汽車銷售話術(shù)和技巧
汽車銷售是消費(fèi)者支出的重要組成部分，同時(shí)能很好地反映出消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)前景的信心。汽車銷售要掌握哪些銷售話術(shù)呢?下面就是學(xué)習(xí)啦小編給大家整理的汽車銷售話術(shù)和技巧，希望對(duì)你有用!
汽車銷售話術(shù)技巧
1、銷售如做人。
隨著人的歲數(shù)的增長(zhǎng)和閱歷的增加，銷售技巧會(huì)不停地變化，和做人一樣，越成長(zhǎng)，越是不斷的否定以前的自己，塑造新的自己，銷售也一樣，銷售經(jīng)驗(yàn)是銷售技巧最為重要的部分。所以，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的觀察有經(jīng)驗(yàn)的人，不斷的體驗(yàn)生活，是提升銷售技巧最為重要的途徑。銷售技巧，不是說你比客戶腦子轉(zhuǎn)的快，不是說你給客戶設(shè)置各種陷阱，你隱瞞，夸大，威逼利誘，而是你盡可能的讓客戶知道你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，盡可能多的讓客戶感受到購(gòu)物時(shí)的舒適度和滿意度，贏得客戶的信任。
2、專業(yè)知識(shí)。
專業(yè)知識(shí)不僅僅是只汽車產(chǎn)品知識(shí)。當(dāng)然，汽車產(chǎn)品知識(shí)很重要，了解車比不了解車的更能賣好車。除了汽車產(chǎn)品知識(shí)，你要對(duì)汽車售后服務(wù)、汽車金融、汽車裝潢等衍生產(chǎn)品以及上牌、年檢、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅等相關(guān)的知識(shí)要盡可能去了解，因?yàn)檫@會(huì)使你更容易贏得客戶的信賴，并且更容易帶來(lái)回頭客。
3、勤奮。
不要簡(jiǎn)單的認(rèn)為賣車就靠一張嘴。所謂勤奮，就是成天腦子里想著我怎么去拿下那些意向客戶，然后付之行動(dòng)，所以行動(dòng)就不分什么白天、黑夜，不分什么上班時(shí)間、下班時(shí)間;就是不斷的去管理他們的意向客戶和保有客戶;不斷的維護(hù)和客戶之前的關(guān)系。
十個(gè)典型的汽車銷售情景
銷售情景1：這車能不能便宜點(diǎn)?
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1、價(jià)格好商量 ……
2、對(duì)不起, 我們是高端品牌/這車剛上市不久/現(xiàn)在沒車, 便宜不了了
★問題診斷 : 客戶買車時(shí)，都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售顧問在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售顧問并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡?ldquo; 能不能便宜點(diǎn) ” 就是一個(gè)典型的假問題， “ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷售顧問根本沒有必要就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。
★銷售策略： 當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售顧問應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不?
★語(yǔ)言模板： 銷售顧問：先生 ，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有開過同類的車呢?買車其實(shí)跟買很多商品是一樣的，那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)XX也是這樣，注重的是品質(zhì)，所以在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)上的花費(fèi)比其他任何品牌都要更多，產(chǎn)品的品質(zhì)自然就不一樣了。買一部車，我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢?
銷售情景2：我今天不買，過兩天再買
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1 、今天不買，過兩天就沒了。
2 、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。
★問題診斷： 客戶說 “ 我今天不買，過兩天再買” 一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。
★銷售策略： 銷售顧問只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。
★語(yǔ)言模板： 銷售顧問一：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一下我們的產(chǎn)品亮點(diǎn)，等您過兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……
銷售顧問二：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么配置的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的?(順勢(shì)引導(dǎo)客戶)
銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎?
2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)。
★問題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶。“不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷售顧問陷入了被動(dòng)。
★銷售策略：客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售顧問首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。
★語(yǔ)言模板：銷售顧問：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意?〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生 剛才最看中的是哪款商品?您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的?！慈绻蛻艋卮穑翰皇牵菦]有我喜歡的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎?您最喜歡的款是什么樣子的?〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前……〉
銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1、 最多只能讓您2個(gè)點(diǎn)，不能再讓了。
2、 那就127萬(wàn)吧，這是最低價(jià)了。
★問題診斷：客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款車，這時(shí)候的銷售顧問應(yīng)當(dāng)著重介紹這款車有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)，所以需求分析是很重要的。
★銷售策略：客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售顧問永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。
★語(yǔ)言模板： 銷售顧問：先生 ，價(jià)錢不是最主要的。您買一款車至少要用幾年時(shí)間，更何況您得這款車并不是光家用，生意上也會(huì)用到它，所以這部車對(duì)您來(lái)說一定是非常重要的，我完整給您介紹下這款車，既然您都來(lái)了，就了解一下，您聽我講完再?zèng)Q定買不買也不遲，就算不買對(duì)您購(gòu)車也是一個(gè)參考嗎。要是三言兩語(yǔ)就叫您買，那也是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您說呢?
銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1、促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。
2、(無(wú)言以對(duì))
3、您就現(xiàn)在一定吧。
★問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。
★銷售策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的銷售顧問最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。
★語(yǔ)言模板： 銷售顧問一：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的?(等客戶回答過后)哦，大哥看中了我們的哪款車?(我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的車型)哦，大哥那您買這款車的主要用途是什么呢?每天用到的時(shí)間是不是比較多?(需求分析后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷車型的想法)哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)車的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說很多店的多款車打折，價(jià)格很是誘人，買到適合您的當(dāng)然很好，但是還是有些車型是不打折的。雖然，促銷的××系，您家里人不失分喜歡這種款車，您非要因?yàn)閮r(jià)格而放棄您本身的需求嗎?所以搞活動(dòng)的車型不一定是您需要的車型。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的車，大哥，您說對(duì)不對(duì)?其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得××系才是大哥真正所需要的……
銷售顧問二：您知道我們搞促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎?(等客戶回答后)哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)的是哪款車嗎?(等客戶回答后)哦，看樣子大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大哥負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問題，大哥那您買這款車的主要用途是什么呢?每天用到的時(shí)間是不是比較多?(還是利用需求分析，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法)哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)車的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的車并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說很多店的多款車打折，價(jià)格很是誘人，買到適合您的當(dāng)然很好，但是還是有些車型是不打折的。雖然，促銷的××系，您家里人不失分喜歡這種款車，您非要因?yàn)閮r(jià)格而放棄您本身的需求嗎?所以搞活動(dòng)的車型不一定是您需要的車型。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的車，大哥，您說對(duì)不對(duì)?其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得××系才是大哥真正所需要的……
銷售情景6：價(jià)格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價(jià)
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了
2、再讓我們就沒錢賺了
3、我銷售顧問只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了
★問題診斷：有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺(tái)階。本案中銷售顧問的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容易使銷售顧問和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。
★銷售策略：一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問除了了解客戶外在的需求，更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購(gòu)買物美價(jià)廉的商品，這點(diǎn)每個(gè)銷售顧問都明白，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售顧問都能領(lǐng)悟的。
★語(yǔ)言模板： 銷售顧問一：先生 ，我非常理解您!我也當(dāng)過消費(fèi)者，我知道大家掙錢都不容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款車我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您!如果先生還是不信的話，我可以寫個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來(lái)，我先給您再講講車。
銷售顧問二：看得出來(lái)先生，您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓先生 為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄?？赡芟壬鷽]有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這款車以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái)說都是有成本的。所以先生您買的不是一輛車而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來(lái)一下，我們就您剛才還有的一些問題再澄清一下。
銷售情景7：銷售顧問建議客戶試駕,可客戶就是不采納
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、喜歡的話,可以試一下。
2、這是我們的新款車,相當(dāng)不錯(cuò)，你可以試一下。
3、銷售顧問講完,原地不動(dòng).
★問題診斷: 喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了銷售里老生常談的陳年用語(yǔ)。
問題點(diǎn)一：由于銷售顧問缺乏過硬的專業(yè)知識(shí),只要客戶在看哪款車就說那款車不錯(cuò),只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試。這種不問客戶需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任。
問題點(diǎn)二：只說不動(dòng),沒有把車的價(jià)值拿出來(lái),銷售顧問時(shí)缺乏主動(dòng)性。
★銷售策略: 首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試車。建議客戶試車時(shí)銷售顧問自己要充滿信心,在建議試車時(shí)要隨時(shí)做好準(zhǔn)備,主動(dòng)地引導(dǎo)客戶試車。
★語(yǔ)言模板: 銷售顧問:先生，咱們剛才聊了那么多，根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺得這款車比較適合您。您不妨先試一下再說......(不等客戶回答,直接進(jìn)入辦理試駕的程序)(如果客戶不動(dòng)):先生 ,不管您在哪家買車,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊直接進(jìn)入試駕辦理)
銷售情景8：銷售顧問熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、沒關(guān)系,你隨便看。
2、好的,有需要您叫我一聲。
★問題診斷: 上兩句話屬于消及性語(yǔ)言,如果客戶一直不吭聲,我們就無(wú)法再次接近客戶。
★銷售策略: 客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售顧問的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售顧問要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ),要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!
★語(yǔ)言模板:銷售顧問:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先了解下。您是想看豪華款、還是想看領(lǐng)先款?(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒有買過同級(jí)別的車呢?(如果客戶回答買過):先生，以前買的是什么牌子的車?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不是特別滿意?或者說想在這次購(gòu)車需要有所改進(jìn)和提升的有哪些地方?(如果客戶回答沒買過):噢,第一次買是要多看看。先生買這部車是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來(lái)送人?,您需要哪一種我給您介紹......
銷售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、我們的牌子是最好的,你買別人的牌子肯定沒有我家的好!
2、東西是你用,你覺得好就行。
★問題診斷:以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。
★銷售策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購(gòu)買決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)。
第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人?？蛻粢贿M(jìn)店,銷售顧問首先要判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁!在銷售過程中通過目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人;通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。 這些方法可以為銷售顧問過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。
第二,給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí),我們也覺得不錯(cuò)時(shí),我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說:“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實(shí)很適合你...”這句話會(huì)給客戶壓力,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一款,我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說:“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯(cuò),這款確實(shí)對(duì)她很般配。”這句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力,因?yàn)檫@款是客戶自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò),此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。
第三,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒水平的銷售顧問就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見,和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。
★語(yǔ)言模板: 銷售顧問一:(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位大哥,您對(duì)朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友?
銷售顧問二:(對(duì)客戶)先生 ,這位大哥對(duì)您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款,確實(shí)也很適合您。
銷售情景10：客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問題,購(gòu)買時(shí)猶豫不決
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。
2、都是同一批貨,不會(huì)有問題。
3、都是一個(gè)牌子,不會(huì)有問題。
★問題診斷: 以上空洞直白的解釋,難以取得客戶的信任。
★銷售策略: 給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由,對(duì)客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,往往非常容易取得客戶的信任!
★語(yǔ)言模板:銷售顧問:這款車打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款車的升級(jí)版,而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)商品有什么不同,您完全可以放心購(gòu)買,要不您先坐上去感受一下，這車非常棒，有很多亮點(diǎn)我來(lái)給您介紹下...(讓客戶試!感受!'''''')
提高汽車銷售成交率的方法
(一)影響
成交是汽車銷售的目標(biāo)。在具體的銷售執(zhí)行過程中，我們往往會(huì)遇到這樣的問題，就是不知道客戶進(jìn)入展廳到底是來(lái)做什么的，使看似成功的汽車銷售最后功虧一簣。那么以下這些環(huán)節(jié)就是影響汽車銷售成交率的重要因素。
(1)客戶來(lái)這里的目的是什么?
(2)滿足客戶需求的條件是什么?
(3)如果今天來(lái)這里的是一位準(zhǔn)客戶，那么將來(lái)有什么辦法讓他們?cè)倩氐侥愕恼箯d?
(4)客戶的聯(lián)系方式是什么?
(5)應(yīng)該如何向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示說明?
(6)應(yīng)該展示汽車產(chǎn)品的哪些卓越的性能與表現(xiàn)去影響客戶的購(gòu)買行為?
(7)如何把自己對(duì)汽車產(chǎn)品的理解有效地傳達(dá)給客戶?
(二)影響客戶選擇的因素
做任何事情都要有一個(gè)正確的方法和過程。汽車銷售由于其產(chǎn)品的特殊性，更是一個(gè)注重過程的工作。
步驟1：打招呼、開場(chǎng)白
步驟2：簡(jiǎn)單詢問客戶的情況
步驟3：產(chǎn)品介紹與說明
步驟4：處理客戶異議
步驟5：討論成交事宜
步驟6：辦理有關(guān)成交手續(xù)
步驟7：交車
在這個(gè)七個(gè)步驟的汽車流程中，汽車銷售人員忽視了兩個(gè)很重要的問題：
一、是銷售人員在整個(gè)汽車銷售過程中始終處于一個(gè)被動(dòng)銷售位置上，只起了一個(gè)"問答器"的作用;
二、是他們始終不清楚客戶為什么要買車。
可以發(fā)現(xiàn)，盡管這些銷售人員汽車產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)參數(shù)倒背如流，但在銷售中卻始終忽略了一個(gè)重要的問題，如何有效進(jìn)行汽車產(chǎn)品的展示與說明?由此，我們不難發(fā)現(xiàn)影響客戶的最終選擇的因素主要來(lái)自汽車銷售人員。
汽車銷售的流程中，影響客戶選擇最主要的因素是不知道客戶的真實(shí)需求，客戶的需求目標(biāo)是什么，該目標(biāo)與自己的汽車產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如何，直接影響到了汽車銷售業(yè)績(jī)的提升。
(三)有效搜集客戶的購(gòu)買信息
在客戶第一次走進(jìn)展廳時(shí)，銷售人員給他造成的影響直接關(guān)系到今后的銷售，此時(shí)，汽車銷售的第一步"開場(chǎng)白"變得非常重要。銷售人員可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、態(tài)度、交通工具、通信工具、氣質(zhì)、行為等九個(gè)方面的情況，適時(shí)與客戶建立情感上的溝通，為后續(xù)銷售奠定基礎(chǔ)。
與陌生客戶建立一個(gè)良好的溝通，要避免發(fā)生以下情況：
(1)讓客戶覺得不受重視。
進(jìn)到展廳很久了，還沒有銷售人員注意他們，還沒有銷售人員出來(lái)接待。
(2)讓客戶覺得太過熱情。
當(dāng)客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應(yīng)的狀態(tài)時(shí)就受到銷售人員太過于熱情的接待，容易讓他們無(wú)所適從。 通過比較輕松的"開場(chǎng)白"--與客戶打招呼，目的是為后續(xù)的銷售開啟一扇窗，建立一座溝通的橋。
除了語(yǔ)言上的處理外，還要注意"情緒"和"肢體語(yǔ)言"的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到與客戶有效溝通的目標(biāo)。 在與客戶建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來(lái)的工作是對(duì)客戶購(gòu)車的相關(guān)信息進(jìn)行探詢，找到客戶需求與汽車產(chǎn)品之間的必然聯(lián)系，做到銷售工作有的放矢。銷售在很多情況下發(fā)生障礙，問題就出在沒有有效地收集客戶的信息。
要達(dá)成汽車銷售目標(biāo)，必須對(duì)客戶的背景情況、現(xiàn)實(shí)存在的問題和困難、購(gòu)買意愿等方面的情況進(jìn)行有效的了解。
此時(shí)，應(yīng)該用"開放性問題"的詢問技術(shù)--6W2H詢問技術(shù)來(lái)完成。
What：客戶買什么樣的汽車?
When：客戶準(zhǔn)備什么時(shí)候買車?
Where：客戶準(zhǔn)備在哪里買汽車?
Who：誰(shuí)做出購(gòu)買決策?
Why：客戶為什么要買車?
Which：客戶準(zhǔn)備采取哪一種付款方式?
How：客戶準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)?
Howmuch：客戶準(zhǔn)備花多少錢買車?
要收集客戶的信息，最簡(jiǎn)單的方法就是根據(jù)平時(shí)銷售積累的客戶情況，事先設(shè)計(jì)一些針對(duì)不同客戶情況的問題，編制成一個(gè)正確的詢問過程，并在每次銷售結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)與歸納。
問題一：您將要購(gòu)買的車經(jīng)常會(huì)在什么地方使用?
由于使用的環(huán)境不同，對(duì)于車型也會(huì)有不同的要求。如果平時(shí)跑的路面比較平整，可以選擇底盤較低的車，反之則選擇底盤較高、懸掛軟一點(diǎn)的車。
問題二：您為什么要買車?買車的用途?
客戶是"想買車"還是"要買車"，是兩個(gè)不同的狀態(tài)。"想買車"只是一種對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿，"要買車"是一種購(gòu)車的行為。對(duì)銷售人員來(lái)講，就是要通過這樣的詢問，將客戶現(xiàn)實(shí)存在的問題擴(kuò)大化，讓客戶自己意識(shí)到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過對(duì)客戶購(gòu)買欲望的強(qiáng)化，銷售的目標(biāo)也就水到渠成。
問題三：您怎樣看待汽車銷售商的承諾?
如果這位客戶在來(lái)之前，已經(jīng)到過其它的汽車銷售商看過汽車產(chǎn)品，那么銷售人員要知道是什么原因讓這位客戶沒有選擇之前的經(jīng)銷商，據(jù)此而采取有針對(duì)性的銷售。如果這位客戶還沒有去過其他經(jīng)銷商處，可以通過這個(gè)問題了解客戶需要經(jīng)銷商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據(jù)此來(lái)強(qiáng)化你的銷售優(yōu)勢(shì)。
問題四：您能描述一下周邊的朋友用車的體會(huì)嗎?
要充分運(yùn)用"牧群理論"和"零干擾原則"強(qiáng)化客戶的需求傾向。
問題五：除了您之外，還有誰(shuí)會(huì)參與來(lái)做這次買車的決定?
不論是單位采購(gòu)還是家庭購(gòu)買，要影響銷售的最終 結(jié)果，需要與最終決策人在購(gòu)買意見上取得一致。
問題六：假若這款車適合您的話，您會(huì)在什么時(shí)候能夠定下來(lái)?
問題七：您家住在哪里?
如果沒有對(duì)客戶情況清晰地認(rèn)識(shí)，一切對(duì)產(chǎn)品更深入地銷售都是無(wú)效的，要提高銷售的成功率，要提高銷售的專業(yè)水平，請(qǐng)從這一步認(rèn)真開始做起。
(四)把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真正需求
這是汽車銷售能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、最重要的環(huán)節(jié)、也是最難處理的階段。為了在短時(shí)間內(nèi)有效明白客戶的需求。
銷售人員必須弄清楚以下四個(gè)問題：
(1)客戶為什么來(lái)?
(2)客戶為什么走?
(3)客戶為什么買?
(4)客戶為什么不買?
必須要借助"Ask技術(shù)(詢問技術(shù))"和"Listen技術(shù)(傾聽技術(shù))"，遵循汽車銷售中"有效開發(fā)客戶需求的五步銷售法"來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。
再次告誡銷售人員：要讓客戶購(gòu)買到自己認(rèn)可和喜歡的汽車產(chǎn)品，必須找到他們買車最大的利基點(diǎn)(也稱利益點(diǎn))。這一點(diǎn)有時(shí)會(huì)與廠家提供的產(chǎn)品的賣點(diǎn)一致，有時(shí)可能風(fēng)馬牛不相及。
(五)建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系
在實(shí)際的銷售中會(huì)發(fā)生這樣的情況，當(dāng)銷售進(jìn)行到某階段時(shí)，部分客戶中止了與銷售人員的進(jìn)一步洽談。此時(shí)，一種情況是客戶需要對(duì)他的購(gòu)買目標(biāo)進(jìn)行再調(diào)查;另一種情況是客戶的需求尚未明確。 不論是哪一種情況，也不論是客戶首先來(lái)到你所在的S店，還是客戶轉(zhuǎn)了幾個(gè)市場(chǎng)后來(lái)到這里，對(duì)銷售人員來(lái)講，重要的是在短時(shí)間內(nèi)與客戶接觸及交流的過程中，在客戶的頭腦中建立起一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。而這些標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)是你所在的S店所獨(dú)有的，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)。如果你是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)某品牌的汽車，則按照該汽車的最突出的特點(diǎn)去建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn);如果你的S店在服務(wù)上有獨(dú)到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶可以按這樣的條件去對(duì)別的汽車銷售商進(jìn)行評(píng)價(jià)。
只有這樣，才能充分建立客戶對(duì)銷售商的信任度，強(qiáng)化客戶的認(rèn)知，力爭(zhēng)讓客戶能夠再次主動(dòng)與你聯(lián)系，再次回到你的S店掏錢購(gòu)買汽車產(chǎn)品。
(六)掌握成交階段的主控權(quán)
在明確了客戶的購(gòu)買車型后，主要是與客戶一起來(lái)討論有關(guān)價(jià)格及特殊要求方面的問題。如果銷售進(jìn)行到這一階段，恭喜你，你的銷售工作已經(jīng)完成了70%，離銷售成功已經(jīng)不遠(yuǎn)了，但就是剩下部分的工作卻讓無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣。
在此階段，要注意以下幾個(gè)問題：
(1)因?yàn)榭蛻暨€沒有簽字畫押，還沒有繳納定金，客戶隨時(shí)都會(huì)改變主意。以下是客戶常常拖延時(shí)間的借口： "讓我再考慮考慮。" "今天沒帶錢，明天上午10點(diǎn)鐘我再來(lái)交訂金。""這件事情我做不了主，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)才能定。" "花錢的事我太太說了算，我還得跟太太商量一下。"
(2)不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)表示出成交的信號(hào)而激動(dòng)不已，而不能自主自己的行為。特別對(duì)于剛剛進(jìn)入汽車銷售領(lǐng)域的銷售人員。在此階段由于面部表情和肢體語(yǔ)言所透露出的，也許自己沒有意識(shí)到的舉動(dòng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生這里面有詐的疑義而反悔。
(3)注意客戶新提出的問題。不論客戶此時(shí)再提出什么樣的問題，客戶此時(shí)只是想通過提出一些問題來(lái)證明他的投資是有效的。對(duì)于能夠回答的問題應(yīng)該耐心的回答。
(4)有效處理價(jià)格方面的異議。此時(shí)，要注意客戶提出的是真實(shí)的異議還是虛假的異議。對(duì)于真實(shí)的異議要認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于虛假的異議，可作為客戶對(duì)銷售人員的考驗(yàn)，我們可以采取其他的技巧進(jìn)行處理。
(七)最大限度地消除客戶未來(lái)使用中可能出現(xiàn)的抱怨
如果能對(duì)客戶未來(lái)將會(huì)出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行專業(yè)地處理，將整個(gè)銷售過程圓滿結(jié)束。在此，提醒銷售人員做好以下幾個(gè)方面的工作：
(1)進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)方面的交接。
(2)對(duì)客戶作出承諾。
(3)詳細(xì)介紹服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。
(4)要求客戶介紹潛在客戶。
如果你是一位進(jìn)入汽車銷售行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)的銷售人員，可能面臨的問題是如何提高自己的銷售水平;如果你是一位已經(jīng)在汽車銷售領(lǐng)域中打拼多年、有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，此時(shí)可能想要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化自己的銷售優(yōu)勢(shì)，達(dá)到更高的銷售目標(biāo)。那么請(qǐng)你從基礎(chǔ)的工作做起，重新審視自己的汽車銷售過程，其實(shí)只要作些改變就能夠有實(shí)質(zhì)性的突破，就能提高銷售業(yè)績(jī)。
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