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銀行客戶經(jīng)理的行為準則

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銀行客戶經(jīng)理的行為準則

  銀行員工的職業(yè)形象至關(guān)重要,一位老師曾經(jīng)的一句話“你們以為外資銀行的客戶經(jīng)理真的很高明嗎?你們真的覺得他們比你們強嗎?不過是穿著更專業(yè)罷了”。下面由學習啦小編為你分享銀行客戶經(jīng)理的行為準則的相關(guān)內(nèi)容,希望對大家有所幫助。

  銀行客戶經(jīng)理的行為準則有哪些

  現(xiàn)在的商業(yè)銀行中,不管大行小行,一筆授信業(yè)務(wù)過程中,都會涉及三個不同的角色:

  一是產(chǎn)品經(jīng)理(ProductOfficer,PO),負責設(shè)計和開發(fā)、提供授信產(chǎn)品。根據(jù)企業(yè)的不同融資需求來結(jié)合授信政策設(shè)計相關(guān)金融產(chǎn)品。

  二是客戶關(guān)系經(jīng)理(RelationshipManager,RM),把銀行的授信產(chǎn)品推銷給優(yōu)質(zhì)的客戶,和傳統(tǒng)的銷售差不多,例如綜合一體來營銷客戶,理財、基金、保險等等啊。

  其實前兩個角色基本都讓客戶經(jīng)理干了,提高最大的綜合收益率捆綁銷售,對企業(yè)進行整體授信。

  三是授信經(jīng)理(CreditOfficer,CO),居于審批角色,對業(yè)務(wù)部門所申報的授信申請進行審查,決定是否放貸。銀行以利潤為中心,利潤以授信為中心,授信以客戶經(jīng)理為中心。

  那么,要成為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,該怎么整,是有規(guī)范的,不可僭越。

  一、注重道德培養(yǎng)。

  注重道德培養(yǎng),形成誠實、廉潔、篤行、守信、平和、忠誠、勤苦的品質(zhì)。

  誠實,就是坦白,不能有欺瞞,日常生活與工作態(tài)度保持一致。

  銀行是基于對客戶經(jīng)理的全盤信任,托付任事。從事授信的調(diào)查,應(yīng)該認真負責,實事求是,盡職盡責,客觀揭示風險,不能為了通過審批而刻意隱瞞客戶的可能風險點。在授信監(jiān)控期間,客戶出現(xiàn)不良狀況,不能怕影響自己的業(yè)績或評價,不主動報告,以致可能釀成大風險。對待客戶也要求做到誠實,以誠相待,這樣客戶關(guān)系才是牢固的。

  廉潔,就是不貪。鑒于客戶經(jīng)理在授信活動中的作用,難免有些不良客戶,為了使授信得以通過,采用非正常的手段,拉攏客戶經(jīng)理。其之所以如此,乃在于本身風險比較大。對于客戶經(jīng)理收受客戶的貴重財物,是銀行的大忌。當然,收受一定價值以下的禮物,也是客戶經(jīng)理的職責,正常的人情往來也是維系客戶關(guān)系的要點。如果有貴重禮物,不得不收時,如實上交銀行,不可隱匿自用。

  篤行、守信,就是行事要篤實、力行、有信用。確定的事情盡力去做好,可能做不到的不輕易承諾,承諾的要踐行履約,不可借口推托搪塞。銀行以信用為生,客戶經(jīng)理有義務(wù)維護銀行信用。毀諾不是個人行為,要上升到銀行高度。經(jīng)常性的毀諾行事,會造成銀行在本地市場信譽的下降。

  平和,就是行事風格不能偏激,情緒不要波動太大。在與客戶打交道時,各種情況皆有可能出現(xiàn),要修煉自己??蛻糌熾y即使無理無據(jù)也要平實以對,對自己的過錯更不要極力辯駁、卸責。

  忠誠、勤苦,就是以銀行利益為中心考量,踏踏實實,努力工作,勇于任事,不怕付出,不做違背銀行利益的事。

  二、樹立客戶中心、銀行中心理念。

  客戶中心與銀行中心其實是一個二位一體的東西??蛻羰倾y行的衣食父母,銀行是自己安身立命的依托和大顯身手的舞臺。為客戶著想,使客戶滿意,盡可能將優(yōu)良客戶拉攏過來,增進銀行利益,體現(xiàn)自己的業(yè)績。當客戶利益、銀行利益與自己利益矛盾時,不能以自我為中心。當客戶需要時,圍繞工作,樂于奉獻時間、經(jīng)驗和專業(yè)知識。

  三、主動出擊,積極承攬業(yè)務(wù)、拓展新客戶。

  要記住業(yè)務(wù)是等不來的,主動上門的客戶有好的客戶,但不很優(yōu)秀的客戶占比也不小。在充分競爭的市場,需要客戶經(jīng)理動用各種人脈關(guān)系,收集信息,有針對性、有目的地開展活動。等來的業(yè)務(wù)雖然已經(jīng)建立約定,但也可能中途轉(zhuǎn)向,投奔其他銀行。在實踐上,銀行選擇客戶,客戶選擇銀行。若給人一種消極的感覺,必影響到客戶的評價與信心。客戶會發(fā)問,這樣的銀行是否能提供最優(yōu)化的服務(wù)。一旦有競爭者拉攏,很大可能棄我而去。

  四、養(yǎng)成團隊精神,學會內(nèi)部的團結(jié)協(xié)作、協(xié)調(diào)。

  團隊精神是企業(yè)文化的一部分。個人有個人的優(yōu)勢,但有局限性。團隊的整體功能和作用一定大于個人。團結(jié),是為了營造一個良好的工作氛圍,工作著并快樂著,彼此關(guān)懷、幫助、互相取暖,是一個現(xiàn)代性群體構(gòu)建的基本要求。不能孤僻、逞強、對同事冷漠。整合,是發(fā)揮各自的主觀能動性基礎(chǔ)上,優(yōu)勢互補,體現(xiàn)團隊合力。協(xié)調(diào),也是授信工作必備的基本功??蛻魰︺y行提出各種要求,客戶經(jīng)理作為聯(lián)系人,要對客戶負責,可能涉及的部門很多,客戶不可能一一面對,就要及時與各部門溝通,找到最優(yōu)化、最有效率的解決辦法。要經(jīng)常性地向先進請益,樂于接受他們的教導。業(yè)務(wù)中不明白的地方,隨時請益,不要難為情。自己掌握的業(yè)務(wù)技能也要毫無保留地貢獻給后進。沒有天生全會的人。學習、分享先進的工作經(jīng)驗是提升自己工作能力的捷徑。因為別人已經(jīng)經(jīng)歷過的實踐,體會最深,能夠多方面進行總結(jié),少走彎路。

  五、養(yǎng)成愛學習的習慣,不斷豐富新知識。

  一方面,銀行業(yè)務(wù)知識更新很快,新產(chǎn)品開發(fā)層出不窮,需要提升自己業(yè)務(wù)素質(zhì),不斷學習、鉆研專業(yè)知識?,F(xiàn)在,集團大客戶的財務(wù)經(jīng)理的金融專業(yè)素養(yǎng)比較高,有的甚至不比銀行客戶經(jīng)理差。不學習,你的專業(yè)優(yōu)勢就不能發(fā)揮,可能劣化對個人的感觀,甚至為客戶輕侮。客戶類別千千萬萬,橫跨不同行業(yè),不可能懂得所有行業(yè),但通過學習,可以填補知識缺口,能夠用行業(yè)語言與對方交流。在專業(yè)以外,個人愛好、偏好不同,若有一定的知識儲備,就可以交集,搭建共同話題,利于客戶維系。機會是留給有準備的人,誠哉不爽。另一方面,好的客戶經(jīng)理也需具備一定的研發(fā)能力。在國外銀行考核機制里,有研發(fā)一項。學會觀察、思考、探究,提出合理化建議,遲早能為高層發(fā)現(xiàn),獲得提升機會,從而擴大活動舞臺。若有客戶提出暫時無法提供的要求,把客戶的要求帶回來,研討是否有可以提供的可能性,或轉(zhuǎn)圜余地。通過研究,不斷發(fā)現(xiàn)新商機。

  六、勤于走動,建立人際脈絡(luò)。

  勤于走動,經(jīng)常性參加同業(yè)之間、社區(qū)之間的活動,建立廣泛的人際脈絡(luò)?,F(xiàn)代社會人脈是決定性要素之一。通過社交逐步拓展人脈圈。同業(yè)之間不但有競爭關(guān)系,也有合作關(guān)系??梢约皶r了解對方的新業(yè)務(wù),研究是否可以借鑒。當本行不能滿足客戶某些業(yè)務(wù)需求時,可以介紹過去。同行也許有共同的客戶,或者同一行業(yè)的客戶,通過交流,及時獲得有用的信息,便于及時采取對應(yīng)措施,防范風險。通過參加社區(qū)活動,建立更多朋友關(guān)系。朋友有他的朋友,認同你,會介紹他的朋友,人脈圈越來越大。

  七、與客戶建立良好關(guān)系。

  與客戶建立良好關(guān)系,特別是與能夠在財務(wù)上做決策的人接觸,一方面隨時可以獲得準確的財務(wù)信息,分析客戶的變化;另一方面,能及時了解客戶新的財務(wù)決策動態(tài),提供排他性意見,建立競爭障礙。同時發(fā)揮專業(yè)知識,扮演財務(wù)顧問角色,對企業(yè)提出合理的財務(wù)建議與規(guī)劃,提供高超點子給客戶參考。把更多的時間、精力花在客戶身上,獲得客戶的信任,形成長期性戰(zhàn)略關(guān)系。

  八、不要輕易表態(tài)。

  在與客戶初次接觸時,客戶一定會提出一些授信的要求,應(yīng)該如實相告本行的條件與規(guī)定,讓客戶去決策,是否可以發(fā)展關(guān)系。當客戶提出的授信要求自己沒有把握時,不要輕易承諾、表態(tài)。因為很有可能審批不能通過,客戶就會抱怨,毀損銀行信譽。留一點空間,以后還有合作機會。

  九、安全性放第一位。

  無論何時要牢固樹立風險意識。商業(yè)銀行經(jīng)營原則,安全性置于營利性、流動性之上,是它的本質(zhì)特點決定的。對銀行來講一筆貸款,收入的只有利息,若發(fā)生風險,本金銷蝕,及其不對稱。作為客戶經(jīng)理在承辦授信業(yè)務(wù)時,寧缺毋濫,不可為業(yè)績而忽視風險因子。當沒有確實把握時,不抱僥幸心理,千萬予以婉拒。

  十、嚴格遵守授信程序。

  要有程序與實體一樣重要的理念。業(yè)務(wù)中因為市場變化、環(huán)境影響發(fā)生意想不到的風險,對銀行來說是可以容忍的,如果違背程序而發(fā)生風險,則無論如何不可饒恕。背棄程序就意味著放棄原則、任由風險發(fā)酵。銀行對客戶經(jīng)理稽核的內(nèi)容之一即是程序遵守問題。一旦發(fā)現(xiàn),就是很嚴重的事故。作為客戶經(jīng)理,應(yīng)該懂得程序的重要性,自覺遵守,別無選擇。

  十一、其他

  客戶經(jīng)理從事開拓業(yè)務(wù)、維系客戶工作,需要迎合一般社會社交規(guī)則,經(jīng)常性參加一些聯(lián)誼活動,如餐敘、娛樂等,寄工作于休閑中。顧及現(xiàn)實社會里喝酒是最大社交方式的現(xiàn)狀,具備一定的酒文化知識,并適當躬行也是不可或缺的。另外,要學習高端客戶的風尚,如高爾夫等,便于交流,加深彼此情誼,有利于業(yè)務(wù)開拓。

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