導(dǎo)游技巧：講什么”“怎么講”
導(dǎo)游詞一定要在準(zhǔn)確性方面嚴(yán)格要求，我不喜歡講野史，導(dǎo)游說(shuō)小了講代表一個(gè)公司，往大了說(shuō)是一個(gè)城市的形象和代表，小編整理了導(dǎo)游技巧：講什么”“怎么講”，歡迎借鑒參考。
從做導(dǎo)游開(kāi)始起，我一直認(rèn)為導(dǎo)游的講解技巧是整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中最緊要的，其次才是處理問(wèn)題的能力。從我?guī)У谝粋€(gè)團(tuán)開(kāi)始，我就在這方面下足了功夫。講解內(nèi)容最初不豐富，就到處找資料，充實(shí)自己的大腦。帶團(tuán)最初期的時(shí)候，我每個(gè)團(tuán)都堅(jiān)持寫(xiě)一篇導(dǎo)游詞。這有個(gè)好處，常言說(shuō)“好記性不如爛筆頭”，在寫(xiě)的同時(shí)也是在背誦。就這樣不斷的積累，才有了這么多的東西可講。
導(dǎo)游詞一定要在準(zhǔn)確性方面嚴(yán)格要求，我不喜歡講野史，導(dǎo)游說(shuō)小了講代表一個(gè)公司，往大了說(shuō)是一個(gè)城市的形象和代表，以訛傳訛的野史只會(huì)破壞自身的形象，或者說(shuō)城市的形象。嘩眾取寵地講解一些花邊的新聞，來(lái)滿足客人的好奇心，我做不來(lái)。
導(dǎo)游詞對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)重不重要，已經(jīng)毋庸置疑。但很多人也認(rèn)為能很好的控制團(tuán)隊(duì)，或者說(shuō)服務(wù)好團(tuán)隊(duì)那就可以了?，F(xiàn)在有句話形容中國(guó)旅游特色“上車睡覺(jué)，下車尿尿，到了景點(diǎn)就拍照，回家一問(wèn)什么都不知道”。很多人來(lái)旅游景點(diǎn)一趟，要不就是收獲一大堆照片，要不就是收獲一大堆景點(diǎn)購(gòu)買的東西。我?guī)F(tuán)的時(shí)候，也常給客人講這句，客人往往會(huì)心一笑，但我接著會(huì)說(shuō)“祖國(guó)山水美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴，我希望的是在我面前的你們，不但收獲美景的照片和這些琳瑯滿目的商品，更多的是一份精神上愉悅的享受，了解更多江西的歷史，然后大家口口相傳，讓更多您的親朋好友來(lái)江西旅游?！?/p>
我講解的時(shí)間相對(duì)于一些導(dǎo)游會(huì)多很多?？腿嗽敢饴?tīng)我講，有的時(shí)候是纏著我講，甚至有些時(shí)候，兩個(gè)導(dǎo)游配團(tuán)，客人因?yàn)橐衔业能嚩鵂?zhēng)搶座位。(面對(duì)客人殷切的目光，我實(shí)在管不住自己的嘴，這一說(shuō)就是滔滔不絕，相對(duì)于那些一上車就睡覺(jué)的導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，我真的算是個(gè)“另類”)所以，相對(duì)于其他導(dǎo)游控團(tuán)的技巧而言，我更多的是用我的講解技巧來(lái)控團(tuán)。
我不擅長(zhǎng)“賺錢”，旅行社說(shuō)不讓進(jìn)店，我提都不會(huì)提，所以很多司機(jī)一聽(tīng)說(shuō)與我配團(tuán)，都是大搖腦袋“這趟又沒(méi)想法了”。我是個(gè)死腦筋，父親曾告訴我，要對(duì)得起信任你的人，這句話也成為我人生的信條。
從入行到現(xiàn)在，我?guī)缀鯖](méi)有做過(guò)哪個(gè)旅行社的專職導(dǎo)游，一直做著“游兵散勇”。所以要想有團(tuán)帶，就得對(duì)的起別人對(duì)我信任，我選擇是抵制那些誘惑。也許很多導(dǎo)游會(huì)說(shuō)我“假清高”，是的，對(duì)于錢，哪個(gè)世人能免俗，我也喜愛(ài)，但更多的我喜歡心安理得的賺那些我拿著放心的錢。
很多人說(shuō)，揭哥啊，你看你的客人那么聽(tīng)你的話，你帶著他們?nèi)ベ?gòu)物店拿個(gè)人頭，也比你賺這點(diǎn)點(diǎn)導(dǎo)服好啊。很感謝那些朋友善意的勸告，但既然接了團(tuán)，要對(duì)得住別人的信任，就不能因?yàn)橐稽c(diǎn)小利而害了地接社以后的業(yè)務(wù)。
我認(rèn)為一個(gè)導(dǎo)游只有具備了淵博的學(xué)識(shí)，并能把這些知識(shí)藝術(shù)地講授給客人，做到寓教于樂(lè)、引人入勝，使客人在旅行中一直興致盎然的導(dǎo)游員，才能真正稱得上是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，他的導(dǎo)游講解，才是成功的導(dǎo)游講解。
合格的導(dǎo)游講解，絕不是照本宣科地給游客們背誦一遍關(guān)于某一景點(diǎn)的講解詞便告終，那樣做，是不可能吸引游客的。不少導(dǎo)游人員，在某一景點(diǎn)為游客講解時(shí)十分賣力，但遺憾的是，客人們對(duì)其講解卻并不怎么感興趣，幾十個(gè)人的大型旅游團(tuán)，能隨其聽(tīng)到最后的，往往是寥寥無(wú)幾，其他客人則早已是各行其事了。僅剩下的幾位客人，有時(shí)恐怕也是礙于情面，硬著頭皮往下聽(tīng)而已，真可謂“費(fèi)力不討好”。之所以會(huì)這樣，究其原因，不外乎二條：一是知識(shí)深度不夠，其二便是導(dǎo)游講解呆板、語(yǔ)言藝術(shù)欠缺。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游人員知識(shí)水平的高低，導(dǎo)游技巧及語(yǔ)言藝術(shù)發(fā)揮的如何，直接影響著游客的旅游情緒和導(dǎo)游工作的正常開(kāi)展，是游客評(píng)價(jià)一個(gè)導(dǎo)游員和該導(dǎo)游員所在旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。
所以，我覺(jué)得如何把一件事、一個(gè)景物講得明白透徹、富于知識(shí)深度，講得幽默風(fēng)趣，能夠引人人勝，從而使游客們滿意、滿載而歸，深感不虛之行，是每一個(gè)導(dǎo)游人員應(yīng)予認(rèn)真對(duì)待、潛心研究的一個(gè)重要任務(wù)。
1怎樣接站(機(jī))、問(wèn)好、自我介紹?
我從接站開(kāi)始說(shuō)，接站(接機(jī))，是導(dǎo)游與客人的初次接觸，是關(guān)系到導(dǎo)游留給客人包括能力、個(gè)性及外觀形象等在內(nèi)的第一印象好壞的關(guān)鍵時(shí)刻，套用“馬姐”的話來(lái)說(shuō)，接站的時(shí)候是“把自己賣出去的第一步”，因此，必須予以高度重視。以早上接站(接機(jī))為例;從車站接到客人并帶客人上車后，首先是問(wèn)好，其次是致歡迎詞及自我介紹等。這是導(dǎo)游——這種特殊藝術(shù)表演的開(kāi)始。實(shí)踐證明，這幾個(gè)語(yǔ)言節(jié)目表演的好壞，直接影響著客人對(duì)導(dǎo)游的信賴程度和客人與導(dǎo)游之間的人際關(guān)系，影響著客人的旅游情緒和導(dǎo)游今后工作的正常進(jìn)行。當(dāng)導(dǎo)游張口對(duì)初次見(jiàn)面的客人道第一次“各位親愛(ài)的游客早上好”并得到客人異口同聲的回問(wèn)時(shí)，實(shí)際上便是徐徐拉開(kāi)了導(dǎo)游藝術(shù)表演的序幕。
問(wèn)好之后，我認(rèn)為不應(yīng)去說(shuō)一些“我代表XX旅行社對(duì)大家的來(lái)訪表示熱烈的歡迎……”之類枯燥的歡迎詞及以“我叫xxx，請(qǐng)多多關(guān)照… …”等幾句簡(jiǎn)單的寒喧，便匆匆宣告自我介紹的結(jié)束，而應(yīng)根據(jù)客人們的心理，情緒狀況及其所在省份地區(qū)、習(xí)俗以及導(dǎo)游自己所在城市的特點(diǎn)、司陪人員的姓名等的特征，進(jìn)行一定的藝術(shù)加工后再講，方能引起因長(zhǎng)時(shí)間乘坐夜車而昏昏欲睡的游客們對(duì)“節(jié)目”表演的濃厚興趣和共鳴，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是歡迎詞一定要有特色，要出彩。
早上接站時(shí)，由于客人是坐夜車而來(lái)，因此，我在向客人問(wèn)好后，我會(huì)首先以“各位坐了七八個(gè)小時(shí)的夜車，一定很累了吧?”之類體貼關(guān)懷的問(wèn)候語(yǔ)為開(kāi)場(chǎng)白，然后我會(huì)以“三個(gè)代表”作為歡迎詞。“三個(gè)代表”是新世紀(jì)時(shí)期，我黨提出的一個(gè)重要思想，可以說(shuō)全國(guó)皆知，以這作為題材，來(lái)做歡迎詞，應(yīng)該說(shuō)還是蠻吸引客人的注意力。
上文講過(guò)，自我介紹時(shí)，亦要?jiǎng)右环X筋。以我的學(xué)員名字——杜凱艷為例，自我介紹時(shí)，可以這樣說(shuō)，“我姓杜，叫杜凱艷。杜，就是杜甫的杜， 凱呢，是凱旋而歸的“凱”，而這個(gè)“艷”字呢，就是艷麗的艷，是美麗的意思……”，介紹的如此詳細(xì)，目的只有一個(gè)：那就是為下文作鋪墊。接著再這樣講下去“……不是自吹，我的這個(gè)名字可有深意喲，那就是：我的姓名對(duì)各位來(lái)說(shuō)更具有祝福之意……”，說(shuō)到此，可稍作停頓，以“吊”客人的胃口，最后，再抖開(kāi)“包袱”：“我祝福能大家在這次江西之行能帶著美麗的心情凱旋而歸”這種在名字上做文章的自我介紹法，不僅加深了客人對(duì)導(dǎo)游的印象，使導(dǎo)游的姓名深深地銘刻在客人的心中，而且還在自我介紹時(shí)表達(dá)了導(dǎo)游對(duì)游客們的美好祝愿，一舉兩得，何樂(lè)而不為呢?
2問(wèn)好、致歡迎詞、自我介紹后，該講啥?
不少導(dǎo)游在此之后，便立刻開(kāi)始了冗長(zhǎng)乏味的諸如本地區(qū)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、文教衛(wèi)生等城市概況的介紹。殊不知，這個(gè)時(shí)候客人所關(guān)心的，并不是這些內(nèi)容，大家出來(lái)以休閑為主，所以教科書(shū)式的導(dǎo)游詞，只適合在比賽中使用，應(yīng)盡量撿客人感興趣的東西為主來(lái)講。
所謂客人關(guān)心和感興趣的東西，無(wú)非是游客們耳聞、目睹、口語(yǔ)的內(nèi)容。如在南昌，客人于夏天乘火車或飛機(jī)抵南昌后，往往一下車，便會(huì)立刻發(fā)出“真熱啊!”之類的感嘆，因此，在接站 “三大項(xiàng)”——問(wèn)好、致歡迎詞、自我介紹之后，就可以向客人用幽默的方式敘述一下南昌的氣候情況和當(dāng)天的天氣情況。如：“剛才大家都說(shuō)，‘真熱啊!’是啊，南昌地處盆地，屬于亞熱帶季風(fēng)型氣候，在加上江西北面環(huán)水，東南西三面環(huán)山，這風(fēng)吹不進(jìn)來(lái)，熱氣也散不出去，因此，氣候十分炎熱，我們南昌就成了傳統(tǒng)的四大火爐之一……”這樣，以察言觀色的方法去講，既回答了客人們所關(guān)心的事情，又順便介紹出了當(dāng)?shù)氐臍夂?、地理情況。那么從這也就引出了江西的地理概況，然后就從這開(kāi)始講起，這樣既能引起客人的興趣，又讓客人順著你的思維漸漸了解江西。
我非常不贊成用一些書(shū)面語(yǔ)言的數(shù)據(jù)來(lái)概況江西，在導(dǎo)游詞的創(chuàng)作上，雖然我現(xiàn)在發(fā)表的一些概況導(dǎo)游詞有很多的數(shù)據(jù)，但我講解的時(shí)候，我往往會(huì)用對(duì)比法和講故事的形式來(lái)描述。這樣既不顯得生涉難懂，而且又讓客人很直觀的了解江西，比“紙上談兵”效果要好得多。如在上文的歡迎詞中，便可順其自然地提及城市人口數(shù)目。比如在三個(gè)代表中“首先我代表江西4800萬(wàn)的江西老表歡迎各位到江西來(lái)旅游”，這樣既告訴大家江西的人口，又可以為下面講江西老表的故事做鋪墊。
3沿途講解切忌“費(fèi)力不討好”
沿途講解也是非常重要的講解內(nèi)容。沿途導(dǎo)游，切忌在剛出城的路上馬上就大“侃”關(guān)于要去景點(diǎn)的概況之類的內(nèi)容，那樣做，會(huì)因?yàn)樘橄蠖鴮?dǎo)致沒(méi)有吸引力，致使游客們?nèi)孔呱?，可謂“費(fèi)力不討好”。
一般來(lái)說(shuō)，我喜歡在接到客人出城前往景區(qū)的時(shí)候，先講一些江西概況，或者南昌概況，當(dāng)然里面穿插一些歷史故事，來(lái)吸引客人的注意力?？腿寺?tīng)講解，最佳的時(shí)間是40分鐘左右，過(guò)了這個(gè)時(shí)間，會(huì)因?yàn)榭腿似鸬脑缁蛘咭驗(yàn)檐圀w搖晃的原因，客人的精神就會(huì)漸漸疲倦，開(kāi)始犯困。所以等出城以后，上了高速，我就開(kāi)始講“搖籃”的故事，然后讓客人休息一到兩個(gè)小時(shí)，等客人上完服務(wù)區(qū)，開(kāi)始有精神了，對(duì)于馬上到達(dá)的景點(diǎn)充滿好奇，我再開(kāi)始沿途講解和前往的景區(qū)、目的地的概況講解。
前面講過(guò)，在沿途導(dǎo)游時(shí)，只有用察言觀色的方法，按照客人所聽(tīng)、所看、所講即客人感興趣的內(nèi)容去導(dǎo)游，才稱得上是沿途導(dǎo)游，才能引起客人們的興趣。我以去井岡山的途中為例，看到途中路過(guò)的城市，可以向客人介紹途中這些城市有意思的歷史故事，比如在出城的時(shí)候大家看到沿途陸續(xù)建起的高樓大廈，可以和大家聊城市的房?jī)r(jià)等民生內(nèi)容，這一般都是客人比較關(guān)心的話題，但最好是結(jié)合周邊省份或者客源地來(lái)說(shuō)，“我們南昌的房?jī)r(jià)現(xiàn)在均價(jià)8000多，個(gè)別樓盤甚至能賣到3萬(wàn)多一平方，相對(duì)于周邊的湖南省的省會(huì)長(zhǎng)沙來(lái)說(shuō)，我們的房?jī)r(jià)在中部地區(qū)來(lái)說(shuō)算是比較另類的。”
又比如：大家都知道江西最好的酒是四特酒，我們路過(guò)的樟樹(shù)就是出四特酒的地方，那四特酒因?yàn)?959年周恩來(lái)總理曾在品嘗此酒后給了“清香淳純，回味無(wú)窮”的評(píng)價(jià)使得四特酒名揚(yáng)天下，但四特酒的名字卻不是周總理取的，那么它是怎么得名的呢?
再比如到了峽江，可以先講峽江名字的來(lái)由，從而極其自然地引出江西水資源豐富，江西在明清兩朝因?yàn)樗\(yùn)的發(fā)達(dá)，所以江西歷史上是個(gè)非常富庶的江南水鄉(xiāng)，從而造就了“江右?guī)汀鄙倘说膫髌?而當(dāng)看到川流不息的大貨車，又可以講江西的地理位置非常的優(yōu)越，這些年在省領(lǐng)導(dǎo)的重視下，廣修高速，現(xiàn)在江西的高速公路里程達(dá)到5100公里，四通八達(dá)，高速公路的里程數(shù)在全國(guó)排名前十，中國(guó)有句老話叫要致富先修路，所以現(xiàn)在江西便捷的交通也使得江西的經(jīng)濟(jì)不斷的攀升。
講這么多，關(guān)鍵是想強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是利用途中的某一景物，以觸景生情佐以由此及彼的方法，順其自然地向客人詳細(xì)介紹江西各方面的情況，二則是類比式講法。比如在介紹江西面積的同時(shí)，把客源地的面積以比較的方法介紹給客人，比籠統(tǒng)地在接站時(shí)講江西的面積，效果要好得多。這樣介紹，不僅強(qiáng)調(diào)了江西面積之廣闊，資源之豐富，而且使客人對(duì)這些枯燥的數(shù)字牢記不忘。沿途導(dǎo)游做得好壞，對(duì)客人們了解本地區(qū)各方面的情況有著至關(guān)重要的作用。
4精選講解內(nèi)容，把握哪些原則?
在旅游這個(gè)行業(yè)內(nèi)，講解是導(dǎo)游員最為重要的基礎(chǔ)工作內(nèi)容，是導(dǎo)游員和游客之間最直接的溝通方式。我們說(shuō)風(fēng)景美不美,全憑導(dǎo)游一張嘴。導(dǎo)游員講解好壞往往是游客衡量一個(gè)導(dǎo)游員優(yōu)劣的標(biāo)尺,一個(gè)講解好的導(dǎo)游員能夠從氣勢(shì)上征服游客,贏得游客的贊許,可以避免許多旅游行程中潛在的不利因素,同時(shí)一個(gè)講解好的導(dǎo)游員也能夠力挽狂瀾,瞬間可以平復(fù)一車游客的心頭怒火,使之喜笑顏開(kāi)，并為剩余的行程打好良好的情緒基礎(chǔ)?？傊?導(dǎo)游員講解好，才能獲得游客的尊重，導(dǎo)游員這個(gè)職業(yè)本身就是靠一張三寸不爛之舌吃飯的行當(dāng)。
講解的內(nèi)容可以是包羅萬(wàn)象，廣泛而論,只要是游客感興趣的話題只要不涉及相關(guān)法律和道德約束，都可以成為講解的內(nèi)容。這個(gè)沒(méi)有一個(gè)固定的概念，主要是重在和游客交流溝通。我們需要注意的是，作為一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)游員，講解內(nèi)容不可偏失主題，要有自己知識(shí)的積累沉淀，并且還要有針對(duì)性。
一般而言，歷史淵源、人文典故、傳說(shuō)故事、風(fēng)土人情、當(dāng)?shù)匚锂a(chǎn)、地理數(shù)據(jù)，這些是帶團(tuán)過(guò)程中最基本的可講內(nèi)容，它非常的廣泛。重要的是如何去選擇這些內(nèi)容，接團(tuán)的時(shí)候該講什么，送團(tuán)的時(shí)候該講什么，帶團(tuán)過(guò)程中該講什么，都要有一個(gè)明確的內(nèi)容，一點(diǎn)一點(diǎn)按照這些內(nèi)容編寫(xiě)出有適合自己特色的講解詞。各地導(dǎo)游之間流傳很多相關(guān)景點(diǎn)或沿途講解詞，這些講解詞任其再好也只能借鑒，不能死記硬背。
這些導(dǎo)游員在創(chuàng)作相關(guān)講解詞時(shí)或多或少的都會(huì)帶有個(gè)人印記，并且每一個(gè)導(dǎo)游員他的知識(shí)構(gòu)造和層次是不同的，有的深一些，有的淺一些，有的偏重某些方面。而有的就要全面籠統(tǒng)些，所以，人家講得再好的講解詞也可能并不一定適合你自己。我一直強(qiáng)調(diào)講解詞一定要自己親力親為編寫(xiě)，照本宣科，把別人的講解詞背下來(lái)然后再背給游客聽(tīng)，游客聽(tīng)了以后，味同嚼蠟。你的講解詞就變成了催眠曲，沒(méi)有和游客有交流溝通，也就失去了它本身的意義。
針對(duì)性是相對(duì)團(tuán)隊(duì)的差異性而言，針對(duì)性是依據(jù)團(tuán)隊(duì)的差異在帶團(tuán)過(guò)程中調(diào)整自己的講解詞內(nèi)容。團(tuán)隊(duì)的差異性是多方面的，有年齡的、有文化教育層次的、有所在行業(yè)屬別的等等，世界上沒(méi)有兩片完全一樣的樹(shù)葉，同樣也不會(huì)有兩個(gè)完全一樣的團(tuán)隊(duì)。如果是學(xué)生團(tuán)可多講傳說(shuō)故事感興趣;如果是商務(wù)團(tuán)，可注重本地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r數(shù)據(jù)類的東西，這就是團(tuán)隊(duì)講解中的針對(duì)性。一個(gè)好的導(dǎo)游員會(huì)在講解的過(guò)程中有針對(duì)的依據(jù)不同的旅游人群，調(diào)整自己的講解詞內(nèi)容，像玩拼圖游戲一樣選擇不同的積木拼接不同的樣式出來(lái)，能夠做到收放自如。
我一直認(rèn)為：一篇最好的講解詞就是在尊重歷史、尊重知識(shí)的前提下把客人感興趣的當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，用最適合自己的語(yǔ)言表述出來(lái)，這種表述的目的是雙層性的，一要能使客人感受到當(dāng)?shù)匚镔|(zhì)和精神文化的精髓，二要能對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。
這里面有幾個(gè)關(guān)鍵要素。
一是正確性。有些導(dǎo)游員喜歡人云亦云信口開(kāi)河，我在帶團(tuán)的時(shí)候多次在廬山聽(tīng)到有導(dǎo)游員在講解三寶樹(shù)景區(qū)的時(shí)候，會(huì)提到毛澤東和賀子珍兩人見(jiàn)面的故事，但這件事無(wú)論是在美廬二樓有說(shuō)明，還是當(dāng)事人水靜的回憶，都不曾滑稽到年事已高的毛澤東會(huì)去山路崎嶇的三寶樹(shù)景區(qū)和其前妻約會(huì)!用這樣的野史來(lái)吸引客人的注意，吊起客人的胃口，實(shí)在不妥。導(dǎo)游是一個(gè)地方對(duì)外展示的窗口，如果這個(gè)窗口的方向都開(kāi)錯(cuò)，又談何展示?!失利是小，失節(jié)是大。退一步講,游客不是傻瓜，他們有自己的判別能力，一旦你過(guò)了一個(gè)底線，人家對(duì)你的信任點(diǎn)會(huì)降至最低。
二是適合性。對(duì)客人的喜好，適合自己的語(yǔ)言。不但要有適合的內(nèi)容，還要有適合的語(yǔ)言。太過(guò)高雅，大家聽(tīng)了猶如云里霧里，那就曲高和寡，大家都要蒙頭睡大覺(jué)了。
三是雙層性。講解要明確一個(gè)目的，一篇系統(tǒng)的講解詞，既要對(duì)客人有益，又對(duì)自己的旅游產(chǎn)品促銷有益，要有一個(gè)雙贏的局面。大部份的新手,只是為了講解而講解，忽視了內(nèi)容的選擇要對(duì)旅游產(chǎn)品營(yíng)銷有作用這一目的。旅游產(chǎn)品的銷售是游客的需求，是地方尤其是經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)的經(jīng)濟(jì)促動(dòng)力，這在以前也是我們導(dǎo)游員收入的主要來(lái)源。
以上是講的講解的內(nèi)容，包括內(nèi)容的選擇和標(biāo)準(zhǔn)。
5帶團(tuán)時(shí)，控制講解是王道
如何講,實(shí)質(zhì)講的是如何控制講解。要會(huì)講，能講，還要能控制自己的講解?？刂谱约旱闹v解是導(dǎo)游員成為高手必須要完成的學(xué)習(xí)目標(biāo)，在實(shí)際的帶團(tuán)講解過(guò)程中能夠控制自己的講解才是王道?？刂浦v解，首先就是學(xué)會(huì)時(shí)間的控制。
時(shí)間控制有時(shí)機(jī)選擇和時(shí)間長(zhǎng)短控制兩方面內(nèi)容。
時(shí)機(jī)選擇，即選擇一個(gè)合適的時(shí)機(jī)來(lái)講解自己所要表達(dá)的內(nèi)容，這個(gè)時(shí)機(jī)一般是客人相對(duì)集中且情緒和精神狀態(tài)最飽滿的時(shí)候。我們應(yīng)該善于把行程中重頭戲放在這個(gè)時(shí)候講解。只有這個(gè)時(shí)候，客人的注意力才最為集中，精神不渙散，這樣你講解的東西客人才能夠接受得比較多，印象比較深刻。比如剛出城的時(shí)候或者上完洗手間之后。
另外，同樣的內(nèi)容先后講區(qū)別也很大，同樣一個(gè)內(nèi)容如果放在前面講和事后再講本質(zhì)上可能就變了。例如一些注意事項(xiàng)禁忌類的和行程當(dāng)中的突發(fā)性變動(dòng)，就一定要事先能知游客，事前做到告之作用。在行業(yè)內(nèi)，我們稱之為“打預(yù)防”針。提前告之后，游客心理會(huì)有一個(gè)接受過(guò)程，就算萬(wàn)一出現(xiàn)不良情況，導(dǎo)游員本身的責(zé)任要小很多。這些年我們江西部分景區(qū)開(kāi)始提出環(huán)保的理念，其中一項(xiàng)就是部分旅游酒店不再提供一次性用品，這些用品需要自備或者有償購(gòu)買。如果作為導(dǎo)游員在到達(dá)酒店之前在注意事項(xiàng)中并未提及并告之客人而是在到達(dá)甚至入住后由客人提出詢問(wèn)再解釋，就容易引起客人的誤會(huì)，給自己造成不必要的麻煩。(比如說(shuō)廬山部分賓館)
時(shí)間長(zhǎng)短控制是指你講解詞時(shí)間長(zhǎng)短的合理安排。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)導(dǎo)游員的行程講解---尤其是沿途講解，時(shí)間不宜超過(guò)整個(gè)時(shí)間的五分之二，也就是整個(gè)時(shí)間的40%。太短了，要講解的內(nèi)容講不完;太長(zhǎng)了，客人容易疲勞，對(duì)你講解所要表達(dá)的內(nèi)容接受有限度，達(dá)不到效果。
我們永遠(yuǎn)要記住，客人不是來(lái)聽(tīng)你講課的，他們更為關(guān)心的是整個(gè)旅游過(guò)程的舒適度。并不是講得更多更全，客人對(duì)你的評(píng)價(jià)就越高，如果越過(guò)了一個(gè)臨界點(diǎn)，客人的興致就會(huì)下降甚至于反感。新手導(dǎo)游往往容易犯這個(gè)毛病，多半認(rèn)為講得多才能顯示一個(gè)導(dǎo)游的職業(yè)風(fēng)范。其實(shí)，多講無(wú)益，過(guò)猶不及，講解不能過(guò)頭了。當(dāng)客人眼神開(kāi)始游離不定或者部份人略顯疲態(tài)時(shí)，你就要考慮是不是要收住話題結(jié)束此段講解內(nèi)容了。同樣是講解，如果是淘淘不絕，那是褒義，如果是喋喋不休，那完全是另一回事了。所以，我們要能夠控制好自己的講解時(shí)間。
控制講解中講解位置的控制。原則是，一定要在一個(gè)合理的位置開(kāi)展你的講解。一般來(lái)講，如果是概括性的、并且時(shí)間比較長(zhǎng)的講解最好是留在旅游車上，這個(gè)時(shí)間客人比較集中，能夠保證每一個(gè)人都能聽(tīng)到你講的內(nèi)容，而且又不容易受到外界的干擾，不致于影響導(dǎo)游員講解思路。在景點(diǎn)參觀講解中，游客太多、太擠是帶團(tuán)講解工作中最大的麻煩，這個(gè)時(shí)候，一定要合理安排自己的講解位置，盡量避開(kāi)人流?；蛘哌x擇偏僻之處，講解完再讓客人拍照，或者選擇調(diào)動(dòng)參觀景點(diǎn)的先后順序，盡量不隨大流，不讓導(dǎo)游員們?cè)谥v解時(shí)相互受到影響。(比如說(shuō)滕王閣參觀的時(shí)候)
控制講解中的講解方法的控制。導(dǎo)游員講解詞的講解并不是簡(jiǎn)單的去說(shuō)，附帶更多的應(yīng)該是包括肢體語(yǔ)言、表情神態(tài)等形為語(yǔ)言的一系列展示過(guò)程。大家聽(tīng)課的時(shí)候都不習(xí)慣老師一字一句照本宣科，都喜歡繪聲繪色、肢體表情、語(yǔ)言豐富的方式，同樣的，作為一名游客他理所當(dāng)然的也希望自己的導(dǎo)游員，能夠在講解的時(shí)候神彩奕奕。
語(yǔ)言的講解只是一個(gè)表述方式，肢體表情語(yǔ)言才是講解過(guò)程靈魂，適當(dāng)?shù)脑黾硬拍苁怪v解詞生動(dòng)逼真，才能使一個(gè)導(dǎo)游員在游客心目當(dāng)中形象能夠有血有肉。(講解方法也包括，你用什么樣的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速講解，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游講解出來(lái)的感覺(jué)一定是讓人聽(tīng)了能增加對(duì)景點(diǎn)的認(rèn)知度和認(rèn)同感，并且能被聲音深深吸引住，讓游客不至于昏昏欲睡的感覺(jué))
在“說(shuō)”的這個(gè)層面上，多用問(wèn)答法，制造懸念法，類比和觸景生情。這四種講解方法有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員和游客之間的互動(dòng)。如果只是直白式的講解方式，我看到過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)，說(shuō)是在一堂45分鐘的課目中，學(xué)員僅僅只對(duì)前15分鐘的講課內(nèi)容產(chǎn)生有效記憶，后面30分鐘只是一個(gè)模糊印象了。這告訴我們，要能夠引導(dǎo)游客參與到你自己的講解中來(lái)，這樣才能提升游客的興致。事實(shí)也是如此，好的導(dǎo)游員往往在講解的時(shí)候與客人互動(dòng)比較多。
6導(dǎo)游講解會(huì)歷經(jīng)哪四個(gè)階段?
當(dāng)然，因?yàn)槊恳粋€(gè)導(dǎo)游員在業(yè)務(wù)生疏程度、口才能力、知識(shí)量等方面是不一樣的，在“說(shuō)”的能力層次上自然表現(xiàn)也不盡相同。如果僅僅按照個(gè)人導(dǎo)游生涯業(yè)務(wù)生疏程度來(lái)說(shuō)，我把導(dǎo)游員的講解過(guò)程分成四個(gè)階段：第一個(gè)階段叫“措口無(wú)詞”，第二個(gè)階段叫“念念有詞”，第三個(gè)階段叫“何患無(wú)詞”，第四個(gè)階段叫“天下無(wú)詞”。
措口無(wú)詞階段。這一個(gè)階段是新導(dǎo)游階段，新得如同一張白紙，屬于剛接觸導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)的新手。這個(gè)階段的導(dǎo)游上團(tuán)前有強(qiáng)烈的“上團(tuán)綜和癥”：心虛氣短、失眠緊張包括一系列的生理和心理癥狀，上團(tuán)后面紅、耳赤、氣喘，尤其麻煩的是剛背好的導(dǎo)游詞忘記了，站在車前拿個(gè)麥克風(fēng)望著下面一車的客人不知道要說(shuō)些什么好，試圖努力去搜尋記憶中與之有關(guān)的東西，可惜的是，竟然無(wú)法把想到的東西用合適的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。斷斷續(xù)續(xù)，說(shuō)兩句休息三秒鐘，然后就啞口了。
那么遇到這種情況，作為新導(dǎo)游所要做的是克服“上團(tuán)綜和癥”，消除其不良影響。講解內(nèi)容、講解時(shí)間那是由你的閱歷、眼界、知識(shí)豐富程度所決定的，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的日積月累的過(guò)程，不可能一促而蹴。我們所要做的是了解客源地客人單位、年齡層次分布、清楚團(tuán)隊(duì)操作流程、鍛煉自己的膽量與口才，以消除對(duì)上團(tuán)的恐懼及上團(tuán)后的突發(fā)性恐慌。這個(gè)階段的導(dǎo)游就一定要寫(xiě)適合自己的導(dǎo)游詞，然后背熟來(lái)，要讓自己看起來(lái)像一個(gè)導(dǎo)游，讓自己的形象在客人心目中職業(yè)化。
念念有詞階段。從事導(dǎo)游職業(yè)一到兩年甚至三年的導(dǎo)游基本上都屬于這個(gè)階段。這個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是：熟悉團(tuán)隊(duì)操作，能保證基本的講解時(shí)間和講解內(nèi)容;擁有自己固定的一套講模式，且能按部就班的順利完成講解，偶然講解中會(huì)有亮點(diǎn)，但多半不是自主研發(fā)，而是靠套用同行的橋段;有時(shí)候會(huì)緊張客人問(wèn)一些深層次的問(wèn)題，在景點(diǎn)講解，尤其文物古跡、名人故里類景點(diǎn)講解過(guò)程中，有避開(kāi)同行、搪塞客人的犯規(guī)心理。沒(méi)有講解底氣、怕比較，是這個(gè)階段導(dǎo)游的通病。
我給的建議是，把自己的全套導(dǎo)游詞系統(tǒng)化、個(gè)性化。系統(tǒng)化需要大量的工作，包括知識(shí)點(diǎn)的收集、匯編，講解內(nèi)容合理性劃分時(shí)段，推銷購(gòu)物的合理性切入點(diǎn)的尋找等幾個(gè)大的方面。個(gè)性化的過(guò)程首先需要給自己定位，你自己將朝哪個(gè)方向上升進(jìn)步，是要成為以知識(shí)見(jiàn)長(zhǎng)的易中天、還是以風(fēng)趣見(jiàn)長(zhǎng)的趙本山或者以歌唱見(jiàn)長(zhǎng)的宋祖英，然后就是將自己的個(gè)性特點(diǎn)融合到導(dǎo)游講解詞來(lái)。
何患無(wú)詞階段。這一階段的導(dǎo)游基本上都是老手了，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)和講解內(nèi)容都是駕輕就熟。正因?yàn)槭煜ぃ灾v解詞開(kāi)始公式化，一如既往的按照自己的講解詞千篇一律地講。這個(gè)類別的導(dǎo)游相對(duì)前兩個(gè)階段，想努力再提升自己的人為數(shù)不多，總認(rèn)為自己對(duì)付客人綽綽有余，不太愿意再去看書(shū)深造自己。
天下無(wú)詞階段。這應(yīng)該是一個(gè)導(dǎo)游員講解的終極目標(biāo)。客人需要什么，就講什么，既有深度又有趣味性，能夠滿足各個(gè)層次客人的要求。
其實(shí)，在導(dǎo)游的講解中，無(wú)非就是“講什么”和“怎么講”這兩個(gè)問(wèn)題。新手導(dǎo)游在講解過(guò)程中如果能夠做到博采眾家之所長(zhǎng)，一步一步豐富自己的講解詞，就能夠在自己和游客之間獲得一個(gè)雙贏的局面。生動(dòng)豐富有趣的講解，一方面能夠愉悅游客，同時(shí)也能贏得游客更多嘉賞。一名講解優(yōu)秀的導(dǎo)游可能不一定是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，但一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員一定是一名講解優(yōu)秀的導(dǎo)游員。
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