銀行客戶經理如何管理客戶
銀行客戶經理如何管理客戶
中國人均財富不斷增長，零售銀行業(yè)務市場潛力巨大。隨著此群體的持續(xù)擴大，VIP客戶服務領域的競爭將日趨激烈，VIP客戶價值管理將成為銀行個金業(yè)務發(fā)展與運營的主線。下面由學習啦小編為你分享銀行客戶經理如何管理客戶 的相關內容，希望對大家有所幫助。
銀行客戶經理如何管理你的VIP客戶 ?
這些客戶的特點是：
1. 多數都是“自我成長型”的富裕人士，例如其中約69%是創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，傾向于將私人和公司的銀行服務結合起來;
2. 以自主投資為主，多數沒有金融機構提供專業(yè)化和一體化的財富管理服務，對零售銀行業(yè)務缺乏了解;
3. 人民幣計價資產為主，多數資產在國內，并持有較高比例的房地產(25%)、現金與固定收益投資(30%)、以及本地企業(yè);
4. 追求高回報，受中國傳統(tǒng)文化的影響，高度重視財富的保密性。
在以往的網點客戶管理理念與實踐中，并沒有對VIP客戶進行細分，也沒有對客戶的專業(yè)化和差別化服務實施區(qū)別，更沒有對VIP客戶的服務和銷售進行系統(tǒng)的規(guī)范及建立相應的管理系統(tǒng)?；咎幱趥€人英雄主義時代，網點負責人的能力、客戶經理的能力，決定著VIP客戶價值管理的成效。
但是，中國高端富裕人群對專業(yè)化財富管理的需求，要求銀行重新進行客戶細分和定位，并將服務內容由傳統(tǒng)理財服務向私人銀行服務升級。
他們對專業(yè)化財富管理的需求集中在以下方面：
1. 期望得到專業(yè)金融機構提供的一體化、客戶化的財富管理服務，并將財富管理與公司銀行的服務結合起來;
2. 注重銀行對其(高價值)客戶身份的認同，并期望得到相匹配的服務;
3. 希望創(chuàng)造的財富能夠得到保值和安全保障，同時比較注重追求財富的增長;
4. 希望能夠得到包括投資、法律、財務和稅務安排等全面的專業(yè)化的財富管理建議;
5. 希望能夠投資多樣化的、高回報的金融產品，能夠參與全球投資;
6. 希望得到專業(yè)的風險管理建議。
事實上，對VIP客戶價值管理存在的普遍性基礎問題說明，我們基本上無法滿足上述客戶的需求。
這些基礎問題表現如下：
1. 對VIP客戶的差異化服務有限;
2. 缺少專業(yè)且標準化的服務營銷流程;
3. 客戶經理角色職責不清;
4. 客戶經理自身服務客戶的能力急需提升;
5. 缺乏客戶經理有效服務客戶的比例測算。
雖然每家商業(yè)銀行都在倡導“以客戶為中心”的服務理念，但事實上我們在執(zhí)行的是以“產品驅動”為中心下的銷售目標導向，簡單說就是把客戶當成“豬”養(yǎng)，而不是當成“孩子”養(yǎng)。
現行的以客戶為中心不是以為客戶真正創(chuàng)造價值、滿足其金融理財需求為中心，而是以完成銷售指標，把把產品賣出去為原則。
從個人金融業(yè)務長期持續(xù)發(fā)展角度思考，個金VIP客戶的銷售服務工作必須從“產品驅動”模式向 “客戶需求驅動”模式轉變。
第一：以客戶為中心，進行多維客戶分層分析，制定以客戶需求為驅動的服務銷售策略和流程，以建立長期緊密的客戶關系為目標。
一項針對覆蓋全國各商業(yè)銀行270名客戶經理的調查發(fā)現，他們普遍反映目前所轄VIP客戶人數較多難以兼顧，但通過深入溝通后進一步了解到產生此問題的根源在于對全部客戶是一個模式在服務，且其中又包含部分不合格的VIP客戶，使得銷售服務效率大幅下降，難以建立長期緊密的客戶關系。
所以，必須對VIP客戶進行分層管理，優(yōu)化客戶經理資源配置，對管理資產值較高的客戶實現有效覆蓋，鎖定重點目標客戶群，通過加強主動聯系等方式維護與VIP客戶的關系，并在此基礎上建立差別化的聯系策略、服務策略、銷售策略，以提高客戶滿意度，實現業(yè)績突破。
第二，角色清晰，明確定義了客戶經理和業(yè)務主管的職責。
從制度上保證客戶經理至少有70%的時間用于服務VIP客戶;減少客戶經理在行政事務性工作和非VIP客戶服務上所花費的時間，使客戶經理能更好地為VIP客戶服務，對個人VIP客戶提供“一對一”的維護服務，對VIP客戶的數量增長、客戶資產規(guī)模增長及客戶滿意度負責。將主管的職責從行政管理拓展到業(yè)務輔導領域，必須肩負起對客戶經理的業(yè)務指導工作。
第三，設計標準統(tǒng)一的VIP業(yè)務管理流程，包括客戶管理流程、銷售流程、服務流程。
其中銷售流程的規(guī)范尤其重要，是落實“以客戶為中心”及“客戶需求驅動”的客戶關系管理和服務銷售模式的核心。
以客戶為中心銷售流程包括五大核心步驟：
1.更新客戶聯系計劃：客戶經理分析客戶需求和產品持有情況，通過了解客戶的產品組合、風險偏好、持有產品到期日、影響投資決策的重大事件等信息，發(fā)掘潛在銷售機會，制定具體的、只針對單個客戶的聯系計劃。
2.聯系客戶和評估客戶需求：客戶經理聯系事先選定的客戶，通過溝通深入了解客戶需求，確定哪些產品適合客戶。客戶經理要根據客戶資產狀況、產品偏好等事先列出談話要點，從而提高會談效率，增加銷售成功率。
3.執(zhí)行銷售：客戶經理根據評估結果向客戶提供差別化的產品組合建議，或為客戶量身定制理財規(guī)劃。此處強調，銷售不僅是簡單地賣出產品，而是與VIP客戶建立長期合作關系、幫助客戶合理安排資產、實現資產增值的過程，最終達到客戶與銀行的雙贏。
4.銷售后續(xù)跟蹤：指向客戶提供產品售后服務、實現交叉銷售的過程。當通過成功的銷售與客戶初步建立了業(yè)務聯系后，客戶經理和理財顧問可以更容易地與客戶交流，內容也從最初的產品介紹擴展到生活方式、消費習慣、家庭狀況等，這種基于誠信的交往過程蘊藏著很多交叉銷售的機會，可提高客戶對銀行的忠誠度，還有可能會介紹親朋好友成為銀行的新客戶。
5.慶祝成功：銷售成功后對客戶經理和理財顧問團隊的鼓勵，對客戶購買產品的回饋，及對其他合作企業(yè)或支持部門提供協(xié)助的答謝。
第四，以人為本，構建正向激勵的考核機制，設置全面立體的考核指標，不但關注業(yè)績，還關心流程及工具的運用、團隊協(xié)作以及客戶反饋意見等情況。
總之，VIP客戶價值管理效率的提升需要一個從理念到行動的根本性變革。其不僅僅是單方面通過提升客戶經理的銷售能力就能達到的目標，更需要從管理的角度為VIP客戶價值管理構建平臺、從激勵的角度系統(tǒng)構建管理指標，從僅僅關注結果轉化為結果與過程并重。
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