可以給其他企業(yè)四點啟示：應(yīng)對危機公關(guān)必須主動、積極、統(tǒng)一、及時、誠懇、權(quán)威。

　　主動：

　　3日內(nèi)完成溝通、檢測、媒體公關(guān)

　　雷厲風(fēng)行本身就是積極的信號，等到危機事件出現(xiàn)以后，不要拖，不要滿不在乎，應(yīng)該積極響應(yīng)，這是非常重要的。中美史克在2000年因為PPA事件，受到的沖擊非常大，之前它在國內(nèi)感冒藥市場上有將近六億元的銷售額，占了市場份額80%以上。在感冒藥不允許有PPA的情況下，這家企業(yè)很可能面臨滅頂之災(zāi)，但是，這家企業(yè)處理得非常成功。

　　及時：權(quán)威機關(guān)及時發(fā)聲，快速消除疑慮

　　權(quán)威出馬可以獲取公眾的信任，來自權(quán)威的信息容易說服公眾。獲知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市質(zhì)監(jiān)部門和國家質(zhì)檢總局及時派員在第一時間介入，出具了權(quán)威檢測報告。特別是國家質(zhì)檢總局局長李長江在7月20日舉辦的新聞發(fā)布會上的權(quán)威發(fā)言更是讓海內(nèi)外消費者疑慮頓消。李長江說：“第一，我們沒有接到菲律賓政府有關(guān)方面的情況溝通。 第二，我們同菲律賓駐中國使館進行聯(lián)系，想取得這方面的資料，他們表示無法提供。第三，我們經(jīng)過了認(rèn)真的檢查測試，大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛。”

　　統(tǒng)一：媒體報道客觀公正，化危機為商機

　　遇到危機時統(tǒng)一口徑非常重要，以免節(jié)外生枝。

　　傳媒因素是食品安全事件中的一個重要因素，在“危機公關(guān)”中是一把雙刃劍。這次大白兔奶糖“甲醛門”事件，盡管海外媒體炒得熱火朝天，但國內(nèi)傳媒在對待這一民族品牌上，汲取了以往“見風(fēng)就是雨”的教訓(xùn)，在報道時不是盲目跟風(fēng)、夸大其辭，而是遵循新聞游戲則，冷靜而又客觀地在第一時間傳遞最新的來自權(quán)威管理部門和權(quán)威檢測機構(gòu)的消息，其實也為“大白兔”這一國內(nèi)糖果第一品牌樹立了正面的形象。

　　權(quán)威：側(cè)面突圍，“第三方”鑒定功不可沒

　　由第三方權(quán)威部門發(fā)布的、具有普遍公信力的數(shù)據(jù)以及對數(shù)據(jù)的客觀解釋性分析是應(yīng)對國際危機事件中非常重要的一步棋。7月18日，新加坡政府的檢驗機構(gòu)從冠生園新加坡經(jīng)銷商福南公司倉庫中抽樣大白兔奶糖進行檢驗，檢測結(jié)果：大白兔奶糖不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn);7月19日，國際公認(rèn)的權(quán)威檢測機構(gòu)SGS(通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司)對大白兔奶糖檢測得出結(jié)果：未檢出甲醛(福爾馬林);7月20日，文萊衛(wèi)生部發(fā)表聲明，宣布經(jīng)過該部檢測表明，中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”不含甲醛，完全可以放心食用……這些“完全一致”的檢測結(jié)果，讓中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實說法不攻自破。

　　近段時間，境外查出中國產(chǎn)品存在質(zhì)量安全的事件頻頻發(fā)生，從寵物食品、牙膏、輪胎，到現(xiàn)在的大白兔奶糖，甚至連“案發(fā)”的規(guī)律都極為相似：先是境外媒體曝光，緊接著內(nèi)地廠家馬上通過權(quán)威機構(gòu)進行澄清，再后來大多是子虛烏有、空穴來風(fēng)，但廠商卻損失巨大，甚到遭受滅頂之災(zāi)。這次“大白兔”突圍“甲醛門”的成功實踐告訴國內(nèi)企業(yè)，永遠(yuǎn)都要有憂患意識，在平時就要注意培養(yǎng)和學(xué)習(xí)危機處理的意識和方法，練好基本功。只有這樣，才能在關(guān)鍵時刻巧妙地化解危機。

　　事件回放

　　大白兔奶糖含“甲醛”風(fēng)波

　　國家質(zhì)檢總局局長李長江在國新辦20日舉辦的新聞發(fā)布會上說，中國上海冠生園食品有限公司的大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛，質(zhì)量是安全有保證的。

　　隨著李長江擲地有聲的“新聞發(fā)布”和權(quán)威檢測報告的公布，海外經(jīng)銷商對“大白兔”的疑慮消除，紛紛來電要貨，在經(jīng)過4天的滯銷后，十個貨柜大白兔奶糖被迅即解凍，其中七個發(fā)往新加坡、哥斯達(dá)黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等國。

　　此前，上海冠生園集團國際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷商來電稱，菲律賓食品藥品局(BFAD)對從中國進口的部分食品進行檢驗，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林 (甲醛)。隨后，菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，并勸市民不要購買，同時要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息已于7月16日由菲律賓GMA電視新聞網(wǎng)公布后，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了報道，引起海內(nèi)外強烈關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤柜。

　　事件進程

　　2007—7—21：新加坡檢驗大白兔奶糖符合安全標(biāo)準(zhǔn)

　　2007—7—20：香港檢測大白兔奶糖樣品中未發(fā)現(xiàn)甲醛

　　2007—7—20：國家質(zhì)檢總局否認(rèn)大白兔奶糖添加甲醛

　　2007—7—19：大白兔奶糖在香港、廣州部分超市下架

　　2007—7—19：國際權(quán)威機構(gòu)鑒定：大白兔奶糖不含甲醛

　　2007—7—18：上海質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查大白兔奶糖含甲醛事件

　　2007—7—18：冠生園食品公司聲明產(chǎn)品合格不含有甲醛

　　2007—7—16：菲律賓禁售大白兔奶糖，要求召回相關(guān)產(chǎn)品