茶樓培訓(xùn)手冊

時(shí)間：2017-07-11 09:49:47 耀輝34由分享

　　茶樓管理的模式主要有：規(guī)范化管理(制度化管理)、傳統(tǒng)管理、人本管理(心里行為學(xué)管理或稱人性化科學(xué)管理)，其中“規(guī)范管理”適應(yīng)行強(qiáng)，投資者易操作，被大多數(shù)茶樓企業(yè)所采用。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的茶樓培訓(xùn)手冊的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　茶樓培訓(xùn)手冊

　　茶樓管理培訓(xùn)制度

　　茶樓規(guī)范管理制度必須是建立在科學(xué)、實(shí)際的基礎(chǔ)上，可操作性強(qiáng)(否則形同虛設(shè))，制度本身必須完整成體系，環(huán)環(huán)相扣，易于執(zhí)行。

　　1) 企業(yè)總則

　　2) 員工守則

　　3) 操作規(guī)范及流程(工種)

　　4) 工作紀(jì)律守則

　　5) 禮儀禮貌規(guī)范

　　6) 服務(wù)用語規(guī)范

　　7) 服務(wù)形象規(guī)范

　　8) 員工考核獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)

　　9) 薪金管理辦法

　　10)各級員工崗位責(zé)任制

　　11)員工上崗培訓(xùn)基礎(chǔ)文件

　　12)茶樓物品管理?xiàng)l例(領(lǐng)用、采購、保管)

　　13)茶樓管理標(biāo)準(zhǔn)表格及報(bào)表

　　14)應(yīng)急事件處理方法預(yù)案

　　15)客戶投訴處理預(yù)案四. 茶道思想在茶樓管理中的運(yùn)用

　　當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)管理者都已意識到企業(yè)文化在企業(yè)管理中起到不可或缺的作用，而中國茶道傳承了幾千年的文化思想結(jié)晶，已成為中國文化花苑中的一支奇葩，它吸取中國儒、道、佛思想中實(shí)用的精華，而又與時(shí)具進(jìn)，兼收并蓄形成了當(dāng)代諸多流派的茶道思想。茶道思想中的和諧文化已為社會(huì)及企業(yè)廣泛接受，“和諧“會(huì)讓企業(yè)凝聚力增強(qiáng)。

　　茶道精神中的禮儀禮貌也和企業(yè)管理中的素質(zhì)管理不謀而合，這些精神恰恰是企業(yè)內(nèi)外群體關(guān)系的潤滑劑。

　　茶道尊重人性而又強(qiáng)調(diào)科學(xué)的駕馭人性，正是現(xiàn)代企業(yè)管理所強(qiáng)調(diào)的特質(zhì)。只要合理利用茶道文化，它完全可以成為一個(gè)茶樓及各類企業(yè)所需的企業(yè)文化，從而找到企業(yè)管理的桿杠支點(diǎn)。中國歷史上藥商和茶商是最為聚財(cái)?shù)膬纱筚Q(mào)易行業(yè)，茶葉經(jīng)營向來以生意量大，利潤率高而著稱。

　　1、茶樓必須制定好基本的管理制度。

　　基本的管理制度包括人事制度、薪酬制度、工作流程、部門管理規(guī)定等等。這些制度之所以稱為基本管理制度，是因?yàn)檫@是保證茶樓正常運(yùn)營的基本保障，是必須的。 2、茶樓要極力推行人性化管理。

　　“大茶樓靠制度管人，小茶樓靠老板管人”。所以，小型茶樓的人性化管理就非常重要，“人性化”主要表現(xiàn)為老板的人格魅力、領(lǐng)導(dǎo)魅力、處事能力、管控能力等等。“人性化”是有制度的，但是不僅僅依賴制度，還有老板的為人處事的作風(fēng)起很重要的作用。 3、想方設(shè)法留住優(yōu)秀的“人財(cái)”，促使茶樓快速發(fā)展。

　　人們常說企業(yè)最重要的資產(chǎn)是人，這話咋聽起來好像沒錯(cuò)，實(shí)則不然。企業(yè)的人分為4大類，第一類是“人裁”，就是能力很差、態(tài)度很差的人，走到那個(gè)企業(yè)都會(huì)很快被裁掉的人;第二類是“人材”，這種人能力很差，但是態(tài)度很好，所以企業(yè)還是留著可以用的;第三類是“人才”，這種人能力很強(qiáng)，但是態(tài)度很差，很難領(lǐng)導(dǎo)和管理，對于企業(yè)來說，這種人用得好就有很大的價(jià)值，用得不好就有很大的破壞性。第四類是“人財(cái)”，這種人能力很強(qiáng)，態(tài)度很好，這是任何一個(gè)茶樓都想要的人，這種人才能為茶樓帶來滾滾財(cái)源。那么我們?nèi)绾尾拍芰糇?yōu)秀的“人財(cái)”，除了制度和人性化管理之外，茶樓的快速發(fā)展讓“人財(cái)”看到希望和前景，才是留人的關(guān)鍵，另外，留住了優(yōu)秀的“人財(cái)”，茶樓也才能快速發(fā)展。二者相輔相成，相得益彰。 4、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，全面提升人員素質(zhì)。

　　這個(gè)社會(huì)生存就兩種方式：一是自己當(dāng)老板，二是給老板打工。對于打工的人來說，主要需求有兩個(gè)方面：一是“錢途”，二是“前途”。想要“錢途”，主要是努力工作，業(yè)績優(yōu)秀;而想要“前途”，就必須參加培訓(xùn)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高自己。所以，茶樓要加強(qiáng)員工的職業(yè)、專業(yè)培訓(xùn)，全面提升人員素質(zhì)，給員工一個(gè)美好的“前程”。 5、為茶樓描繪一個(gè)美好的未來。

　　在小型茶樓，企業(yè)理念、企業(yè)文化都沒有有效地形成，但是，企業(yè)理念和企業(yè)文化是茶樓的靈魂，非常重要，所以，在企業(yè)理念和企業(yè)文化還沒有形成的時(shí)候，為茶樓描繪一個(gè)美好的未來就顯得非常重要，它起著和企業(yè)文化一樣的作用，能夠團(tuán)結(jié)、激勵(lì)茶樓全體人員為實(shí)現(xiàn)這個(gè)美好的未來而努力奮斗。

　　一、茶樓管理(規(guī)章)制度、

　　道德及職業(yè)素質(zhì)

　　(一) 職業(yè)道德

　　1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價(jià)值。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

　　(二)職業(yè)素質(zhì) 對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，

　　熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、儀容儀表

　　(一)職業(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　三、工作程序

　　(一)班前準(zhǔn)備

　　1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　2、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　3、文明用語禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)?rdquo;、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。 2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。 4、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　5、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　四、崗位職責(zé)

　　(一)店長：茶樓經(jīng)理

　　必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

　　2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、安排當(dāng)日工作。

　　(1)檢查服務(wù)員到崗情況。

　　(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。 ( 5)熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

　　(6)不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

　　( 7)負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行

　　( 8)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

　　( 9)負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

　　( 10)每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

　　(二) 服務(wù)員職責(zé)與服務(wù)流程

　　1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、

　　窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。所

　　掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　2、每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

　　3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡

　　迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。

　　4、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，

　　介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　5、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，

　　防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

　　6、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大

　　廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　7、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果

　　有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

　　8、下班前

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

　　(三)吧臺服務(wù)員

　　1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。

　　2、整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

　　3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

　　4、記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

　　5、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。

　　6、交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。

　　7、晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。

　　8、及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

　　(四) 服務(wù)生按時(shí)到崗，換工裝、簽到。掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。客人來時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動(dòng)向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前

　　和衛(wèi)生間。(五)值班人員 1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。 2、如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律 1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài) 2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。 3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。 4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。 5、服從店長的工作安排。 6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。 7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。 8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。 9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。 10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。 11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺。 12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。 13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。 14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。 15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。 16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。 17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。茶樓，作為典型的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營管理之道，簡單說就是如何讓來喝茶的人感到溫馨、滿意，無論來時(shí)的心情如何，來了就能讓顧客感到溫馨、舒適、放松，有家的感覺。談生意的也罷，談戀愛的也罷，茶樓就是要為他們創(chuàng)造一個(gè)安靜的交流的場所。茶樓業(yè)被稱為“綠色產(chǎn)業(yè)”，它的工作性質(zhì)是直接為顧客提供以茶為主的，集體閑、娛樂等為一體的綜合性服務(wù)。在公司辦公區(qū)、商店聚集區(qū)、行人往來眾多的地區(qū)，人們進(jìn)行商務(wù)洽談和各種社交活動(dòng)需要茶樓;營銷是讓別人接受你的產(chǎn)品。那么主要就需要做到一下三點(diǎn)：第一，找準(zhǔn)目標(biāo)。這里我們所說的目標(biāo)在營銷上便是通常所指的市場定位。此定位得根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)及實(shí)際情況做出精確的判斷。第二，吸引眼球。這一步可以說是最講究方式方法的，不但要體現(xiàn)個(gè)性化，還要體現(xiàn)差異化，同時(shí)還要借助事件，甚至策劃事件來達(dá)到吸引眼球的目的。第三，整合資源，集中推廣。也就是常說的“整合營銷”，除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)以外，在營銷過程中還得借助其他一切可以利用的資源，比如銷售渠道，人有你無，你就得想辦法以委托或合作的方式進(jìn)入人家的銷售網(wǎng)絡(luò)，借助對方的優(yōu)勢來彌補(bǔ)自身不足。茶有茶道，器亦當(dāng)體其道。器、道相宜，方能相得益彰。嗜茶者，愛品茗，好茶道，也極重茶器，無意或有意中體現(xiàn)和完成了茶器道與實(shí)用并重之目的。如何從服務(wù)的細(xì)節(jié)上讓客戶舒服和滿意。來到茶樓的客人除了生意洽談以外，往往是來放松、享受和交流的。因此，他們對一些事情非常敏感，一些細(xì)小的管理上的疏忽往往會(huì)導(dǎo)致他們的不滿意。比如：在包間計(jì)費(fèi)，他們往往擔(dān)心商家多算時(shí)間。而一些茶樓由于只是手記錄客人進(jìn)入包間的時(shí)間，在計(jì)費(fèi)上、打折時(shí)間上容易引起客人的不快和爭議。在茶樓的經(jīng)營管理中，除了服務(wù)員本身對客人提供主動(dòng)、熱情、周道的服務(wù)以外，在管理細(xì)節(jié)上提高客人的滿意度也是非常必要的。從前臺到后臺，從客人進(jìn)茶樓到出茶樓，讓客人感覺到茶樓不僅僅是休閑和放松的場所，而是一種完全貼身的全方位服務(wù)。宿舍管理制度

　　為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：

　　1、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好衛(wèi)生環(huán)境。 2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

　　3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

　　6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本茶樓員工宿舍，同時(shí)外來人員必須要晚上23

　　點(diǎn)之前離開宿舍。

　　7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

　　8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。

　　9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。

　　10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。

　　11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。

　　12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

　　13、有如下行為者將受到處罰：