有效的溝通技巧
有效的溝通技巧
溝通技巧是銷售技巧中最為重要的部分，無論是電話銷售還是拜訪客戶，都需要掌握一定的銷售技巧。下面是我對(duì)一些有效溝通技巧的歸納：
一、有效溝通的8點(diǎn)啟示
1、有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛
2、溝通的方式不能一成不變
3、應(yīng)給別人一些空間
4、溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)
5、不要假設(shè)
6、直接對(duì)話，坦而言之
7、共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通效果的保證
8、堅(jiān)持找出新的解決方法
二、溝通效果的來源
一位美國(guó)心理學(xué)家多年前發(fā)表過一份他的研究心得，認(rèn)為溝通效果的來源是
文字
聲調(diào)
身體語(yǔ)言
溝通信息的傳遞，在兩個(gè)層面同時(shí)進(jìn)行
意識(shí)
潛意識(shí)
三、識(shí)別接受與抗拒
在溝通時(shí)如何識(shí)別對(duì)方是否接受你呢?以下是溝通中出現(xiàn)的一些接受與抗拒的訊號(hào)。
接受的訊號(hào)
1、足夠的眼神接觸(50%)
2、眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方跟從配合。
3、相近的身體姿勢(shì)，包括一同坐或站立。
4、聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等。
5、對(duì)你說的感興趣(至少部分如此)。
6、話中帶有支持性的文字。
7、邀請(qǐng)你分享食物或飲料。
抗拒的訊號(hào)
1、沒有足夠的眼神接觸(30%)
2、眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方不跟從配合。
3、不協(xié)調(diào)的身體姿勢(shì)，包括坐立，或者突然改變身體姿勢(shì)而沒有明顯的理由。
4、聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、聲音大小等，或者越說聲越大。
5、否定或質(zhì)疑你所說的。
6、不支持的文字，或者多次說題外話。
7、頻頻看表或作其他無關(guān)的事。
四、消解抗拒的技巧
舉一個(gè)例子：你叫一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。以下是“消解抗拒法”的5個(gè)步驟(對(duì)付女朋友一樣有效哦)，對(duì)應(yīng)于每個(gè)步驟，提供了一個(gè)范例句子(說法)，并說明了為什么這樣做(意義)。
步驟
1、說出他的抗拒。
2、說出他的感受。
3、建立一致意見的基礎(chǔ)(說3~5項(xiàng)他必會(huì)回答“是”的話)。
4、找出或有的潛伏理由或需要。
5、共同找出解決辦法。
說法
1、“你是說你不想替我去買咖啡?”
2、“我想若你現(xiàn)在出去買，你心里會(huì)感到不高興了，對(duì)嗎?”
3、“你不想去的原因?”“過去你曾多次為我做事，我是知道的。”“其實(shí)我倆一向配合得很好，是嗎?”
4、“你一向不是這樣的，是否有一些是我不知道?”“你也許有些困難之處，可以告訴我嗎?”
5、“讓我們一同找出解決辦法，怎樣克以及照顧了你的困難而同時(shí)我的需要有可以滿足呢?”
意義
1、我明白你的意思。
2、我了解你的感受。
3、我們有很多一致的地方。
4、我在乎你，我關(guān)心你。
5、凡事總有3個(gè)以上解決方案。
五、回應(yīng)話術(shù)
1、復(fù)述
就是重復(fù)對(duì)方剛說過的話里重要的文字，加上開場(chǎng)白。例如：
“我聽到你說……”
“你剛才說……”
“看看我是否聽得清楚，你說……”
“復(fù)述”表面看起來很簡(jiǎn)單，很平凡，而事實(shí)上是很有效果的技巧，它可以：
使對(duì)方覺得你在乎他說的話。
使對(duì)方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思。
使對(duì)方聽清楚自己所說的話，以避免錯(cuò)誤。
加強(qiáng)對(duì)方說話的肯定性，待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起。
給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。
2、感性回應(yīng)
就是把對(duì)法說的話加上自己的感受再說出來，例如，對(duì)方說“吃早餐對(duì)身體很重要”，你回應(yīng)說：“是啊!我要吃飽了肚子才開工的，身體暖暖的，做事才起勁嘛!你說對(duì)嗎?”
感性回應(yīng)是把自己的感受提出來與對(duì)方分享，若對(duì)方接受，他也會(huì)與你分享他的感受。能夠分享感受是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示。
3、例同
就是把想對(duì)他說的話化為另一個(gè)人的故事，可以用類似以下的例子表達(dá)出來。
“有個(gè)朋友……”
“聽說有一個(gè)人……”
“去年我在美國(guó)遇到……”
假借另一個(gè)人的故事把內(nèi)心的話說出來，會(huì)使對(duì)方完全感受不到有威脅性或壓力，對(duì)方因此會(huì)更易接受。
4、隱喻
就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。例如：
對(duì)方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意?！?/p>
你的回應(yīng)：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到的地方?！?/p>
六、先跟后帶話術(shù)
“先跟后帶”的意思是先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后才帶領(lǐng)他去你想讓他去的方向。附和對(duì)方說話的技巧可以有3種方式：
1)取同。把焦點(diǎn)放在對(duì)方說話中他與你一致的部分。
2)取異。把焦點(diǎn)放在對(duì)方說話中他與你不同的部分。
3)全部。先接受對(duì)方全部的話。
例：
你說：“我認(rèn)為吃早餐對(duì)健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋?！?/p>
對(duì)方說：“雞蛋的膽固醇含量太高，我的早餐決不會(huì)有雞蛋?！?/p>
回應(yīng)1(取同)：“噢，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對(duì)一天的工作有重要幫助呢?”
回應(yīng)2(取異)：“你覺得雞蛋的膽固醇對(duì)身體不好，當(dāng)然你不會(huì)以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢?”
回應(yīng)3(全部)：“不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我看到一篇科學(xué)新知的文章，發(fā)現(xiàn)原來膽固醇之中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中的一些營(yíng)養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢!你有興趣看一看這篇文章嗎?”
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