預(yù)防客戶流失案例3個
許多企業(yè)的高層管理人員都遇到這樣的問題:“不久前與客戶的關(guān)系還好好的,一會兒‘風(fēng)向’就變了,真不明白這究竟是怎么回事。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬,以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于預(yù)防客戶流失案例，給大家作為參考，歡迎閱讀!
預(yù)防客戶流失案例篇1：
一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒‘風(fēng)向’就變了，真不明白。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。
實(shí)施全面質(zhì)量營銷
顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。
另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r間、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23。5%。
很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。
著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達(dá)9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢?一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎么定的呢?原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。
這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。
預(yù)防客戶流失案例篇2：
在今天產(chǎn)品高度同質(zhì)化的品牌營銷階段，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭集中地體現(xiàn)在對客戶的爭奪上。“客戶就是上帝”促使眾多的企業(yè)不惜代價去爭奪盡可能多的客戶。但是，企業(yè)在不惜代價銀礦客戶的過程中，往往會忽視或無暇顧及已有客戶的流失情況，結(jié)果就導(dǎo)致出現(xiàn)這樣一種窘?jīng)r：一邊是新客戶在源源不斷地增加，而另一方面是辛辛苦苦找來的客戶卻在悄然無聲地流失。我們經(jīng)常會在一些營銷管理的書籍上看到類似以下的一組數(shù)據(jù)：
發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍;
客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤下降25%;
向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%;
如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，則利潤增長將達(dá)25%-85%;
60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦;菲利普?？铺乩沼羞^這樣的描述：太多的公司像攪乳器一樣傷害了老顧客，也就是說，他們只能靠失去他們的老顧客來獲取新顧客。這就如同給滲漏的壺經(jīng)常加水一樣。
新客戶有限的增長率與高額的開發(fā)成本，促使企業(yè)越來越重視現(xiàn)有客戶的流失問題。對企業(yè)來說，客戶的流失是不可避免的，但是，適時地對潛在的流失客戶展開相應(yīng)的挽留措施，還是可以把客戶的流失降低到一個合理狀態(tài)的。然而，誠如“20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤”一樣，這20%的核心客戶如果流失，則會造成極大的影響。對于潛在的流失客戶，我們沒有能力也沒有必要都展開相應(yīng)的營銷措施，我們構(gòu)建客戶流失分析模型的目的不是杜絕流失，而是通過這些分析，來找到潛在的流失客戶中是否包括核心客戶，從而采取有效的措施，以將損失降到最低。
目前，在電信/金融等領(lǐng)域，通過BI手段去構(gòu)建客戶流失分析模型時，通常都是通過多元回歸分析模型等各種復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型。而對于中小企業(yè)來說，判斷是否客戶流失的情況變得相對比較簡單。奧威智動在Power-BI中加入了簡單而又有效，非常適合中小企業(yè)的客戶流失分析模型。
首先，我們來判斷什么情況下客戶存在流失的風(fēng)險：
1、客戶的銷售收入連續(xù)數(shù)月呈下降趨勢;在這種情況下，不管該客戶的銷售是大還是小，只要持續(xù)下降，就很可能存在流失的風(fēng)險，就進(jìn)入潛在流失客戶名單，此時，只要找出下降原因，并采取相應(yīng)有力的措施，則極有可能挽回?fù)p失。
2、客戶連續(xù)數(shù)月的銷售收入都沒有超過某個金額;在這種情況下，如果連續(xù)數(shù)月都沒有訂單，即金額為0，則說明該客戶極有可能已經(jīng)流失;如果設(shè)定一個大于0的某個經(jīng)驗(yàn)值，則可以找出那些雖然可能沒有下降，但是只是象征性的給一些訂單的客戶，這種客戶極有可能已經(jīng)另外找到供應(yīng)商，只是處于過渡階段而已。如果反應(yīng)及時，仍有機(jī)會將損失降低。
在Power-BI中，可以由使用者靈活定義統(tǒng)計條件，并可從訂單/出庫單/發(fā)票等不同的業(yè)務(wù)單據(jù)中取數(shù)進(jìn)行分析。最終可以得到一個客戶清單，并隨時可看到某個客戶的歷史交易情況(趨勢與明細(xì))。有了這些信息，就可以指引企業(yè)有目的地去找原因，根據(jù)不同的原因來采取不同的措施。
預(yù)防客戶流失案例篇3：
XX最近比較煩。584c9f3e4d86f082醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報又有幾個原本合作很好的客戶無端端地流失了，一夜之間投奔到競爭對手那里去了。75863c1d5445作為一家藥品生產(chǎn)企業(yè)的營銷副總，他沒法不煩，看看秘書早上打印提交上來的客戶名單，他突然感慨萬分：人又少了一個，真是一群“白眼狼”。1
大家都知道，獲得一個新客戶的費(fèi)用是維持一個已有客戶的3～5倍，面對每年上百萬元的開發(fā)新客戶的龐大費(fèi)用，XX面露困惑：究竟是什么讓好不容易開發(fā)出來的客戶流失掉，轉(zhuǎn)向競爭對手那里的呢?有沒有更好的方法來培養(yǎng)客戶的忠誠度，挽留住他們呢?16
四大原因?qū)е驴蛻袅魇?e01ccac72d7156b醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報
深究下來，XX的困惑其實(shí)也不難理解，不妨從四個方面來進(jìn)行解剖分析：6e2427ee99ab5791醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報
ae9d1、公司人員流動導(dǎo)致客戶流失ad5d62d40eb08380醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報
90醫(yī)這是企業(yè)客戶流失的重要原因之一。特別是公司的高級營銷管理人員，每年都有離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn)，營銷人員是每個公司最大、最不穩(wěn)定的“流動大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往伴隨著客戶的大量流失。而XX所在的這家企業(yè)，每年都會有部分業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員被競爭對手挖走，或自己創(chuàng)業(yè)，就如當(dāng)年伊利的牛根生、創(chuàng)維的陸強(qiáng)華以及最近的萬明堅一樣，這些領(lǐng)袖型的人物往往具備超出常人的個性張力，他們的離去往往會帶走一批營銷精英，而這些營銷精英的離職又往往能“忽悠”走一批客戶。546fa2、競爭對手奪走客戶3dc397ef70785377714醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)
任何一個行業(yè)的客戶數(shù)量都畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀客戶，更是彌足珍稀，所以優(yōu)秀的客戶自然會成為各大企業(yè)爭奪的對象。任何一個品牌或者產(chǎn)品肯定都有自己的軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手就會利用你的軟肋，一有機(jī)會，乘虛而入，對你的大客戶動之以情、曉之以理、誘之以利進(jìn)而搶走客戶。abc30147ff3b7806醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報
d333、市場波動導(dǎo)致客戶流失2
報企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，比如高層出現(xiàn)矛盾、企業(yè)資金暫時緊張、發(fā)生意外災(zāi)害等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會紛紛倒戈，比如最近兩個月來，科龍的客戶就伴隨著顧雛軍的“出事”而紛紛與之劃清界線。所以千萬別忘了，在商戰(zhàn)中以利為先的客戶大多會是墻頭草。66037e5adb899716醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報
1ce364、言而無信讓客戶喪失信心
客戶最擔(dān)心的是和沒有誠信的企業(yè)合作，而恰恰有些銷售經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果有些返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶。一旦企業(yè)有誠信問題發(fā)生，客戶往往立即選擇離開。而XX就碰到過幾宗類似的案例。他手下的幾個大區(qū)經(jīng)理，為了爭奪客戶，在企業(yè)還沒正式宣布獎勵經(jīng)銷商政策時，就隨意承諾。但由于眾多原因，該政策最終流產(chǎn)。自然，原先給經(jīng)銷商承諾的利益也就蕩然無存。結(jié)果，這幾個辛苦培育起來的經(jīng)銷商掉頭轉(zhuǎn)向，直奔這家企業(yè)的競爭對手去了。
四大措施挽留優(yōu)秀客戶b3100be9d2f13181醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報
7fab72分析了上述四大癥結(jié)之后，我們對客戶流失有了初步的認(rèn)識。那么，有沒有行之有效的措施來留住客戶呢?答案是肯定的。
1、為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)
質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的利潤、成本、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用高質(zhì)量的服務(wù)來留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。一般而言，制造類企業(yè)的主要精力都放在營銷管理和企業(yè)技術(shù)研發(fā)上，但隨著產(chǎn)品技術(shù)的日趨同質(zhì)化，服務(wù)也越來越成為影響市場份額的關(guān)鍵因素。因此，為客戶提供的服務(wù)就得充分慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。e9
2、嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)
產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有力保障的最關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)的長足發(fā)展就是個很遙遠(yuǎn)的問題?？系禄姆?wù)是一流的，但是依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，使對手有機(jī)可乘，致使其客戶群體部分流失。
3、加強(qiáng)與客戶的信息即時互通經(jīng)濟(jì)報
加強(qiáng)和客戶的溝通，為客戶提供知識信息。主要有以下幾個方法：讓企業(yè)的服務(wù)或營銷人員控制協(xié)調(diào)好企業(yè)與客戶之間的客情關(guān)系;為企業(yè)傳達(dá)好對客戶的要求、意見;多給企業(yè)提出一些工作中的不足、管理上的缺陷和你對市場的見解，讓他能夠接受你的思維、想法和建議。7當(dāng)然，在與客戶溝通的過程中，除和客戶保持正常的業(yè)務(wù)交往以外，不能夠干預(yù)客戶更多的事務(wù)，否則既不便于對客戶的管理，更會影響兩者的關(guān)系。88685eaffe8cb55d醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報
5e4、保證高效快捷的執(zhí)行力濟(jì)報
9d0要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力，最終導(dǎo)致失敗。市場競爭日益激烈，在大多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手在執(zhí)行方面比你做得更好，那么，它就會在各方面領(lǐng)先。有關(guān)調(diào)查表明：成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各層管理者的執(zhí)行力，其余是一些運(yùn)氣因素等。a3db6c22a3bdf5a6醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報作為管理者，重塑執(zhí)行的觀念有助于制定更健全的策略。事實(shí)上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行，因?yàn)槠髽I(yè)的執(zhí)行力文化比任何管理措施或經(jīng)營哲學(xué)都管用。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧，同時應(yīng)努力營造企業(yè)執(zhí)行力文化。因?yàn)?，在以?zhí)行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會優(yōu)于同行，企業(yè)的客戶才會更加死心塌地地跟隨企業(yè)一起長大。
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