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寧夏衛(wèi)生服務(wù)職稱論文期刊例文

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  社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能夠更好的完成對社區(qū)健康人群及居家患者的預(yù)防保健,下面小編給大家分享寧夏衛(wèi)生服務(wù)職稱論文期刊例文,大家快來跟小編一起欣賞吧。

  寧夏衛(wèi)生服務(wù)職稱論文期刊例文篇一

  社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查研究

  摘要:公眾滿意度,是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的核心價值所在。本文通過對北京市海淀區(qū)羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2014年全年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度調(diào)查研究,分析數(shù)據(jù)樣本、發(fā)現(xiàn)問題,進(jìn)而提出羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)提升策略。今后,羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度要重點(diǎn)關(guān)注:服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、與患者的溝通、社區(qū)用藥品種、社區(qū)環(huán)境和流程和社區(qū)站提供周六日和節(jié)假日門診。同時也希望本文能夠?qū)ζ?/p>

  他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理工作有所幫助。

  關(guān)鍵詞:社區(qū)衛(wèi)生 患者 滿意度

  按照《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險住院定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》的規(guī)定,病人有權(quán)為自己選擇定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要贏得市場,獲得生存,最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展,從政策上提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的報(bào)銷比例,從硬件投入上為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化裝修改造,從宣傳上鼓勵百姓到社區(qū)就診。社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們逐漸認(rèn)識到,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的中心不是病癥,而是病人。公眾的滿意度,是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的核心價值。

  公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度,Philip koller 認(rèn)為滿意( 顧客滿意度) 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望所比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。ISO/DIS 9000 認(rèn)為顧客滿意度是顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。由此,公眾滿意度是公眾消費(fèi)公共產(chǎn)品或服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費(fèi)后的實(shí)際體驗(yàn)的差距的認(rèn)知 [1] 。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度被認(rèn)為是公眾消費(fèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費(fèi)后的實(shí)際體驗(yàn)的差距認(rèn)知。這種滿意會形成一種持續(xù)性的態(tài)度,形成公眾對社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信任的心理和再次選擇的行為。

  羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(以下簡稱“中心”)緊密圍繞“以病人為中心”,不斷提升服務(wù)水平。為有效評估工作開展效果,加強(qiáng)中心內(nèi)部的績效考核,提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)體系的作用,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)更好地滿足公眾需求,中心通過患者(居民)滿意度測評問卷調(diào)查研究的方式深入系統(tǒng)地分析中心的服務(wù)效果。通過調(diào)查研究,評估中心的服務(wù)現(xiàn)狀,提出今后工作改進(jìn)策略,為中心發(fā)展繪制“精確地圖”,為科學(xué)監(jiān)督、管理各科室服務(wù)工作提供依據(jù)。

  一、調(diào)查研究設(shè)計(jì)

  (一)研究內(nèi)容

  圍繞研究目的,參照2009年建立的醫(yī)療服務(wù)綜合評價指數(shù)框架,設(shè)定中心醫(yī)療服務(wù)綜合評價內(nèi)容為“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平,提供服務(wù)及用藥時與您的溝通情況,醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況,對本次就診的總體評價”五項(xiàng)內(nèi)容,并設(shè)立意見和建議填寫,便于采集對中心的意見和建議。

  (二)研究方法與實(shí)施

  研究方法。本次調(diào)查研究通過問卷調(diào)查方法,將“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平,提供服務(wù)及用藥時與您的溝通情況,醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況,對本次就診的總體評價”以題目的形式體現(xiàn)在問卷中,作為數(shù)據(jù)采集的工具。在執(zhí)行過程中,將到中心就診的患者采取現(xiàn)場攔截的方式,對公眾展開調(diào)研。最后,通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析,構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)綜合評價指數(shù),以展現(xiàn)中心各科室服務(wù)工作的現(xiàn)狀和水平;并從醫(yī)療行為和態(tài)度,醫(yī)療服務(wù)效果,行風(fēng)建設(shè)以及公眾意見和建議四個角度對各公共機(jī)構(gòu)服務(wù)進(jìn)行全面深入研究,從而提出進(jìn)一步提升中心服務(wù)水平的策略建議。

  組織與實(shí)施。本次調(diào)研的主要目的是對中心衛(wèi)生服務(wù)工作從患者滿意評價角度進(jìn)行考核評估,因此,中心共有全科門診、醫(yī)技科、藥劑科、收費(fèi)處、預(yù)防保健科、門診護(hù)理組、口腔科、中醫(yī)科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進(jìn)行1次問卷調(diào)查,2014年共調(diào)查4次,每次調(diào)查隨機(jī)發(fā)放問卷120份,全年總計(jì)發(fā)放問卷480份,回收問卷480份。

  二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度指數(shù)分析

  (一)服務(wù)態(tài)度滿意度評價分析

  服務(wù)態(tài)度主要包括:主動熱情,病人至上;耐心周到,體貼入微;服務(wù)禮貌,舉止文雅;服務(wù)規(guī)范,迅速準(zhǔn)確。良好的服務(wù)態(tài)度有助于形成好的醫(yī)患關(guān)系,增強(qiáng)患者的依從性,從而有利于疾病的治療。中心各科室服務(wù)態(tài)度情況如圖2-1所示,整體偏低,有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看,三個社區(qū)站最高,收費(fèi)處、藥劑科、口腔科最低。根據(jù)意見和建議分析,三個社區(qū)站服務(wù)人群相對固定,與患者建立了良好的醫(yī)患關(guān)系,因此對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度認(rèn)可度高。其他科室應(yīng)在細(xì)心、耐心的服務(wù)上下功夫。

  (二)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平滿意度評價分析

  吸引病人到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的核心是提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平[2]。“看病難”主要指到三級醫(yī)院就診難,大醫(yī)院就診人數(shù)逐年提升,每天人滿為患;而在某些社區(qū)衛(wèi)生中心,病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠(yuǎn)來到大醫(yī)院就診?許多病人認(rèn)為大醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平遠(yuǎn)高于社區(qū)衛(wèi)生中心。緩解大醫(yī)院的看病難,關(guān)鍵在于提高基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平,從而分流一些病患。中心各科室醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平情況如圖2-2所示,整體評價偏低,有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看,三個社區(qū)站最高,門診護(hù)理組、預(yù)防保健科、藥劑科最低。根據(jù)意見和建議分析,門診護(hù)理組患者多為老年人、預(yù)防保健科服務(wù)對象多為嬰幼兒,對醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平要求更高,需要醫(yī)務(wù)人員對自身業(yè)務(wù)水平更加精益求精。

  (三)提供服務(wù)及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析   溝通是中心軟件建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,中心非常重視。良好的醫(yī)患關(guān)系是通過溝通并在治療的實(shí)施中逐步形成的,所以中心一直教育醫(yī)務(wù)人員理解和尊重患者,鼓勵大家進(jìn)行換位思考[3],體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力,在接診患者時,醫(yī)生應(yīng)態(tài)度誠懇,平易近人,認(rèn)真地傾聽他們對疾病的描述,并針對性地提問,耐心地解答。良好的醫(yī)患關(guān)系是解決醫(yī)患糾紛的前提,對提升患者滿意度、維護(hù)醫(yī)療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示,整體偏低,有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看,三個社區(qū)站最高,收費(fèi)處、預(yù)防保健科、醫(yī)技科最低。根據(jù)意見和建議分析,社區(qū)站醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系緊密,溝通多,交流順暢。后邊科室溝通少,需要提高。

  (四)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況滿意度評價分析

  醫(yī)德醫(yī)風(fēng)就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德和工作作風(fēng)。中心要求職工尊重患者,對患者負(fù)責(zé),醫(yī)療行為自始至終認(rèn)真、規(guī)范。堅(jiān)持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,可以潛移默化地影響和改變醫(yī)務(wù)人員的行為,使醫(yī)務(wù)人員的道德水平得到提升,既營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系又促進(jìn)了中心的精神文明建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不單純是一個行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問題,又是黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗的一件大事。中心各科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況如圖2-4所示,整體偏低,有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看,三個社區(qū)站最高,藥劑科、全科門診、預(yù)防保健科最低。

  (五)滿意度評價總體情況分析

  總體評價是患者最直觀的感知,是對服務(wù)效果的直接反應(yīng),是中心服務(wù)情況的全部反應(yīng)。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的,服務(wù)效果有待改進(jìn)。如圖2-5所示,從具體表現(xiàn)來看,三個社區(qū)站滿意度最高,中醫(yī)科、口腔科、預(yù)防保健科最低。經(jīng)分析,三個社區(qū)站在醫(yī)患關(guān)系上處理的最好,獲得了患者的認(rèn)可、理解和包容。因此,三個社區(qū)站各項(xiàng)滿意度評價都比較高。其他科室應(yīng)當(dāng)在這方面向三個社區(qū)站學(xué)習(xí),根據(jù)自身實(shí)際情況,揚(yáng)長避短,提高自身的滿意度。

  三、中心服務(wù)水平提升策略分析

  患者的滿意度取決于兩個方面:一方面是治療效果的好壞;另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、醫(yī)療檢查設(shè)備的實(shí)用性和適宜藥品的多樣性等等有關(guān)?;颊叩闹饔^感受與就診環(huán)境的舒適性、就醫(yī)流程的順暢性、與醫(yī)務(wù)人員的溝通和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等等息息相關(guān)。

  (一)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

  調(diào)查結(jié)果顯示:中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現(xiàn),說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心,提供人性化服務(wù)”的理念。要加大對中心職工思想的教育,通過灌輸-轉(zhuǎn)換-提升的方式,提升中心職工思想意識,從而改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,對患者予以重視,注重?fù)Q位思考,注重情感投入,提高患者的滿意度。

  (二)提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平

  提升患者到中心就醫(yī)的關(guān)鍵還是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平。調(diào)查顯示患者不來中心就診主要原因是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高,對全科醫(yī)生缺乏一定的信任。經(jīng)調(diào)查分析,中心職工學(xué)歷層次較低,診療技術(shù)薄弱,由于日?;颊咧饕际浅R姴 ⒍喟l(fā)病職工也缺乏提升技術(shù)的動力。中心要不斷引進(jìn)人才,有規(guī)劃地對現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),加強(qiáng)與三級醫(yī)院的交流學(xué)習(xí),提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,提升醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)技術(shù)的動力。

  (三)加強(qiáng)與患者溝通

  到中心就診的患者多數(shù)為老年人,他們更多的是希望得到中心醫(yī)務(wù)人員的重視、關(guān)心。由于醫(yī)療工作是一項(xiàng)復(fù)雜的專業(yè)性很強(qiáng)的工作,很多患者對此不了解,患者希望獲得更多的治療、預(yù)防、處理知識。信息的不對稱容易導(dǎo)致一定的矛盾。因此,醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)與患者的溝通,通過對患者提供溫馨、細(xì)心、耐心的服務(wù)贏得患者的尊重和認(rèn)同,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高患者的滿意度。

  (四)加大社區(qū)用藥品種

  調(diào)查中患者提出的意見建議主要是“藥品少,不全,不如世紀(jì)壇醫(yī)院”。分析原因有四個:一是世紀(jì)壇醫(yī)院是三級甲等,而社區(qū)服務(wù)中心和社區(qū)站是一級醫(yī)院,政策上用藥是按醫(yī)院級別進(jìn)行限制的,中心無力改變;二是社區(qū)用藥采用區(qū)縣招標(biāo)制度,未能中標(biāo)的藥無法進(jìn)入中心;三是中心采購一些中標(biāo)藥品時老是缺藥,中心不能引進(jìn);四是中心藥房面積有限,不能像大醫(yī)院一樣庫存大量品種的藥品。結(jié)合以上四個原因,中心一是從政策層面進(jìn)行呼吁增加中心和站的用藥品種,另外就是中心從硬件上增大藥房面積,增加藥品的庫存。

  (五)改進(jìn)社區(qū)環(huán)境和流程

  就醫(yī)環(huán)境包括就診場所、候診環(huán)境、服務(wù)窗口數(shù)量、服務(wù)人員等方面,建設(shè)以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調(diào)查中有患者提出“中心環(huán)境差、效率差”的問題。分析原因發(fā)現(xiàn):一是是中心屬于老樓,面積窄、環(huán)境差;二是部分科室布局不合理,例如全科門診在一層,輸液室在三層,這會導(dǎo)致患者在輸液過程中出現(xiàn)輸液反應(yīng)時影響急救速度;三是檢驗(yàn)科抽血時間只在每周一、周四,工作效率差。鑒于以上原因,中心下一步應(yīng)當(dāng)逐漸對中心就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行改造,為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境,另外對門診輸液室進(jìn)行流程再造,提高醫(yī)療質(zhì)量,三是檢驗(yàn)科新建抽血室,由每周一、四抽血改進(jìn)到每一至五都可以抽血,滿足患者的需要。

  (六)增加社區(qū)站周六日及節(jié)假日門診服務(wù)

  調(diào)查中有患者提出“社區(qū)站上就診時間是周一至周五,周六日和節(jié)日休假息,非常不方便”問題?;颊咛岢鲋芰?、日和節(jié)假日不開診,確實(shí)看病、輸液都非常不方便,連續(xù)輸液的患者只能去別的醫(yī)院繼續(xù)輸,特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠(yuǎn)處醫(yī)院需要家人陪同,這影響患者對社區(qū)站的滿意度。經(jīng)分析中心為社區(qū)站配比的人員太少,現(xiàn)有人員編制共四人,一名醫(yī)生、一名收費(fèi)取藥人員、二名護(hù)士,人員緊張無法輪休,因此無法在周六日和節(jié)假日開診。中心下一步可以增加社區(qū)站的人員編制和人數(shù),提供周六日及節(jié)假日服務(wù),增加社區(qū)站患者的滿意度。

  四、結(jié)束語

  患者滿意度是測量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個良好指標(biāo),有利于醫(yī)院根據(jù)測評結(jié)果改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù),從而促進(jìn)病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設(shè)上加大對中心改造,但是從本次調(diào)查研究來看,中心的努力與患者的要求還有一定的差距,這就是中心今后工作的動力。下一步,中心將從改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、加強(qiáng)與患者的溝通、加大社區(qū)用藥品種、改進(jìn)社區(qū)環(huán)境和流程和增加社區(qū)站人員編制等方面積極主動作為,為社區(qū)居民的健康而努力工作,不斷提升患者滿意度。

  參考文獻(xiàn):

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  [3]胡紅林.北京佑安醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析[J]. 管理觀察,2014(25).

  [4]牛 蕾.門診患者滿意度調(diào)查研究[J]. 管理觀察,2014(36).

  [5]張文念,田丹,吳雯瑾,孫瓊,包文婕.上海兒童醫(yī)學(xué)中心門急診病人滿意度調(diào)查研究[J].管理觀察,2014(24).

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