營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是商場的主角，是單位和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和單位的中介與紐帶，更是促進單位發(fā)展必不可少的動力來源。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的營業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會喜歡!

　　營業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊

　　通過學(xué)習(xí)本冊，營業(yè)員將能夠;

　　1.了解商場服務(wù)的特點

　　2.樹立正確的商場營銷服務(wù)觀念

　　3.熟悉商場工作的整個流程

　　4.掌握專業(yè)的商場營銷技巧

　　本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本專題。在內(nèi)容設(shè)計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是講解應(yīng)當(dāng)怎么去做。本專題還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以使你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高業(yè)務(wù)能力。

　　第一部分 你這樣想了嗎?

　　——營業(yè)員素質(zhì)要求

　　本章重點

　　獲得正確的價值觀和服務(wù)意識

　　全面提升自身的素質(zhì)

　　第一節(jié) 營業(yè)員是商場的靈魂

　　一、錯誤的職業(yè)定位

　　相信每個人小時候都有自己的志愿，比如說長大要做醫(yī)生、老師、律師等，可是很少人會立下志愿作一名營業(yè)員。由于種種原因，長期以來人們對坐商場的這種職業(yè)均認(rèn)識不足。曾有人做過一次調(diào)查，詢問顧客門對營業(yè)員的看法，人們提供了各種各樣的答案，包括“收錢的”、“推銷的”、“站商場的”，從這些答案里可以看到人們普遍認(rèn)為沒有什么能力的人才會去做營業(yè)員，營業(yè)員的工作也是非常簡單的，是誰都可以勝任的。

　　不但是顧客對營業(yè)員有誤解，就連營業(yè)員自身同樣對自己抱著輕視的態(tài)度，很多人工作出發(fā)點大多是將商品推銷給顧客，把顧客當(dāng)作是對手來征服，致使很多營業(yè)員的服務(wù)不能達(dá)到至善至美的程度，也不能滿足顧客和市場日益提高的需求。

　　對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去，沒有解決客戶的問題，合造成89%的客戶離去， 每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴，較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶，完美地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍。 ——來自國際權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的一組數(shù)據(jù)。

　　看到這組數(shù)據(jù)，作為服務(wù)人，你會有什么感想呢?

　　案例一

　　李女士進入餐飲業(yè)，從服務(wù)員開始做起。

　　最初，她在學(xué)校旁邊的酒店勤工儉學(xué)，速為后來從事餐飲業(yè)積累了相當(dāng)多的經(jīng)驗。那時，她就開始對自己的職業(yè)生涯進行規(guī)劃，決定在餐飲業(yè)干出一番成績。

　　2000年，她轉(zhuǎn)行到西餐業(yè)，一步步做到了分店經(jīng)理。車女士說‚我覺得自己在餐飲管理方面有潛力，本人也有興趣。但是我從未想過要永遠(yuǎn)為他人打工。?

　　后來，有朋友邀請她一起創(chuàng)業(yè)。鑒于她的豐富經(jīng)驗，朋友讓她擔(dān)任副總經(jīng)理一職。目前，他們的第一家分店即將開業(yè)。

　　許多服務(wù)人員，尤其是基層服務(wù)人員，對自己的工作缺乏正確的認(rèn)識，認(rèn)為自己不過就是一個小小的服務(wù)人員，談什么理想、前途，純粹是自欺欺人。為此，他們做一天和尚撞一天鐘——過一天算一天。

　　這其實是非常錯誤的想法。為什么?因為：

　　●服務(wù)業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)這項工

　　作，其就業(yè)面非常廣。

　　●基層服務(wù)是積累經(jīng)驗、資歷的基石，是通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理

　　工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。服務(wù)工作也有級別之分，年輕時工作經(jīng)驗

　　少、資歷淺，被安排在基層做服務(wù)，可乘機踏踏實實鍛煉一下自己，等到經(jīng)

　　驗多一些、資歷深一些，服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位則非你莫屬。再

　　就是基層服務(wù)也可以為自主創(chuàng)業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。上面案例中的李女士的成

　　功之路，相信能給我們帶來很多啟發(fā)。

　　一般來說，對營業(yè)員的職業(yè)定位有下面兩種錯誤認(rèn)識：

　　1.錯位一：營業(yè)員不是營業(yè)員

　　很多營業(yè)員在工作時都抱著守株待兔的心態(tài)，從不接近顧客，也不主動向顧客宣傳產(chǎn)品。在過去計劃經(jīng)濟的大環(huán)境下，顧客選擇的機會少，因此營業(yè)員不用太花心思，顧客就會自動找上門來。

　　但是時至今人，這種等客上門的服務(wù)形式已經(jīng)無法適應(yīng)產(chǎn)品及品牌多樣化的市場化需求了，顧客的選擇越來越多，他們也越來越挑剔。如果作為營業(yè)員仍是消極地等待，只管收錢、開票、遞單，無疑是把你的顧客送到你的競爭對手那里去。

　　有些人對這種說法不以為然，或者認(rèn)為現(xiàn)在已經(jīng)沒有多少人采取守株待兔的營業(yè)方法了。但事實真是如此嗎?如果我們到各商店去看一看，你還是能發(fā)現(xiàn)一些呆坐在商場里面的營業(yè)員，面無表情，似模特一般。有人曾夸張地描述這種感受：“我仿佛走進了一座寺堂，看到了一尊尊佛像。”這種服務(wù)方式貌似規(guī)范，但實際上給人的感覺是冷漠和死板的。

　　2.錯位二：營業(yè)員應(yīng)是推銷員

　　隨著市場開放和競爭的加劇，處于業(yè)務(wù)最前沿的營業(yè)員已經(jīng)具備營銷意識，他們知道不能光是站著等待客人，但是他們很快又陷入了另一個誤區(qū)，就是盡可能多的把商品賣出去，他們把工

　　作的重心放到了利潤和銷售上。于是他們又迅速轉(zhuǎn)變成了另一種角色：推銷員。當(dāng)顧客來到時，他們就會十分熱情地向顧客推銷產(chǎn)品，但是由于向顧客推銷產(chǎn)品的意圖過于明顯和急迫，甚至強拉硬拽，讓顧客頗為反感，最終也把顧客給趕跑了。

　　所有的一切都不是為顧客設(shè)身處地著想，而是盯著顧客的錢包，快快把錢掏出來。雖然通過這種“硬推銷”的方式能一時得逞，但是卻干擾了顧客自由挑選產(chǎn)品、服務(wù)的權(quán)利，也擾亂了顧客理性評價你的服務(wù)的正常能力，最終的結(jié)果是失去顧客的信任。

　　根據(jù)一份調(diào)查結(jié)果顯示：95%以上的人對這種過分熱情的營業(yè)員表示反感;在‚假如有兩個營業(yè)員一個過分熱情，一個冷淡，你去哪個商場購物?的問題下，竟然有絕大多數(shù)顧客選擇了‚冷淡?的營業(yè)員。‚冷淡?僅讓人恐懼，而‚過分熱情?令人生厭。有一位顧客說：‚面對過分熱情的營業(yè)員，仿佛有一種被耍弄的感覺。?

　　二、營業(yè)員的四大職責(zé)

　　確實，營業(yè)員與推銷員有著極為相似的職業(yè)定位，他們的本質(zhì)是一樣的，就是均以為客戶提供服務(wù)為核心，但是二者又是有區(qū)別的，因為推銷員更多的服務(wù)于廠家，他們的工作是以利潤為核心，而營業(yè)員的工作對象更多的是顧客，其工作不但是推銷服務(wù)，他們還應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任。 那么營業(yè)員的角色定位到底是什么呢?要明確的定位，我們首先要清楚營業(yè)員與顧客之間的關(guān)系。

　　1.顧客是上帝嗎

　　曾經(jīng)有這樣一個笑話：在一家商店里，一位顧客正在質(zhì)問營業(yè)員：‚你這是什么態(tài)度?你們這里還寫什么‘顧客是上帝’，你沒看見嗎??營業(yè)員白了他一眼：‚‘顧客是上帝’倒不假，可我不是__徒。?笑話中的營業(yè)員態(tài)度確實非常惡劣，但是這位營業(yè)員也說出一個事實，顧客是上帝嗎?

　　在現(xiàn)代社會，幾乎每一個商家都會提出這樣一句口號：顧客是上帝。既然顧客是上帝，那么服務(wù)于他們的群體，是不是就該像教徒一樣，崇拜、無條件地服從呢?誠然，有的營業(yè)員對顧客態(tài)度冷漠、諷刺、喝斥是不可取的，但是如若把營業(yè)員置于從屬的地位，只會使?fàn)I業(yè)員無法正確認(rèn)識自己工作的價值，影響產(chǎn)品的銷售與其工作的業(yè)績。這種觀念也違反了現(xiàn)代文明社會人人平等的基本理念。

　　應(yīng)該說，顧客既是上帝也是朋友。只有這樣才能實現(xiàn)效益最大化原則：

　　顧客是上帝，即一切要以客戶為導(dǎo)向;

　　顧客是朋友，即要提高營業(yè)員自身的素質(zhì)，多和顧客溝通。

　　營業(yè)員要尊重顧客，但是同時作為營業(yè)員也應(yīng)該擁有自己的自尊。

　　在現(xiàn)代社會，最佳的主客關(guān)系應(yīng)該是：每一個顧客都是營業(yè)員的朋友，作為營業(yè)員很高興幫忙，幫助他在接受我們的服務(wù)時作出最佳選擇;作為朋友，營業(yè)員不能欺騙、冷落顧客，也不能強迫他購買某種商品。

　　美國服務(wù)專家羅瑞·迪獲伯格、約翰·基德尼在所著《銷售訣竅和顧客心理》一書中，曾了

　　案例

　　一位顧客走進日本一家有名氣的大酒店，他想感受一下大企業(yè)的氣氛。但因為這里收費很高，他只要7一份蛋炒飯。

　　一會兒，飯就端上來了。

　　他吃著香噴噴的蛋炒飯，突然發(fā)現(xiàn)飯里有一根頭發(fā)絲。

　　他把服務(wù)商叫過來，服務(wù)員走近一看，深深地鞠了躬，一連說了好幾句‚對不起?，然后把半碗蛋炒飯端走了。

　　過了一會兒，她端來兩碗飯，一份還冒著熱氣，另一份是她剛才端走的那半碗剩飯。意思是告訴顧客，廚師沒有作假，又另外做了一份，深深地鞠了一躬后走了。

　　顧客吃完飯，心滿意足地站起來，走到店門口，只見剛才那位服務(wù)員和一位男子正恭候一邊。 ‚先生，我是這里的經(jīng)理，今天的事太對不起了，這是我的失職，請多包涵。這是一份請柬，下次請攜帶家人一起光臨本店，我們免費招待。?說著把一份大紅請柬交給T顧客。 ‚請不必客氣，我已經(jīng)很滿意了。而且我只身一人在這，家人沒有過來。?顧客有點不知所措，實在太突然了。

　　‚那么，請您帶上您的朋友，請務(wù)-必光臨，給我們一次贖罪的機會。?

　　2.營業(yè)員的四大職責(zé)

　　我們先來看一份調(diào)查，在顧客心目中，營業(yè)員應(yīng)該是如何的?

　　通過這份調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)，其實顧客對營業(yè)員的要求不僅僅是停留在辦理存取款和結(jié)算的角色上，他們對營業(yè)員有著更高的要求，他們希望營業(yè)員可以憑借著專業(yè)的技術(shù)為其出謀劃策，有著專業(yè)的服務(wù)態(tài)度滿足他們不同的需求。所以，我們要讓顧客滿意，要獲得長期的利潤和效益，我們就應(yīng)當(dāng)拋棄那種傳統(tǒng)角色，迅速轉(zhuǎn)變成：

　　(1)業(yè)務(wù)代表

　　雖然我們主張營業(yè)員不能只為利潤和銷售額而工作，但是營業(yè)員的工作確實又是以營銷基礎(chǔ)的。如果離開了“營銷”這個主題，那么他也不能稱之為營業(yè)員了。所以營業(yè)員要承擔(dān)的首要工作仍為銷售。但是，現(xiàn)代產(chǎn)品社會的營業(yè)好不應(yīng)該扮演“推銷員”的角色，而應(yīng)該成為一名“業(yè)

　　務(wù)代表”。

　　很多人會認(rèn)為“推銷員”和“業(yè)務(wù)代表”是一樣的，但實際上并非如此?！巴其N員”的工作職責(zé)比較一單純，僅僅是推銷產(chǎn)品。但是“業(yè)務(wù)代表”除了銷售產(chǎn)品外，還承擔(dān)服務(wù)、管理顧客等的責(zé)任。

　　“業(yè)務(wù)代表”分別擔(dān)任了三個角色，首先業(yè)務(wù)代表是所在單位的代理人，其次銷售代表還是客戶的代理人，因為客戶要通過銷售代表和企業(yè)溝通，最后銷售代表還是自己利益的維護者，有了自己的合適的利益，那樣才會有良好的發(fā)展前途。而營業(yè)員也與銷售代表一樣，代表了三方的利益：

　?、賳挝坏拇砣?。

　　作為單位的代理人，這個角色是營業(yè)員在顧客面前所扮演的主要角色。營業(yè)員的工作是圍繞著產(chǎn)品來進行的，對于自己單位的利益自然必須維護。在向客戶推薦產(chǎn)品時，營業(yè)員只有按照企業(yè)的要求，正面地、有技巧地把產(chǎn)品的相關(guān)知識傳達(dá)給客戶，這樣才能成功地把產(chǎn)品銷售。如果一個營業(yè)員向顧客抱怨自家的種種不是，顧客只會懷疑你的專業(yè)素質(zhì)。因為一個連自己的產(chǎn)品都不相信的人，是根本無法讓別人信服的。

　?、诳蛻舻拇砣?。

　　營業(yè)員是顧客與單位的一個“鏈條”，有了他，單位與顧客才能結(jié)合成為一個有機體。以前的營業(yè)員可能只要把貨物銷售給顧客就可以了，但是現(xiàn)在的市場競爭異常激烈，如果你要的長久贏得顧客的心，那么你就要時時想著顧客，知道其潛在的需求和不滿，并把他們的種種看法反映給我們單位，讓領(lǐng)導(dǎo)聽到顧客的聲音，設(shè)計出來的產(chǎn)品更符合顧客和市場的要求。

　?、圩约豪娴拇砣?。

　　營業(yè)員在工作中還要維護自己的利益。對于普通的營業(yè)員來說，薪金是他們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，同時也是他們向單位、企業(yè)展示自己實力的最有力“證據(jù)”。所以說，營業(yè)員還扮演著自己利益的代理人的角色。

　　(2)消費顧問

　　顧客到你的商場來，他可能是有目的性的，也可能是沒有目的性的。沒有目的的顧客自然不會清楚自己真正的需求是什么，但是即使他是帶著一定目的而來的，他自己也未必知道自己所要買的產(chǎn)品是不是真正適合他自己。而營業(yè)員由于受過專業(yè)的培訓(xùn)和教育，他會比顧客對商品的特點更了解，他在選擇產(chǎn)品方面也會比顧客更為專業(yè)和客觀。所以，營業(yè)員在為顧客服務(wù)時，首先應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“消費顧問”這樣一個角色，通俗一點說，也即是大家所熟悉的“導(dǎo)購員”。 故事：

　　塞西爾〃薩特懷特是德克薩斯州利昂時裝店的營業(yè)員。

　　塞西爾的顧客中有些是職業(yè)女性，大部分是律師、醫(yī)生、石油大王的妻子。她們的丈夫都是大忙人。塞西爾說：‚我看得出來，我的顧客有時實在是閑得無聊。她們希望生活中有些令人高興的事。我認(rèn)為，大部分婦女，尤其是那些丈夫在事業(yè)上很成功的婦女，總會有沒得到很好照顧的感覺。所以她們到我們這里來，我們則使她們得到熱情周到的照顧。?

　　塞西爾接待顧客時，就好像她生活中除了顧客外再沒有任何別的人似的。如果這鞋你穿上不合適，她是不會讓你買的;如果那鞋像她所說的，穿在你腳上不怎么好看，她也絕不會賣給你。她會進出庫房，為你拿出300雙鞋讓你挑。每次你試穿一雙，她都陪你去照鏡子。而她會跪在你腳下，幫你穿上脫下。

　　一個以消費顧問身份出現(xiàn)的營業(yè)員，他的立場是中立的，其工作的目的是以指導(dǎo)為主，他會憑借專業(yè)知識，以一個專家的身份幫助顧客分析其自身的需求，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。對顧客而言，這種專家式的指導(dǎo)，朋友式的幫助，可以使顧客獲得更多的滿足感和信任感。

　　(3)服務(wù)員

　　隨著產(chǎn)品經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，顧客需求千變?nèi)f化。今天的顧客在接受服務(wù)的經(jīng)歷中，

　　他們更重視可靠性、保證性、敏感性、親切性、明確的信息和安全感。即使價錢合理，如果不能達(dá)到顧客的期望，顧客就會感覺不滿。一家從事訓(xùn)練、咨詢和市場調(diào)研的單位指出，對營業(yè)員服務(wù)感到不滿的顧客比對錢或產(chǎn)品品質(zhì)感到不滿的顧客多五倍。所以，哪些店鋪或商場的服務(wù)質(zhì)量高，顧客自然會樂意到他那里去。對于商店和商場而言，在一定的條件下，哪些商場能夠為顧客提供周到的服務(wù)，哪家企業(yè)競爭能力就強。

　　基于這個原因，站在這個商場最前沿的營業(yè)員很自然就要承擔(dān)起提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)。一個商場的營業(yè)員只有能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能充分體現(xiàn)出產(chǎn)品的吸引力和廠家競爭力。 案例：

　　美國有一家從事零售經(jīng)營的單位，叫諾德斯待龍單位，它的廣告預(yù)算在同行業(yè)中是很小的數(shù)字，但每平方英尺的銷售額卻雄踞百貨單位之首，比行業(yè)平均水平高出2倍。奧妙就在于其無與倫比的服務(wù)。請看這家單位營業(yè)員是如何服務(wù)的：

　　一位顧客為準(zhǔn)備參加一次會議，特地在單位訂做了兩套服裝，當(dāng)?shù)诙煜挛绨醇s定時間取貨時，衣服沒做好，營業(yè)員禮貌地致歉時竟然叫出了這位顧客的名字，顧客盡管沒能拿到服裝，但為自己受到的禮遇而沾沾自喜。當(dāng)晚，他匆忙地飛往西雅園約會，后又趕往達(dá)拉斯參加那個重要會議，當(dāng)然沒能帶上那兩套訂做的服裝。

　　生活中有時會發(fā)生奇跡。這位顧客到達(dá)拉斯一家旅館下榻，走進自己房間，一盞指示燈提醒到，有一件包裹寄給他。服務(wù)員幫他取回來，他十分驚奇地看到是諾德斯待龍單位寄來的兩套服裝。服裝上面放著3條價值25美元、免費贈送的絲綢領(lǐng)帶，另有一封營業(yè)員寫的道歉信。

　　為了這兩套衣服，營業(yè)員找到這位顧客的家，并從顧客女兒口中知曉了他的旅程安排，并通過聯(lián)邦捷運單位將兩套衣服快遞而至，寄費為98美元。

　　(4)市場開拓者

　　作為營業(yè)員，不但要承擔(dān)銷售產(chǎn)品、服務(wù)顧客的工作，還必須承擔(dān)開拓市場的責(zé)任。營業(yè)員站在市場的最前沿，他每天面對著不同的顧客，可以從顧客那里得到許多有關(guān)廠家、產(chǎn)品、市場情況及你本身工作的反饋意見。如果營業(yè)員能夠及時的收集這些信息，就可以獲得更多的回頭客，提高自己的營業(yè)水平，也可以幫助廠家更好地打開市場和擴大客源。另外，同一行為的競爭也可謂數(shù)不勝數(shù)，營業(yè)員除了要收集自己產(chǎn)品的信息以外，同時也要對競爭者的情報進行收集。 案例：

　　小李是一家化妝品單位的專柜營業(yè)員，對每一位顧客他都會非常耐心地為他們服務(wù)，直到他們滿意的離開。另外，他還是一個非常有心的人。對于顧客的一些看法、意見，他都會注意收集。比如他多次聽到一些抱怨某種產(chǎn)品包裝過大，攜帶極不方便。于是他記在心里。他核查了一下，發(fā)現(xiàn)該種產(chǎn)品的銷量一直不佳。一次廠家的銷售員上門時，他把這個信息向其反饋。后來廠家相應(yīng)地對這種產(chǎn)品進行改裝，換成小瓶包裝，很快這種產(chǎn)品的銷量就上去了。

　　第二節(jié) 知識一百分

　　相信每一位正在擔(dān)任營業(yè)員或是有志于從事零售業(yè)務(wù)的人員來說，都希望在工作中有所建樹。但是“冰凍三尺，非一日之寒”，要成為一名優(yōu)秀的營業(yè)員，他必須了解消費者行為的變化以及零售行為的現(xiàn)狀與發(fā)展;有關(guān)服務(wù)、銷售的專業(yè)知識;有關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、配置和管理;與顧客溝通、建立店鋪形象等方方面面的理論和技巧。下面我們來看看作為一名營業(yè)員具體應(yīng)該掌握哪些知識。

　　一、營業(yè)員應(yīng)掌握的知識

　　1.產(chǎn)品知識

　　營業(yè)員能熟練地向顧客介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識是至關(guān)重要的，產(chǎn)品知識包括了質(zhì)量、產(chǎn)地以及有關(guān)背景知識。在下面我們還會詳細(xì)講解有關(guān)掌握知識的方法和途徑。

　　2.銷售與服務(wù)知識

　　營業(yè)員的工作就是向顧客提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，從而把產(chǎn)品銷售出去。要完成這一任務(wù)，就需要有一定的銷售與服務(wù)知識。營業(yè)員所必須具備的銷售知識不僅包括了銷售產(chǎn)品的技巧，還包括了產(chǎn)品的陳列、展示等技能。

　　3.工作職責(zé)與工作規(guī)范

　　營業(yè)員只有明確自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，認(rèn)真履行并努力做到，才能提高自己的水平，取得更好的業(yè)績。

　　4.熟悉常用術(shù)語

　　各行各業(yè)都有自己的常用術(shù)語和專用術(shù)語，服務(wù)行業(yè)也有自己的常用術(shù)語，如營業(yè)額、日銷售量、日報表等。營業(yè)員熟悉并能運用它們，會增強銷售服務(wù)時的信心。

　　5.商店的情況

　　營業(yè)員要了解自己所售產(chǎn)品的過去、現(xiàn)在的具體情況，以及未來的發(fā)展方向，這當(dāng)中包括了店鋪的歷史經(jīng)營情況、現(xiàn)在所制定的經(jīng)營策略和未來的發(fā)展計劃;還要了解商店的管理水平、管理模式以及經(jīng)營理念。

　　6.行業(yè)的特點

　　任何行業(yè)都有它的獨特性，服務(wù)行為也不例外，它也有其一套完整的工作程序與步驟。作為營業(yè)員必須了解服務(wù)行為的行規(guī)和特點：要了解服務(wù)行為的現(xiàn)狀、過去以及未來的流行趨勢和發(fā)展過程。只有全面了解服務(wù)行業(yè)，才能有信心做好這一行。

　　7.競爭對手

　　營業(yè)員除了要熟知自己所銷售的產(chǎn)品和企業(yè)的情況外，還要熟知同行中不同店鋪或商場的經(jīng)營情況，了解同類產(chǎn)品或替代品的價格、經(jīng)營手段等。你可以把這些信息及時向自己的上級反映，以便使自己商場的工作做得更出色。

　　8.文化知識

　　作為營業(yè)員還要具有廣博的文化知識，如語言學(xué)、心理學(xué)等?！断M心理學(xué)》是每一個營業(yè)員都應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握的學(xué)科。

　　二、產(chǎn)品知識知多少

　　營業(yè)員要掌握的知識確實非常多。但是最基礎(chǔ)的、必須具備的自然是產(chǎn)品知識。試想一下，如果顧客向你詢問有關(guān)產(chǎn)品知識的問題，你一問三不知，支支吾吾。顧客會怎么想?他不但會認(rèn)為你沒有水平，而且他還會因你而否定了你的產(chǎn)品和你的單位。所以產(chǎn)品知識對營業(yè)員而言非常重要的。知識是推銷的起點，如果沒有知識，無論你擁有多么高的推銷技巧，最終你的推銷都將會是失敗的。

　　產(chǎn)品知識掌握的多少，會對你整個銷售過程產(chǎn)生直接的影響，以我們之前所講的銷售法來說，如果我們能熟悉的通曉產(chǎn)品相關(guān)的知識，那么我們整個銷售階段就能夠柔韌有余的開展了，特別是在進行到第三個階段介紹產(chǎn)品時，了解產(chǎn)品知識的話，我們就可以更自信地解說產(chǎn)品并有力的說服顧客。

　　請大家記住名人馬克·麥科馬克這句話。馬克·麥科馬克是世界上最有影響力的體育經(jīng)紀(jì)單

　　位國際管理集團創(chuàng)始人和總裁。他曾說過：

　　“推銷員連自己的產(chǎn)品到底具有哪些特性都搞不清楚，這是失去顧客最快的方法?！?你知道的產(chǎn)品信息越多，你賣出的產(chǎn)品就越快，你的銷售業(yè)績就越好。

　　1.產(chǎn)品知識包括哪些

　　產(chǎn)品知識包括了兩個方面的內(nèi)容：第一，產(chǎn)品基礎(chǔ)知識，比如名稱、種類、價格、產(chǎn)地、品牌、制造工藝、使用方法、保養(yǎng)方法，等等。

　　了解產(chǎn)品本身的知識還是不夠的，我們還必須了解第二方面的知識：產(chǎn)品的背景知識，即與產(chǎn)品密切相關(guān)的市場知識。因為在銷售過程中，有時我們僅僅告訴顧客關(guān)于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、性能是不夠的，還要對他們進行必要的解釋，找出事實依據(jù)，才能使顧客口服心服。

　　產(chǎn)品背景知識包括：

　　第一，本產(chǎn)品的銷售狀況，比如是否暢銷，能否獲得認(rèn)同，在哪些商場、地區(qū)等;

　　第二，競爭對手的各種情況，比如本單位的產(chǎn)品有多少個競爭對手，競爭對手的勢力如何，競爭對手的市場占有率如何等;

　　第三，了解市場的流行趨勢，了解市場的流行趨勢，比如現(xiàn)今的股票市場方面有什么變化，人們對基金的需求將如何的變化等。

　　產(chǎn)品基礎(chǔ)知識

　　名稱、種類、價格、產(chǎn)地、品牌、制造工藝、使用方法、保養(yǎng)方法„„

　　產(chǎn)品背景知識

　　產(chǎn)品銷售的狀況

　　——本產(chǎn)品的銷售狀況

　　——競爭對手的狀況

　　——流行的趨勢

　　2.產(chǎn)品知識從哪獲取

　　要成功的銷售，就必須熟悉產(chǎn)品，成為產(chǎn)品知識的專家。那么我們可以通過什么方法，才能獲得豐富的產(chǎn)品知識呢?

　　一般來說，我們可以通過六種方法來獲得豐富的產(chǎn)品知識，包括了：

　　(1)自己使用及研究

　　作為營業(yè)員，每天都會接觸到所銷售的產(chǎn)品，也會有優(yōu)先購買產(chǎn)品的權(quán)利。產(chǎn)品本身就是最好的信息源，我們可以通過自己使用和研究產(chǎn)品，以加深對產(chǎn)品的了解。

　　在工作過程中，我們可以利用拆除產(chǎn)品包裝、寫標(biāo)簽、往貨架上放置產(chǎn)品等機會熟悉產(chǎn)品的外部特征，如外觀、品種、顏色、設(shè)計、價格等。

　　我們也可以通過自己試用產(chǎn)品，來了解產(chǎn)品的特性、味道等內(nèi)在的特色。售貨員有了對產(chǎn)品親自使用的體驗，回答顧客的問題就會主動得多，甚至可以向顧客介紹自己的體會，現(xiàn)身說法的推銷更容易讓人信服。

　　(2)請教老員工

　　向同事請教，特別是一些經(jīng)驗一個富的同事，也是一個學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識的好方法。因為比你資歷長的同事，必然會對產(chǎn)品有更多的了解。對于新入職的營業(yè)員來說，向舊事請教是幫助你成長的最好方法。

　　在向同事請教時，要注意時機，千萬不要妨礙同事的工作，最好是選擇他們不太忙的時候成是閑暇之時再提出你的要求;

　　(3)從顧客處學(xué)得

　　也許有人會感到疑惑，我們向顧客銷售產(chǎn)品，對產(chǎn)品的了解肯定比顧客多。為什么反而還要向顧客請教呢?營業(yè)員對產(chǎn)品知識的了解確實比顧客多。但是，顧客也有可能知道你們不知道的東西。

　　為了購買最適合自己的產(chǎn)品，顧客往往會貨比三家。在這個比較的過程，他知道了許多同類型的其他產(chǎn)品的各種特點，而這些內(nèi)容營業(yè)員則未必了解。另外，收集他們的意見，你就能對銷售的產(chǎn)品的優(yōu)缺點有更深入的了解。在銷售時，你也可以用這些事實說服其他顧客購買你的產(chǎn)品。

　　(4)請教單位的業(yè)務(wù)員

　　請教單位的業(yè)務(wù)員也是一種獲得產(chǎn)品知識的好方法。你可以向他們詢問產(chǎn)品的供給狀況，在其他商店或其他地區(qū)的狀況等。業(yè)務(wù)員們會很樂意向你介紹并向你提供相關(guān)的資料。

　　(5)查閱媒體(報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等)

　　各種資料，如書籍、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等，也是我們獲得產(chǎn)品知識的好途徑。在媒體中會有各種各樣的行業(yè)信息、消費調(diào)查、產(chǎn)品研究、新產(chǎn)品信息等。

　　書籍知識相對來說較為系統(tǒng)和專業(yè)，而報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)中的多是新穎的、流行的信息，比如一些最新的行業(yè)動態(tài)。我們可以根據(jù)需要來選擇。

　　第三節(jié) 心態(tài)一百分

　　在現(xiàn)實中，有這樣情況：有的營業(yè)員自身學(xué)歷較高，他的專業(yè)知識也很強，可是他總是被顧客投訴態(tài)度不好，而且與同事也不易相處，銷售業(yè)績也一直不佳;也有的員工，雖然水平不高，能力稍遜，但是他在工作中無論是對顧客、對同事自始至終都抱著誠懇的態(tài)度，所以銷售業(yè)績非常好，也獲得了顧客、同行和單位的廣泛認(rèn)可。

　　為什么會出現(xiàn)這種情況呢?什么才是影響一個人成功的重要因素呢?是學(xué)歷?是專業(yè)知識和技能?還是其他的東西呢?

　　好的心態(tài)可以幫助我們實現(xiàn)夢想，甚至幫助我們做成自己認(rèn)為不可能做到的事情;壞的心態(tài)不但不能幫助我們實現(xiàn)目標(biāo)，還有可能限制我們的發(fā)展。因此心態(tài)非常重要。

　　一、營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)

　　營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)有哪些呢?一般來說，有以下幾點：

　　認(rèn)為自己技不如人。

　　在傳統(tǒng)上，營業(yè)員這種工作一直不被人們重視。很多營業(yè)員也是因為學(xué)歷不高才選擇從事這一職位，所以他們很多人也抱有一種傳統(tǒng)的態(tài)度，認(rèn)為自己能力不佳，技不如人。

　　認(rèn)為自己產(chǎn)品不好。

　　有的銷售業(yè)績不佳的營業(yè)員常常會埋怨自己的產(chǎn)品和企業(yè)實力不佳，工作難以開展。

　　顧客是等來的。

　　有的營業(yè)員從來不愿意主動去招攬顧客，要顧客走過來詢問他，他才開口與顧客說話。更有甚者，即使顧客主動詢問，他也愛理不理。

　　有提成就好好干，

　　沒提成就不用好好干。有些營業(yè)員只沖著錢工作，如果工資低，他們工作起來就沒有任何沖勁。

　　只招待有錢的人。

　　有些營業(yè)員看到打扮入時的顧客就主動上前，熱情如火，可是一看到衣著打扮稍差一點的顧客就冷若冰霜。

　　只賣貴的不賣賤的。

　　我們知道，很多貴的產(chǎn)品的利潤都是很高的，相應(yīng)地，營業(yè)員得到的提成也就多些;而很多便宜產(chǎn)品的利潤卻是很低的，相應(yīng)地，營業(yè)員得到的提成就少些。所以，許多營業(yè)員就專門賣給顧客貴的產(chǎn)品，也不管是否與顧客的實際情況相符。

　　心態(tài)決定行為。錯誤心態(tài)只會讓我們以一種錯誤的方式去對待工作，最終對我們自身產(chǎn)生很大的影響。這些影響包括了：

　　工作沒有熱情，得過且過。

　　有些營業(yè)員視工作為工作，僅僅把工作視為謀生的工具，由于他們總是抱著任務(wù)式的態(tài)度來工作，所以他們在工作中缺乏熱情，工作也變得很枯燥和乏味，自然也就談不到有什么成績了。

　　不被顧客和單位認(rèn)同。

　　一個缺乏工作熱情的營業(yè)員，自然無業(yè)績可言，最后自然也不能被單位和顧客認(rèn)可。 前途渺茫。

　　無人認(rèn)可你的工作，最終你也沒有任何前途。

　　請大家記住，心態(tài)決定了行為，決定了我們的工作方式，也決定了我們是否能成功的銷售產(chǎn)品，決定我們最終的成就。所以我們必須時刻擁有正確的、健康的心態(tài)。

　　二、營業(yè)員應(yīng)有的正確心態(tài)

　　1.做營業(yè)員的好處

　　一個擁有正確心態(tài)的人，是能真正理解自己的價值的人。如果你要樹立一個正確的心態(tài)，首先你要發(fā)現(xiàn)自己的價值在于何處。其實做營業(yè)員有相當(dāng)多的好處，我們來看一看：

　　(1)接觸到不同的人

　　由于行業(yè)的特點，營業(yè)員每天面對的就是不同的顧客。因此，可以使我們比其他行業(yè)和職位的有更多的機會接觸到各種各樣的人，與各種不同的人交流。這是我們工作最大的好處。

　　(2)協(xié)助別人的機會

　　營業(yè)員的直接服務(wù)對象是顧客。營業(yè)員的工作就是滿足他們的需求。當(dāng)你幫助顧客尋找、了解產(chǎn)品，讓其需求得到滿足，這一過程實際上就是一個幫助他人、實現(xiàn)自己價值的最好體現(xiàn)。經(jīng)常能幫助他人，對他人有益的工作，其實是最快樂的工作。

　　(3)彈性的工作時間

　　雖然在節(jié)假日失去了與家人團聚的時間，但是因為輪班工作也可以給我們到機關(guān)辦事、購物帶來方便。因為非節(jié)假日人并不多。

　　(4)轉(zhuǎn)換工作地點而保持工作不變

　　比如你轉(zhuǎn)換到別的分店大工作，工作不改變，但是卻換了不同的地方。

　　(5)最先掌握潮流資訊

　　由于經(jīng)常有機會接觸新產(chǎn)品，所以營業(yè)員有機會接觸到許多新事物。

　　(6)為自己開店做準(zhǔn)備

　　由于營業(yè)員站在銷售的最前線，對于零售流程相當(dāng)?shù)氖煜ぃ栽趯?，營業(yè)員可以利用自己工作的經(jīng)驗，開店當(dāng)老板。

　　大家看一看，做一個營業(yè)員其實是有著相當(dāng)多的好處。很多事情，只要我們從正面看待，你

　　2.營業(yè)員應(yīng)有的正確心態(tài)

　　作為營業(yè)員，我們應(yīng)該擁有三種正確的心態(tài)。

　　(1)對顧客一視同仁

　　由于顧客的購買，我們才能獲得銷售額的增加，才能得到工資、提成、獎金，所以我們應(yīng)時刻以感恩的心對待他們。營業(yè)員應(yīng)本著進店都是客，不論高低貴賤的原則，對每位顧客無論年齡老小、職位高低、地域遠(yuǎn)近都熱情周到的為其服務(wù)。

　　(2)對自己，應(yīng)該抱著積極向上的態(tài)度

　　積極心態(tài)具有改變?nèi)松牧α?，只要你愿意耕耘它，它就會隨時發(fā)揮力量。在世界芙姜眾生中，作為個體的你來說，最重要的不是別人，而是你自己。你只有不斷地挑戰(zhàn)自我，爭取機會，保持著自信、不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度，才會有成功的一天。請培養(yǎng)自己每天以愉快心情投入工作，以耐心的態(tài)度去服務(wù)顧客，以開闊的心胸包容所有的事物。

　　(3)應(yīng)該有與企業(yè)同甘共苦的決心

　　只有與企業(yè)共過苦，與企業(yè)一起成長，才能與企業(yè)同甘，被企業(yè)賞識。當(dāng)企業(yè)獲得成功的時候，也是你自己事業(yè)上的成功之時。很多在事業(yè)上取得成功的人士，往往是在一個企業(yè)中工作多年，由低做起，最后獲得非凡的成就。執(zhí)著與堅持是取得事業(yè)成功必不可少的心態(tài)。

　　第二部分 你這樣做了嗎?

　　——充分發(fā)揮你的個人魅力

　　推銷前先推銷自己。

　　——美國推銷大王喬·吉拉德

　　在一個商場里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是商場的主角，因為其代表著單位的形象，產(chǎn)品的銷售也是需經(jīng)過營業(yè)員的手。所以，營業(yè)員的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的商場的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。

　　第一節(jié) 充分展示個人的最佳儀表

　　一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝等。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。

　　一個營業(yè)員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。

　　案例

　　一個顧客來到某商場前，剛要瀏覽商場上的產(chǎn)品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，‚您好?，顧客一抬頭差點被嚇了一跳。只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：‚你的眼睛……?營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。

　　某顧客到冷凍食品商場挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)自己要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在商場旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員搔著頭說：‚這個……我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌隆?他的頭皮娑娑落下，顧客倒吸了一口氣。想：‚天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑??顧客頓時沒了興致，匆匆離開。

　　營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場所相協(xié)調(diào)。

　　營業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊

　　良好的儀容包括了以下幾點：

　　一、服飾

　　營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔。線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長褲直到腳后跟，不直穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按單位的具體要求去穿著。

　　服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙;衣褲要無污垢、無油漬、無異味;內(nèi)衣不能外露;不要挽袖及卷起褲腳;領(lǐng)帶、須結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。

　　1、 著裝的五項要求

　　? 要有整體美感。正確的著裝能使形體、容貌形成和諧的整體美。

　　? 顏色搭配協(xié)調(diào)。服務(wù)人員在著裝上應(yīng)根據(jù)自身的特點，選擇合適的顏色搭配服裝。通常要求上淺下深。

　　? 與體形相配。服務(wù)人員要根據(jù)自己的身材選擇服裝，不要穿著有污點和皺巴巴的衣服。襯衫保持清潔，領(lǐng)口干凈，紐扣全部扣好。男營業(yè)員領(lǐng)帶必須端正，不能夸張。

　　? 不可過于暴露。女性服務(wù)人員穿短袖衣服，不要露出腋毛，不得穿超短裙及露腹短衫，不要把襯衣的后擺露出外套。

　　? 鞋襪，應(yīng)調(diào)配適當(dāng)。 在工作時間，原則上男營業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。襪子一般為黑色，不得穿拖式?jīng)鲂?，不得露出腳趾。女營業(yè)員，要穿絲襪，襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露，不要穿顏色引人注意的襪子，汗毛如透出絲襪，應(yīng)剔干凈。

　　2、胸卡佩戴

　　胸卡又稱工牌，服務(wù)人員在工作崗位上佩戴的，說明其身份的標(biāo)志牌，在工作時佩戴胸卡，有利于服務(wù)人員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督。同時也方便顧客尋求幫助，或進行監(jiān)督。

　　胸卡佩戴通常有三種方法，一是將其別在左側(cè)胸前，二是將其掛在脖子上，然后夾在左側(cè)衣兜上，三是將其掛在胸前。若無特別規(guī)定，服務(wù)人員不得將其戴于別處。

　　3、臉部修飾

　　在工作中，服務(wù)人員應(yīng)善于進行臉部修飾，使自己容光煥發(fā)、神采奕奕，給顧客留下深刻的印象。對臉進行修飾時，應(yīng)根據(jù)本人臉形的特點進行恰當(dāng)?shù)男揎?，揚長避短，保持整體上的協(xié)調(diào)、舒服感。

　　二、化妝

　　女營業(yè)員的基本要求是“化妝上崗，淡妝上崗”，可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男土不必化妝，但臉部一

　　定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。

　　化妝時應(yīng)避免的某些錯誤做法：

　　? 妝成有卻無。服務(wù)人員化妝以素雅為主，不突出性格，不表現(xiàn)個性'更不要過分引人注意，

　　要不留痕跡，給人“妝成有卻無”的感覺。

　　? 切忌崗上化妝。服務(wù)人員應(yīng)在上崗之前進行化妝。

　　? 勿以殘妝示人。服務(wù)人員上班時，應(yīng)經(jīng)常檢查妝容，發(fā)現(xiàn)殘缺后，要及時進行補妝。補

　　妝時，盡量避免他人在場。

　　三、首飾

　　配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔秀雅為宜。 選配飾物的原則

　　? 少而精。一般情況下，在工作崗位服務(wù)時，所戴飾物不宜超過兩個品種。飾品佩戴必須

　　考慮性別差異，男性服務(wù)人員最好不要佩戴任何飾品。一般場合下，女士可適當(dāng)佩戴首飾，而已婚男士佩戴最多的也只有結(jié)婚戒指一種。

　　? 與身份相符。服務(wù)人員佩戴的物品不宜過度張揚。應(yīng)擺正與顧客之間的關(guān)系，不要凌駕

　　于顧客之上，與顧客進行攀比。

　　? 協(xié)調(diào)。即佩戴飾品應(yīng)與著裝，面容、發(fā)型，服飾協(xié)調(diào)。只有這些，才能既顯美觀，又能

　　為顧客所接受。

　　不得佩戴飾物的場合。

　　? 穿制服時。此時，不宜佩戴任何飾品，制服不僅僅代表正在工作，而且代表正統(tǒng)、守時、

　　服務(wù)人員以不佩戴飾品為宜。

　　? 穿正裝時。服務(wù)人員穿正裝時，不允許佩戴工藝飾品。正裝追求的是共性而非個性。所

　　以通常不宜佩戴工藝飾品。

　　? 工作時。服務(wù)人員在工作時一般不允許佩戴多珠寶飾品，珠寶更適合于社會場合。

　　四、發(fā)型

　　一切從“頭”開始，服務(wù)人員在進行頭發(fā)修飾時，即要符合常人的一般性要求，又要遵守本行業(yè)的特殊要求。

　　無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都應(yīng)該經(jīng)過梳理，干凈無頭屑，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起。男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。

　　1、保持頭發(fā)的整潔

　　? 定期清洗頭發(fā)。保持頭發(fā)的干凈、清爽。

　　? 定期修剪頭發(fā)。特剮是男性服務(wù)人員，應(yīng)每半個月左右進行一次

　　修剪。

　　? 梳理頭發(fā)。服務(wù)人員在上班前、換裝上崗前、摘下帽子和下班回家時，都應(yīng)自覺梳理頭

　　發(fā)。

　　2.慎重選擇發(fā)型

　　? 女士：不留怪發(fā)型，切忌散亂，一般發(fā)不過耳。如是長發(fā)，上崗時必須盤起，梳理成便

　　于工怍的發(fā)型，美觀大方，盡量不帶夸張艷麗的頭飾。不梳披肩發(fā)型，上崗前可加少許頭油。總之，女性服務(wù)員在平時應(yīng)有意識地留短發(fā)。這樣做，既有利于梳理、符合時尚，又能給人以精明強干的感覺。

　　? 男士：男性服務(wù)人員不得留長發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。頭發(fā)要修剪整齊，

　　不要染成五顏六色或弄成怪發(fā)型，保持美觀，大方、舒適。

　　五、手和指甲

　　要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除了涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。

　　第二節(jié) 你的身體也會說話

　　案例

　　有位顧客在某電器商場瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想對產(chǎn)品有進一步的了解。

　　他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：‚我要買東西。?幸好售貨員一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了這兩種產(chǎn)品的說明書。顧客對著說明書看了一會，他對當(dāng)中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員又跑到里間接著聊去了。

　　顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項內(nèi)容說向售貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：‚上面不是寫著嗎，你自己不會看?!?

　　顧客很生氣，扔下說明書走了。

　　你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么?

　　? 營業(yè)員之間聊天，叫也不過來;

　　? 營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話;

　　? 營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了;

　　? 營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事;

　　? 營業(yè)員斜著眼，心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮;

　　? 營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮或看書和報。

　　根據(jù)一項實驗發(fā)現(xiàn)：人們在溝通時，單純的語言成分，即說話的內(nèi)容只占7%，而聲音(音量、音調(diào)、韻腳等)占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達(dá)。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上具有欺騙性。

　　(信息傳達(dá)比例示意圖)

　　營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可以大大增加你的親和度，增加顧客對你的信任。

　　1.表現(xiàn)你友善的肢體語言

　　(1)面部表情

　　面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的商場購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。

　　目光注視的標(biāo)準(zhǔn)

　　良好的交際，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹有神的。在服務(wù)過程中，應(yīng)放松精神，把目光放廣一些，不要聚焦在顧客臉上的某個部位，而要用眼睛看著顧客的三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，這時會營造出一種社交氣氛，好像你與顧客是朋友一樣。

　　眼神使用的注意事項

　　? 與顧客交談時，注視顧客時間的長短很重要。通常，為了表示友好和尊重，注視顧客的

　　時間應(yīng)占全部相處時間的l/3左右;

　　? 交談時，不要用俯視的眼光打量顧客，必須正視顧客，讓他有受尊重的感覺;

　　? 不要對顧客頻繁地眨眼或擠眉弄眼，這會給顧客留下輕浮、不穩(wěn)重的印象。

　　(2)微笑

　　另外，營業(yè)員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑，可以迅速地打消顧客與你初次接觸的隔膜;微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產(chǎn)生好感，從而走入你的商場。

　　不過對于顧客來說，如果營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應(yīng)該是一種愉快心清的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。 案例一

　　今天你微笑了嗎?

　　美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，從一家飯店與服務(wù)人員接觸，向各級人員(從員工經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，就是‚你今天對客人微笑了沒有??

　　經(jīng)濟蕭條剛過時，希爾頓飯店引進了一批現(xiàn)代化設(shè)備。開會時，希爾頓問員工：‚我們有了第一流的設(shè)備，你們認(rèn)為還應(yīng)配備怎樣的一流東西來提高客人的滿意度呢??員工們都紛紛說了自己的想法。

　　聽了員工們的回答，希爾頓笑著搖頭說：‚只有一流的設(shè)備，而沒有一流服務(wù)員的微笑，客人會認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?沒有服務(wù)員的美好微笑，就象永不見溫暖陽光。假如我是客人，我寧愿住進只有殘地毯，卻處處能見到笑容的旅館，也不愿走進一間只有一流設(shè)備，而不見微笑的地方……

　　八十多年來，希爾頓成功的秘訣就在于牢牢確立了自己的企業(yè)理念，并把這個理念貫徹到員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造‚賓至如歸?的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的‚微笑服務(wù)?體現(xiàn)出來。

　　案例二

　　微笑的魔力

　　原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其實在他剛?cè)氡ｋU業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當(dāng)時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠(yuǎn)那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充滿信心。

　　終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不飽飯的人怎么會，總是這么快樂。于是，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買他的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。這位大老板又把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為‚全日本最自信的微笑?。

　　微笑的魅力

　　1、微笑比緊鎖雙眉好看。

　　2、令別人心情愉悅。

　　3、令自己的日子過得更有滋有味。

　　4、有助結(jié)交新朋友。

　　5、表示友善。

　　6、留給別人良好的印象。

　　7、送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。

　　8、令你看起來更有自信。

　　9、令別人減少憂慮。

　　10、一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。

　　日本松下集團董事長、“經(jīng)營之神”松下幸之助曾經(jīng)說過“即使是把一張紙當(dāng)做贈品，亦可獲得顧客的好感;如果連一張紙也沒有，笑容就是最好的的贈品?！?/p>

　　練習(xí)

　　經(jīng)常進行下面的兩個練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。

　?、傥⑿毩?xí)

　　對著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開到不露或剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習(xí)，總結(jié)自己如何微笑才會最自然。

　?、谘凵窬毩?xí)

　　凝視遠(yuǎn)方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到占地緩慢移動，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠(yuǎn)方片刻，繼而眼珠按“口”型方向上、向右、向下、向左順時鐘轉(zhuǎn)動，再逆時針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲倦為止。

　　你也可以采用“注視一虛視一環(huán)視一掃視一注視”的方法來練習(xí)。

　　2、站姿

　　肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。

　　人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：，腰部自然下垂，手臂處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度，注意提起髓部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。

　　站姿要領(lǐng)

　　頭正：兩眼平視前方，嘴微閉、下頜微收，表情自然，面帶微笑。呼吸自然

　　肩平：兩肩平正，微微放松，兩肩稍向下沉。

　　腿并：兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，身體重心落于兩腳之間，女性的雙腿在任何時候都不要隨意張開。

　　服務(wù)站姿一

　　軀干挺拔、身體從腳后跟到頭頂保持在一條直線上。

　　肩線、腰線、臀線與水平線相平。

　　雙臂自然放松，雙手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。

　　兩腿并攏，腳位成丁字步，在服務(wù)工作中，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞。 臂垂：兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。

　　軀挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到頭頂保持在一條直線上，臀部向內(nèi)、向上收緊。

　　這種站姿給人以坦誠、親和、職業(yè)的感覺。

　　站姿訓(xùn)練

　　單人訓(xùn)練法

　　身體保持在一條直線上，讓后背、腳后跟、臀部、肩膀及后腦完全緊貼墻壁，保持自然呼吸，腹部收緊，面部放松，自然微笑。每天訓(xùn)練15分鐘，堅持一個月，完美的體態(tài)將呈現(xiàn)在你眼前。

　　雙人訓(xùn)練法

　　兩個人為一組，背靠背站立，盡量讓兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦都緊貼在一起，每次訓(xùn)練15分鐘。

　　道具訓(xùn)練法

　　訓(xùn)練時在頭頂平放一本書，為了塑造腿部美感，最好在兩腿中間夾上一張紙片，站立時保持面部微笑，呼吸自然。訓(xùn)練過程中要求頭部的書和兩腿間的紙片不能落地，身體保持平衡狀態(tài)，每天訓(xùn)練以10分鐘為宜。

　　要想保持完美體態(tài)，最好的方法就是反復(fù)練習(xí)，貴在堅持!

　　服務(wù)人員坐姿禮儀：端莊、文雅

　　必須要注意的是，男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。這個不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。

　　? 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、流灑的風(fēng)采。具體來說，在站立時，男性

　　營業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以又開，雙腳又開距離以兩肩之間距離為限。

　　? 女性營業(yè)員在站立時，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、擁靜、典雅的韻味，要努力給人

　　以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來說，在站立時，女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以往一條腿為重心的前提下，稍微叉開。

　　正確的待客姿勢

　　3、走姿

　　我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須走動。

　　營業(yè)員走姿的基本要求是

　　? 從容、平穩(wěn)、直線。

　　? 身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，

　　? 面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。

　　具體來說，男營業(yè)員與女營員的走姿又略有不同。

　　男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。

　　? 走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在

　　腳向前邁時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。

　　? 頭正目平，保持處于垂直線上。雙肩要齊平，雙臂前擺時，手不得超越衣扣垂直線，

　　肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。

　　? 切忌甩臂與甩手腕。

　　女營業(yè)員在行走時宜采用一字步走姿。

　　? 行走時兩腳交替踏成一條直線。

　　? 臂前擺時，肩部稍平送，后擺時，肩部稍平拉。

　　? 若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。

　　行走的注意事項

　　? 引導(dǎo)顧客行進時，走在顧客的右前方或左前方，保持兩三步距離。

　　? 送別顧客時，應(yīng)走在顧客的左后方，距離約半步。

　　? 與顧客邊走邊聊時，走在顧客的右邊。行進速度適中，不可跑步。

　　在行進過程中，要注意方便和照顧其他的顧客，不要與顧客搶行，必要時，應(yīng)給顧客讓路。 走姿訓(xùn)練

　　訓(xùn)練要求

　　訓(xùn)練時頭要抬起，雙眼平視前方，面帶微笑，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢;兩臂以身體為中心，前后自然擺動約15度，掌心朝向身體內(nèi)側(cè);起步時身子稍向前傾，重心落于前腳掌，膝蓋伸直;腳尖向正前方伸出;腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。

　　女性步履要勻稱、輕盈、端莊、文雅，顯示出溫柔之美。

　　訓(xùn)練方法

　　將一本書放在頭頂，放穩(wěn)后松手，接著，把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地從基本站姿起步。這樣雖然有點不自然，但卻是一種很有效的方法。走路時要擺動大腿關(guān)節(jié)而不是膝關(guān)節(jié)，這樣才能步伐輕盈。

　　錯誤的走姿容易讓腿部變形，習(xí)慣走“內(nèi)八字”的人，容易變成O形腿;習(xí)慣走“外八字”的人，則容易變成的X形腿，愛美的女性可要多多修煉哦!

　　?

　　4、鞠躬

　　鞠躬是為了表達(dá)對顧客的尊敬或感激之情，服務(wù)人員必須注意這方面的禮節(jié)。

　　(1)鞠躬的正確姿勢

　　雙手在胸前搭好，兩眼直視前方;鞠躬時，以臀部為中心，將上身挺 直向前傾斜，眼光隨著身體的傾斜而自然下垂干腳尖1.5米處。行鞠躬禮時一般在距顧客2—3米的地方。

　　(2)鞠躬的注意事項

　　? 一般情況下，鞠躬時必須脫下帽子。

　　? 鞠躬時眼睛向下看，切勿一面鞠躬一面翻起眼睛看著顧客。

　　? 鞠躬時，嘴里不能吃東西或叼著香煙。

　　? 鞠躬時，不要矯揉造作，裝腔作勢，應(yīng)表現(xiàn)自然。

　　? 在直起身時，雙眼應(yīng)該有禮貌地注視著顧客。

　　除了當(dāng)面鞠躬外，有的服務(wù)企業(yè)還強調(diào)背后鞠躬。當(dāng)面鞠躬，是為了禮貌服務(wù);背后鞠躬，是為了樹立企業(yè)的良好形象。這在日本表現(xiàn)得尤為突出。

　　案例

　　某天，一位中國留學(xué)生來到日本某酒店。

　　當(dāng)時，正值日本國內(nèi)旅游旺季，大廳里賓客進進出出，絡(luò)繹不絕。 一位手提行李的顧客走進大廳，行李員立即微笑地迎過去，鞠躬問候詢問顧客是否需要幫助提行李。

　　顧客似乎有什幺急事，說了聲“謝謝”，就徑直往電梯走去。行李員朝著顧客匆匆離去的背影謙恭地鞠了一j5，嘴里還不斷說著“歡迎，歡迎”

　　留學(xué)生看到此號，大惑不解，r陋向身旁的經(jīng)理曲問：“為什幺要朝顧客的背影鞠躬。” 經(jīng)理說：“既為了那住顧客，也為T其他的顧客，此時如果顧客回頭，合對我們的熱情歡迎留下深刻的印象，同時，其他的顧客也會想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，酒店的服務(wù)人員肯定對我一樣的禮貌.”

　　(3)服務(wù)人員的舉止禁忌

　　服務(wù)場合中忌過于隨便、懶散的站姿，如探脖、塌腰、聳肩、抖腿等動作都將損害你的形象。 服務(wù)場合中忌雙手抱頭。這一體態(tài)的本意，也許是放松，但在服務(wù)時這么做，就是失禮的表現(xiàn)。

　　服務(wù)場合中忌隨意擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，會給人一種無聊的感覺，讓人難以接受。 服務(wù)人員忌掌心向下招呼客人，因為這樣的動作在國外是喚狗的意思。

　　在服務(wù)過程中，忌將雙手插入口袋。這種表現(xiàn)，會讓人覺得你用心不專，喜歡偷懶。

　　在服務(wù)過程中，當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子以及咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等都要絕對禁止。

　　身著裙裝的女性服務(wù)人員，下蹲時需要用雙手?jǐn)n住裙擺，避免下身毫無遮掩的下蹲，下蹲時還應(yīng)避免叉開大腿。

　　服務(wù)人員坐下時忌抖腿或頻頻變換架腿姿勢。

　　5、服務(wù)用語

　　語言是服務(wù)人員與顧客交流的一種工具，得體的語言是服務(wù)工作的基本要求。

　　服務(wù)語言的基本要求

　　? 服務(wù)語言要親切

　　服務(wù)語言要使顧客聽起來感到親切。說話時，語調(diào)要低，吐字要清楚，語言要規(guī)范，音調(diào)要親切、柔和。交談時要謙遜、有禮貌;要使用禮節(jié)性、交往性、選擇性、專業(yè)性語言;了解方言土語，使顧客感覺易于交往。

　　? 服務(wù)語言要樸實

　　? 語言要大眾化，力求口語化。

　　? 服務(wù)語言要真誠

　　? 語言內(nèi)容要真實，服務(wù)態(tài)度要誠懇，通過語言反映出良好的服務(wù)心態(tài)。

　　? 服務(wù)語言要準(zhǔn)確

　　? 服務(wù)語言要盡量做到用詞恰當(dāng)，詞語明了，表達(dá)準(zhǔn)確;避免使用大概、可能等含糊

　　詞語。

　　? 服務(wù)語言要簡練

　　? 服務(wù)語言要簡明、扼要、抓住要點，使顧客一聽就懂。

　　? 服務(wù)語言要文明

　　要使用健康、文雅、莊重的語言，杜絕粗俗、貶斥、挖苦、諷刺的語言。

　　? 針對顧客的實際進行交流

　　服務(wù)人員要善于察言觀色，根據(jù)顧客的情況、心理和需要進行服務(wù)，不看對象、場合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的。

　　? 服務(wù)語言要委婉

　　因工作需要或者條件限制而需要拒絕顧客時，要盡量用委婉的方式來表達(dá)。

　　? 服務(wù)語言要與表情、動作相一致

　　? 服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時，應(yīng)保持自然的微笑，說話時應(yīng)配以適當(dāng)?shù)谋砬榛騽幼鳌?? 用好敬語、問候語、稱呼語。敬語的最大特點是彬彬有禮、熱情莊重;問候語要避

　　免涉及顧客隱私，既體現(xiàn)真誠的關(guān)懷又不要過于隨便;稱呼語則應(yīng)用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確。 服務(wù)“五聲”

　　即賓客來時有迎客聲，遇到賓客有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，打擾賓客有致歉聲，賓客離開時有送客聲。

　　控制音量和音高

　　服務(wù)人員在與顧客溝通時需注意控制音量和音高，盡量控制在彼此剛好聽到為佳，同時應(yīng)避免聲音高于客人。

　　耐心傾聽

　　有的服務(wù)人員因為自己工作忙就嫌客人說話太嗦，經(jīng)常打斷客人的談話，這是一種非常不禮貌的待客方式。如果你連顧客把話講完的權(quán)利都不給，又如何體現(xiàn)“賓客至上”呢?