管理溝通案例分析
案例分析是《管理溝通》課程重要的授課方式之一,案例的選擇對(duì)教學(xué)效果影響重大。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家準(zhǔn)備的關(guān)于管理溝通案例分析，歡迎大家前來(lái)觀看!
管理溝通案例分析篇1
案例：
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請(qǐng)他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問(wèn)題還是要解決，于是小王想到請(qǐng)李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過(guò)多方面努力，問(wèn)題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。
多管齊下
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，若匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話說(shuō)“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相對(duì)物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆](méi)有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過(guò)錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
管理溝通案例分析篇2
案例：
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫忙時(shí)，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對(duì)，因?yàn)椤稑I(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來(lái)，就會(huì)給其他業(yè)主帶來(lái)很大的危脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說(shuō)明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問(wèn)題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過(guò)分，亦非不及，指辦事或說(shuō)話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對(duì)分寸掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會(huì)打亂物管的秩序，影響管理的效率。
管理溝通案例分析篇3
案例：
如某中檔小區(qū)，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。
換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
管理溝通案例分析篇4
案例基本情況
客戶唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬(wàn)、30萬(wàn)、28萬(wàn)元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，資金緊缺無(wú)力正常歸還住房月供，A銀行客戶經(jīng)理在電話催收無(wú)效后，多次上門催收，開(kāi)始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開(kāi)始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來(lái)源最終沒(méi)有得到落實(shí)，鑒于唐某所購(gòu)3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經(jīng)理建議客戶轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時(shí)收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀行客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過(guò)程中客戶經(jīng)理還及時(shí)向買家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營(yíng)銷2張信用卡。
案例分析
溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系;對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段，同時(shí)，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁(杜慕群，2009)。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。
1、個(gè)人不良貸款清收工作
個(gè)人貸款作為一項(xiàng)重要的貸款業(yè)務(wù)，在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯;2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個(gè)人貸款終于迎來(lái)爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個(gè)月個(gè)人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長(zhǎng)期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平;同時(shí)，而相對(duì)于信貸利用率極高的西方國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)的個(gè)人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿?陳端能，2007)。
相對(duì)而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題(鄧明志，2008);而個(gè)人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一般而言，在銀行對(duì)不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為常見(jiàn)的做法，但基于對(duì)訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過(guò)積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。
2、本案例成功清收不良貸款原因分析
現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C理論發(fā)展，基中一個(gè)C(communication)就是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶經(jīng)理在如下幾個(gè)方面下的功夫：
(1)心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問(wèn)題。本案例中，前期準(zhǔn)備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對(duì)貸款戶的詳細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營(yíng)情況、家庭情況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄;
(2)服務(wù)耐心細(xì)致客戶唐某由于資金短缺無(wú)法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開(kāi)始電話催收時(shí)，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時(shí)有意躲避不見(jiàn)，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時(shí)間在其住處樓下蹲點(diǎn)，耐心守候直到唐某10點(diǎn)回家，對(duì)其講政策、說(shuō)道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費(fèi)、拍賣費(fèi)，3套房一套也可能保不住時(shí)，開(kāi)始配合銀行工作;
(3)選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬(wàn)元左右的訴訟費(fèi)，拍賣價(jià)格也太高，除去拍賣費(fèi)、利息費(fèi)用等其他費(fèi)用，最終會(huì)有不小的損失，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)不僅要耗費(fèi)更大的人力、物力，還會(huì)使清收周期拉長(zhǎng)，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場(chǎng)行情的前提下，考慮到唐某所購(gòu)住房有所升值，若以合適的價(jià)格出售，唐某在去除裝修費(fèi)、利息費(fèi)用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時(shí)收回不良貸款，及時(shí)出售其中一套住房不失為最佳方案。
(4)注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時(shí)間幫助客戶找到買家，與平時(shí)注意搜集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會(huì)等方面的信息密不可分。
3、溝通成功的關(guān)鍵要素
溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見(jiàn)并且對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過(guò)程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識(shí)。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。
建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間;但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。
因此，在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。
做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見(jiàn)。
除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。
溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。
總的來(lái)說(shuō)，和商業(yè)客戶的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。
案例啟示
怎樣和客戶溝通，各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，想要有一個(gè)公式來(lái)套套，很難，也不可靠。本在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越難找，也越來(lái)越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻趔w驗(yàn)是正面、穩(wěn)定且受尊重的(費(fèi)迪南德·弗尼斯，2004)。
作為客戶服務(wù)行業(yè)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)部門每天面對(duì)不同的客戶，怎么樣能夠達(dá)到良好的溝通效果，怎么樣營(yíng)造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績(jī)或者遠(yuǎn)景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來(lái)如下幾個(gè)方面的啟示：
1、加強(qiáng)與客戶溝通。在對(duì)個(gè)人客戶催收過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動(dòng)人、以理服人;
2、制定“一戶一策”。個(gè)人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難，針對(duì)不同的客戶采取不同的方法，對(duì)于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對(duì)于有錢不還的老賴，堅(jiān)決依法處置;
3、適時(shí)營(yíng)銷產(chǎn)品辦理個(gè)人貸款時(shí)，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽(yù)好的客戶，積極營(yíng)銷理財(cái)金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位服務(wù)。
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