企業(yè)危機公關處理成功案例
企業(yè)危機公關處理成功案例
一個個品牌的消失和一次次市場的風云變幻使越來越多的人發(fā)現(xiàn),在閃光的機遇背后隱藏著的是令人畏懼的危機。尤其在近幾年,頻繁出現(xiàn)的企業(yè)危機事件和種種失敗的危機處理工作讓人們把更多的目光集聚在了企業(yè)的危機公關工作上。以下是學習啦小編分享給大家的關于企業(yè)危機公關成功案例，歡迎大家前來閱讀!
企業(yè)危機公關成功案例篇1
危機公關一直是不少國內(nèi)企業(yè)的“軟肋”。遇重大危機致死的產(chǎn)品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，這正是“千里之堤，潰于蟻穴”。商譽卓著的名牌企業(yè)，面對這種問題一定要慎重。如果處理失當，很有可能危及生存。
大白兔奶糖風波中被披露的所謂食品添加成分甲醛是公認的高致癌物。這條官方信息一經(jīng)公開立刻引起連鎖反響，大白兔奶糖的食品安全在全球各國都受到廣泛質(zhì)疑，產(chǎn)品出口和銷售受到嚴重影響。
大白兔奶糖風波遠不是中國出口商品遭遇到的第一次信譽危機，菲律賓食品藥品局突然拿大白兔奶糖“開刀”并非是一起孤立的事件。
近年來，中國商品質(zhì)量問題刺激了西方媒體敏感神經(jīng)，成為競相報道的題材。僅以美國為例，有毒中國寵物食品、中國牙膏和不安全的中國玩具等被當?shù)刂髁髅襟w一再渲染，中國商品乃至中國的國家形象都受到損害。
大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機公關方面一個教科書式的生動案例。一系列的危機公關行動，讓我們看到了冠生園公司應對危機的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理和層層遞進。在突然遭遇“甲醛門”事件后，冠生園公司積極應對，在4天時間內(nèi)便成功“突圍”，專業(yè)人士認為，此危機事件的處理可以給其他企業(yè)四點啟示：應對危機公關必須主動、積極、統(tǒng)一、及時、誠懇、權威。
主動：
3日內(nèi)完成溝通、檢測、媒體公關
雷厲風行本身就是積極的信號，等到危機事件出現(xiàn)以后，不要拖，不要滿不在乎，應該積極響應，這是非常重要的。中美史克在2000年因為PPA事件，受到的沖擊非常大，之前它在國內(nèi)感冒藥市場上有將近六億元的銷售額，占了市場份額80%以上。在感冒藥不允許有PPA的情況下，這家企業(yè)很可能面臨滅頂之災，但是，這家企業(yè)處理得非常成功。
“甲醛事件”曝出后，冠生園集團自己主動停頓了“大白兔”產(chǎn)品的出口，并在3天內(nèi)做完了三件重要的事情：給菲律賓方面發(fā)函溝通;請權威檢測機構(gòu)SGS對生產(chǎn)線的產(chǎn)品進行檢測，并得出沒有甲醛的結(jié)論;召開中外媒體見面會宣布檢測結(jié)果。不僅如此，冠生園還對菲律賓食品藥品機構(gòu)在既未公布相關檢測報告又未得到生產(chǎn)企業(yè)確認的情況下，貿(mào)然通過媒體發(fā)布消息，給“大白兔”品牌造成損害的極不負責行為，理直氣壯地聲明：保留訴訟法律的權力。
及時：權威機關及時發(fā)聲，快速消除疑慮
權威出馬可以獲取公眾的信任，來自權威的信息容易說服公眾。獲知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市質(zhì)監(jiān)部門和國家質(zhì)檢總局及時派員在第一時間介入，出具了權威檢測報告。特別是國家質(zhì)檢總局局長李長江在7月20日舉辦的新聞發(fā)布會上的權威發(fā)言更是讓海內(nèi)外消費者疑慮頓消。李長江說：“第一，我們沒有接到菲律賓政府有關方面的情況溝通。
第二，我們同菲律賓駐中國使館進行聯(lián)系，想取得這方面的資料，他們表示無法提供。第三，我們經(jīng)過了認真的檢查測試，大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛。”
統(tǒng)一：媒體報道客觀公正，化危機為商機
遇到危機時統(tǒng)一口徑非常重要，以免節(jié)外生枝。
傳媒因素是食品安全事件中的一個重要因素，在“危機公關”中是一把雙刃劍。這次大白兔奶糖“甲醛門”事件，盡管海外媒體炒得熱火朝天，但國內(nèi)傳媒在對待這一民族品牌上，汲取了以往“見風就是雨”的教訓，在報道時不是盲目跟風、夸大其辭，而是遵循新聞游戲則，冷靜而又客觀地在第一時間傳遞最新的來自權威管理部門和權威檢測機構(gòu)的消息，其實也為“大白兔”這一國內(nèi)糖果第一品牌樹立了正面的形象。
權威：側(cè)面突圍，“第三方”鑒定功不可沒
由第三方權威部門發(fā)布的、具有普遍公信力的數(shù)據(jù)以及對數(shù)據(jù)的客觀解釋性分析是應對國際危機事件中非常重要的一步棋。7月18日，新加坡政府的檢驗機構(gòu)從冠生園新加坡經(jīng)銷商福南公司倉庫中抽樣大白兔奶糖進行檢驗，檢測結(jié)果：大白兔奶糖不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標準;7月19日，國際公認的權威檢測機構(gòu)SGS(通標標準技術服務有限公司上海分公司)對大白兔奶糖檢測得出結(jié)果：未檢出甲醛(福爾馬林);7月20日，文萊衛(wèi)生部發(fā)表聲明，宣布經(jīng)過該部檢測表明，中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”不含甲醛，完全可以放心食用……這些“完全一致”的檢測結(jié)果，讓中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實說法不攻自破。
近段時間，境外查出中國產(chǎn)品存在質(zhì)量安全的事件頻頻發(fā)生，從寵物食品、牙膏、輪胎，到現(xiàn)在的大白兔奶糖，甚至連“案發(fā)”的規(guī)律都極為相似：先是境外媒體曝光，緊接著內(nèi)地廠家馬上通過權威機構(gòu)進行澄清，再后來大多是子虛烏有、空穴來風，但廠商卻損失巨大，甚到遭受滅頂之災。這次“大白兔”突圍“甲醛門”的成功實踐告訴國內(nèi)企業(yè)，永遠都要有憂患意識，在平時就要注意培養(yǎng)和學習危機處理的意識和方法，練好基本功。只有這樣，才能在關鍵時刻巧妙地化解危機。
事件回放
大白兔奶糖含“甲醛”風波
國家質(zhì)檢總局局長李長江在國新辦20日舉辦的新聞發(fā)布會上說，中國上海冠生園食品有限公司的大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛，質(zhì)量是安全有保證的。
隨著李長江擲地有聲的“新聞發(fā)布”和權威檢測報告的公布，海外經(jīng)銷商對“大白兔”的疑慮消除，紛紛來電要貨，在經(jīng)過4天的滯銷后，十個貨柜大白兔奶糖被迅即解凍，其中七個發(fā)往新加坡、哥斯達黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等國。
此前，上海冠生園集團國際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷商來電稱，菲律賓食品藥品局(BFAD)對從中國進口的部分食品進行檢驗，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林(甲醛)。隨后，菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，并勸市民不要購買，同時要求出口商召回相關產(chǎn)品。此消息已于7月16日由菲律賓GMA電視新聞網(wǎng)公布后，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了報道，引起海內(nèi)外強烈關注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤柜。
企業(yè)危機公關成功案例篇2
案例回放
D600率先在美國和英國上市后，就深陷“黑斑門”，在2013年2月22日，尼康發(fā)表公告，承認一些用戶指出使用尼康D600數(shù)碼單反相機拍攝時，照片上會出現(xiàn)多個顆粒狀影像。當時尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(第301-305頁)關于“清潔影像感應器”進行清潔，或用氣吹手動清潔，或者到尼康售后服務中心進行清潔。
央視2014年315晚會報道稱，全國多位消費者發(fā)現(xiàn)新買的尼康D600拍攝照片后出現(xiàn)黑點。用戶就此到尼康維修點進行過四五次清洗進灰，也無法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無法解決這款宣稱防塵防潮相機的問題。按照三包規(guī)定，相機因質(zhì)量問題返修兩次之后，可以退換產(chǎn)品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶對D600進行清理更換。
2014年2月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費替所有出現(xiàn)進灰問題的全幅單反D600用戶進行檢查、清潔，并進行快門等相關零部件的更換。
據(jù)悉，尼康在處理D600“黑斑門”事件時內(nèi)外有別，據(jù)外媒報道，歐洲部分用戶把機身內(nèi)部進灰的D600相機送到服務站除塵后收到了全新的D610相機;而在法國，進灰D600換全新D610的代價也僅需要支付很小一筆費用;但是在中國，遭受D600進灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費清潔而已。
案例點評
根據(jù)著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：
1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數(shù)：40分 評分：0分
尼康D600問題被曝光后，首先發(fā)布公告，否則相機質(zhì)量存在問題，照片上的黑點是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進行清潔的解決方案，但是無濟于事。時隔一年之發(fā)布第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點產(chǎn)生的原因，只是依然讓用戶把相機拿給尼康公司做免費清潔或者更換快門等相關零部件，造成用戶極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔責任原則。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數(shù)：20分 評分：0分
尼康黑斑門曝出后，先后發(fā)布的兩份聲明幾乎是同樣的內(nèi)容，對相機進行清洗。然而三番五次的清洗之后問題仍然存在，面對消費者的質(zhì)疑，尼康并沒有拿出誠懇的、負責人的態(tài)度，與用戶進行溝通，而是堅決否則相機存在質(zhì)量問題，嚴詞拒絕用戶退機或換機的要求，這種態(tài)度引發(fā)用戶的極度不滿，嚴重損害了公眾對尼康的品牌美譽度和忠誠度，同時也使尼康的黑斑門危機愈演愈烈。
3、速度第一原則(SPEED)項目分數(shù)：20分 評分：0分
尼康黑斑門早在2013年上市之初就已經(jīng)被曝光，然而對此尼康并沒有認真對待，導致危機進一步蔓延。
4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)項目分數(shù)：10分 評分：0分
在這次危機處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時間內(nèi)發(fā)出了兩份公告，對于消費者的質(zhì)疑，也缺乏系統(tǒng)的應對策略。
5、權威證實原則(STANDARD)項目分數(shù)：10分 評分：0分
危機發(fā)生后，對于多次清洗仍然存在的黑點問題，尼康公司只是自顧自的以相機中進入灰塵來搪塞，甚至連一份質(zhì)量監(jiān)管部門出具的產(chǎn)品檢測報告都沒有拿出。不符合權威證實原則
6、案例評分：總分100分，實際總評分0分
企業(yè)危機公關成功案例篇3
案例回放
3月22日晚間，國內(nèi)漏洞研究機構(gòu)烏云平臺曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。
正處于央行對于第三方支付表示質(zhì)疑的關口，加上安全漏洞關乎攜程數(shù)以億計的用戶財產(chǎn)安全，輿論對于這一消息表示了極大的關注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔憂亦如野火一般蔓延開來。根據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關鍵詞的新聞及轉(zhuǎn)載量高達120萬篇之多，按照危機事件衡量維度，達到“橙色”高度預警級別。
3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系該公司技術調(diào)試中的短時漏洞，并已在兩小時內(nèi)修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響造成相應財產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對此事件進行通報。
這一說法引發(fā)了用戶的重重回擊。認證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當時攜程居然回復“系統(tǒng)安全正常”。他以強烈的語氣提出，攜程應該加強安全內(nèi)測，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉(zhuǎn)發(fā)，評論為150條，大多對其表示支持。
3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。
不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問語氣表達不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認用戶的信用卡安全?……面對質(zhì)問，攜程客服視若無睹，僅以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應。
在輿論對其違規(guī)存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的C V V信息;以前保存的C V V信息將刪除。
3月26日，21世紀網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機構(gòu)，無權保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準)規(guī)定了不允許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認證，同樣令人費解”。
《21世紀經(jīng)濟報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認證標準，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會使架構(gòu)都會有所變化”。
針對上述質(zhì)疑，攜程一直保持著沉默，而不少業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)忍不住跳出來指責其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時代個人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權利”。
案例點評
根據(jù)著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：
1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數(shù)：40分 評分：5分
“泄密門”被曝光后，攜程堅稱“網(wǎng)絡支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國際信用卡支付安全標準要求，經(jīng)過加密處理”，并將“泄密門”原因歸結(jié)于“個別技術開發(fā)人員”的疏忽。對于用戶的質(zhì)疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時攜程的品牌形象已經(jīng)受損。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數(shù)：20分 評分：5分
危機發(fā)生后，攜程不斷通過官方微博對事件進行回應，但并未受到預期的效果，對于用戶的繼續(xù)質(zhì)疑，攜程客服沒有拿出解決問題應有的誠意，而是以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應，其敷衍塞責的態(tài)度導致危機更加激烈。
3、速度第一原則(SPEED)項目分數(shù)：20分 評分：5分
危機發(fā)生后，攜程在當天及時給予回應，這一點符合速度第一原則。然而，由于其解決問題的態(tài)度缺乏誠意，引發(fā)公眾的更多質(zhì)疑，危機愈演愈烈。
4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)項目分數(shù)：10分 評分：0分
危機發(fā)生后，攜程僅僅是通過官方微博進行了回應，對于用戶的質(zhì)疑也沒有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運行原則。
5、權威證實原則(STANDARD)項目分數(shù)：10分 評分：0分
在整個危機處理過程中，攜程始終在自說自話，沒有邀請權威第三方為自己證言，不符合權威證實原則。
6、案例評分：總分100分，實際總評分15分
企業(yè)危機公關成功案例的相關搜索內(nèi)容：
2.成功危機公關案例
3.危機公關案例分析
4.成功公關案例
5.公關成功案例分析